Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
1
LỜI CẢM ƠN
Tham gia vào đợt thực tập dành cho sinh viên năm 3 của trường CĐCNTT Hữu
Nghị Việt Hàn từ ngày 21/3/2016 đến 24/4/2016 và được nhận vào thực tập tại công ty
dịch vụ MobiFone khu vực 3. Nay thời gian thực tập đã kết thúc, em xin báo cáo lại
toàn bộ quá trình thực tập của mình. Trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài
chuyên ngành marketing, em nhận được rất nhiều sự quan tâm hướng dẫn chỉ bảo tận
tình từ giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Khánh Hà. Em xin chân thành cảm ơn cô
đã giúp đỡ em trong thời gian qua. Em cũng xin chân thành cảm ơn đến chị Phan Thị
Lệ thủy cùng các anh chị trong phòng chăm sóc khách hàng hàng đã giúp đỡ em trong
thời gian thực tập để hoàn thành báo cáo.
Những thiếu sót trong quá trình làm báo cáo là không thể tránh khỏi, vì vậy em
rất mong được sự thông cảm và góp ý của giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Khánh
Hà cũng như các anh chị trong công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
2
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây đất nước đang trong giai đoạn hội nhập, đổi mới phát triển
không ngừng. Trong xu thế hội nhập toàn cầu không ít các công ty viễn thông Việt
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
3
so sánh, tổng hợp, điều tra lấy số liệu từ nguồn có sắn, điều tra đối với khách hàng và
cán bộ chuyên quản lý công tác khách hàng tại chi nhánh nhằm xây dựng một số đề
xuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ MobiFone khu
vưc 3.
5. Dự kiến kết quả
Dự kiến kết quả sau 1 tháng thực tập tại công ty là tìm hiểu được thực trạng hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng của công ty và đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn
thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: Trên cơ sở hiểu biết và nghiên cứu cũng như phân tích đánh
giá về việc quản trị quan hệ khách hàng của công ty đem lại những tác động thực tế từ
đó bản thân có thêm kinh nghiệm và hiểu sâu hơn về quản trị quan hệ khách hàng.
- Ý nghĩa thực tiễn: Từ những nghiên cứu đánh giá, tìm hiểu trong đề tài giúp tôi
phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu và những vướng mắc chưa được giải quyết
trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty.
7. Dự kiến bố cục báo cáo
Báo cáo trình bày gồm 3 phần chính
MỞ ĐẦU
Chương 1: Tổng quan về công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3
Chương 2: Phân tích thực trạng marketing của công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 3 từ năm 2012- 2015
Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU
VỰC 3............................................................................................................................................................................23
TỪ NĂM 2013- 2015...................................................................................................................................................23
2.1. Phân đoạn thị trường......................................................................................................................................23
2.2. Thị trường mục tiêu:.......................................................................................................................................23
2.3. Chiến lược định vị............................................................................................................................................23
2.4. Thực trạng hoạt động marketing của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 từ năm 2012- 2015.......24
2.3.1. Chính sách sản phẩm..........................................................................................................................24
2.3.2. Chính sách giá.....................................................................................................................................31
2.3.3. Chính sách phân phối..........................................................................................................................32
2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động........................................................................................................33
2.3.5. Quá trình cung ứng dịch vụ................................................................................................................36
2.3.6. Cơ sở vật chất.......................................................................................................................................38
2.3.7. Con người.............................................................................................................................................38
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY. .40
3.1. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.............................................40
3.1.1. Khách hàng..........................................................................................................................................40
3.1.2. Nhân lực...............................................................................................................................................40
3.1.3. Tài chính..............................................................................................................................................41
3.2. Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng............................................................41
3.3. Hoạt động phân biệt khách hàng...................................................................................................................46
3.3.1. Phân biệt khách hàng theo giá trị.......................................................................................................46
3.4. Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ..........................................................................................48
3.4.1. Tương tác trực tiếp...............................................................................................................................48
3.4.2. Tương tác gián tiếp..............................................................................................................................49
3.5. Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng)....................................................51
3.6. Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty................................................................54
3.6.1. Ưu điểm................................................................................................................................................54
3.6.2. Nhược điểm..........................................................................................................................................54
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................................55
Hình 1.2 Logo viettel...................................................................................................................................................15
Hình 1.3 Logo vinaphone...........................................................................................................................................16
Hình 2.1: hình ảnh minh họa quảng cáo của công ty trên báo vnexpress..........................................................34
Hình 2.2: Khuyến mại của công ty............................................................................................................................35
Hình 2.3: công ty tặng quà thăm hỏi gia đình có chính sách................................................................................35
Hình 2.4: hình ảnh đại diện công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 trao số tiền bán vé cho chương trình
MobiFone RockStorm.................................................................................................................................................36
Hình 3.1: giao diện hệ thống crm của công ty.........................................................................................................43
Hình 3.2: Hình ảnh tra cứu thông tin thuê bao trả sau.........................................................................................44
Hình 3.3. Tương tác trực tiếp....................................................................................................................................48
Hình 3.4: tương tác qua điện thoại...........................................................................................................................49
Hình 3.5: tương tác qua website................................................................................................................................50
Hình 3.6 Tương tác qua Email..................................................................................................................................50
Hình 3.7: tương tác qua mạng xã hội.......................................................................................................................51
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 3
1.1. Tổng quan về công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3
Hình 1.1: Logo MobiFone
- Tên gọi cũ: Trung tâm thông tin di động khu vực III
- Năm 2011, Cờ thi đua của Bộ thông tin truyền thông
- Năm 2012, Bằng khen của Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng chuyên đề về
phong trào bảo vệ an ninh tổ quốc
- Năm 2013, đón nhận huân chương độc lập hạng ba
- Năm 2014 , bằng khen của bộ thông tin và truyền thông về thành tích xuất sắc
giai đoạn 2013-2014
- 2/2015: Trung tâm Thông tin di động Khu vực III trở thành công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 3.
- 4/2015, Nhận cờ thi đua xuất sắc của chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Đà
Nẵng
- 9/2015, Nhận cờ thi đua xuất sắc của Bộ thông tin và Truyền thông
1.1.2. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty
- Dành cho thuê bao trả sau với gói cước duy nhất MobiGold được dùng cho mọi
đối tượng khách hàng, nhưng đối tượng chủ yếu mà công ty hướng tới là doanh nghiệp
và những người có nhu cầu gọi nhiều.
- Dành cho thuê bao trả trước: MobiQ, MobiCard, MobiZone, Gói Rockstorm,
Q-Students (sinh viên), Q-Teen (học sinh), Q-263 (Cán bộ Đoàn), Q- Kids (Trẻ em),
S30, Gói cước biển đảo, Happy tourist (khách hàng nước ngoài)
- Dịch vụ giá trị gia tăng:
+ Dịch vụ trên nền điện thoại: Chuyển tiếp cuộc gọi, giữ cuộc gọi và chờ cuộc
gọi, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, gọi quốc tế, Music talk,
Conference call,….
+ Dịch vụ trên nền SMS/USSD: call me, call barring, SMS Barring, SMS
Plus, colour SMS, voice SMS, Mobifunlive, Mobilist, Fast Credit, LiveInfo, …..
+ Ứng dụng trên nền data & 3G: Mobile Internet, MMS, Fast connect, Video
Call, Mobile TV, Fone Backup, Video SMS, Media call,….
+ Dịch vụ khác: Hỗ trợ và tư vấn khách hàng, bán mã thẻ trả trước,….
1.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ
đoanhdongghnghiệpnghiệp
P.Kênh phân phối
P.Bán hàng & Marketing
Lớp
công ty
-------------------------------------------------------------------------------------------------MOBIFONE Tỉnh,
Thành Phố
Lớp các Tỉnh miền trung,
thành phố
-----------------------------------------------------------------------------------------------MBF Quận, Huyện,
Cửa hàng
Lớp Quận, Huyện miền
trung
-----------------------------------------------------------------------------------------------KHÁCH HÀNG
∗ Chú thích
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ song song
: Quan hệ hai chiều
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 tổ chức theo chiều dọc, công việc quản trị
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
- Phòng khách hàng doanh nghiệp:
+ Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ đối với đối tượng khách hàng doanh
nghiệp.
+ Quản lý phát triển khách hàng doanh nghiệp tiềm năng, doanh nghiệp lớn
+Chịu trách nhiệm về doanh thu và thuê bao phát triển của khách hàng doanh
nghiệp
- Phòng công nghệ thông tin
- Phòng kế hoạch đầu tư:
+ Lập kế hoạch liên quan đến sản xuất kinh doanh.
+ Quản lý công tác sử dụng chi phí.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
11
- Phòng tổ chức – hành chính:
+ Nghiên cứu, xây dựng đề xuất nhân sự cho bộ máy tổ chức của công ty,
nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác quản lý cán bộ theo phân cấp
+ Điều chuyển cán bộ
+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ
+ Khen thưởng, kỷ luật cán bộ
+ Quản lý lao động của toàn trung tâm
+ Quản lý và phân bổ quỹ tiền lương của công ty
+ Các chế độ chính sách cho các đối tượng nhân viên
+ Nghiên cứu đề xuất và triển khai thực hiện công tác tổng hợp đòa tạo, thi
12
khách hàng
1.2. Phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh của công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 3 từ năm 2013- 2015
1.2.1. Phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của công ty
1.2.1.1. Môi trường vĩ mô
1.2.1.1.1. Môi trường kinh tế
Tăng trưởng GDP
Trong khi thị trường toàn cầu có những bất ổn, kinh tế thế giới chưa lấy lại được
đà tăng trưởng và phục hồi chậm thì nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phục hồi rõ
nét, xác định được vị thế của mình với các quốc gia khác. Đặc biệt tại Thành phố Đà
Nẵng, Quảng Ngãi sự phát triển kinh tế vượt tốc độ đã giúp nền kinh tế khu vực miền
trung ngày càng phồn thịnh hơn. Trong những năm trở lại đây tốc độ tăng trưởng của
các tỉnh miền trung tăng. Cụ thể: GDP tỉnh Quảng Trị năm 2015 đạt 34 triệu tăng so
với năm 2014, Huế tăng 9,3% so với năm trước , Đà Nẵng đạt 62,5 triệu tăng so với
2014, Quảng Nam GDP tăng 11,56% so với năm 2014, Quảng Ngãi đạt 44 triệu tăng
so với năm trước. Nhìn chung thu nhập của người dân các tỉnh miền trung tăng kéo
theo sức mua của người dân cũng tăng cao. Điều này là hiệu ứng tốt, thu nhập tăng thì
kinh tế cũng sẽ phát triển mạnh, người dân sẽ lựa chọn các sản phẩm dịch vụ viễn
thông nhiều hơn và ngành viễn thông có nhiều cơ hội phát triển hơn nữa trong đó có
công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3.
Lạm phát
Theo tổng cục thống kê chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2015 tăng 0,63% so
với bình quân năm 2014. Đây là một năm có mức tăng giá thấp nhất so với cùng kỳ
hàng chục năm qua. Tuy nhiên lạm phát năm 2015 tăng 2,15% so với cùng kỳ năm
2014, đồng tiền mất giá gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đặc
biệt là các doanh nghiệp viễn thông miền trung. Khách hàng có xu hướng chi tiêu tiết
kiệm lại, ít sử dụng các dịch vụ không cần thiết của viễn thông như: dịch vụ nhạc chờ,
chữ ký tin nhắn, GPRS, …Chính vì thế ngành viễn thông cần phải nắm được tình hình
mạng MobiFone rất nhiều. Bởi vậy đây chính là cơ hội lớn để phát triển ngành kinh
doanh gói cước và dịch vụ viễn thông. Ngoài ra độ tuổi và nghề nghiệp cũng ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty như các lứa tuổi, nghề nghiệp khác nhau
có nhu cầu sử dụng khác nhau, cách thức tiêu dùng đa dạng vì vậy mà công ty cần
thường xuyên đưa ra các dịch vụ gói cước, khuyến mãi để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng
1.2.1.1.4. Môi trường văn hóa xã hội
Văn hóa xã hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị được chấp nhận bởi một xã
hội. Tại các tỉnh miền trung Việt Nam có rất nhiều nhánh văn hóa khác nhau, phong
tục tập quán phong phú, đa dạng. Ngoài ra tại miền trung Việt Nam người dân có thói
quen tiêu dùng cẩn thận, chi li chính vì thế mà họ rất ngạy cảm về giá cả, họ thường
chờ đợi các chương trình khuyến mãi và khách hàng ở đây phản ứng mạnh với khiếu
nại. Bởi vậy đây là khó khăn rất lớn khiến công ty phải thực sự am hiểu về khách hàng
để đưa ra những chính sách, chiến lược đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
14
1.2.1.1.5. Môi trường công nghệ
Công nghệ là nhân tố có sự thay đổi nhanh chóng nhất trong các yếu tố ảnh
hưởng đến môi trường kinh doanh. Các yếu tố công nghệ thường xuyên thay đổi như:
kỹ thuật mới, thiết bị mới, các phần mềm ứng dụng,…Sự thay đổi công nghệ đem lại
những cơ hội cũng như thách thức đối với ngành viễn thông. Công nghệ tiên tiến tạo
điều kiện cho các sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ mới được tung ra thị trường giúp
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
15
hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh bao gồm các nhà sản xuất, kinh doanh cùng sản phẩm của
doanh nghiệp hoặc kinh doanh sản phẩm và dịch vụ có khả năng thay thế. Đối thủ
cạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh được thì
mới có khả năng tồn tại ngược lại sẽ bị đẩy ra khỏi thị trường. Hiện nay đối thủ cạnh
tranh lớn nhất của công ty là viettel và vinaphone.
∗Viettel
Tập đoàn viễn thông quân đội là đối thủ mạnh nhất của MobiFone, hiện tại
viettel chiếm giữ 52% thị phần.
Hình 1.2 Logo viettel
Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
Website: www.viettel.com.vn
Hoạt động kinh doanh:
- Cung cấp dịch vụ viễn thông
- Truyền dẫn
- Bưu chính
- Phân phối thiết bị đầu cuối
- Đầu tư tài chính
- Truyền thông
- Đầu tư bất động sản
- Đầu tư nước ngoài
Ưu điểm: Ra đời sớm, thương hiệu nổi tiếng, cơ chế quản lý hiện đại, đội ngũ
cứu kỹ nhằm đưa ra các chính sách giúp công ty đánh bật đối thủ ra khỏi thị trường.
Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là nhân tố vô cùng quan trọng, là nòng cốt chủ lực giúp doanh
nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Họ là nguồn lao động, nguồn sáng tạo giúp cho hoạt
động kinh doanh của công ty ngày một phát triển.
Năm 2015, tổng số nhân viên của công ty là 238 nhân viên trong đó thạc sĩ chiếm
18%, đại học chiếm 77%, cao đẳng 4%, còn lại 1%. Nhìn chung trình độ đại học của
nhân viên trong công ty chiếm tỷ lệ cao nhất. Chứng tỏ nhân viên có kinh nghiệm cũng
như kỹ năng làm việc tốt.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
17
Cùng với việc đầu tư, áp dụng sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại thì
công ty MobiFone khu vực 3 luôn chú trọng tới công tác đào tạo cán bộ, đội ngũ nhân
viên bằng các lớp nâng cao kinh nghiệm, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ, công nghệ
thông tin, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, xử lý xung đột qua các cuộc
thi online, tình huống…Công tác đào tạo nhân viên được tổ chức 1 năm ít nhất một
lần. Nhờ đó mà nguồn nhân lực của công ty luôn đạt trình độ cao, kinh nghiệm dày
dặn làm việc hiệu quả và đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của cấp trên.
Mô hình swot
Điểm mạnh
Thương hiệu mạnh
Điểm yếu
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
18
1.2.2. Phân tích tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
MobiFone khu vực 3 giai đoạn 2013-2015
1.2.2.1. Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu
TÀI SẢN
A. Tài sản ngắn hạn
1. Tiền và các khoản tương đương tiền
2. Các khoản phải thu
3. Hàng tồn kho
4. Tài sản ngắn hạn khác
B. Tài sản cố định
TỔNG TÀI SẢN
NGUỒN VỐN
A. Nợ phải trả
1. Phải trả cho người bán
2. Vay và nợ ngắn hạn
3. Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước
4. Các khoản phải trả, phải nộp khác
B. Nguồn vốn chủ sở hữu
TỔNG NGUỒN VỐN
2013
5.670,438
1.600,419
41,796
90,004
3.066,581
10.386,446
5.267,062
4.393,820
752,500
29,938
90,004
3.310,503
8.577,265
4.946,043
3.996,753
657,300
30,986
90,004
3.501,211
8.868,404
(Nguồn: Phòng kế toán)
Bảng 1.2: Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
131,845
1.028,527
84,980
10,588
257,836
2.265,234
152,740
12,635
248,932
2.964,487
148,584
100,861
6,128
89.983
6,937
90,376
6, 921
179,713
36,270
243,444
235,786
66.020
169,766
2
3
4
Chỉ tiêu
Lợi nhuận gộp biên
Lợi nhuận ròng biên
Vòng quay tổng tài sản
Lợi nhuận/Tổng tài
5
(ROA)
Thu nhập/Vốn chủ (ROE)
ĐVT
2013
0.035
0.007
Vòng 3,227
sản
0,023
2014
0.07
0.004
4,413
0,020
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
21
Nhóm thông số có khả năng thanh toán
STT
1
2
3
4
5
6
Chỉ tiêu
Khả năng thanh toán hiện thời (Rc)
Khả năng thanh toán nhanh (Rq)
Vòng quay phải thu khách hàng
Kỳ thu tiền bình quân ACP
Vòng quay hàng tồn kho
Chu kỳ chuyển hóa hàng tồn kho
ĐVT
Lần
Lần
Vòng
Ngày/vòng
vòng
dư sức với khả năng thanh toán nợ ngắn hạn
Vòng quay phải thu khách hàng tăng qua các năm. Điều này là tín hiệu tốt bởi vì
qua các năm khách hàng điều thanh toán nợ, chính sách thu hồi nợ của công ty đạt
hiệu quả cao.
Vòng quay hàng tồn kho giảm qua các năm nói nên hoạt động quản trị hàng tồn
kho không hiệu quả, hàng hóa chậm chuyển hóa, lỗi
Nhóm thông số nợ
STT
1
2
3
Chỉ tiêu
ĐVT 2013
Thông số nợ/vốn chủ(Rd/e)
2.39
Thông số nợ/tài sản(Rd)
0.7
Thông số nợ dài hạn trên vôn dài
0.35
2014
1.59
0.61
0.20
2015
1.41
0.56
0.20
Thông số nợ/tài sản(Rd) qua các năm giảm điều này chứng tỏ công ty quản lý nợ
rất tốt, công ty không xảy ra tình trạng đưa các chủ nợ vào nguy cơ mất vốn. Tỷ lệ nợ
trên tài sản càng thấp thì rủi ro tài chính thấp.
Nhìn chung tình hình tài chính của công ty qua các năm gần đây tăng
nhẹ do điều kiện vĩ mô, vi mô tương đối thuận lợi, tuy nhiên công ty vẫn cần tạo ra lợi
nhuận cao hơn nhằm thu hút khách hàng.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Phạm Thị Vân Anh
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3
23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CỦA
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
TỪ NĂM 2013- 2015
2.1. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường giúp công ty phân chia nhỏ thị trường thành từng phân
khúc, từng lát thị trường. Điều này khiến công ty có thể tập trung nỗ lực hướng vào
việc thỏa mãn nhu cầu nhất định của một hoặc một số phân đoạn thị trường. Phân đoạn
thị trường là cơ sơ để công ty lựa chọn chính xác thị trường mục tiêu của mình.
Thị trường các tỉnh miền trung được đánh giá là một khu vực kinh tế trọng điểm
của Việt Nam đang có khả năng phát triển mạnh đặc biệt là phát triển dịch vụ.
tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho thương hiệu.
Nghĩ đến giá rẻ chúng ta nhớ tới Viettel, nghĩ đến chất lượng chúng ta nhớ tới
MobiFone. Ngay từ đầu MobiFone đã định vị thương hiệu của mình theo chất lượng
đó là một thương hiệu “chất lượng tốt nhất”, với chiến lược định vị này MobiFone đã
khẳng định được dịch vụ của mình luôn đáp ứng khách hàng với mức chất lượng cao
nhất, đồng thời yếu tố hình ảnh, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, khiến khách
hàng cảm thấy hãnh diện, tự tin do đó họ trung thành và quan tâm đến thương hiệu.
2.4. Thực trạng hoạt động marketing của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 từ
năm 2012- 2015
2.3.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường cho nên sự quan tâm của
doanh nghiệp tới sản phẩm được coi là một yếu tố quan trọng. Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 3 đã thực hiện chính sách thâm nhập sâu vào thị trường và phát
triển các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của các khách hàng
khác nhau công ty đã đưa ra một loạt các dịch vụ như là: Mobicard, Mobizone,
MobiQ, Mobi Gold, Gói Rockstorm, Q-Students (sinh viên), Q-Teen (học sinh), Q-263
(Cán bộ Đoàn), Q- Kids (Trẻ em), S30, Gói cước biển đảo, Happy tourist (khách hàng
nước ngoài) và các dịch vụ giá trị gia tăng như: Dịch vụ trên nền điện thoại, ứng dụng
trên nền data & 3G, dịch vụ trên nền SMS/USSD
Hiện nay dịch vụ cốt lõi của công ty đó là dịch vụ thuê bao trả trước và thuê bao
trả sau. Cho tới hiện nay thì tất cả các sản phẩm dịch vụ của công ty đều có chu kỳ
sống kéo dài và chưa một dịch vụ nào bị loại bỏ.
Dịch vụ dành cho thuê bao trả trước
Dịch vụ Mobicard: Đây là loại hình dịch vụ thông tin di động trả trước đầu tiên
được MobiFone giới thiệu năm 1997 tại Việt Nam. Gói cước được thiết kế phù hợp với
người không có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng 30 tới 135 phút/tháng.
Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A
Copyright: Tài liệu đại học ©