i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Người thực hiện

Vũ Thị Hoàn


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin cảm ơn các thầy, cô giáo của khoa Quản trị Kinh doanh 1 - Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã trang bị cho tôi những kiến thức căn bản làm
nền tảng cho những nghiên cứu của tôi trong luận văn này cũng như trong công việc
và cuộc sống.
Đặc biệt chân thành cảm ơn TS. Trần Thị Thập đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình
trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn của tôi.
Xin cảm ơn Khoa Quốc tế và Đào tạo sau Đại học đã tạo cho chúng tôi một
môi trường học tập và nghiên cứu khoa học tốt.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng, song luận văn này khó tránh khỏi những hạn
chế, khiếm khuyết nhất định. Tôi kính mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp của các
thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn!


iii


2.3. Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Mobifone khu vực 1 ................... 37


iv

2.3.1. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng và ứng dụng CRM phân tích ............... 37
2.3.2. Ứng dụng CRM trong các hoạt động marketing ........................................ 38
2.3.3. Ứng dụng CRM trong dịch vụ khách hàng................................................. 39
2.3.4. Công cụ và các điều kiện thực hiện CRM của công ty .............................. 46
2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại Mobifone Khu
vực 1 ........................................................................................................................... 48
2.4.1. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp................................................................... 48
2.4.2. Những yếu tố bên trong doanh nghiệp....................................................... 52
2.5. Đánh giá chung về thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Mobifone Khu
vực 1 ........................................................................................................................... 55
2.5.1. Những kết quả đạt được .............................................................................. 55
2.5.2. Những hạn chế, tồn tại................................................................................. 56
2.5.3. Nguyên nhân của tồn tại. ............................................................................. 59
CHƯƠNG 3. BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1 .............................................. 60
3.1. Một số kết quả dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông từ nay đến
năm 2020.................................................................................................................... 60
3.2. Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty................................................ 63
3.2.1. Định hướng chiến lược phát triển của Công ty đến năm 2020. ................. 63
3.2.2. Mục tiêu của công ty đối với quản lý quan hệ khách hàng ........................ 64
3.3. Các biện pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ
Mobifone Khu vực 1 ................................................................................................. 64
3.3.1. Biện pháp về quản lý thông tin khách hàng................................................ 64
3.3.2. Biện pháp về qui trình và nội dung quản trị quan hệ khách hàng .............. 67
3.3.3. Biện pháp về nguồn lực cho quản trị quan hệ khách hàng......................... 72


Giá trị gia tăng

KH

Khách hàng

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

QLKH

Quản lý khách hàng

TBTT

Thuê bao trả trước

TBTS

Thuê bao trả sau

DANH SÁCH HÌNH VẼ
Hình 1.1 :

Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động CRM

12


đầu khai thác dịch vụ viễn thông di động GMS, có nhiều đóng góp quan trọng trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông- thông tin di động. Công ty đã tiếp cận với hệ
thống CRM, tuy nhiên do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trong thời gian qua vẫn dựa vào nhân lực là
chính, hiệu quả chưa cao. Trong khi đó thị trường dịch vụ viễn thông Việt nam ngày
càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong và


2

ngoài nước. Khách hàng ngày càng khó tính và nhu cầu đáp ứng các dịch vụ càng
cao. Mobifone KV1 cần phải có những biện pháp hiệu quả hơn nữa để đảm bảo hệ
thống CRM đóng góp tốt hơn vào các kết quả kinh doanh của công ty.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, học viên đã chọn nghiên cứu đề tài: QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU
VỰC 1 làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

2. Tình hình nghiên cứu
Qua quá trình tìm hiểu thực tế liên quan đến Quản trị quan hệ khách hàng, học
viên đã tìm thấy một số đề tài, công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề này, cụ thể
như:
-

Trương Đình Chiến (2015), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc

dân. Cuốn sách bao gồm những nội dung cốt lõi của Marketing và Quản trị marketing
trong đó có Quản trị quan hệ khách hàng.
-

Kristin Anderson, Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management,

văn hoá doanh nghiệp vì KH.
- Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Thông tin Di động (VMS Mobifone) học viên Trần Việt Dũng, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học
Đà Nẵng, năm 2013. Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng theo
cách tiếp cận chiến lược, nghiên cứu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để từ những
nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng.
Như vậy, học viên nhận thấy các vấn đề liên quan trực tiếp đến CRM tại
Mobifone KV1, đặc biệt là tiếp cận CRM phân tích và hoạt động chưa được tác giả
nào phân tích và nghiên cứu một cách có hệ thống. Học viên xin cam đoan đây là đề
tài hoàn toàn mới được nghiên cứu kỹ lưỡng và độc lập, không trùng lặp với các đề
tài mà học viên đã biết.

3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu chính là đề xuất một số biện pháp có cơ sở khoa học cả
về lý thuyết và về thực tiễn nhằm hoàn thiện CRM của Mobifone KV1.
Ba nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra như sau:
-

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về CRM.

-

Vận dụng phân tích và đánh giá thực trạng CRM tại Mobifone KV1.

-

Đề xuất các biện pháp và kiến nghị hoàn thiện hệ thống CRM tại Mobifone
KV1 trong thời gian tới.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

chuyên sâu cá nhân” đối với cán bộ lãnh đạo và chuyên viên phụ trách
công tác Quản trị quan hệ khách hàng của Mobifone KV1. Thông tin
chung về chương trình nghiên cứu xin xem tại Phụ lục. [Phụ lục 01, phụ
lục 02]
Từ những thông tin thu thập được đã tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh,
đánh giá, dự báo… để đưa ra những kết luận và đề xuất hoàn thiện hệ thống CRM
của Mobifone KV1.
6. Kết cấu của đề tài


5

Với mục đích, phương pháp và phạm vi nghiên cứu nêu trên, đề tài được cấu
trúc làm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về Quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ
Mobifone khu vực 1.
Chương 3: Một số biện pháp hoàn thiện Quản trị quan hệ khách hàng tại Công
ty Dịch vụ Mobifone khu vực 1.


6

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH
DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Những khái niệm cơ bản về Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm CRM
a. Khách hàng

đề nào đó”. CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ KH. Cũng có thể dùng
danh từ chiến lược ở đây vì nếu thực hiện tốt, CRM sẽ bao gồm một kế hoạch rõ ràng.
Thật vậy chúng ta có thể tin tưởng rằng, chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu
chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức. Mọi chiến lược của tổ chức, nếu không
phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với KH thì đều phục vụ
cho tổ chức. Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức và bất kỳ chiến lược nào
cản trở quan hệ KH cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng. Cũng có thể xem xét vấn
đề này từ cấp bộ phận hay phạm vi. Cũng giống như các tổ chức lớn có các chiến
lược – các kế hoạch – về quản lý cổ đông, hậu cần, tiếp thị…, bộ phận hay phạm vi
cũng có một tập hợp các chiến lược về việc giữ chân nhân viên, về năng suất, thời
biểu làm việc… Mỗi chiến lược này phải hỗ trợ cho các quan hệ khách hàng.
Với các từ “thiết lập, duy trì và mở rộng”. CRM nói về toàn bộ chu kỳ khách
hàng. Khi triển khai chiến lược CRM, sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về KH mục
tiêu và thói quen mua sắm của họ. Từ nguồn thông tin phong phú này, nhà quản lý
hiểu và dự báo hành vi khách hàng. Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông
tin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng, sẽ làm KH thỏa mãn hơn.
Đối với các nhân viên không tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì CRM được
hiểu như thế nào? Định nghĩa CRM nêu trên vẫn áp dụng được. Trước hết nhà quản
lý sẽ hỗ trợ và bổ sung thêm giá trị cho các cá nhân trong tổ chức mà không tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng. Nghiên cứu liên tục chứng minh rằng, sự thỏa mãn của
khách hàng bên ngoài có liên quan trực tiếp với sự thỏa mãn của nhân viên. Điều này
có nghĩa là chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên trong sẽ dự báo về chất lượng cho
khách hàng bên ngoài. Thứ hai, hãy xem khách hàng nội bộ như người ủng hộ cho bộ
phận hay lĩnh vực của mình. Đối với nhà quản lý, CRM là để phát triển những người
ủng hộ, và tìm kiếm các cách thức mới để tạo thêm giá trị.


8

Cuối cùng, với “quan hệ khách hàng” trong nền kinh tế hiện nay, khi giao dịch


9

trị khám phá bằng cái nhìn vào cơ sở dữ liệu. Và đôi khi thông tin chỉ ra rằng một xu
hướng thật sự không tồn tại bất chấp con số về nó.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò
tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng
tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài
ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Để việc quản lý thông tin khách hàng có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải quan
tâm đến nhiều yếu tố:
- Sự hợp tác của nhân viên: bởi vì các nhân viên là đầu mối tiếp xúc quan trọng
giúp doanh nghiệp có được những thông tin quan trọng từ khách hàng.
- Chia sẻ CSDL: người quản lý cần phải quyết định những thông tin nào cần
phổ biến và những thông tin nào cần bảo mật.
- Chi tiết CSDL: Mục đích tìm ra thông tin ở mức độ nào là phù hợp sẽ khiến
cho hoạt động trở nên hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi làm việc
với công ty. Nếu khách hàng cảm thấy tiếp tục bị xâm phạm sự riêng tư thì đó cũng
là lần tiếp theo công ty làm hỏng mối quan hệ của mình với khách hàng. Chuyện xâm
phạm hay không cũng khác nhau ở mỗi công ty, mỗi khách hàng và đôi khi ở từng
giao dịch.
- Khai thác dữ liệu: bởi vì từ những thông tin thu thập được trong các cuộc
khảo sát có thể giúp người quản lý nhìn ra những vấn đề quan trọng.

b. Quản trị tương tác khách hàng
Để thành công trên thị trường, các chiến lược và hoạt động CRM phải duy trì
sự hài lòng của khách hàng. Việc các khách hàng cảm thấy tin tưởng ở doanh nghiệp

thiết, tính chuyên nghiệp, đồng thời đảm bảo khả năng ký kết hợp đồng cao nhất. Họ
cũng sẽ ít khi quên mất các yếu tố chủ chốt cần đề cập đến trước khi yêu cầu một đơn
đặt hàng của các đối tác. Xây dựng và trang bị cho bản thân mình một quy trình bán
hàng hiệu quả là bí quyết thành công, là nhân tố quyết định đến sự thành bại của
doanh nghiệp.


11

1.1.3. Quy trình xây dựng và thực hiện CRM trong doanh nghiệp
1.1.3.1. Quy trình xây dựngCRM trong doanh nghiệp
Khi doanh nghiệp nhận định được sự quan trọng của khách hàng và đặt câu
hỏi làm sao để có cách quản lý tệp khách hàng sao cho hợp lý. Vấn đề này giải quyết
thuận lợi khi doanh nghiệp chọn CRM để quản lý thông tin khách hàng.
Để sử dụng được toàn bộ phần mềm quản lý khách hàng CRM này nhằm quản
lý hiệu quả thì trước hết nhà quản trị cần phải giải quyết những loại thông tin nào về
khách hàng cần quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì?
Quy trình phát triển và thực hiện CRM của doanh nghiệp có thể được khái
quát thành các bước công việc theo sơ đồ tại hình 1.1 dưới đây.
Bước 1: Phân tích cácyếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách
hàng, bao gồm thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực của doanh
nghiệp.
Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp. Chiến lược CRM quy định cơ
cấu tổ chức hoạt động CRM, từ đó lại quy định các loại hoạt động CRM của doanh
nghiệp, trong đó có lựa chọn phần mềm CRM nào nên sử dụng... Chiến lược CRM
phải thể hiện rõ mục tiêu của doanh nghiệp, các định hướng hoạt động và trọng tâm
xây dựng và quản trị quan hệ với khách hàng.
Bước 3: Lựa chọn công nghệ bao gồm có phần cứng và phần mềmphù hợp với
mục tiêu và chiến lược.
Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM bao gồm :


Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
Hình 1.1: Quy trình xây dựng và thực hiện hoạt động CRM [3]

Tóm lại, để xây dựng được một mô hình CRM thành công trong mỗi doanh
nghiệp, yêu cầu đầu tiên là cần phải phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống
CRM và qua đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến lược CRM phù hợp, lựa chọn
công nghệ hợp lý để xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp mình. Đánh giá hiệu
quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là
đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp;
hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra
chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể.
CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh
của doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc
vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Trên thực tế, khó tìm được mô hình
cụ thể cho hệ thống CRM. Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh
tranh gắt gao của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp CRM có nền tảng
công nghệ tốt luôn đặt lên hàng đầu.


13

1.1.3.2. Những vấn đề cần quan tâm đối với các doanh nghiệp để triển
khai CRM thành công
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà
lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc
với CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người
lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và


CRM ít.
-

Chính trị - Pháp luật
Doanh nghiệp kinh doanh trong một đất nước với những quy định rõ ràng,

thông thoáng của Chính phủ, được sự hỗ trợ nhiệt tình của Chính phủ cũng dễ dàng
có những thành công hơn. Khi đó, với những chính sách rõ ràng, doanh nghiệp có thể
tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, có được nhiều thông tin hữu ích khách hàng và có
những biện pháp bảo mật thông tin khách hàng tốt hơn tránh để lộ ra ngoài cũng như
đưa ra nhiều chính sách chăm sóc phù hợp nhu cầu khách hàng.
-

Môi trường công nghệ
Khi xã hội phát triển, nhu cầu của con người về các sản phẩm, dịch vụ ngày

càng tăng lên. Doanh nghiệp muốn quản trị quan hệ khách hàng tốt cần nắm được các
thông tin cũng như những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Do đó, công nghệ
là giải pháp cần thiết giúp doanh nghiệp thực hiện điều đó. Mỗi doanh nghiệp cần lựa
chọn các công nghệ phù hợp để có thể lưu trữ được lượng khách hàng lớn hơn, phân
tích dữ liệu nhu cầu của họ để có sự sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Ngoài
ra, công nghệ phát triển, cũng giúp cải tiến một số quy trình trong quản trị quan hệ
khách hàng như sau khi tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng có thể phân loại
ra các loại thông tin để lưu trữ tiện lợi hơn.

1.1.4.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp
-

Lĩnh vực kinh doanh

phục vụ của người trực tiếp tiếp xúc trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì
thế một chiến lược CRM tốt đòi hỏi doanh nghiệp phải kiến tạo được nền văn hoá
định hướng vào khách hàng, doanh nghiệp phải thiết lập được hệ thống kênh truyền,
đào tạo cũng như ghi nhận, khen thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích nhân viên
phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Chương trình CRM không chú trọng
đến việc thu hút mọi đối tượng khách hàng mà chỉ tập trung vào việc xây dựng và
duy trì mối quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. Khách hàng sẽ hài lòng
hơn nếu sau một thời gian quay lại, các nhân viên doanh nghiệp vẫn nhớ tên và thói
quen của khách hàng. Mức độ thoả mãn của khách hàng ngày càng cao thì độ nhạy
cảm về giá ngày càng giảm. Chi phí để duy trì khách hàng sẽ thấp hơn rất nhiều so
với chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra để thu khách hàng mới. Do đó yếu tố con người
cần phải được chú trọng đặc biệt.


16

1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ viễn thông
1.2.1. Dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
 Viễn thông
Theo điều 3 - Luật Viễn thông (2009): Viễn thông là việc gửi, truyền, nhận và
xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác
bằng đường cáp, sóng vô tuyến điện, phương tiện quang học và phương tiện điện tử
khác.
 Dịch vụ viễn thông
Cũng tại điều 3 – Luật Viễn thông (2009) qui định: Dịch vụ viễn thông là dịch
vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch
vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng giá trị.
 Phân loại dịch vụ viễn thông

thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy
nhập mạng dịch vụ trong cùng một phạm vi (vùng cước) nội hạt.
Dịch vụ đường dài trong nước: là dịch vụ mà liên lạc được thiết lập thông qua
mạng điện thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với
thiết bị truy nhập mạng dịch vụ nằm ở các phạm vi (vùng cước) nội hạt khác nhau.
Dịch vụ quốc tế: là dịch vụ mà liên lạc được thiết lập thông qua mạng điện
thoại công cộng giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy
nhập mạng dịch vụ, trong đó có ít nhất một thiết bị đầu cuối hoặc thiết bị truy nhập
mạng dịch vụ được lắp đặt hoặc đăng ký sử dụng ở nước ngoài.
- Phân loại theo phương thức thanh toán: dịch vụ viễn thông được chia thành
dịch vụ trả tiền trước và dịch vụ trả tiền sau.
Dịch vụ trả tiền trước: là dịch vụ mà người sử dụng thanh toán cước cho doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ, dưới hình thức mua thẻ trả trước
và cước dịch vụ sẽ được trừ dần trên thẻ cho đến hết phụ thuộc vào phạm vi và thời
gian liên lạc.
Dịch vụ trả tiền sau: là dịch vụ mà người sử dụng thanh toán cước cho doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở thông báo hoặc hoá đơn
thanh toán cước của đơn vị cung cấp dịch vụ.


18

1.2.1.2. Kinh doanh dịch vụ viễn thông [5] [6][10][13]
Khác với các loại hình dịch vụ truyền thống, sản phẩm dịch vụ viễn thông là
loại sản phẩm đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể. Viễn
thông là ngành công nghệ thay đổi nhanh chóng, với tiến bộ về công nghệ thông tin,
Internet … viễn thông đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ, công nghệ mới xóa đi cách
biệt về biên giới, thay đổi cách làm việc và giải trí của xã hội, giúp cho quá trình trao
đổi thông tin, hàng hóa dịch vụ … diễn ra nhanh chóng và thuận lợi.
Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông cần lưu ý những đặc điểm sau:

khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa
là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
-

Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều

giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ
có độ tin cậy, rộng khắp.

1.2.2. Đặc điểm nhu cầu và phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ
viễn thông.
1.2.2.1 Đặc điểm nhu cầu của KH sử dụng dịch vụ viễn thông
Một chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông chia sẻ: “Khi cơ sở hạ tầng, tiêu
chuẩn kỹ thuật, dịch vụ… giữa các nhà mạng đều tương đương nhau nhưng nhà mạng
nào biết cách lắng nghe thì họ sẽ là người chiếm ưu thế nhất”. Nắm bắt được đặc
điểm, nhu cầu và tâm lý khách hàng, làm tăng sự hài lòng, giữ được khách hàng cũ
trung thành và lôi kéo được khách hàng mới chính là yếu tố quyết định trong kinh
doanh dịch vụ viễn thông.
-

Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú. Khách

hàng sử dụng dịch vụ viễn thông là tất cả các tầng lớp xã hội, khác nhau về tuổi tác,
giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hóa, tôn giáo, lối sống... dẫn đến sở
thích, thói quen tiêu dùng khác nhau. Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng còn chịu
tác động của các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế, sự phát triển của khoa học, cạnh
tranh, sự phát triển dân số... Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sự phong phú
và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc tiêu dùng dịch vụ
viễn thông. Hiểu được nhu cầu của khách hàng là điều thực sự quan trọng. Khách

viễn thông khá nhạy cảm và dễ bị chi phối bởi môi trường xung quanh trong quá trình
sử dụng dịch vụ.
- Nhu cầu của khách hàng có tính đồng nhất và tính lặp lại. Khi khách hàng đã
sử dụng dịch vụ điện thoại di động thì khách hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ
giá trị gia tăng khác như:truy cập mạng, SMS, chặn cuộc gọi, chuyển cuộc gọi...
Doanh nhiệp cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách
hàng như cho khách hàng trải nghiệm dùng thử miễn phí, kích thích KH không chỉ