BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN. ĐÀO THỊ THÚY ANH

BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HẢI PHÒNG - 2015


BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM

CN. ĐÀO THỊ THÚY ANH

BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ CÁC
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 5

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thái Sơn cùng các anh chị trong
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 đã hết sức nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thiện
bài luận văn này.
Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian
qua.
Do thời gian thực hiện luận văn này không dài, luận văn không thể tránh khỏi
những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo, đóng
góp ý kiến của các thầy, các cô và các bạn học viên để luận văn được hoàn thiện
hơn.
Trân trọng cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................ii
MỤC LỤC........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.............................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................vii
MỞ ĐẦU...........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG......................................................5
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG PHỤC VỤ...................65
CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE
KHU VỰC 5.....................................................................................................65
3.1. Chiến lược kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp của Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5.........................................................................................65
3.1.1. Mục tiêu ngắn hạn................................................................................................................

GTGT
KHDN
MTV
PTM
TNHH
VNPT

Giải thích
Cán bộ công nhân viên
Chăm sóc khách hàng
Doanh thu thông tin
Giá trị gia tăng
Khách hàng doanh nghiệp
Một thành viên
Phát triển mới
Trách nhiệm hữu hạn
Tổng công ty Bưu chính viễn thông

v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số
bảng

Tên bảng

Trang

2.1


49

2.6

DTTT theo chi nhánh của Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5 năm 2014

50

2.7

Hệ số rời mạng tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
KHDN từ năm 2010 - 2014

51

2.8

Hệ số trả lời khách hàng tại các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông năm 2014

52

2.9

Tỷ lệ thu cước và tỷ lệ nợ đọng Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 5 năm 2012 – 2014

53


Phân tích SWOT công tác KHDN tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5

67

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hình

Tên hình

Trang

2.1

Sơ đồ tổ chức của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

28

2.2

Thị phần các mạng di động tại thị trường Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5

34


vực 5 từ năm 2010 – 2014

47

2.8

Biến động thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT tại Công ty dịch
vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014

48

2.9

Doanh thu thông tin từ KHDN của Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 từ năm 2010 - 2014

49

2.10

Tỷ trọng đóng góp DTTT của các khoản mục GTGT tại
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 năm 2014

50

vii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài


bước đi. Cơ sở để tiến từng bước vững chắc của các doanh nghiệp đó là chiến lược
cạnh tranh phù hợp, định hướng đúng đắn và đem lại hiệu quả.
Là một đơn vị trọng điểm trực thuộc Tổng công ty viễn thông MobiFone,
Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5 quản lý 13 tỉnh miền Bắc đang cố gắng xây
dựng và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ tối đa nhu cầu của
khách hàng trên địa bàn.
Trong đó, đối tượng KHDN là một trong những đối tượng khách hàng tiên
quyết, chiếm tỷ trọng doanh thu đóng góp cho MobiFone rất cao, đồng thời là đối
tượng khách hàng tiềm năng, còn chưa được khai thác triệt để. Để vươn lên phát
triển nhanh và mạnh hơn nữa đồng thời đánh bại đối thủ cạnh tranh Viettel và
Vinaphone, MobiFone cần quan tâm hơn nữa, khai thác tối đa tập khách hàng này.
Chính vì thế tôi lựa chọn đề tài “Biện pháp tăng cường phục vụ các khách
hàng doanh nghiệp tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5” nhằm hệ thống hóa
cơ sở lý luận về công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông, nghiên cứu thực
trạng triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
trong giai đoạn 2010 - 2014, qua đó phân tích, đánh giá những thành tựu đạt được
cũng như tồn tại hạn chế để đưa ra những giải pháp tăng cường phục vụ KHDN,
góp phần cho sự thành công của Công ty thông tin di động khu vực 5.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về công tác phục vụ khách hàng trong ngành

viễn thông.
-

Đánh giá thực trạng công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ MobiFone

khu vực 5. Tìm ra những khó khăn, bất cập và nguyên nhân ảnh hưởng đến công

-

Số liệu được căn cứ báo cáo sản xuất kinh doanh của Công ty dịch vụ

MobiFone khu vực 5, trước đây là Trung tâm Thông tin di động khu vực V và báo
cáo của Tổng công ty viễn thông MobiFone (Tiền thân là Tổng công ty Thông tin
di động).
-

Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát thực tế sự hài lòng của khách hàng tại địa

bàn trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5.
4.2. Phương pháp phân tích tổng hợp
Thông qua số liệu thống kê, tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng và
hiệu quả công tác phục vụ KHDN.
4.3. Phương pháp dự báo
Trên cơ sở tình hình thị trường, dự báo nhu cầu trước mắt và lâu dài của tập
KHDN qua đó đưa ra biện pháp phù hợp.
5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
5.1. Ý nghĩa khoa học
Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về công tác phục vụ khách hàng trong ngành
viễn thông.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đánh giá thực trạng triển khai công tác phục vụ KHDN tại Công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 5 từ năm 2010 đến năm 2014 qua đó tìm ra những khó khăn,
bất cập, và nguyên nhân của những hạn chế ảnh hưởng đến công tác phục vụ

3



quan đến việc sử dụng các công nghệ vi điện tử, công nghệ máy tính và công nghệ
máy tính cá nhân để truyền, nhận và chuyển mạch âm thanh, dữ liệu, hình ảnh qua
các phương tiện truyền dẫn khác nhau như cáp đồng, cáp quang, và truyền dẫn
điện tử” [12, tr25].
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được biết đến là cách thức trao đổi
thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần
được phát triển thêm các hình thức truyền qua đưa số liệu, hình ảnh ... [3].
Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân
tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể
dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [3].
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một
cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa
các thiết bị đầu cuối [3].
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ... [3].

5


Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các
giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình
dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng [3].

Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của
khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể
năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản
xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong
không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn
thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu
phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin,
đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của
khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát
sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp
dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
1.1.1.3. Những đặc thù của ngành viễn thông Việt Nam
Ra đời từ năm 1945, ngành viễn thông tại Việt Nam đã không ngừng phát
triển và trở thành một trong những ngành công nghiệp dịch vụ quan trọng, đóng
góp lớn cho nền kinh tế trong nước. Ngành viễn thông Việt Nam có những đặc thù
chính sau:
a) Nhu cầu sử dụng sản phẩm chia làm nhiều phân khúc
Khách hàng của ngành thông tin di động là toàn bộ người dân, đủ mọi tầng
lớp, thu nhập và lứa tuổi. Trong đó, xét theo nhu cầu sử dụng có thể tạm chia làm
03 phân khúc khách hàng như sau:
Khách hàng trẻ tuổi, dễ thay đổi: bao gồm tầng lớp học sinh, sinh viên, đa
phần dưới 22 tuổi. Tiêu chí đầu tiên để sử dụng dịch vụ thông tin di động của 01
nhà cung cấp là giá cước rẻ. Bên cạnh đó, tầng lớp khách hàng này bị ảnh hưởng

7


8


Viễn thông toàn cầu, Viễn thông Hà Nội, Viễn thông Sài Gòn hiện chiếm lượng
khách hàng rất nhỏ và gần như không có tiếng nói trong thị trường.
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.2.1.Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là những đối tượng khách hàng đứng tên trên hợp đồng
ký kết với nhà mạng, không bị ràng buộc bởi một tổ chức, doanh nghiệp nào.
Đây là đối tượng khách hàng không bị ràng buộc bởi bất kỳ đơn vị nào xét
trên phương diện sử dụng dịch vụ.
1.1.2.2.Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp là khách hàng bao gồm các đối tượng sau:
-

Các loại hình doanh nghiệp được pháp luật công nhận;

-

Các cơ quan, ban ngành hành chính sự nghiệp trực thuộc Trung ương và địa

phương;
-

Các văn phòng đại diện của các Công ty, tổ chức nước ngoài được pháp luật

cho phép hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam;
-

Các đại sứ quán, lãnh sự quán hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam;

KHDN là đội ngũ đông đảo, chiếm tỷ trọng rất lớn trong cơ cấu khách hàng
của các nhà mạng, đây cũng là bộ phận khách hàng khó tính nhất. Những yêu cầu
đặt ra của công tác phục vụ KHDN trong ngành viễn thông bao gồm:
1.2.2.1. Sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Trước hết, để đặt nền móng đầu tiên cho việc phục vụ khách hàng đòi hỏi các
nhà mạng phải tìm cách bán được sản phẩm đến tay khách hàng mục tiêu. Muốn
vậy, khách hàng phải nắm được các lợi ích, tính năng và ưu việt của sản phẩm.
Điều quan trọng nhất là sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Muốn khách hàng ra quyết định mua sản phẩm điều trước tiên họ quan tâm:
sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của mình hay không.
Dịch vụ viễn thông là một dịch vụ đặc biệt, do đó việc xác định nhu cầu
khách hàng để đáp ứng đòi hỏi nhà cung cấp cần có sự tìm hiểu thị trường, phân
tích, xây dựng những gói cước, chính sách, sản phẩm phục vụ nhu cầu ngày một đa
dạng của người tiêu dùng như: nghe gọi, nhắn tin, truy cập internet, …
1.2.2.2. Chất lượng chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, không phải do người cung
cấp - người bán.

10


Khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, đặc biệt là sản phẩm dịch
vụ viễn thông, đòi hỏi nhà cung cấp phải thường xuyên chăm sóc, duy trì khách
hàng. Khách hàng thường đòi hỏi những điều sau từ phía nhà cung cấp dịch vụ:
-


nó bao gồm các chương trình CSKH trước, trong và sau bán hàng.
-

Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành

hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
1.2.3.1.Công đoạn bán hàng
a) Mục tiêu:
Mục tiêu của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đầu tiên là phải bán được
sản phẩm của mình đến tay khách hàng. Một nhân viên bán hàng được coi là thành
công khi sản phẩm bán đến tay khách hàng phải đạt được sự hài lòng của cả hai
bên: nhà cung cấp và người sử dụng. Sự hải lòng thể hiện ở cả giá cả sản phẩm,
tính năng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Có thể bán được sản phẩm với
giá cao nhất không phải là nguyên tắc khi bán hàng. Nhà cung cấp cần phải đạt
được điểm giao thoa giữa nhu cầu của người mua và khả năng cung cấp của người
bán. Điểm gặp nhau của cung và cầu là điểm phù hợp, người mua chấp nhận chi trả
cho sản phẩm đáp ứng mong muốn của họ, và người bán thu được lợi nhuận mong
muốn
b) Sản phẩm cung cấp cho khách hàng:
11


Các sản phẩm của nhà mạng cung cấp đến khách hàng rất đa dạng, bao gồm:
thoại, nhắn tin, truy cập internet, và những dịch vụ riêng biệt khác.
Sản phẩm viễn thông được các nhà cung cấp căn cứ trên thực tế nhu cầu, thị
hiếu và khả năng tiêu dùng của khách hàng để xây dựng và đưa sản phẩm đến tay
người tiêu dùng. Để tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh, nhiều nhà cung cấp
đầu tư nghiên cứu những sản phẩm riêng biệt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
người tiêu dùng.
c) Các hoạt động triển khai:


Các chương trình thực tế: chương trình roadshow là một trong những lựa

chọn hiệu quả của nhiều doanh nghiệp, không chỉ trong ngành viễn thông mà còn
rất nhiều doanh nghiệp bán hàng khác như các hãng xe máy, mỹ phẩm, điện máy,
…
-

Truyền thông thông qua các ấn phẩm: băng rôn, áp phích, standee, tờ rơi,…

tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch lớn.
Thực hiện bán hàng
Đây là bước cuối cùng của công tác bán hàng. Sau khi chuẩn bị đầy đủ các
nội dung cần thiết: tìm hiểu khách hàng, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, nhân
viên bán hàng triển khai bán hàng tại doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Để tối đa doanh số bán hàng tại doanh nghiệp đòi hỏi đội ngũ nhân viên bán hàng
của hãng cung cấp dịch vụ phải vạch rõ phương án triển khai, bố trí nhân sự và các
vật phẩm hỗ trợ phù hợp.
Thực tế, việc bán một sản phẩm dịch vụ viễn thông (dịch vụ vô hình) đến tay
khách hàng đòi hỏi nhân viên bán hàng cần có khả năng thuyết phục khách hàng
bởi không có sản phẩm mẫu, thử cho khách hàng sử dụng. Quyết định của khách
hàng phục thuộc vào việc truyền đạt, thuyết phục của người bán và qua phản ánh
của những người xung quanh đã sử dụng sản phẩm.
1.2.3.2.Công đoạn CSKH
a) Mục tiêu
CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có [15].
CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung


Cung cấp thêm đến khách hàng các dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu của

khách hàng.
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ CSKH trong các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:
-

Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến

dịch vụ CSKH của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là
khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ.
-

Dịch vụ viễn thông yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của

dịch vụ CSKH cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ,
giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn
thông.
-

Phạm vi phục vụ của dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi một
vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan hệ,

14


phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong ngành viễn thông mới thực hiện

hàng (thanh toán trực tiếp trên website của nhà cung cấp), thanh toán qua hình thức
tặng cước sử dụng cho người khác.

15