Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Đánh mốc son với sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh từ các
nước trong khu vực và trên thế giới đang ào ạt đổ bộ vào Việt Nam nhằm chiếm
lĩnh thị trường bán lẻ ở đất nước được đánh giá là hấp dẫn thứ 4 trong tổng số 30
nước trên thế giới mới được bình chọn.
Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài như Dairy Farm của Hồng
Kông, Guoco Group của Singapo, và cả “đại gia” siêu thị giá rẻ của Mỹ Walmart
cũng đã và đang hoàn tất các thủ tục để vào Việt Nam. Nhiều tập đoàn phân phối
lớn của nước ngoài đã kinh doanh ở Việt Nam như Metro Cash & Carry, Big C
cũng đang khẩn trương mở rộng quy mô kinh doanh ở Việt Nam.
Theo nhận định từ Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam:
người tiêu dùng tiếp xúc với các doanh nghiệp chủ yếu là qua khâu bán lẻ. Khi các
doanh nghiệp nước ngoài vào nước ta, người tiêu dùng Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội
hơn, có nhiều lựa chọn hơn và được phục vụ tốt hơn. Người tiêu dùng sẽ được
hưởng nhiều tiện ích mới, mua bán thuận tiện hơn và đặc biệt là sẽ có nhiều dịch vụ
và chế độ hậu mãi tốt hơn.
Hiện nay, phương thức phân phối ở nước ta còn rơi rớt nhiều tác phong của
thời kỳ bao cấp cũ, với nụ cười luôn vắng bóng trên môi của người bán hàng, và chế
độ hậu mãi thiếu chu đáo. Chưa nói đến các phương thức phân phối tạo sự thuận
tiện tối đa cho người tiêu dùng như hệ thống cửa hàng Eleven, 7/24, những loại
Mini siêu thị đang rất phổ biến ở nước ngoài, nhưng còn khá xa lạ với Việt Nam.
Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp bán lẻ nước ta có thể đứng vững trước
những đợt sóng thần của mạng lưới bán lẻ nước ngoài đang ào ạt tràn vào? Đối mặt
với cuộc cạnh tranh sắp tới, cách lựa chọn của nhiều doanh nghiệp bán lẻ là mở
rộng quy mô. Nhưng đây không phải là cách lựa chọn tốt nhất. Điểm yếu nhất của
các nhà bán lẻ Việt Nam hiện nay chính là chất lượng dịch vụ và các giá trị gia tăng
đi kèm. Vì vậy, ngoài việc mở rộng thì các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam phải cải
thiện chất lượng dịch vụ, các chương trình hậu mãi, tóm lại là phải cải thiện quan hệ
1.2. Xác định và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài
Nhận thức được tầm quan trọng của ứng dụng TMĐT vào trong quá trình
kinh doanh, Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới đã áp dụng mô
hình bán lẻ trực tuyến bằng việc xây dựng website www.megabuy.vn và đưa vào
hoạt động từ năm 2004. Công ty đã xây dựng được một quy trình tác nghiệp vào
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
trong quá trình kinh doanh bao gồm một số hoạt động cơ bản như: thiết lập đơn
hàng, kiểm tra tình trạng hàng hoá, thực hiện đơn hàng, các dịch vụ khách hàng,
dịch vụ sau bán,…Các hoạt động này được thực hiện thông qua website, phần mềm
và các thiết bị viễn thông phục vụ quá trình kinh doanh như điện thoại, fax, email,
giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch, tiết kiệm thời gian, nâng cao giá trị cho
khách hàng, từ đó duy trì khả năng cạnh tranh của công ty, xây dựng hình ảnh
thương hiệu Megabuy phát triển toàn quốc.
Tuy nhiên, vì Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới là công
ty trung gian bán lẻ trực tuyến, chỉ tập trung vào lượng khách lẻ nên đối tượng
khách hàng doanh nghiệp chưa được quan tâm mạnh mặc dù đây là đối tượng trung
gian phân phối của công ty. Dù ban quản trị của công ty cũng nhận thức được tầm
quan trọng của việc hỗ trợ sau bán cho đối tượng doanh nghiệp nhưng vẫn chưa
hoàn thiện, thực tế vẫn xảy ra những đơn hàng yêu cầu cao về dịch vụ sau bán mà
công ty vẫn chưa đáp ứng hiệu quả. Với mong muốn là cung ứng dịch vụ cho khách
hàng, không chỉ là bán những sản phẩm mà còn “bán cả sự hài lòng” thì mỗi doanh
nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu và thoả mãn những mong muốn đó của họ. Phục vụ
khách hàng chu đáo thì công ty sẽ kiếm được doanh thu cao, lợi nhuận lớn và thu
hút lượng khách hàng thì cần phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng của dịch vụ
cho khách hàng doanh nghiệp tại công ty. Để đáp ứng được nguyện vọng đó, tác giả
đưa ra những đề xuất giúp công ty nâng cao chất lượng và hoàn thiện dịch vụ sau
bán cho công ty, tác giả đã quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ
sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ
doanh nghiệp. Đây cũng là một tập khách hàng lớn mang về cho công ty doanh thu
và lợi nhuận cao. Nghiên cứu đề tài của tác giả nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng
thế mạnh của đối tượng này tại và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp
so với đối thủ trong thời gian tới.
1.5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Một số khái niệm, lý thuyết cơ bản về dịch vụ sau bán cho khách
hàng doanh nghiệp
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt
động dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển
công nghệ Thời Đại Mới.
Chương 4: Các kết luận, đề xuất và gải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán cho
khách hàng doanh nghiệp tại Công ty CP đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Chương 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ SAU BÁN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
2.1. Một số khái niệm và lý thuyết cơ bản về vấn đề nghiên cứu
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler cho rằng: “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
Dịch vụ mang tính chất vô hình nên hoàn toàn không lưu trữ được. Chất lượng dịch
vụ đến từ cảm nhận khách hàng, người đánh giá chất lượng là khách hàng. Nên
khách hàng chỉ cảm nhận chứ không ghi ra đĩa, không lưu.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn thời gian và không gian.
2.1.1.2. Dịch vụ khách hàng
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
6
Không
chia cắt
được
Tính
vô
hình
Mau
hỏng
Dịc
h
vụ
Không
lưu trữ
được
Không
đồng
nhất
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Dịch vụ khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng nhận được
từ doanh nghiệp. Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả
những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ phải có dành cho mình.
Theo quan điểm của logistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra toàn bộ hệ
khác.
2.1.1.4. Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng là những bạn làm ăn bên ngoài doanh nghiệp. Họ là những
người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Chính họ là tài sản làm tăng
thêm giá trị của DN. “Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có
trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Khách hàng chính là cái đích mà
doanh nghiệp nhắm tới và là đối tượng mà doanh nghiệp chinh phục càng nhiều
càng tốt.
Khách hàng doanh nghiệp là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một
loại hàng hoá hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động
mua nhưng với số lượng lớn. Đối tượng này có thể mua và nhận sản phẩm dịch vụ
của DN cung cấp nhằm mục đích cho bản thân họ nhưng cũng có thể là người
trung gian phân phối cho một đối tượng khác tiêu thụ. Khách hàng doanh nghiệp
bao gồm : nhà phân phối, đối tác kinh doanh, nhà cung ứng các sản phẩm cho công
ty, đại lý của công ty…
2.1.2. Vị trí và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán đối với khách hàng doanh
nghiệp trong thương mại điện tử
2.1.2.1. Kỳ vọng của khách hàng
Peter Drucker (Người tôn vinh nghề quản trị, quantri.com.vn) cho rằng
“chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh đó là tạo ra khách hàng. Thị
trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra mà
do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự
ham muốn của mình”. Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều
chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, giá cả, và nhiều người cung ứng vì thế có rất nhiều
sự lựa chọn. Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi
tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Khách
hàng đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm
hiểu xem liệu thứ hàng hoá đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Như
vậy, để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì doanh nghiệp cần quan tâm đến
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với nhiều bạn bè của mình mà
chính họ sẽ là khách hàng của công ty trong lần mua hàng tiếp theo. Khi khách
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
9
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
hàng tìm thấy sự thoải mái và phục vụ nhiệt tình, chu đáo từ phía doanh nghiệp thì
họ sẵn sàng đặt hàng tiếp, không cần phải tìm đến nhà cung cấp khác. Vì vậy, công
ty có chính sách phục vụ tốt, hỗ trợ trong quá trình mua bán và đáp ứng các dịch vụ
sau bán như lắp đặt và hướng dẫn sử dụng sản phẩm, bảo hành sản phẩm…thì sẽ
tạo một mối quan hệ tốt giữa khách hàng và doanh nghiệp. Và việc có khách hàng
quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu sản phẩm,
cung cấp các dịch vụ mới và đối tượng này cũng dễ dàng chấp nhận hơn từ đó
doanh nghiệp sẽ tìm kiếm được lợi nhuận nhiều hơn.
Dịch vụ sau bán tốt sẽ tạo ra khách hàng trung thành của doanh
nghiệp
Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ. Và nếu
chúng ta vượt quá kỳ vọng của khách hàng thì họ càng thấy thỏa mãn. Do vậy, dịch
vụ khách hàng sẽ tạo thêm khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Dịch vụ sau bán tốt sẽ là vũ khí cạnh tranh trên thương trường
Ngày nay, khách hàng đang đứng trước rất nhiều lựa chọn về chủng loại sản
phẩm, nhãn hiệu, giá cả và nhà cung ứng. Để giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối
thủ thì DN cần phải xây dựng cho mình một lợi thế cạnh tranh. Và phương thức
doanh nghiệp tiến hành và áp dụng ngày nay đó là cung ứng các dịch vụ hoàn hảo
phục vụ khách hàng, đưa ra những chính sách dịch vụ sau bán tốt nhất làm lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây sẽ là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp dùng
để đánh bại đối thủ khác trên thương trường.
2.1.3. Nội dung của dịch vụ sau bán đối với khách hàng doanh nghiệp trong
thương mại điện tử
2.1.3.1. Vận chuyển
Vận chuyển hàng hoá là sự di động của hàng hoá trong không gian bằng
Bảo hành là một văn bản mà ở đó nhà sản xuất hoặc nhà phân phối sản
phẩm đưa ra lời hứa về việc họ sẽ giải quyết như thế nào tình huống khi một điều
gì đó không tốt xẩy ra với sản phẩm. Văn bản này cũng đồng thời là tài liệu hướng
dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh với hàng hóa.
Đôi khi người mua hàng so sánh chính sách bảo hành giữa hai hàng hoá
trước khi mua hàng. Vì thế một bản sao chứng nhận thời gian và địa điểm bảo hành
sản phẩm là yếu tố cần thiết cần gửi tới khách hàng. Tài liệu bảo hành phải chứ
đựng các thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành:
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
11
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
• Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (giới hạn sản phẩm được bảo hành)
• Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (có những yếu tố không được bảo
hành thì khách hàng phải tự chịu trách nhiệm thuê sửa ngoài)
• Thời gian bảo hành (yếu tố quan trọng bởi đây là mốc mà phiếu bảo hành có
giá trị)
• Cách thức và địa chỉ nơi bảo hành (đây là địa điểm khách hàng đưa sản
phẩm bảo hành đến nơi)
• Các giới hạn hoặc điều cấm đối với phạm vi bảo hành
Nếu công ty sử dụng các thông tin quảng cáo về bảo hành như “bảo hành
theo tháng tại hãng hoặc tại công ty” hoặc “đảm bảo trả lại tiền” thì khách hàng cứ
thực hiện theo đúng nội dung trên phiếu bảo hành. Và để tránh tình trạng cãi cọ
trong giao dịch và chính sách bảo hành thì công ty cũng như khách hàng phải lưu
trữ lại nội dung và giấy tờ cho phép được quyền bảo hành.
2.1.3.4. Trả lại hàng và hoàn tiền
Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, khách hàng có thể
quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng cho người bán. Những khách
hàng cho rằng nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình, có thể trả
lại cho người bán. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:
• Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng: Ví dụ lỗi về lệnh nhập
Bên cạnh đó cũng sẽ có nhân viên trả lời qua hệ thống nếu những câu hỏi nằm
ngoài hệ thống tự động. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ
khách hàng theo cách họ muốn và làm những việc cần để giữ khách hàng đang có.
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng tức là làm tốt công việc dịch vụ khách
hàng, sự cần thiết trong kinh doanh.
2.1.4.2. Trung tâm bảo hành
Bảo hành là yếu tố cần thiết mà khách hàng mong muốn nhận được khi
mua sản phẩm. Không phải lúc nào các đại lý và khách hàng cũng là thợ sửa chữa
hỏng hóc sản phẩm được. Có những yếu tố cần đến một chuyên gia chuyên nghiệp
trong việc sửa chữa đó, họ có cả những dụng cụ cần thiết để thực hiện bảo trì tốt
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
13
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
sản phẩm. Những lúc này họ muốn yên tâm bằng một trung tâm bảo hành giúp
khách hàng có thể giải quyết những khó khăn đó.
Các sản phẩm có thể được bảo hành tại hãng sản xuất hoặc bảo hành tại nơi
mua theo từng chính sách cụ thể của doanh nghiệp và tuỳ thuộc vào sản phẩm. Đây
là phương thức mà nhiều công ty đang áp dụng khi cung cấp sản phẩm cho khách
hàng.
2.1.4.3. Các tổ chức dịch vụ khác
Các doanh nghiệp hiện nay còn có những chính sách hậu mãi khác cung cấp
cho khách hàng ví dụ như vận chuyển hàng miễn phí Đây là một hình thức được
nhiều doanh nghiệp kinh doanh TMĐT sử dụng giúp cho khách hàng giảm được
chi phí vận chuyển và dịch vụ của khách hàng được phục vụ tận tình. Khách hàng
không cần phải đến trực tiếp showroom, chỉ cần đặt hàng qua mạng, giao dịch
thông qua mạng, qua điện thoại thì các mối quan hệ cũng được xây dựng. Đó cũng
chính là điểm mạnh của TMĐT giúp tiết kiệm được thời gian mua sắm, tiết kiệm
được chi phí đi lại và có nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng.
2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của các năm trước
Quản trị kinh doanh năm 2009: đề tài tập trung nghiên cứu mảng chăm sóc khách
hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong nghành viễn thông, cụ thể là
Viễn thông Nam Định. Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của dịch vụ
sau bán, dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp. Đề tài nhận định được tầm quan trọng
của công tác chăm sóc khách hàng.
Và còn một số bài luận văn đề cập đến nội dung dịch vụ sau bán khác nữa.
Tại Công ty CP đầu tư công nghệ Thời Đại Mới, với hoạt động kinh doanh
TMĐT, bán hàng trực tuyến có uy tín trên thị trường, chính sách của công ty cũng
đã quan tâm nhiều đến vấn đề dịch vụ sau bán phục vụ cho khách hàng. Tuy nhiên,
do một số hạn chế đang gặp phải như nguồn nhân lực còn ít, cơ sở hạ tầng còn hạn
chế nên sự quan tâm đến dịch vụ sau bán của công ty còn chưa nhiều. Đặc biệt là
đối tượng đại lý, đối tác làm ăn với công ty, công ty vẫn chưa triển khai hệ thống
dịch vụ sau bán một cách có quy trình, bài bản. Vậy nên, qua đề tài này, tác giả đã
nghiên cứu kỹ hơn về thị trường, về nhu cầu của đối tượng khách hàng và về khả
năng cung ứng của công ty. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp thiết thực hơn và
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
15
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
có tính cấp thiết để giải quyết những khó khăn mà công ty đang gặp phải liên quan
đến việc cung ứng dịch vụ sau bán cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
2.3. Phân định nội dung nghiên cứu của đề tài
Đề tài “Hoàn thiện dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp tại Công
ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ Thời Đại Mới” đưa ra các vấn đề cần
nghiên cứu:
* Nội dung 1: Tìm hiểu các khái niệm có liên quan đến dịch vụ sau bán cho
khách hàng doanh nghiệp.
* Nội dung 2: Nghiên cứu thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ mà Công ty
Thời Đại Mới đang thực hiện từ đó đánh giá được hiệu quả của việc ứng dụng các
dịch vụ sau bán tạo doanh nghiệp thông qua việc sử dụng các phương pháp thu
thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp như bảng câu hỏi điều tra phỏng
TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN CHO KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP TẠI CÔNG TY CP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NGHỆ THỜI ĐẠI MỚI
3.1. Các phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp quan sát: quan sát các hoạt động thực tế, các thực trạng của Công
ty Thời Đại Mới trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty.
- Phương pháp tham khảo số liệu từ các nguồn:
+ Các số liệu đã được thu thập từ những năm trước.
+ Nguồn tài liệu tham khảo từ thư viện: sách thương mại điện tử, sách kinh
doanh và nhiều nguồn tài liệu quý giá khác.
+ Các thông tin trên truyền hình, từ Internet….
+ Các tài liệu lưu hành nội bộ trong công ty.
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm: tác giả đề ra những câu hỏi mà có câu trả lời
sẵn để thu thập thông tin. Số lượng phiếu phát ra tùy vào mục đích sử dụng của tác
giả. Đối tượng trả lời có thể là nhân viên trong công ty, có thể là điều tra từ khách
hàng…
- Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên gia: là phương pháp thu thập thông tin
sơ cấp với các ưu điểm:
+ Thu thập được lượng thông tin lớn.
+ Thu thập được các thông tin cụ thể.
+ Trực quan.
Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là các thông tin khi được thu thập
bằng phương pháp này sẽ thiếu tính định lượng.
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Quá trình phân tích và xử lý dữ liệu thu thập có sử dụng các phương pháp:
+ Phương pháp so sánh.
+ Phương pháp thống kê.
+ Phương pháp mô hình hóa.
Vì các dữ liệu thu thập được mang tính định tính nên quá trình xử lý dữ liệu có các
bước sau:
(www.megabuy.vn) đây là một bước đột phá trong việc ứng dụng thương mại điện
tử vào công việc cung cấp hàng hoá, dịch vụ trực tiếp tới khách hàng của Công ty
Thời Đại Mới. Với sự hợp tác của những nhà sản xuất tin cậy, phân phối sản phẩm
đi đầu tại Việt Nam, MEGABUY mang tới cho bạn hàng chục nghìn mặt hàng sản
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
19
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
phẩm của nhiều nhóm ngành hàng, khách hàng sẽ có được sự lựa chọn vô cùng
phong phú đa dạng của nhiều mặt hàng.
Trong những năm qua, bên cạnh những thành công trong việc phân phối
hàng hóa cho các nhà nhập khẩu, cung cấp hàng hóa chuyên nghiệp, Công ty Thời
Đại Mới cũng phát triển mảng nhập khẩu, phân phối những hàng hóa công nghệ cao
để đáp ứng cho thị trường ngày một tăng tại Việt Nam như: Máy chủ, thiết bị mạng,
thiết bị trường học cao cấp, phòng thí nghiệm đồng thời công ty đã tham gia rất
nhiều các dự án đấu thầu trong nước của các Cơ quan, các Bộ, Ngành, các Tổ chức
Chính Phủ, Phi Chính Phủ, Viện nghiên cứu, Ngân Hàng, các dự án đấu thầu Quốc
tế như WorldBank, ADB, Quỹ toàn cầu Các dự án mà Công ty đã trúng thầu và
triển khai đều đúng tiến độ cũng như các yêu cầu về công nghệ và được chủ đầu tư
đánh giá rất cao.
Công ty Thời Đại Mới luôn đáp ứng mọi nhu cầu về thiết bị mới nhất với
công nghệ tiên tiến của các hãng nổi tiếng trên thế giới sau đây (với tư cách là nhà
phân phối và đại lý chính thức): Silicon, Fujie, Tiger Direct, Jumbohand…
Website Siêu thị điện tử MEGABUY - bán hàng trực tuyến online
www.megabuy.vn (MEGABUY) trực thuộc Công ty CP đầu tư phát triển công
nghệ Thời Đại Mới là một thành tựu đột phá trong việc ứng dụng thương mại điện
tử vào công việc cung cấp hàng hoá trực tiếp qua mạng Internet từ nhà nhập khẩu,
phân phối các sản phẩm uy tín, chất lượng cao tới khách hàng cùng với sự phát triển
nhanh chóng của Internet, các ứng dụng trên Internet và môi trường kết nối tốc độ
cao tại Việt Nam, số lượng người sử dụng mạng Internet cũng gia tăng nhanh
chóng, MEGABUY sẽ đang trở thành một trang web thương mại điện tử bán hàng
kho, gian trưng bày. Các bộ phận được quyền chủ động trong phạm vi mà bộ phận
đó đảm nhiệm, đảm bảo công việc tiến hành thuận lợi. Sự kết hợp giữa các phòng
ban với nhau giúp công ty thực hiện một cách nhịp nhàng và đồng bộ.
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:
Lĩnh vực tin học và văn phòng: bao gồm máy chủ, máy trạm của các hãng
HP, Acer, Dell, Compaq, IBM,…Những dòng máy tính cá nhân: xách tay, PDA cảu
các hãng Toshiba, Dell, Sony, Acer…hay các loại máy in, máy quét, máy vẽ máy
chiếu, màn chiếu, máy photocopy…
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
21
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
Thiết bị giải pháp ngân hàng, siêu thị máy chấm công: thiết bị giám sát an
ninh, thiết bị phục vụ trong ngành ngân hàng như máy đếm tiền, máy soi tiền, bó
tiền…
Lĩnh vực viễn thông: cung cấp và lắp đặt các trạm viễn thông bao gồm
chuyển mạch và truyền dẫn như tổng đài kỹ thuật số, thiết bị thu phát vệ tinh, Viba
số…Cung cấp các thiết bị và giải pháp về hội thảo truyền hình, các thiết bị đầu cuối
của CISCO, INTEL, 3COM…
Tích hợp hệ thống: là nhà tích hợp hệ thống và cung cấp dịch vụ uỷ quyền
của các hãng công nghệ thông tin hàng đầu thế giới như HP, IBM, Cisco…
Và cung cấp đáp ứng các dịch vụ tại nhà thông qua hệ thống mạng Internet
và gọi điện qua đương dây điện thoại.
Với hệ thống bán hàng trực tuyến qua trang web: www.megabuy.vn khách
hàng có thể tham khảo các sản phẩm khác với nhiều ngành hàng khác nhau.
3.2.1.2. Các hoạt động dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp đang
thực hiện tại công ty
Nhờ sự tin tưởng, ủng hộ của khách hàng, số lượng khách hàng truy cập vào
website www.megabuy.vn để thực hiện giao dịch mua bán ngày càng tăng, trong 10
năm qua với tầm nhìn sẽ trở thành công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực
cung cấp sản phẩm công nghệ, dịch vụ và đặc biệt là giải pháp tổng thể cho văn
hệ thống website của Thời Đại Mới, đặt banner và đăng bài viết trên forum của
Thời Đại Mới.
+ Thông tin về đại lý sẽ được quảng bá cùng nhà phân phối trên các phương
tiện thông tin đại chúng và trang web của hệ thống phân phối Thời Đại Mới.
+ Đại lý được tham gia tất cả các chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán
hàng của hệ thống phân phối Thời Đại Mới. Đại lý được cập nhật thông tin về giá
cả, thông tin về hàng hóa, sản phẩm, chính sách của hãng và nhà phân phối, các
chương trình marketing các tài liệu thông qua tài khoản của mình trên Thời Đại
Mới.
+ Được hỗ trợ tư vấn thiết kế banner quảng cáo, hình ảnh sản phẩm…Đối
với đại lý cấp II và cấp III được hỗ trợ thiết kế các banner miễn phí theo yêu cầu.
Được tham gia các chương trình đào tạo, giới thiệu sản phẩm do Thời Đại Mới tổ
chức tại khu vực và toàn quốc.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
23
Luận văn tốt nghiệp Khoa Thương mại điện tử
- Dịch vụ lắp đặt miễn phí:
+ Nhân viên của Thời Đại Mới sẽ trực tiếp lắp đặt sản phẩm cho khách hàng
hoặc đại lý.
+ Đại lý kiểm tra sản phẩm tại chỗ, sản phẩm sẽ được chạy thử. Trong
trường hợp sản phẩm không vận hành được, bị thiếu bộ phận khi lắp đặt thì sẽ được
đổi sản phẩm khác.
+ Nhân viên kỹ thuật của công ty cũng sẽ hướng dẫn cách lắp đặt sản phẩm
cho nhân viên đại lý, giúp cho nhân viên đại lý có những kiến thức cần thiết để bán
sản phẩm đó cho khách hàng.
- Hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, bảo hành:
+ Thời Đại Mới có một đội ngũ hỗ trợ kĩ thuật tư vấn qua điện thoại hoặc hỗ
trợ trực tiếp tận nơi khi cần thiết.
+ Liên tục được tham gia các khóa đào tạo về sản phẩm mới và các tính năng
do Thời Đại Mới tổ chức.
ngày trước đó 1 ngày.
+ Trên cơ sở kết quả hợp tác và lịch sử thanh toán, đại lý sẽ được ưu đãi với
các mức giá tốt nhất về chính sách tín dụng, công nợ. Thanh toán bằng tiền mặt,
bằng séc thông qua ngân hàng quy định của công ty.
3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường bên ngoài tới dịch vụ sau bán
3.2.2.1. Nhu cầu của thị trường
Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu
hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn đó. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp
dịch vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, phân
tích môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như
thói quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của
khách hàng…từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn. Ví dụ: công ty đưa ra nhiều loại
sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh, các chiến lược hoạt động như sản phẩm có
chức năng vượt trội, mẫu mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao, cho những
người có thu nhập cao. Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì sẽ bán
cho những người có thu nhập thấp.
Khi phân tích nhu cầu của thị trường thì chúng ta mới có thể đưa ra được
những chính sách và chiến lược cụ thể, tìm kiếm những lợi thế cạnh tranh với đối
thủ, từ đó không những đáp ứng những kỳ vọng phía khách hàng mà chúng ta còn
loại bớt được những đối thủ cạnh tranh yếu ớt.
SVTH:Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Lớp: 43I3
25
Copyright: Tài liệu đại học ©