BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN CHÂU NGỌC

ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2012


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀO HŨU HÒA

Phản biện 1: TS. NGUYỄN QUỐC TUẤN
Phản biện 2: TS. LÂM MINH CHÂU

Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà
Nẵng vào ngày 02 tháng 12 năm 2012

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

lĩnh vực bưu chính và vận chuyển và các dịch vụ khác,… hiện đang


2
ở trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, với đội ngũ nhân vừa thừa
lại vừa thiếu, do vậy việc đánh giá thành tích để xây dựng đội ngũ
nhân viên đáp ứng được yêu cầu công việc trong tình hình mới là
quan trọng hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, để giúp Bưu điện tỉnh
Quảng Nam tìm ra được các nguyên nhân và đề xuất một số giải
pháp để đánh giá thành tích nhân viên được hiệu quả, đảm bảo chất
lượng để phục vụ cho quá trình phát triển của đơn vị nên tôi chọn đề
tài: “Đánh giá thành tích nhân viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Nam”
cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan đến việc hoàn
thiện đánh giá thành tích nhân viên tại các doanh nghiệp.
Làm rõ thực trạng đánh giá thành tích nhân viên tại Bưu điện
trong thời gian qua; chỉ ra các mặt tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
hạn chế trong công tác này tại Bưu điện tỉnh Quảng Nam.
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá
thành tích nhân viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Nam đảm bảo việc
đánh giá thành tích nhân viên toàn diện, khách quan và hợp lý.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: đánh giá thành tích nhân
viên tại Bưu điện tỉnh Quảng Nam.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Nghiên cứu tại Bưu điện tỉnh Quảng Nam.
- Thông tin, dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu được thu
thập trong khoảng thời gian từ năm 2009-2011; Tầm xa của các giải
pháp đề xuất đến năm 2015 và tầm nhìn đến 2020.

"Nhận diện rào cản khi đánh giá thành tích"- báo Lao động.
* Các đề tài nghiên cứu khoa học về đánh giá thành tích
nhân viên của các tác giả, cụ thể như sau:
- "Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại
Trung tâm thông tin di động KV II" của tác giả Đỗ Thu Hằng - 2007.


4
- "Đánh giá thành tích nhân viên tại Công ty Điện lực 3" của
Nguyễn Thị Phương Giang năm 2009.
- "Đánh giá thành tích nhân viên tại Công ty CP Vật tư Nông
nghiệp 2 Đà Nẵng" của Võ Thị Hồng Loan năm 2010.
* Thông tin liên quan đến tỉnh Quảng Nam, ngành Bưu chính.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.1.1. Các khái niệm liên quan
- Nhân viên
Là người làm việc trong một cơ quan, tổ chức, phân biệt với
thủ trưởng của cơ quan, tổ chức đó.Người cụ thể đảm nhận một chức
vụ hay vị trí công tác nào đó trong tổ chức của một doanh nghiệp.
- Đánh giá thành tích nhân viên
Đánh giá thành tích nhân viên là tiến trình khoa học và có
tính hệ thống nhằm đo lường, đánh giá mục tiêu của công tác đánh
giá thành tích nhân viên.
- Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên
Là hệ thống tiêu chí, chỉ tiêu, thể hiện các yêu cầu của việc
hoàn thành một công việc cả về mặt chất lượng lẫn số lượng.
1.1.2. Tầm quan trọng của đánh giá thành tích nhân viên

- Lỗi vầng hào quang (Halo)
1.2. NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
1.2.1. Mục tiêu đánh giá thành tích nhân viên
- Xác định và xây dựng những nội dung công việc cụ thể mà
từng cá nhân phải thực hiện.
- Thiết lập những kết quả chính hoặc quan trọng mà doanh
nghiệp mong đợi cá nhân đó sẽ đạt được trong công việc.
- So sánh mức độ kết quả thành tích công việc với mức chuẩn.
- Xác định nhu cầu đào tạo và phát triển.


6
- Xác định các cá nhân có khả năng để bố trí, đề bạt.
- Xác định những khâu yếu kém, những tồn tại cần thay đổi.
- Xác định, đánh giá năng lực nhân sự hiện có và tiềm ẩn.
- Cải thiện sự trao đổi thông tin trong công việc.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên
a. Thiết lập tiêu chí đánh giá
- Trên cơ sở phân tích công việc và bản mô tả công việc
- Trên cơ sở bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
b. Các loại tiêu chí đánh giá
Các tố chất, đặc điểm, Các hành vi, Kết quả thực hiện công
việc, Năng lực.
c. Các yêu cầu đối với tiêu chí đánh giá
- Cụ thể, chi tiết
- Đo lường được
- Phù hợp thực tiễn
- Có thể tin cậy được
- Thời gian thực hiện/hoàn thành công việc
1.2.3. Các phương pháp đánh giá thành tích nhân viên

b. Cấp trên trực tiếp đánh giá
c. Cấp dưới đánh giá
d. Đồng nghiệp đánh giá
e. Khách hàng đánh giá
f. Đánh giá 360 0
1.2.6. Kết quả đánh giá thành tích nhân viên
a. Thông tin về kết quả đánh giá
Thu thập thông tin về kết quả thực hiện công việc của nhân
viên, về mức độ hoàn thành công việc cũng như năng lực thực hiện
công việc của nhân viên để phục vụ cho đánh giá thành tích.
b. Thông tin phản hồi
 Phản hồi kết quả đánh giá thành tích với nhân viên
Mục đích chung nhất của phản hồi là giúp nhân viên thành
công. Thông thường, quá trình phản hồi diễn ra như sau:


8
* Phản hồi chính thức
- Phản hồi thông tin bằng văn bản
- Phản hồi thông tin trực tiếp
* Phản hồi phi chính thức
Phản hồi này không yêu cầu phải ghi chép lại, có thể thực
hiện bất cứ khi nào và ở đâu.
 Phản hồi thông tin cho các cấp quản trị
Kết quả đánh giá thành tích nhân viên sẽ được đưa ra thảo
luận, phản hồi với Ban lãnh đạo cùng các bộ phận liên quan. Đánh
giá này sẽ trung thực, khách quan và hoàn thiện hơn.
c. Hồ sơ kết quả đánh giá
Biên bản mô tả thông tin, biên bản tổng hợp kết quả đánh giá
và bảng đề nghị thành tích hàng tháng của phòng, ban, đơn vị.

b. Nhiệm vụ
2.1.3. Đặc điểm kinh doanh
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
BƯU ĐIỆN TỈNH
(BAN GIÁM ĐỐC )

Phòng Tổ chức
- Hành chính

Phòng Kế
hoạch – Kinh
doanh

Các Bưu điện huyện, thành
phố, Khu vực

Phòng Kế toán
-Thống kê - TC

Phòng Kỹ thuật
nghiệp vụ

Trung tâm
Kinh doanh Vận chuyển


10
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
b. Đặc điểm bộ máy tổ chức

%
680

100

500

100

329

100

100

Trong đó
1

Lao động dài hạn

365

53,7

350

70

329


680

100

500

100

329

100

Nam

224

32,9

145

29

86

26,1

Nữ

456


III Trình độ lao động
1

Trên Đại học

0

2

Đại học

100

14,7

85

17

80

24,3

3

Cao đẳng

50

7,4


40,6

255

51

164

49,9

6

Chưa qua đào tạo

154

22,6

54

5,508

0

(Nguồn : Phòng Tổ chức – Hành chính)


11


60

106.203.6
34

TSCĐ và PTDH

105.067.0
69

106.413.7
15

105.276.1
89

101,28

98,93

ĐTDH

1.648.169

1.013.345

927.445

61,48


(Nguồn : Phòng Kế toán - Thống kê - Tài chính)
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện tỉnh
Quảng Nam qua các năm
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Tỷ lệ tăng

Giá trị thực hiện qua các năm
TT

Chỉ tiêu
2009
Hoạt động kinh
doanh

2010

trưởng

Năm 2011

2010/

2011/

TH

2009

2010



2010/

2011/

TH

2009

2010

2010

74.822.175.364

75.951.403.014

(1.457.161.677)

(2.143.368.147)

(2.215.877.064)

76.279.337.0

78.094.771.16

41

49.256.326.37


%

95.579.255.4

92.966.700.90

59.517.463.95

27

7

1

(19.299.918.38

chi kinh doanh

6)

thu – chi

Năm 2011

2009

Chênh lệch thu

Tổng chênh lệch

có văn bản hướng dẫn từ cấp trên, từ đó xếp loại nhân viên thông
qua hình thức bình bầu, bỏ phiếu tập thể để làm cơ sở khen

64,0
%
54,1
%
61,6
%


13
thưởng.

w Đánh giá thành tích để xem xét ký kết hợp đồng lao động
Với lao động mới tuyển dụng, sau thời gian thử việc sẽ chính
thức ký kết hợp đồng lao động không xác định thời hạn.


14
Bảng 2.4. Kết quả điều tra về mục tiêu của đánh giá thành tích
nhân viên
Chỉ tiêu
Tỷ lệ
Đào tạo, phát triển nhân viên
21%
Trả lương, khen thưởng
45%
Thuyên chuyển, đề bạt, sa thải
6%

chuẩn
30
30
30
30
20
20
20
20
20
20
20
20
10
10
10

Điểm
cộng
10
10

80

20

(Nguồn: Phòng Tổ chức-Hành chính)

5
5

chí trên phục vụ trả lương hàng tháng. Và sử dụng phương pháp là cá
nhân tự đánh giá và đồng nghiệp bỏ phiếu để đánh giá, sau đó cấp
trên trực tiếp đánh giá và xếp loại.
2.2.5. Thời điểm đánh giá thành tích nhân viên
Bưu điện thực hiện đánh giá thành tích hàng tháng để trả
lương và thực hiện đánh giá cuối năm để khen thưởng cho nhân
viên.
2.2.6. Kết quả đánh giá thành tích nhân viên
a. Thông tin về kết quả đánh giá
Thông tin về kết quả của việc đánh giá thành tích chưa được
dùng để xây dựng các chương trình đào tạo hay phát triển nhân viên
cho phù hợp với nhu cầu thực tế.
b. Hồ sơ kết quả đánh giá
Hồ sơ về kết quả đánh giá thành tích chưa đầy đủ, chỉ có
bảng đề nghị thành tích.
c. Thông tin phản hồi
Hiện nay việc phản hồi kết quả đánh giá tại Bưu điện Quảng
Nam đang bị bỏ ngỏ.


16
2.3. THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ VỀ MÔI TRƯỜNG ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN
2.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
Các yếu tố của môi trường bên ngoài làm thay đổi chất
lượng của công tác đánh giá thành tích nhân viên tại doanh nghiệp,
làm thay đổi mong muốn cũng như sự hài lòng của nhân viên khi
thực hiện công việc.
Bảng 2.6. Kết quả điều tra về nhận thức, mong muốn của nhân
viên đối với công tác đánh giá thành tích

10
25


17
2.3.2. Các yếu tố môi trường bên trong
Văn hóa Bưu điện tỉnh Quảng Nam có ảnh hưởng lớn đến
chính sách đánh giá thành tích.
Bảng 2.7. Kết quả điều tra ảnh hưởng của văn hóa Bưu điện
đối với đánh giá thành tích nhân viên
Trả lời
(%)

Chỉ tiêu
Ưu tiên thành tích cá nhân

23

Ưu tiên thành tích tập thể

60

Quan trọng như nhau

10

Không có ý kiến

7


ảnh
hưởng

Rất
không
ảnh
hưởng

28%

18%

10%

5%

(Nguồn kết quả điều tra)


18
Các nhà quản trị ở Bưu điện Quảng Nam khi đánh giá thành
tích thường phạm một số lỗi, theo kết quả điều tra đã chỉ ra tình trạng
phổ biến nhất tại Bưu điện là đưa thành tích về mức trung bình.
Bảng 2.9. Kết quả điều tra về lỗi thường gặp trong đánh giá
thành tích
Chỉ tiêu
Trả lời
(%)
Đánh giá nhân viên cao hơn mức đáng được hưởng
6

giá thành tích nhân viên, chi phí hạn chế.
- Việc đánh giá thành tích không có các nhân tố bên ngoài
tham gia như: chuyên gia, khách hàng,...
- Bưu điện chưa có được bản mô tả công việc.
- Chưa xây dựng được quy trình tổ chức đánh giá thành tích.
- Chưa thực hiện phản hồi kết quả đánh giá thành tích.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN
VIÊN TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH QUẢNG NAM
3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC HOÀN THIỆN
3.1.1. Xu hướng thay đổi của môi trường hoạt động
- Do sự phát triển của nền kinh tế tri thức.
- Do sự bùng nổ của công nghệ thông tin.
- Hội nhập kinh tế quốc tế
- Môi trường làm việc ngày càng linh hoạt.
3.1.2. Chiến lược phát triển của Bưu điện tỉnh Quảng
Nam đến năm 2015 và tầm nhìn đến 2020
- Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu số một.
- Phát triển bền vững - Kinh doanh hiệu quả.
- Xây dựng hình ảnh Bưu điện Quảng Nam: “Văn hoá, năng
động, sáng tạo, đổi mới”.
3.1.3. Yêu cầu về nguồn nhân lực của Bưu điện tỉnh Quảng Nam
- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp
vụ của đội ngũ cán bộ quản lý.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm, học tập của mỗi nhân viên.
- Tiếp tục thực hiện tinh giản biên chế bộ máy, sử dụng những


20


21
mục tiêu chung của Bưu điện.
* Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên
Đề xuất các tiêu chí đánh giá thành tích cho từng nhóm đối
tượng và từng công việc cụ thể tại Bưu điện, cụ thể như sau:
* Một là, xây dựng tiêu chí chung cho cấp quản lý và nhân viên
Chấp hành kỷ luật, nội quy làm việc; Tiến độ hoàn thành
công việc; Sự am hiểu về chuyên môn; Khối lượng công việc hoàn
thành; Chất lượng thực hiện công việc.
* Hai là, xây dựng tiêu chí chung cho Ban giám đốc:
Triển khai các mục tiêu, kế hoạch từ cấp trên tới nhân viên;
Điều hành, quản lý hoạt động đơn vị; Quản lý nhân viên; Quan hệ
với các đối tác, các cơ quan chức năng; Khả năng ra quyết định.
* Ba là, xây dựng tiêu chí riêng cho Giám đốc
Lập kế hoạch hoạt động cho đơn vị; Khả năng phân bổ và sử
dụng nguồn vốn hiệu quả.
* Bốn là, xây dựng tiêu chí riêng đối với Phó giám đốc
Khả năng chỉ đạo công tác kiểm tra giám sát chất lượng dịch
vụ và hoạt động kinh doanh; Khả năng giao tiếp với đối tác.
* Năm là, xây dựng tiêu chí chung đối với các trưởng,
phó phòng, đơn vị trực thuộc
Điều hành, quản lý hoạt động chung của phòng, đơn vị; Lập
kế hoạch cho hoạt động của phòng, đơn vị trực thuộc; Quản lý nhân
viên trong phòng, đơn vị trực thuộc.
* Sáu là, xây dựng tiêu chí riêng đối với trưởng, phó
phòng kế hoạch kinh doanh
Khả năng giao tiếp, quan hệ với khách hàng; Khả năng
hoạch định chiến lược kinh doanh.
* Bảy là, xây dựng tiêu chí riêng đối với trưởng, phó

Khả năng quản lý, sắp xếp các hồ sơ, dữ liệu; Sự thành thạo
trong việc thao tác các thủ tục hành chính.
c. Đối tượng đánh giá thành tích nhân viên
Đề xuất đối tượng đánh giá thành tích tại Bưu điện tỉnh


23
Quảng Nam theo mô hình đánh giá 3600, cụ thể như sau:
Cá nhân tự đánh giá; Đồng nghiệp đánh giá; Cấp trên đánh
giá; Cấp dưới đánh giá và Khách hàng đánh giá.
d. Phương pháp đánh giá thành tích nhân viên
Đề xuất chọn phương pháp đánh giá tổng hợp để đánh giá
thành tích nhân viên, có nghĩa là việc đánh giá sẽ được tiến hành bởi
tự bản thân của người đánh giá, dưới sự giám sát của cấp trên trực
tiếp và các đồng nghiệp.
e. Thời điểm đánh giá thành tích nhân viên
Đối với trường hợp trả lương cho người nhân viên, vẫn
tiếp tục tiến hành đánh giá thành tích nhân viên theo từng tháng.
Đối với việc đánh giá thành tích để phục vụ cho mục đích khen
thưởng hằng năm, Bưu điện tỉnh vẫn tiến hành bình xét một
năm/01 lần. Tuy nhiên, các phòng, đơn vị trực thuộc nên tổ chức
họp bình xét khen thưởng nhân viên thuộc quản lý của mình 03
tháng/1lần trên cơ sở đó tiến hành tổng hợp trình Hội đồng thi đua
khen thưởng vào cuối năm.
f. Kết quả đánh giá thành tích nhân viên
* Thông tin về kết quả đánh giá
Thông tin về kết quả đánh giá thành tích nhân viên phải
được ghi chép đầy đủ thông qua kết quả thành tích, điểm mạnh, điểm
yếu trong thực hiện công việc, thành tích tương lai.
* Hồ sơ kết quả đánh giá