BARIA VUNGTAU
U N IV E R S IT Y
C a p Sa in t Ia cq jjes

NGUYEN VAN HIÉU

CAC YÉU TÓ ANH HÜÔNG DÉN SÜ HÀI LONG
DÓI VOtt DICH VU TIEN GUI TIÉT KIÊM CÁ
•

•

•

NHÂN TAI NGÂN HÀNG BIDV PHÚ MY

LUÁN VAN THAC SÏ KINH TÉ
•

•

Bà Ria - Vung Tàu, tháng 7 nam 2017


BARIA VUNGTAU
U N IV E R S IT Y
C a p Sa in t Ịacqậies

NGUYỄN VĂN HIẾU

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN S ự HÀI LÒNG

Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành
tốt đề tài nghiên cứu này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo và Cán bộ nhân viên Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ, đã tận tình giúp
đỡ tôi trong suốt thời gian thu thập dữ liệu.
Do thời gian thực hiện luận văn có hạn, kinh nghiệm bản thân và kiến thức
vẫn còn hạn chế nhất định, nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận
được sự đánh giá, góp ý từ quý Thầy, Cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 2 tháng 3 năm 2017
Học viên

Nguyễn Văn Hiếu


TÓM TẮT
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng và các nghiên cứu trước, nghiên cứu này được thực hiện
thông qua 2 giai đoạn nghiên cứu đó là nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên
cứu định tính nhằm hoàn thiện các thang đo lường và cuối cùng là phương pháp
định lượng với các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân
tố EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đặc
điểm nhân khẩu học của của khách hàng.

Trong phân tích nghiên cứu định lượng thực hiện trên mẫu có kích
thuớc mẫu n = 150 với 25 biến quan sát thông qua việc khảo sát thực tế, sau
đó kết quả khảo sát được xử l và phân tích để đưa ra các kết quả đạt

nghĩa


research model. Result shows that not all initial predictions is suitable with
reality, in 5 factors have been used since before, only 4 factors show that
having positive impacts with satisfaction level of customer, those are trust
(the standardized beta factor is 0,185), service capability (the standardized
beta factor is 0,129), sympathy (the standardized beta factor is 0,185) and
tangible media (the standardized beta factor is 0,523). In which, the strongest
impact factor is tangible media (TB_E) and the shortest impact factor is
service capability (TB_C). Research result is shown under form of linear
regression equation, such as:
TB_F = 0,523TB_E + 0,185TB_D + 0,152TB_A + 0,129TB_C
From that, suggesting and requesting to improve satisfaction level of
individual customer for saving deposit service at Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Investment and Development - Phu My Branch.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................I
LỜI CẢM Ơ N ........................................................................................................... II
TÓM TẮT................................................................................................................ III
ABSTRACT.............................................................................................................IV
MỤC LỤC...................................................................................................................I
DANH MỤC BẢNG................................................................................................VI
DANH MỤC HÌNH.............................................................................................. VIII
DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................................ VIII
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................IX
Chương 1: MỞ ĐẦU.................................................................................................. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀ I.......................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................ 3
1.2.1. Mục tiêu chung............................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ th ể ............................................................................................. 3

2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước...................................................................... 28
2.3. MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG.......29
2.3.1. Sự tin cậy.................................................................................................... 29
2.3.2. Sự đáp ứng.................................................................................................. 29
2.3.3. Năng lực phục vụ........................................................................................30
2.3.4. Sự cảm thông.............................................................................................. 30
2.3.5. Phương tiện hữu hình................................................................................. 31
2.3.6. Sự hài lòng.................................................................................................. 31
2.4. KHUNG PHÂN TÍCH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .32
2.4.1. Khung phân tích đề xuất.............................................................................32
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứ u..........................................................................33
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 34
Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..35


3.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV PHÚ MỸ.................................................35
3.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) và quá trình phát triển của BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ..............................35
3.1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV).............................................................................................. 35
3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Phú M ỹ...............................38
3.1.1.3. Mô hình tổ chức của BIDV Phú M ỹ....................................................40
3.1.1.4. Sản phẩm và dịch vụ chính..................................................................41
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú M ỹ.......................................................42
3.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến 2016........................42
3.1.2.2. Hoạt động huy động vốn......................................................................44
3.1.2.3. Hoạt động tín dụng...............................................................................46
3.1.3. Thực trạng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV

4.1.1.5. Về khối lượng giao dịch.......................................................................65
4.1.1.6. Vấn đề rút tiền lãi và g ố c.....................................................................66
4.1.1.7. Về trình độ học vấn..............................................................................67
4.1.1.8. Về tình trạng hôn nhân.........................................................................68
4.1.1.9. Về nghề nghiệp..................................................................................... 69
4.1.1.10. Về thu nhập........................................................................................ 69
4.1.1.11. Về các yếu tố đánh giá sự hài lòng.....................................................70
4.1.2. Phân tích Cronbach’s Alpha....................................................................... 71
4.1.3. Phân tích nhân tố EFA................................................................................75
4.1.3. L Thang đo nhân tố tác động................................................................. 75
4.1.3. L Thang đo sự hài lòng..........................................................................78
4.1.4. Phân tích tương quan và hồi quy................................................................80
4.1.4. L Phân tích tương quan.......................................................................... 80
4.1.4.2. Phân tích hồi quy.................................................................................. 81
4.1.4.3. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết..................................................83


4.1.5. Phân tích ANOVA......................................................................................87
4.1.6. Phương pháp kiểm định One-Sample T-Test.............................................88
4.2. THẢO LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................... 89
4.2.1. Mong đợi của khách hàng...........................................................................89
4.2.2. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................89
4.2.3. Việc duy trì khách hàng..............................................................................90
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................... 90
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................91
5.1. KIẾN NGHỊ...................................................................................................... 91
5.1.1. Đề xuất đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Mỹ....................................................................................................... 91
5.1.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ................................................................ 91
5.1.1.2. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lự c ..................................................92

Bảng 4.7: Cơ cấu trình độ học vấn........................................................................... 67
Bảng 4.8: Cơ cấu tình trạng hôn nhân...................................................................... 68
Bảng 4.9: Cơ cấu về nghề nghiệp............................................................................ 69
Bảng 4.10: Cơ cấu tình trạng thu nhập hàng tháng.................................................. 69
Bảng 4.11: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá sự hài lòng................................... 70
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độtin cậy của thang đo Sự tin cậy.......................... 71
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độtin cậy của thang đo Sự đáp ứng........................ 72
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độtin cậy của thang đo Năng lực phục vụ..............72
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định độtin cậy của thang đo Sự cảm thông.................... 73
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định độtin cậy của thang đo Phương tiện hữuhình....... 74
Bảng 4.18: Kết quả KMO và Bartlett's Test, phương sai các nhân tố tác động.......75
Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố ...................................................................... 76


Bảng 4.20: Kết quả hệ số KMO và Bartlett's Test, phương sai toàn bộ thang đo sự
hài lòng.....................................................................................................................78
Bảng 4.21: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến........................................ 80
Bảng 4.22: Kết quả phân tích hệ số xác định sự phù hợp của mô hình................... 81
Bảng 4.23: Kết quả phân tích tích phương sai......................................................... 82
Bảng 4.24: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình................................................. 82
Bảng 4.25: Kiểm định tương quan hạng Spearman’s Rho.......................................86
Bảng 4.26: Kết quả kiểm định ANOVA..................................................................87
Bảng 4.27: Kết quả kiểm định One Sample T-test..................................................88


DANH MỤC HÌNH
•

Hình 2.1: Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch v ụ .........................................21
Hình 2.2: Khung phân tích đề xuất chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

TGTK

: Tiền gửi tiết kiệm

TMCP

: Thương mại cổ phần

WTO

: World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới


Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển từ rất lâu tại Việt
Nam, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Theo thời gian, khi kinh tế
hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường, thì

khách hàng mới, và tăng cường huy động kênh nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân, nhất
là tiền gửi tiết kiệm cá nhân.
Hiện nay có rất nhiều lựa chọn cho khách hàng trong việc gửi tiền tại các
ngân hàng. Hoạt động cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt, đặc biệt
là hoạt động huy động vốn, vì vậy, ngân hàng nào đạt được sự hài lòng của khách
hàng thì ngân hàng đó sẽ có khách hàng sẽ thắng lợi và phát triển. Do đó các ngân
hàng đã đưa ra rất nhiều chương trình để thu h t khách hàng như: Tặng quà, bốc
thăm trúng thưởng... Tuy nhiên, để đưa ra được các chương trình có hiệu quả cần
phải có số liệu, có cơ sở, có sự hiểu biết về khách hàng, như: Khách hàng đã hài
lòng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng chưa? Đâu là nhân tố khiến khách hàng
không hài lòng mà ngân hàng cần khắc phục? Những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của khách hàng? Do đó, ngân hàng cần đo lường, đánh giá và phân tích sự hài
lòng của khách hàng thường xuyên, liên tục, từ đó đưa ra được các giải pháp kịp
thời, phù hợp đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng cá nhân trong dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm, từ đó tạo được một lượng lớn khách hàng trung thành, mở rộng thị
phần, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ với các đối thủ cạnh tranh.
Với những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh h ưởng đến
sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDVPhú
Mỹ” làm luận văn thạc sĩ của mình. Luận văn tiến hành nghiên cứu dựa trên câu hỏi
nghiên cứu là: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ hiện nay
như thế nào và đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá
nhân? Câu trả lời cho vấn đề trên sẽ được trình bày trong báo cáo kết quả nghiên
cứu của luận văn.


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát


triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ và đưa ra các kiến nghị nâng cao sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ trên địa bàn Huyện Tân Thành - Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
- Phạm vi về thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: Số liệu được sử dụng phân tích trong luận văn được thu
thập từ năm 2012 đến năm 2016.
+ Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập bằng cách tiến hành điều tra trực tiếp từ
khách hàng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, thời gian thực hiện khảo sát và nhận
kết quả từ tháng 10/2016.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của đề tài là phương pháp định tính
và định lượng. Trong đó tác giả có sử dựng phần mềm EXCEL và SPSS 20.0
làm công cụ hỗ trợ cho việc phân tích.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại ngân hàng, tác giả tập trung chủ yếu vào việc phân tích yếu tố ảnh
hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Các
phân tích chính như: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích T-Test
... .nhằm kiểm định kiểm định mô hình lý thuyết đã xây dựng.
1.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
Luận văn góp phần làm rõ các cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Các mô hình đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Luận văn đưa ra được phương pháp nghiên cứu và các mô hình được sử dụng
để xác định mức độ sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền

Khi kinh tế ngày càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng
và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy có
rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Các học giả, đứng trên từng quan điểm
riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Hiện tại, có một số quan niệm sau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách
sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn,
giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các
phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thông...), dịch vụ công (tòa án, cảnh sát,
quân đội, cứu hỏa).
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách
hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Philip Kotier định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.


C. Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển”.
Trong Kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Toàn thể những người cung cấp
(sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế.

Trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12
phân ngành cụ thể:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng.
- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán, và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác.
- Cho thuê tài chính.
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng.
- Bảo lãnh và cam kết thanh toán.
- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị
trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác.
- Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại
lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ
liên quan đến hoạt động phát hành.
- Môi giới tiền tệ.
- Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình
thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ uỷ thác, lưu ký và tín thác.
- Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm
chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác.
- Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác.


- Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến
tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng,
nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động
mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp:
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.

đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.
- Tính không dự trữ được: Dịch vụ ngân hàng chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
được cung cấp tức ra khi khách hàng thực hiện dịch vụ tại ngân hàng. Do vậy, dịch
vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một sản phẩm, hàng hoá,
khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã
mua. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định do đó không thể
chuyển quyền sở hữu cho người khác. Mỗi người sử dụng dịch vụ sẽ có sự đánh giá
riêng về chất lượng dịch vụ.
2.1.1.4. Phân loại các dịch vụ ngân hàng
Dựa vào thời gian hình thành, dịch vụ ngân hàng hiện nay được phân loại
thành dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Các loại dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm:
- Dịch vụ nhận tiền gửi: Để huy động vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất
nhiều loại tiền gửi khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi công cụ huy động tiền
gửi mà các ngân hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng biệt nhằm làm cho chúng
phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh
toán. Căn cứ vào nguồn hình thành, vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại bao
gồm tiền gửi của tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân cư và tiền gửi khác.
- Dịch vụ cho vay: Cho vay là một trong các hoạt động tín dụng ngân hàng,
thông qua hoạt động cho vay ngân hàng thực hiện điều hòa vốn trong nền kinh tế