BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
*******

LÊ THỊ NGHỊ

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
SAU KHI BÁN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ
ĐIỆN GIA DỤNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY
CHỢ LỚN ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đƣờng Thị Liên Hà
ĐÀ NẴNG – NĂM 2013


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 4
6. Bố cục đề tài: Gồm 4 chƣơng ............................................................. 4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................ 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN VÀ SỰ

2.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHI N CỨU ...................................... 35
2.1.1. Biến độc lập ................................................................................ 36
2.1.2. Biến phụ thuộc ............................................................................ 39
2.1.3. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................. 40
2.2. THIẾT KẾ NGHI N CỨU ...................................................................... 42
2.2.1. Quy tr nh nghiên cứu .................................................................. 42
2.2.2. Thiết kế Bảng câu hỏi ................................................................. 47
2.2.3. Thu thập lấy mẫu ........................................................................ 48
2.2.4. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................ 49
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 54
3.1. THỐNG K MÔ TẢ ................................................................................ 54
3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA) .............................................................. 59
3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ....................................... 62
3.4. ĐẶT T N VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ ................................................ 64
3.5 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH ......................................................................... 64


3.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY ........................................................................... 65
3.7. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ ......................................................................... 67
3.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG KHÁCH
HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ................................................ 68
3.8.1. Theo đặc điểm giới tính .............................................................. 68
3.8.2. Theo độ tuổi ................................................................................ 69
3.8.3. Theo mức chi tiêu ....................................................................... 70
3.9. KẾT QUẢ THỐNG K VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
SI U THỊ ĐIỆN MÁY CHỢ LỚN ĐÀ NẴNG ............................................. 71
3.9.1. Mức độ hài l ng chung ............................................................... 71
3.9.2. Mức độ hài l ng từng nhóm yếu tố............................................. 72
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 76
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHI N CỨU ................................................... 76

Chất lƣợng dịch vụ bảo hành

CLDVHT

Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ

DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

WOM

Lời truyền miệng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Tr nh tự nghiên cứu



Bảng phân bố mẫu theo khả năng chi tiêu cho việc
mua sản phẩm
Bảng phân bố mẫu theo loại sản phẩm khách hàng
mua
Bảng phân bố mẫu theo khả năng chi tiêu cho việc
mua sản
Bảng phân bố mẫu theo lí do s dụng dịch vụ hậu
mãi

56

57

58

59

Bảng 3.7

Hệ số KMO và Bartlett’s Test

61

Bảng 3.8

Bảng ma trận xoay nhân tố

61


Bảng 3.14

Kết quả Independent t-test thống kê theo nhóm giới
tính

68

Bảng 3.15

Kết quả kiểm định mẫu độc lập

69

Bảng 3.16

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức độ thỏa

69


mãn theo tuổi
Bảng 3.17

Kết quả One-Way ANOVA so sánh mức chi tiêu

70

Bảng 3.18

Kết quả thống kê m tả mức độ hài l ng chung


Trang

Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài
H nh 1.1

l ng của khách hàng tại c ng ty Modiran Khodro

21

Eisazadeh Nashli và cộng sự , 2013)
Chất lƣợng dịch vụ sau khi bán ảnh hƣởng đến sự hài
H nh 1.2

l ng của khách hàng,

định mua lại và truyền miệng

24

Fazlzadeh và các cộng sự, 2011)
H nh 1.3

M h nh Kano Kindye Essa, 2011)

26

Chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng tác động đến sự
H nh 1.4


Quy tr nh nghiên cứu

44

Biểu đồ 3.1

Tỉ lệ phần trăm về giới tính

54

Phân phối mẫu theo độ tuổi

55

Tỉ lệ phần trăm về khả năng chi tiêu cho việc mua

56

Biểu đồ
3.2.
Biểu đồ


3.3.
Biểu đồ
3.4.
Biểu đồ
3.5.
Biểu đồ
3.6.

Sự hài l ng của khách hàng giữ vai tr quan trọng cho sự thành c ng
của tổ chức trong m i trƣờng cạnh tranh ngày nay. Trên thực tế, khách hàng
có thể t m đến một sản phẩm, một c ng ty nhất định v nhiều l do khác nhau:
giá, mẫu mã sản phẩm, chất lƣợng, và các điều kiện hậu mãi. Nếu nhƣ giá cả
và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với
túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng th chất lƣợng và dịch vụ hậu mãi
tạo ra l ng tin, hài l ng trong dài hạn. Dịch vụ mẫu mãi chất lƣợng với nhân
viên nhiệt t nh sẽ giúp duy tr l ng tin và sự hài l ng của khách hàng, củng cố
thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội”. Chính
v thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của hậu mãi với quan
niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng kh ng kém việc có khách hàng
mới.
Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp mở rộng thị
trƣờng th ng qua tạo lập khách hàng mới. Th ng thƣờng, ngƣời tiêu dùng có
xu hƣớng hành động theo “tâm l bầy đàn”. V vậy. một doanh nghiệp đem
đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu
doanh nghiệp đó với những ngƣời quen biết của họ. Một cách v t nh, những
khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm
của doanh nghiệp họ tin tƣởng. Điều này sẽ mang

nghĩa sống c n với doanh

nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phƣơng thức quảng bá truyền miệng
tƣơng đối phổ biến. Với sự phát triển của internet, sức mạnh của h nh thức
truyền miệng này càng đƣợc tăng cƣờng bởi trƣớc khi mua sản phẩm, cũng
với việc hỏi

kiến bạn bè, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng tra cứu những nhận

xét của ngƣời đã s sản phẩm đó trên các diễn đàn mạng. Chỉ cần chăm sóc

hàng, góp phần hoàn thiện nghiên cứu về hành vi ngƣời tiêu dùng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- T m hiểu về dịch vụ sau khi bán khái niệm, đặc điểm, các tiền tố liên
quan), phân biệt dịch vụ sau khi bán.


3

- T m hiểu về chất lƣợng dịch vụ sau khi bán và các yếu tố thành phần:
Chất lƣợng dịch vụ giao hàng; chất lƣợng dịch vụ lắp ráp, cài đặt; chất lƣợng
dịch vụ bảo hành và s a chữa; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng điện
thoại; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ tài liệu và các hƣớng dẫn.
- Hiệu lực hóa thang đo các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ sau khi bán
đối với d ng sản phẩm điện t - điện lạnh cho phù hợp với bối cảnh Đà Nẵng.
- Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sau khi ảnh hƣởng đến sự hài l ng
khách hàng đối với d ng sản phẩm điện t - điện lạnh.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những biến số chất lƣợng dịch vụ giao hàng; chất lƣợng dịch vụ lắp
ráp, cài đặt; chất lƣợng dịch vụ bảo hành và s a chữa; chất lƣợng dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến bằng điện thoại; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ tài liệu và các hƣớng
dẫn có tác động đến sự hài l ng của khách hàng hay kh ng?
- Sự tác động của chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài l ng của
khách hàng có khác nhau theo đặc điểm cá nhân Giới tính, tuổi, thu nhập) đối
với d ng sản phẩm điện t - điện lạnh.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Những nhân tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ
sau khi bán tác động đến sự hài l ng của khách hàng đối với d ng sản phẩm
điện t , điện lạnh
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ

nhằm xem xét yếu tố c ng nghệ trong dịch vụ sau bán hàng tác động đến sự
hài l ng của khách hàng nhƣ thế nào khi vƣợt qua lãnh thổ một quốc gia
th ng qua ba nhóm nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ truy cập th ng tin và phản
hồi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ cuộc gọi, chất lƣợng dịch vụ điện t .


5

Các nhóm nhân tố đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao từ 0,9127 đến
0,9505).[9]
- Ảnh hƣởng của các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến
sự hài l ng của khách hàng trong ngành điện dân dụng tại Malaysia – Nghiên
cứu của Mohd Rizaimy Shaharudin, Khaizir Muzani Md. Yusof, Shamsul
Jamel Elias, Suhardi Wan Mansor năm 2009
Rizaimy đƣa ra m h nh nghiên cứu này nhằm xem xét chất lƣợng dịch
vụ sau khi bán hàng tác động đến sự hài l ng của khách hàng th ng qua ba
nhóm nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ giao hàng, chất lƣợng dịch vụ lắp ráp-cài
đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành. Tác giả s dụng phần mềm SPSS 17.0 để
phân tích hệ số tin cậy, phân tích EFA và phân tích hồi quy. Qua nghiên cứu
tác giả đã chứng minh đƣợc các nhóm nhân tố nhƣ chất lƣợng dịch vụ giao
hàng, chất lƣợng dịch vụ lắp ráp-cài đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành có tác
động mạnh mẽ đến sự hài l ng của khách hàng và các nhóm nhân tố này đều
có hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao từ 0,9032 đến 0,9605).[8]
- Ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài
l ng của khách hàng trong ngành điện – điện t tại Ấn Độ – Nghiên cứu của
Pune Region, Parul Aggarwal năm 2010
M h nh chỉ ra bốn nhân tố tác động đến sự hài l ng của khách hàng
gồm: Chất lƣợng dịch vụ giao hàng, chất lƣợng dịch vụ s a chữa ngoài bảo
hành, chất lƣợng lắp ráp cài đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành. Tác giả đã chƣa
bốn nhân tố này thành hai nhóm nhân tố lớn gồm: Những nhân tố đƣợc kiểm

tố chất lƣợng dịch vụ giao hàng delivery) và chất lƣợng dịch vụ lắp đặt
(Installation).
Tác giả đã s dụng phần mềm SPSS để x l dữ liệu khảo sát và kết
quả của nghiên cứu này các nhóm nhân tố có hệ số tin cậy Cronbach Alpha
cao từ 0.947 đến 0.972) nên có thể kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ giao
hàng và chất lƣợng dịch vụ cài đặt, lắp ráp có tác động tích cực đến sự hài
l ng của khách hàng. Tác giả đã chững minh đƣợc chất lƣợng dịch vụ giao
hàng và chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật lắp ráp, cài đặt) tác động tích cực đến sự
hài l ng của khách hàng. Đồng thời, Cũng đã chứng minh sự hài l ng chung
tác động tích cực đến

định mua lại và lời truyền miệng WOM), khách hàng

sẽ giới thiệu bạn bè và ngƣời thân đến c ng ty của bạn. [2]
- Tác động của chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài l ng và l ng
trung thành của khách hàng – Nghiên cứu của Kindye Essa Mustafo năm
2011
Tác giả đã s m h nh nghiên cứu chính của Dr. Noriaki Kano và Lin
2009) đã chứng minh rằng chất lƣợng dịch vụ sau khi bán là một nguồn của


7

sự hài l ng khách hàng. Nếu nhóm nhân tố này vắng mặt th sẽ kh ng thỏa
mãn đƣợc khách hàng tiêu dùng.
Nghiên cứu này chỉ ra 5 nhóm yếu tố tác động đến sự hài l ng của
khách hàng từ đó dẫn đến sự trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ
t đó là: Dịch vụ r a xe, Hỗ trợ trực tuyến, Bảo tr và s a chữa, Lắp ráp, cài
đặt, Bảo hành.
Kết quả nghiên cứu của tác giả các yếu tố của dịch vụ sau khi bán nhƣ,

8

thái độ của ngƣời tiêu dùng và chất lƣợng dịch vụ sau khi bán hàng nhằm
chứng minh giả thuyết của Neuhaus 1997).
Cụ thể là nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự tác động của chất
lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài l ng của ngƣời tiêu dùng. Tác giả đã
đƣa ra và kiểm định các giả thuyết chất lƣợng dịch vụ phân phối, chất lƣợng
kĩ thuật của dịch vụ sau bán hàng, Ứng x của ngƣời bán, Chi phí của dịch vụ
sau bán hàng. Kết quả nghiên cứu chứng minh đƣợc chất lƣợng dịch vụ giao
hàng, chất lƣợng kĩ thuật của dịch vụ sau bán hàng, ứng x của ngƣời bán, chi
phí của dịch vụ sau bán hàng có tác động tích cực đến sự hài h ng của khách
hàng. [14]


9

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN VÀ SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ sau khi bán
Dịch vụ sau khi bán hay c n gọi là dịch vụ hậu mãi) là những hoạt
động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu
kh ng thể thiếu trong quy tr nh Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng
dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm
marketing hiện đại: "kh ng chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến
quan hệ với khách hàng" và "duy tr khách hàng cũ c n quan trọng hơn có
khách hàng mới"
Dịch vụ sau khi bán dịch vụ hậu mãi) là tất cả các dịch vụ DN cung

sau bán hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài, góp phần tăng hiệu suất.
Forooz và Rostami (2006) đã chỉ ra những lợi thế dịch vụ sau khi bán hàng
nhƣ:
 Lợi thế cạnh tranh, lợi nhuận cao, sự khác biệt hóa
 Sự hài l ng của khách hàng
 Quan hệ khách hàng dài hạn, duy trì khách hàng và lòng trung thành
 Thành công và phát triển sản phẩm mới
 Xây dựng thƣơng hiệu
Gaiardelli, et al. (2007) cho biết, một dịch vụ sau bán hàng hiệu quả là
điều cần thiết để hợp lí hóa quản l dịch vụ và đáp ứng mong đợi của khách
hàng, có thể cho phép bạn thỏa mãn trải nghiệm khách hàng, trong khi tiết
kiệm chi phí của tuyến dƣới và sẽ tạo ra lợi nhuận.
Henley (Anon., 2007) chỉ ra rằng dịch vụ sau khi bán hiệu quả không
chỉ tăng cƣờng thêm mối quan hệ với khách hàng trung thành về một thƣơng


11

hiệu. Điều này cũng có thể giúp c ng tuy giảm bớt những suy nghĩ tiêu cực
của khách hàng do ảnh hƣởng lời truyền miệng kh ng tốt đối với các thƣơng
hiệu.
Theo Potluri và Hawariat (2010), việc giao hàng của dịch vụ sau bán
hàng ngày càng trở nên quan trọng các doanh nghiệp làm mọi thứ để đạt hiểu
hiệu quả chi phí hơn, tăng biên lợi nhuận, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
về một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tuy nhiên, hầu hết các tổ chức kinh doanh kh ng nhận thức đƣợc các
yếu tố dịch vụ sau bán hàng và tác động của nó đối với sự hài l ng của khách
hàng. Không nhận ra tầm quan trọng của các yếu tố này có thể dẫn đến đe dọa
trong mối quan hệ kinh doanh. Điều này có thể dẫn khách hàng kh ng đƣợc
hài lòng và họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc các công ty, điều này làm

th họ sẽ thu thập th ng tin về sản phẩm đó. Quyết định mua hàng của khách
hàng bị ảnh hƣởng khoảng 30% bởi tác động của quảng cáo báo chí, tạp chi, ti
vi, tờ quảng cáo. C n khoảng 68% khách hàng bị ảnh hƣởng bởi

kiến của

gia đ nh, bạn bè khi mua hàng. Trung b nh một khách hàng hài l ng sẽ nói
than phiền với 11 ngƣời khác, nếu một ngƣời trong số đó lại đi nói với ngƣời
khác th số ngƣờ nghe những lời chuyền miệng kh ng tốt sẽ tăng lên gấp bội.
Bị ảnh hƣởng bỏi

kiến kh ng vừa l ng của gia đ nh và bạn bè sẽ làm cho

khách hàng quyết đinh kh ng mua sản phẩm đó. Thỏa mãn khách hàng bằng
dịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hƣởng tốt đến quyết định mua hàng Tăng
thêm h nh tƣợng của c ng ty đối với khách hàng.dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin
cho khách hàng và các sản phẩm của c ng ty, dần dần c ng ty sẽ xây dựng
đƣợc một uy tín về thƣơng hiệu trên thị trƣờng, mang lại sức cạnh tranh cao
hơn so với các sản phẩm cùng loại khác. Một số hoạt động của dịch vụ sau
bán hàng nhƣ s a chữa, thay thế phụ tùng mang tính chất là một hoạt động
sinh lời. Hoạt động của s a chữa cũng nhƣ các dịch vụ khác, khi hoạt động sẽ
đem lại lợi nhuận, c n hoạt động thay thế phụ tùng sẽ tạo điều kiện cho c ng


13

ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng thay thế. Thu thập đựơc

kiến của


đặt, bảo tr và s a chữa. Tài liệu tốt có thể dẫn đến giảm chi phí hỗ trợ.
 Bảo tr và s a chữa: Bảo tr và s a chữa là một yếu tố quan trọng của
hỗ trợ sản phẩm, việc náy đ i hỏi các c ng ty đầu tƣ nguồn lực đáng kể. bảo
dƣỡng ph ng ngừa đƣợc thực hiện để làm sạch, tân trang hoặc thay thế các bộ
phận của thiết bị mà nếu kh ng sẽ gây ra khả năng hƣ hỏng.
 Hỗ trợ trực tuyến: Tƣ vấn qua điện thoại về sản phẩm là một yếu tố
quan trọng hỗ trợ khách hàng trong nhiều ngành c ng nghiệp. Chuyên gia sản
phẩm tƣ vấn trực tuyến cho khách hàng để giúp họ s dụng sản phẩm, đ i khi
để theo dõi các nguyên nhân gây ra lỗi (x l sự cố).
 Bảo hành: Nhà sản xuất đối với hầu hết các sản phẩm cung cấp dịch vụ
bảo hành. Các nhà sản xuất cố gắng để đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh bằng cách
cung cấp thời gian bảo hành dài hơn. Bảo hành làm giảm rủi ro tài chính của
việc sở hữu sản phẩm và do đó nó là một yếu tố quan trọng hỗ trợ khách
hàng.
 Dịch vụ bổ trợ: Cung cấp cho khách hàng cơ hội để nâng cao hiệu quả
sản phẩm hiện tại có thể là một khía cạnh quan trọng của hỗ trợ. Ví dụ, các
nhà sản xuất máy tính cung cấp dịch vụ bổ trợ, v chúng làm tăng thời gian
làm việc của sản phẩm và có thể là một nguồn doanh thu quan trọng. Các nhà
sản xuất thiết bị gốc có một lợi thế cạnh tranh trong việc nâng cấp này bởi v
họ thƣờng ghi chép về nơi thiết bị đã đƣợc bán có thể đƣợc hƣởng lợi từ dịch
vụ bổ trợ này.
Theo Potluri và Hawariat (2010), nhiệm vụ chủ yếu liên quan đến các
dịch vụ sau bán hàng là:
- Cung cấp th ng tin: Khách hàng có thể yêu cầu thông tin về sản phẩm
và dịch vụ, sẵn có, ngày giao hàng và giá cả. Họ có thể yêu cầu thông tin về


15

tiến độ, ví dụ những g đang xảy ra với đơn đặt hàng hoặc những lỗi nào xảy

quan đến các dịch vụ sau bán hàng của điện thoại cố định nhƣ cung cấp th ng
tin, cung cấp dịch vụ giao hàng, bảo tr và dịch vụ s a chữa, dịch vụ thanh
toán và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hầu hết các công ty kết hợp bảo
trì, s a chữa, dịch vụ trực tuyến, bảo hành, đào tạo vv ... nhƣ một yếu tố của
dịch vụ sau bán hàng.
1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ sau khi bán
a) Định nghĩa
M h nh năm khác biệt là m h nh tổng quát, mang tính chất l thuyết
về chất lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman et al. đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ,
theo ng bất kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa
trên 10 thành phần sau:
1.

Tin cậy reliability).

2.

Đáp ứng responseveness).

3.

Năng lực phục vụ competence).

4.

Tiếp cận assess).

5.