BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HOA

PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm


vay tiêu dùng..........................................................................................11
1.2.2. Phân tích chiến lược, nguồn lực và mục tiêu phát triển dịch vụ
cho vay tiêu dùng của NHTM................................................................13
1.2.3. Xác định thị trường mục tiêu .......................................................15
1.2.4. Biến số phân đoạn thị trường.......................................................16
1.2.5. Quá trình phân đoạn thị trường thường trải qua 3 bước ..............17
1.2.6. Thiết kế chính sách phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân
hàng thương mại.....................................................................................19


1.2.7. Chính sách hỗ trợ triển khai.........................................................22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................ 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2010-2012...........................24
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BIDV BÌNH ĐỊNH..............................24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................24
2.1.2. Mô hình tổ chức, mạng lưới.........................................................24
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................25
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2010 -2012.......................26
2.2. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU
DÙNG CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH ....................................................................28
2.2.1. Tình hình cạnh tranh trong cho vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh
Bình Định .............................................................................................. 28
2.2.2. Tình hình dịch vụ cho vay của BIDV Bình Định ........................32
2.2.3. Kết quả phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV Bình
Định giai đoạn 2010-2012 .....................................................................33
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA BIDV BÌNH ĐỊNH .................................................................................35
2.3.1. Về công tác nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV Bình Định...................................35

3.4. TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG .......71
3.4.1. Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ..........................................71
3.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng..........................75
3.5. TĂNG CƯỜNG HỖ TRỢ VÀ ĐIỀU KIỆN TRIỂN KHAI.....................79
3.5.1. Kinh phí........................................................................................79
3.5.2. Tổ chức mạng lưới, nhân sự, điều hành.......................................80


3.6. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ CÁC
CẤP ..................................................................................................................82
3.6.1. Kiến nghị với BIDV.....................................................................83
3.6.2. Kiến nghị với NHNN Việt Nam ..................................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................86
KẾT LUẬN .....................................................................................................87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................89
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy giao dịch tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Bình Định

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định


: Kế hoạch tổng hợp

KH

: Khách hàng

KT-XH

: Kinh tế - xã hội

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ


: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
2.1
2.2
2.3

Tên bảng

Trang

Kết quả kinh doanh BIDV Bình Định giai đoạn 20102012

26

Dư nợ cho vay tiêu dùng của một số NHTM trên địa
bàn tỉnh Bình Định các năm 2010-2012
Kết quả cho vay tiêu dùng 2010-2012 BIDV Bình Định

30
33

2.4

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu chính về cho vay tiêu
dùng so với mục tiêu đề ra giai đoạn 2010-2012

Doanh số cho vay, thu nợ tiêu dùng của BIDV Bình
Định giai đoạn 2010-2012
Dư nợ cho vay tiêu dùng của BIDV Bình Định

39

39

41
42
44
45

2.13

Kết quả phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng theo phân
đoạn khách hàng của BIDV Bình Định giai đoạn 2010
– 2012

48

2.14

Mục tiêu chất lượng về thời gian xử lý khoản vay tiêu
dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2010-2012

50


2.15

đoạn 2013-2015

72

3.5

Kế hoạch phát triển dư nợ theo dòng dịch vụ cho vay
tiêu dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015

74

3.6

Chính sách cho vay tiêu dùng của BIDV Bình Định
2013-2015

75

3.7

Mục tiêu chất lượng về thời gian xử lý khoản vay tiêu
dùng BIDV Bình Định giai đoạn 2013-2015

76

3.8
3.9

Mục tiêu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2013-2015

Phát triển dòng dịch vụ cho vay tiêu dùng của BIDV

Biểu đồ 2.4

Bình Định giai đoạn 2010-2012

25
29
34
46

47


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cho vay tiêu dùng là một nghiệp vụ khá phổ biến ở các quốc gia, nhất
là ở các nước phát triển. Ở Việt Nam, dịch vụ này mới được các ngân hàng
thương mại chú ý khoảng hơn chục năm trở lại đây, số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ này còn rất ít. Với dân số gần 90 triệu người và mức sống ngày
càng tăng như hiện nay, có thể nói cho vay tiêu dùng đang là một mảnh đất
màu mỡ mà hầu hết các ngân hàng đều muốn tranh thủ khai thác.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình
Định (BIDV Bình Định) là một trong những ngân hàng thương mại lớn trên
địa bàn tỉnh Bình Định với bề dày 36 năm phục vụ phát triển kinh tế xã hội
của đất nước và địa phương. Theo Nghị quyết 1235/NQ-HĐQT ngày
21/12/2009 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
từ năm 2010 BIDV phải tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa

động cho vay tiêu dùng và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định trong thời gian 3 năm 2010 – 2012 và
định hướng đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Dựa trên quan điểm duy vật lịch sử và duy vật biện chứng, kết hợp
các phương pháp khác như: thống kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch…
- Ngoài ra tác giả tham khảo thêm những tài liệu có liên quan từ các số
liệu báo cáo thống kê, báo cáo hoạt động của các tổ chức kinh tế, xã hội có
liên quan, sách tham khảo và các bài viết chuyên khảo trên các tạp chí.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thương mại.


3
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định.
- Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Định.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để thực hiện luận văn này, tác giả đã nghiên cứu và sử dụng một số vấn
đề về lý luận và thực tiễn trong các giáo trình, tài liệu liên quan đến dịch vụ
cho vay tiêu dùng và phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng
thương mại nói chung và của BIDV Bình Định nói riêng.
“Quản trị marketing định hướng giá trị” của PGS.TS Lê Thế Giới, TS.
Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Th.S Đinh Thị Lệ Trâm, Th.S Phạm
Ngọc Ái (Nhà xuất bản Tài chính, 2011). Với tài liệu tham khảo này, tác giả
nghiên cứu về dịch vụ với những đặc điểm và cấu tạo của nó, đồng thời, tìm
hiểu về tiến trình phát triển dịch vụ bao gồm các bước nghiên cứu đánh giá

“Phát triển cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại trên địa
bàn tỉnh Tiền Giang” của tác giả Lê Thị Thu Hà, luận văn được thực hiện vào
năm 2009 tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn đã
phân tích số liệu, hình thức cho vay tiêu dùng của các ngân hàng trên địa bàn
tỉnh Tiền Giang, nêu ra các mặt mạnh và hạn chế, nguyên nhân. Từ đó làm cơ
sở cho việc tìm kiếm các giải pháp mở rộng cho vay tiêu dùng một cách có
hiệu quả. Tuy nhiên, luận văn của tác giả Lê Thị Thu Hà không tiếp cận theo
tiến trình phát triển dịch vụ của ngành Quản trị Kinh doanh.
“Phát triển cho vay tiêu dùng tại Vietcombank Quảng Nam” của tác
giả Phạm Doãn Quốc - Đại học Đà Nẵng. Ở đề tài này, tác giả đã hệ thống
hóa các vấn đề lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng và phát triển cho vay tiêu
dùng của Ngân hàng thương mại; phân tích thực trạng, đánh giá kết quả và
những hạn chế, thách thức đối với hoạt động cho vay tiêu dùng tại


5
Vietcombank Quảng Nam. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp
nhằm phát triển cho vay tiêu dùng tại đơn vị.
“Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ
phần Việt Nam thịnh vượng - Chi nhánh Bình Định” của tác giả Trương
Thanh Hiền – Đại học Đà Nẵng – 2012. Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt
động nói chung và thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng của VPBank Bình
Định tác giả đã đề xuất 2 nhóm giải pháp giải pháp chính và giải pháp hổ trợ
nhằm giúp VPBank Bình Định tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ và
tăng thu nhập; đa dạng hóa dịch vụ cho vay tiêu dùng; hoàn thiện nâng cao
chất lượng dịch vụ và tăng cường công tác kiểm soát rủi ro. Các giải pháp này
góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng, góp phần vào sự phát triển
bền vững của VPBank Bình Định trong giai đoạn hội nhập.



- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế. Khi kinh tế tăng trưởng, thu nhập khá thì thái độ của người dân đối
với tiêu dùng cởi mở hơn, nhu cầu vay tiêu dùng tăng lên. Ngược lại, khi kinh
tế gặp khó khăn, người dân sẽ hạn chế tiêu dùng dẫn đến nhu cầu vay tiêu
dùng sụt giảm.
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất.
Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi
suất mà họ phải trả. Lãi suất thay đổi trong một biên độ nhất định hầu như
không ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng.
- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật
thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Người có thu nhập và trình độ
càng cao thì cũng có thái độ cởi mở hơn đối với vay tiêu dùng và ngược lại.
Người có thu nhập cao nhu cầu vay cũng đa dạng hơn so với người có thu
nhập thấp thường chỉ vay để trang trải chi phí cho những nhu cầu thiết yếu.
- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không
cao. Khác với các công ty có hồ sơ pháp lý đầy đủ và được quản lý bởi nhiều
cơ quan quản lý như thuế, hải quan,… với hệ thống thông tin báo cáo tài
chính được quy định rõ ràng bởi các cơ quan quản lý, thông tin tài chính của
khách hàng cá nhân khá ít ỏi, thường chỉ là bảng lương hoặc sao kê tài khoản
ngân hàng, hoặc đôi khi là bản tự kê khai của người đi vay…
- Nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào
những yếu tố chủ quan của người đi vay như quá trình làm việc, kỹ năng và
kinh nghiệm đối với công việc của những người vay, đồng thời cũng phụ
thuộc vào những yếu tố khách quan như sự khó khăn, suy thoái của nền kinh
tế nói chung hoặc cơ quan tổ chức nơi người đi vay làm việc gặp khó khăn,…
- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng
đến sự hoàn trả của khoản vay. Thật vậy, một khách hàng có tư cách tốt luôn


8

Tiêu dùng trong xã hội tăng kích thích nền sản xuất kinh doanh tăng
lên. Tín dụng tiêu dùng phát triển, kích thích người dân tăng chi tiêu mua
sắm, ngoài những nhu cầu thiết yếu (như: ăn, ở, phương tiện đi lại) còn có
những nhu cầu cao hơn, như: giải trí, du lịch, học hành, xe ôtô,… Như vậy,
thông qua cho vay tiêu dùng của ngân hàng sẽ kích thích người dân mua sắm
hàng hóa, dịch vụ (kích cầu), tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
1.1.3. Phân loại Dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM [1]
Có nhiều tiêu chí để phân loại dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM:
a. Căn cứ vào mục đích vay
- Cho vay cư trú: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm,
xây dựng, cải tạo nhà ở phục vụ cho nhu cầu cư trú của khách hàng vay.
- Cho vay phi cư trú: Là các khoản vay tài trợ cho các chi phí mua đồ
dùng gia đình, phương tiện vận chuyển và các nhu cầu khác.
b. Căn cứ vào phương thức hoàn trả
- Cho vay trả góp: Là hình thức người đi vay trả nợ gốc và lãi cho ngân
hàng nhiều lần theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn vay (thường áp
dụng đối với món vay lớn, thời gian vay dài như vay mua nhà, mua xe ô
tô,…).
- Cho vay phi trả góp: Là các khoản vay mà khách hàng thanh toán nợ
cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn (thường áp dụng cho món vay nhỏ,
thời gian ngắn).
- Cho vay tuần hoàn: Là hình thức cho vay mà ngân hàng cho phép
khách hàng sử dụng các loại thẻ tín dụng, hạn mức thấu chi trong một thời
gian nhất định. Trong thời gian vay, khách hàng có quyền vay trả nhiều lần
trong phạm vi hạn mức do ngân hàng cấp. Hình thức này thường áp dụng cho
khách hàng vay có uy tín, có lịch sử quan hệ tốt với ngân hàng


10
- Cho vay thẻ tín dụng: Là hình thức ngân hàng cung cấp thẻ tín dụng

TIÊU DÙNG TRONG NHTM
1.2.1. Nghiên cứu và đánh giá nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng
a. Nhu cầu của khách hàng
Cũng như bất cứ ngành hay lĩnh vực kinh doanh nào, trước khi tiến
hành hoạt động kinh doanh cần phải tìm hiểu nhu cầu của thị trường. Việc
nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng thường được thực hiện để tìm hiểu
xem nhu cầu của khách hàng đối với vay tiêu dùng cao hay thấp, nhu cầu đối
với từng sản phẩm như vay mua nhà, vay du học, vay chi tiêu,… ở mức độ
nào, và xu hướng thay đổi của nhu cầu theo những thay đổi của nền kinh tế,…
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng giúp cho ngân hàng bám sát các nhu cầu
và thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ vay tiêu dùng do
ngân hàng cung cấp. Hoạt động nghiên cứu cũng giúp cho ngân hàng hiểu rõ
lý do vì sao khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác hay
ngân hàng mình.
Để nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, người ta thường sử dụng
các phương pháp sau đây:
- Để đo lường nhu cầu thị trường hiện tại: dùng phương pháp ước
lượng tổng nhu cầu thị trường với công thức phổ biến là Q= n * q * p, với Q
là tổng nhu cầu của thị trường, n là số lượng người mua trong thị trường, q là
số lượng mua trung bình của một khách hàng trong năm và p là giá trung bình
của một đơn vị sản phẩm [4, tr.220-221]. Hoặc có thể dùng phương pháp chỉ
số đa yếu tố thị trường (the market – factor index method) để ước lượng nhu
cầu thị trường tiêu dùng [4, tr.221]. Do số lượng khách hàng vay tiêu dùng là
khá lớn không thể thống kê danh sách được, người ta thương dùng phương
pháp chỉ số đơn giản để ước lượng nhu cầu thị trường. Giả sử người ta giả


12
định tỷ lệ dư nợ vay tiêu dùng tỷ lệ thuận với thu nhập bình quân đầu người

trường tương đối rộng lớn chứ không phải đối với một khách hàng hay nhóm
khách hàng đơn lẻ. Do vậy việc đánh giá khả năng và điều kiện của khách
hàng cần được xem xét trên diện rộng, ví dụ trong phạm vi một tỉnh, thành
phố. Số lượng, tỷ lệ người lao động có việc làm ổn định, trình độ dân trí, thói
quen tiêu dùng,… là những khả năng và điều kiện sử dụng được xem xét. Bên
cạnh đó, khung pháp lý của nhà nước cùng những cơ quan liên quan như nhà
cung cấp hàng tiêu dùng, công chứng, cơ quan giao dịch đảm bảo,… cũng
liên quan đến khả năng và điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận sử dụng
dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
Cũng cần đánh giá về khả năng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng trên
từng phân đoạn thị trường căn cứ vào thu nhập (có đủ để trả nợ và trang trải
chi phí hàng ngày hay không), trình độ nhận thức (khả năng hiểu biết và sử
dụng dịch vụ vay tiêu dùng), thái độ đối với dịch vụ, tài sản đảm bảo hay uy
tín, tư cách cá nhân (có đủ để ngân hàng đồng ý cho vay hay không), tình
huống sử dụng dịch vụ (phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Ví dụ để
khách hàng sử dụng dịch vụ vay du học thì nhất thiết bản thân khách hàng
hoặc người thân phải là du học sinh,…)
1.2.2. Phân tích chiến lược, nguồn lực và mục tiêu phát triển dịch
vụ cho vay tiêu dùng của NHTM
a. Chiến lược và mục tiêu phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng của
NHTM
Chiến lược kinh doanh là định hướng và phạm vi của một tổ chức về
dài hạn nhằm giành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng
các nguồn lực của nó trong môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị
trường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữu quan (Johnson và Scholes)
Trong hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, các


14
ngân hàng thường xác định các nội dung như: sứ mệnh và viễn cảnh; phân tích