ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ TRẦN KIỀU OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ
GIỮA NGƢỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP:
NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ TRẦN KIỀU OANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỐI QUAN HỆ
GIỮA NGƢỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP:
NGHIÊN CỨU THỰC TIỄN TẠI CẢNG HÀNG
KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

N ƣờ


7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................... 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ GIỮA
NGƢỜI LAO ĐỘNG VỚI DOANH NGHIỆP ............................................. 7
1.1. MỐI QUAN HỆ NỘI BỘ (INTERNAL RELATIONSHIPS)................... 7
1.1.1. Khái niệm mối quan hệ ................................................................... 7
1.1.2. Khái niệm mối quan hệ nội bộ ........................................................ 7
1.1.3. Các thành phần của mối quan hệ nội bộ ......................................... 9
1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP .. 11
1.3. KHÁI NIỆM SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP
STRENGTH) ................................................................................................... 13
1.4. CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI
LAO ĐỘNG VỚI DOANH NGHIỆP ............................................................. 14
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 21
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ
NẴNG ............................................................................................................ 21
2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp .......................................................... 21
2.1.2. Tổng quan cơ cấu lao động ........................................................... 25
2.1.3. Thực trạng mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không
quốc tế Đà Nẵng .............................................................................................. 27


2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 28
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 28
2.2.2. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất ........................ 29
2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................. 30
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU ......................... 31
2.3.1. Sự hợp tác...................................................................................... 32
2.3.2. Sự cân bằng quyền lực .................................................................. 33
2.3.3. Giao tiếp ........................................................................................ 33
2.3.4. Sự gắn bó....................................................................................... 35

3.6.3. Yếu tố sự giao tiếp ........................................................................ 70
3.6.4. Yếu tố sự gắn bó ........................................................................... 71
3.6.5. Yếu tố chia sẻ mục tiêu và giá trị.................................................. 72
3.6.6. Yếu tố sự tin tưởng........................................................................ 73
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 75
4.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................. 75
4.2. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 76
4.3. BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .................... 77
4.3.1. Chia sẻ mục tiêu và giá trị ............................................................ 77
4.3.2. Sự hợp tác ..................................................................................... 78
4.3.3. Sự giao tiếp ................................................................................... 79
4.3.4. Sự gắn bó ...................................................................................... 79
4.3.5. Sự cân bằng quyền lực ................................................................. 80
4.3.6. Sự tin tưởng .................................................................................. 81
4.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI .......... 81
KẾT LUẬN .................................................................................................... 83
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
AMOS

Analysis of Moment Structures (Phân tích cấu trúc mô măng)

CFA

Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định)


Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO)

ML

Maximum Likelyhood (Phương pháp ước lượng ML)

MQH

Mối quan hệ

NFI

Normed Chi Square (Chỉ số phù hợp chuẩn)

NLD

Người lao động

RMSEA Root Mean Square Error Approximation (Chỉ số RMSAE)
SE

Standar Error (Sai số chuẩn)

SEM

Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính)

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý số


Thang đo biến sự hợp tác

31

2.4

Thang đo biến sự cân bằng quyến lực

32

2.5

Thang đo biến giao tiếp

33

2.6

Thang đo biến sự gắn bó

34

2.7

Thang đo biến chia sẻ mục tiêu và giá trị

35

2.8


Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự hợp tác

47

3.4

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự cân bằng quyền lực

48

3.5

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự giao tiếp

49

3.6

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự gắn bó

49

3.7

Hệ số tin cậy alpha của thang đo sự mục tiêu và giá trị

50

3.8

52

3.12

Các biến quan sát sau khi kiểm định Cronbach’s alpha

53

3.13

Kết quả EFA của biến độc lập

55

3.14

Kết quả EFA của biến phụ thuộc

57

3.15

Trọng số chuẩn hóa của các biến quan sát

59

3.16

Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích



68

3.22

Đánh giá về sự giao tiếp

69

3.23

Đánh giá về sự gắn bó

70

3.24

Đánh giá về chia sẻ mục tiêu và giá trị

71

3.25

Đánh giá về sự tin tưởng

72


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số

Trang

16

18

19

22
23
28

29

3.1

Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu

45

3.2

Tỷ lệ độ tuổi trong mẫu nghiên cứu

46

3.3

Kết quả CFA của mô hình (đã chuẩn hóa)


để tạo sự gắn kết giữa người lao động và doanh nghiệp; các yếu tố nào ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên… và việc các doanh nghiệp tập
trung vào cách làm thế nào để nhân viên có thể hành xử như doanh nghiệp
mong muốn thay vì phân tích đánh giá một cách rõ ràng mối quan hệ giữa
người lao động và doanh nghiệp cũng là một khoảng trống trong các tài liệu
thăm dò thực nghiệm hiện nay. Thêm vào đó, các nghiên cứu được tiến hành
ở Việt Nam chưa có nghiên cứu nào đề cập đến tầm quan trọng của sức mạnh
mối quan hệ này và các yếu tố ảnh hưởng đến nó.


2
Vậy mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp là gì? Sức mạnh
của mối quan hệ này có tác động như thế nào đến quản trị nguồn nhân lực
cũng như các chỉ số hiệu quả hoạt động như lợi nhuận? Tại sao cần phải phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người lao động và nhân viên?
Từ những khoảng trống trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp:
Nghiên cứu thực tiễn tại Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. Đề tài này sẽ cố
gắng đóng góp những tìm hiểu, nghiên cứu và đánh giá thực tiễn, giúp làm rõ
khái niệm còn khá mới mẻ này và thể hiện tầm quan trọng của mối quan hệ
mà doanh nghiệp cần được quan tâm thích đáng. Điều này sẽ cho chúng ta
một cái nhìn cụ thể sức mạnh mối quan hệ này mức độ như thế nào, cũng như
ảnh hưởng ra sao đến các chỉ số hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh mối quan hệ giữa người
lao động và Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng.
Thông qua kết quả từ điều tra thực nghiệm, xác định ảnh hưởng của các
yếu tố này đến mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không quốc tế
Đà Nẵng. Từ đó có thể tìm ra và đề xuất các giải pháp góp phần thúc đẩy việc
phát triển mối quan hệ vững mạnh nhằm làm tăng hiệu quả hoạt động của

nghiệm 20 người lao động để xác định sơ bộ các biến quan sát và điều chỉnh
thang đo phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức (phương pháp nghiên cứu định lượng) bằng
bảng câu hỏi điều tra: Thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin về các
yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không
quốc tế Đà Nẵng. Sau đó, tổng hợp các câu trả lời và xử lý bằng phần mềm để
phân tích và ghi nhận kết quả. Thang đo được đánh giá thông qua hai bước:
phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân
tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu
thống kê SPSS 16.0. Sau khi có được các nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành
phân tích CFA và SEM để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu


4
bằng AMOS 16.0. Số lượng người lao động khảo sát là 209 người.
5. Ý n

ĩ

o

ọc và thực tiễn củ đề tài

Về mặt lý luận: đề tài đã hệ thống hóa được những lý luận về sức mạnh
mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp cũng như sự ảnh hưởng
của mối quan hệ này đến hiệu quả hoạt động ở doanh nghiệp.
Về mặt thực tiễn: đề tài nghiên cứu thực tế về ảnh hưởng của các yếu tố
đến sức mạnh mối quan hệ giữa người lao động và Cảng hàng không quốc tế
Đà Nẵng, sẽ góp phần chỉ ra những yếu tố tác động như thế nào và mức độ
ảnh hưởng ra sao. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp một cơ sở tham khảo để

Conceptual Model‖ (2009) do Carmel Herington, Don Scott & Lester W.
Johnson trình bày. Carmel Herington và các cộng sự đã đưa ra một lý do rõ
ràng cho vấn đề tại sao việc khái niệm hóa và đo lường sức mạnh mối quan hệ
giữa công ty và nhân viên sẽ giúp hiểu thêm về mối quan hệ giữa công ty và
khách hàng, và dĩ nhiên cuối cùng, đó là hiệu quả hoạt động.
Nghiên cứu của Hwee Hoon Tan (2009) với đề tài ―Firm–employee
relationship strength – Competitive advantage through people revisited: A
commentary essay‖ đã cho những nhận xét và cái nhìn tổng quát hơn về mô
hình của Carmel Herington và các cộng sự trong nghiên cứu ―Firm-Employee
Relationship Strength - A Conceptual Model‖ (2009), về các thiếu sót và sự
nhầm lẫn, bên cạnh đó cũng bổ sung các yếu tố dự đoán khác. Tuy nhiên mô
hình mới chỉ được đề xuất dưới dạng khái niệm và chưa có kiểm chứng thực
nghiệm cũng như chưa có những phân tích, nghiên cứu chi tiết, nên tác giả
không vận dụng mô hình mà đề xuất dựa trên mô hình của nghiên cứu ―FirmEmployee Relationship Strength - A Conceptual Model‖ (2009) do Carmel
Herington, Don Scott & Lester W. Johnson trình bày.
Với kết quả các nghiên cứu đã thực hiện, có thể nhận thấy rằng các
nghiên cứu trên chỉ mới đề cập đến mô hình khái niệm chung, nhưng chưa đề


6
cập chuyên sâu và thực nghiệm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố. Vì
vậy, đây cũng là khoảng trống nghiên cứu để tác giả lựa chọn đề tài nghiên
cứu của mình.


7
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ GIỮA
NGƢỜI LAO ĐỘNG VỚI DOANH NGHIỆP

cầu, ước muốn của những khách hàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục
tiêu của tổ chức (trích từ Sebatian Theopold, 2002).
Theo Ballantyne, Christopher & Payne (1995), Marketing nội bộ là một
dạng của marketing, nó diễn ra bên trong doanh nghiệp, tạo ra những thay đổi
cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp (trích từ Sebatian Theopold, 2002).
Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhân
viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những
quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận
thức mới về tổ chức (Ballantyne, 2000).
Lý thuyết marketing nội bộ cho rằng sự quan tâm đến nhân viên là yếu
tố cơ bản và tập trung nhất, việc hình thành và quản lý mối quan hệ nội bộ là
chìa khóa quan trọng. Bởi vì mối quan hệ nội bộ trong công ty và lòng trung
thành của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến mối quan hệ bên ngoài
công ty – mối quan hệ với khách hàng (Carmel Herington và cộng sự, 2009).
Như vậy qua những khái niệm về marketing nội bộ trên, ta có thể thấy
rằng marketing nội bộ là một quá trình diễn ra liên tục và kéo dài, có sự tham
gia của các thành viên trong tổ chức và hình thành nên những mối quan hệ
bên trong tổ chức, nhờ đó mà những mục tiêu, định hướng phát triển của tổ
chức sẽ được nắm bắt và thực hiện một cách tốt nhất.
Trong các mối quan hệ nội bộ, mối quan hệ giữ n ƣờ l o động và
doanh nghiệp là mối quan hệ marketing cốt yếu và được nhìn nhận là quan
trọng nhất. Toàn bộ lý thuyết marketing dựa trên khái niệm mối quan hệ nội
bộ đều cho rằng sự quan tâm đến người lao động là yếu tố cơ bản và tập trung


9
nhất (Buttle, 1996), sự đối đãi với người lao động được coi là thị trường
marketing đầu tiên của doanh nghiệp (Gronroos, 1982), việc hình thành và
quản lý mối quan hệ nội bộ là chìa khóa quan trọng (Gummeson, 2002; Payne

không được chú trọng vào như sự
gắn kết và sự tin tưởng
Chia sẻ giá Được xem là một yếu tố quan Được xem như là yếu tố
trị và quy tắc trọng của mối quan hệ nhưng chính của mối quan hệ


10

Yếu tố

Lý thuyết marketing

Lý thuyết non-marketing

không được tập trung vào như sự
gắn kết và sự tin tưởng
Chia sẻ mục Ít được chú trọng

Được chú trọng

tiêu
Quyền

Được coi là có tác động đến mối Được xem như là yếu tố

hành/Tính quan hệ

chính của mối quan hệ

độc lập


Ít đề cập

trợ
Thông lệ

tố của mối quan hệ
Được xem như là lý do tại sao mọi Không được xem là yếu tố
người ở lại trong mối quan hệ

Sự liên kết Được đề cập
Sự cảm
thông

Được xem như là một yếu

của mối quan hệ
Được đề cập

Được xem như là một yếu tố của Được xem như là một yếu
mối quan hệ

tố của mối quan hệ


11

Yếu tố

Lý thuyết marketing

tố chính của mối quan hệ

tố chính của mối quan hệ

Không được xem là yếu tố của mối Được xem như là một yếu
quan hệ

tố chính của mối quan hệ
(Nguồn: Carmel Herington và cộng sự, 2005)

1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA NGƢỜI LAO ĐỘNG VÀ DOANH NGHIỆP
Mối quan hệ giữa công ty và nhân viên của công ty ngày càng được các
chuyên gia làm sáng tỏ trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty (Blake,
2001; Carlzon, 1987; Catlette và Hadden, 2001; Freiberg K. và Freiberg J.,
1998; Harris và Brannick, 1999; Pollard, 1996; Reichheld, 2001; Rosenbluth
và McFerrin Peters, 1992, 1998). Những chuyên gia trên tin rằng việc quan
tâm đến nhân viên sẽ mang lại kết quả trong việc duy trì nhân viên sẽ ở lại với
công ty.
Tài liệu quan hệ lao động đã trở nên khá phổ biến trong vòng 20 năm trở
lại đây, phần lớn do những thay đổi trong các mối quan hệ nhân viên tổ chức
xảy ra trong kinh doanh giữa người lao động và nhà tuyển dụng. Mối quan hệ
lao động và doanh nghiệp là "một thuật ngữ bao quát để mô tả mối quan hệ


12

giữa nhân viên và tổ chức" (Shore, Tetrick và cộng sự, 2004, trang 292) bao
gồm cả các khái niệm vi mô như hợp đồng tâm lý và nhận thức hỗ trợ tổ chức,
cùng các khái niệm vĩ mô như mối quan hệ việc làm. Mỗi cách tiếp cận để
hiểu được mối quan hệ lao động và doanh nghiệp có điểm mạnh và điểm yếu,

khích của tổ chức. Do đó, mô hình thu hút - đóng góp dựa trên sự trao đổi lẫn
nhau giữa sự đóng góp của nhân viên và sự khuyến khích của tổ chức.
Hai khuôn khổ này đã được áp dụng rộng rãi làm cơ sở cho nghiên cứu
mối quan hệ giữa người lao động và doanh nghiệp.
1.3. KHÁI NIỆM SỨC MẠNH MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP
STRENGTH)
Khái niệm "sức mạnh mối quan hệ" để mô tả mức độ mà một mối quan
hệ tồn tại (Barnes và Howlett, 1998; Crosby và cộng sự, 1990; Crosby và
Stephens, 1987; Kandampully và Duddy, 1999; Liljander, 2000; Zineldin,
1999). "Chiều sâu" hay "cường độ" của mối quan hệ thể hiện sự mạnh mẽ của
mối quan hệ (Barnes, 1995). Sức mạnh mối quan hệ thường được định nghĩa
là "quy mô, cấp bậc và cường độ của mối quan hệ" (Bove and Johnson, 2001;
Shemwell and Cronin, 1995). Các tài liệu đều hoàn toàn đồng ý rằng một mối
quan hệ mạnh mẽ là kết quả mong muốn của các nỗ lực xây dựng mối quan
hệ (Crosby và Stephens, 1987; Czepiel, 1990; Granovetter, 1973; Jackson,
1985; Williams, 1997). Về tiếp thị mối quan hệ nội bộ, Barnes (1995) tuyên
bố rằng các công ty cần thiết lập "mối quan hệ tích cực mạnh mẽ" với nhân
viên và Williams (1997) nhận định rằng việc tăng cường mối quan hệ với các
thành phần nội bộ là yếu tố quyết định thành công của một công ty.
Các thuật ngữ như sức mạnh mối quan hệ, chất lượng mối quan hệ và
mối quan hệ gần gũi đã xuất hiện trong các tài liệu tiếp thị mối quan hệ. Đặc


14
biệt, sức mạnh mối quan hệ đã được áp dụng để đo các mức độ của mối quan
hệ (Barnes và Howlett, 1998; Bove và Johnson, 2001; Donaldson và O'Toole,
2000; Kandampully và Duddy, 1999; Strandvik và Liljander, 1994). Người ta
cho rằng sức mạnh mối quan hệ là một khái niệm có thể được áp dụng trong
các tài liệu mối quan hệ tiếp thị nội bộ để đo lường mối quan hệ giữa công ty
và người lao động.

quyền sở hữu, chia sẻ thông tin, sự tham gia, sự trao quyền và phân công
nhiệm vụ… Ngoài những thông lệ về nguồn nhân lực mà Pfeffer (1994) quan
sát trong các tổ chức cạnh tranh thì ý tưởng cơ bản có thể cung cấp các bề mặt
khác biệt trong cạnh tranh khi mà nhân viên được quản lý tốt, đó chính xác là
ý tưởng mà nghiên cứu ―Firm-Employee Relationship Strength - A
Conceptual Model‖ (2009) do Carmel Herington, Don Scott & Lester W.
Johnson trình bày. Carmel Herington và các cộng sự đã đưa ra một lý do rõ
ràng cho vấn đề tại sao việc khái niệm hóa và đo lường sức mạnh mối quan hệ
giữa công ty và nhân viên sẽ giúp hiểu thêm về mối quan hệ giữa công ty và
khách hàng, và dĩ nhiên cuối cùng, đó là hiệu quả hoạt động.
Với kết quả các nghiên cứu đã thực hiện, có thể nhận thấy rằng các
nghiên cứu trên chỉ mới đề cập đến mô hình khái niệm chung, nhưng chưa đề
cập chuyên sâu và thực nghiệm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố. Vì
vậy, đây cũng là khoảng trống nghiên cứu để tác giả lựa chọn đề tài nghiên
cứu của mình.
Mô hình đúc kết từ nghiên cứu trên được thể hiện ở hình 1.1.