ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI ANH QUỐC

GIẢI PHÁP MARKETING
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Dà Nẵng – Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÙI ANH QUỐC

GIẢI PHÁP MARKETING
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60.34.02.01

Ngƣờ

1.2. MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................. 14
1.2.1. Khái niệm ...................................................................................... 14
1.2.2. Đặc điểm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ..... 15
1.2.3. Các tiêu chí và nhân tố ảnh hƣởng hoạt động marketing kinh
doanh dịch vụ thẻ của NHTM ......................................................................... 17
1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ ........ 22
1.3.1. Phân tích thị trƣờng....................................................................... 22
1.3.2. Các chính sách marketing dịch vụ thẻ .......................................... 25
1.3.3. Tổ chức thực hiện, kiểm tra marketing dịch vụ ............................ 30
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 30


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH 31
DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT-ĐN ................................................... 31
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NHNo & PTNT-ĐN .................................................... 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của NHNo & PTNT-ĐN........ 31
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của NHNo & PTNT-ĐN............................ 33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT-ĐN ...................................... 35
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT-ĐN giai đoạn
2014-2016........................................................................................................ 37
2.2. PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG MARKETING KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ CỦA NHNo & PTNT-ĐN...................................................................... 41
2.2.1. Phân tích môi trƣờng marketing kinh doanh dịch vụ thẻ của NHNo
& PTNT-ĐN giai đoạn 2014-2016 ................................................................. 41
2.2.2. Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và định vị sản
phẩm dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT-ĐN..................................................... 46
2.3. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ CỦA NHNo &
PTNT-ĐN ........................................................................................................ 48
2.3.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN........... 48

3.3.3. Đối với Chính phủ và các Bộ, Ngành ......................................... 105
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................. 106
KẾT LUẬN .................................................................................................. 107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ (Bản sao)
BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ PHẢN
BIỆN 2 (Bản sao)
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (Bản chính)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM

: Máy giao dịch tự động

BIDV-ĐN

: Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Chi nhánh Đà Nẵng

CN

: Chi nhánh

CSCNT

: Cơ sở chấp nhận thẻ

ĐAB-ĐN


PGD

: Phòng giao dịch

TMCP

: Thƣơng mại Cổ phần

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế

TP

: Thành phố

VCB-ĐN

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Chi nhánh Đà Nẵng

VIETTINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng
VNĐ

: Việt Nam đồng


Phí áp dụng cho dịch vụ thẻ lại NHNo & PTNT-ĐN

54

2.5.

2.6.
2.7.
2.8.

2.9.

2.10.

Phát hành thẻ của NHNo & PTNT-ĐN giai đoạn 20142016
Số máy POS của NHNo & PTNT-ĐN giai đoạn 20142016
Thị phần thẻ năm 2016 của một số NHTM tại TP Đà Nẵng
Số lƣợng máy ATM, POS lũy kế của các ngân hàng trên
địa bàn TP Đà Nẵng năm 2016
Doanh số thanh toán qua ATM của NHNo & PTNT-ĐN và
một số NHTM khác năm 2014-2016
Doanh số thanh toán qua POS của NHNo & PTNT-ĐN và
một số NHTM khác năm 2014-2016

67

68
69
72


70

70

72

73


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết củ đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng với sản phẩm dịch vụ
trên thị trƣờng là tƣơng đƣơng và có sự chênh lệch không đáng kể, các ngân
hàng đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing để thu hút
khách hàng.
Tháng 12/2016, Thủ tƣớng Chính phủ thông qua đề án thanh toán không
dùng tiền mặt. Về tổng thể, Đề án đặt ra bốn mục tiêu chính, bao gồm giảm tỷ
lệ tiền mặt trong nền kinh tế, phát triển mạnh thanh toán qua thẻ, thúc đẩy
thanh toán điện tử trong thƣơng mại điện tử và cuối cùng là tập trung phát
triển một số phƣơng tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ cho
khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện.
Nhƣ vậy, với mục tiêu của Đề Án, thẻ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao
với nhiều ƣu thế vƣợt trội về thời gian thanh toán tiếp tục đƣợc phát triển, phổ
biến, chức năng rút tiền mặt của thẻ sẻ bị hạn chế (có thể sẻ bị thu phí cao khi
rút tiền mặt). Đề án cơ hội vàng để các ngân hàng tăng trƣởng mạnh mảng
dịch vụ, nhất là dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Đây cũng là dƣ địa
tăng trƣởng bán lẻ của các ngân hàng trong những năm tới. Điều này đòi hỏi
các ngân hàng phải có nhiều nổ lực để canh tranh vừa tăng cƣờng phát hành

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHNo & PTNT-ĐN, cụ thể:
+ Các bộ phận của NHNo & PTNT-ĐN: bộ phận Dịch vụ & Marketing ,
Điện toán, Kế toán-kho quỹ ( nhiệm vụ tiếp quỹ), bộ phận Hành chính quản
trị ( cơ sở vật chất), bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Trong đó, Trong đó,
tại bộ phận Dịch vụ & Marketing tập trung nghiên cứu quy trình, sản phẩm
dịch vụ, các chính sách marketing dịch vụ thẻ; các bộ phận khác nghiên cứu
liên quan đến dịch vụ thẻ tiếp quỹ, chất lƣợng đƣờng truyền, cơ sở vật chất…
+Các cơ quan, tổ chức, đối tác bên ngoài NHNo & PTNT-ĐN: Ngân


3

hàng Nhà nƣớc, Trung tâm thẻ & Trung tâm Công nghệ Thông tin; các Siêu
thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng nơi đặt máy ATM, máy POS chấp nhận thẻ
Agribank…
- Phạm vi nghiên cứu:
+Phạm vi về không gian: Tại NHNo & PTNT-ĐN.
+Phạm vi về nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá giải pháp
marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN. Từ đó đƣa ra
các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN.
+Phạm vị thời gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt
động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN từ năm
2014 đến năm 2016.
4. P ƣơng p áp ng ên ứu
Luận văn sử dụng tổng hợp một số phƣơng pháp nghiên cứu, trong đó
chủ yếu là phƣơng pháp thu thập, tổng quan tài liệu, phƣơng pháp phân tích,
tổng hợp, các phƣơng pháp tính toán để phân tích và đánh giá về hoạt động
marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN. Cụ thể nhƣ sau:
- Sử dụng phƣơng pháp thu thập, tổng quan tài liệu: thực hiện đối chiếu,

khảo một số bài báo khoa học, luận văn thạc sỹ đã đƣợc công bố có nội dung
tƣơng tự làm nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn nhƣ sau:
6.1. Các bài báo khoa học có liên quan đến marketing dịch vụ thẻ
ngân hàng
-Bài viết “Xu hƣớng phát triển ngân hàng số-những vấn đề đặt ra đối với
các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” của Nguyễn Thị Gấm, Thiều Quang
Thiệp, tạp chí Ngân hàng, số 15, tháng 8/2016.
-Bài viết “Vai trò của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam trong việc phát
triển thanh toán điện tử tại Việt Nam” của Bùi Quang Tiên, tạp chí Ngân
hàng, số 10, tháng 5/2016.


5

-Bài viết “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành hành vi
của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ” của Nguyễn Thị An Bình,
tạp chí Ngân hàng, số 8, tháng 4/2016.
-Bài viết “Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại Techcombank-góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng” của
Đỗ Thị Thu Hà, tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng số 170, tháng 7/2016.
-Bài viết “Digital marketing trong ngân hàng-kinh nghiệm trong quốc tế
và khuyến nghị cho NHTM Việt Nam” của Đỗ Hoài Linh, Khúc Thế Anh, tạp
chí Ngân hàng, số 20, tháng 10/2016.
-Bài viết “Tác động của giá trị cảm nhận đến sự trung thành của khách
hàng trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam ”
của Nguyễn Hoài Nam, tạp chí Ngân hàng, số 10, tháng 5/2017.
6.2. Các luận văn thạc sỹ được công bố tại Trường Đại học Kinh tế có
liên quan đến đề tài nghiên cứu
-Luận văn “Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Chi nhánh Đà Nẵng” của

Đà Nẵng vẫn chƣa đƣợc thực hiện.


7

CHƢƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm thẻ, phân loại thẻ
a. Khái niệm thẻ
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phƣơng thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là
công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để
thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ
tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng
để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là
hệ thống tự phục vụ ATM/POS.
Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân
hàng đều đƣợc làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các
yếu tố căn bản nhƣ: nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của Nhà phát
hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ.
b. Phân loại thẻ
Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Các loại thẻ chính đƣợc sử
dụng phổ biến bao gồm:
Thẻ tín dụng (Creadit Card).
Thẻ thanh toán (Charge Card).
Thẻ ghi nợ (Debit Card).

hàng đƣợc hƣởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi
hạn mức tín dụng.
Thẻ thanh toán có hai loại: nội địa và quốc tế, trong đó thẻ thanh toán nội


9

địa chỉ đƣợc sử dụng giao dịch trong phạm vi Việt Nam và còn thẻ thanh toán
quốc tế đƣợc dùng để rút tiền và thanh toán ở bất cứ nơi đâu trên thế giới có
thể chấp nhận thẻ.
+Thẻ ghi nợ (Debit Card): Giống nhƣ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là
một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ
có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ƣu thế vƣợt trội hơn thẻ tín dụng.
Điều này có đƣợc bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất cứ khách hàng nào có tài
khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trƣờng
hợp chƣa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ
ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng.
Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dƣ trong tài khoản của
mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các
đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại
máy rút tiền tự động ATM. Nhƣ vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc
vào số dƣ trong tài khoản. Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ
và thu phí dịch vụ.
Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá
trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để đƣợc hƣởng hạn mức
tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cận
tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.
+ Thẻ ATM:
Đƣợc sử dụng phổ biến nhất. Thẻ ATM thực chất là thẻ rút tiền mặt, một
loại thẻ cơ bản dùng để rút tiền từ tài khoản cá nhân, thông qua các máy

nợ chính là tiền của bạn. Bạn có bao nhiêu bạn tiêu số đó, còn thẻ tín dụng thì
bạn vẫn có số tiền ký quỹ gửi theo dạng tiết kiệm tại ngân hàng nhƣng không
cần dùng số tiền đó mà ngân hàng sẽ cấp cho bạn hạn mức tín dụng dựa trên
số tiền ký quỹ tại ngân hàng đó.
Với thẻ bảo đảm bạn vẫn sử dụng đƣợc số tiền của ngân hàng mà không


11

phải dùng tiền của mình và khi đi mua sắm vẫn đƣợc giảm giá ƣu đãi khuyến
mãi nhƣ bình thƣờng
- Phân loại theo phạm vi thanh toán
+ Thẻ nội địa: là loại thẻ đƣợc phát hành và giao dịch trong phạm vi của
quốc gia phát hành ra loại thẻ đó. Thẻ nội địa cũng có thể đƣợc sử dụng để
giao dịch tại nƣớc ngoài thông qua kết nối với tổ chức chuyển mạch thẻ tại
nƣớc ngoài.
+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ đƣợc chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn
thế giới và sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này đƣợc khách du
lịch ƣa thích bởi tính thuận lợi, an toàn cao và đƣợc các tổ chức tài chính lớn
nhƣ Master Card, Visa,.. hoặc các công ty điều hành nhƣ American Express,
JCB, Diners Club hỗ trợ và quản lý hoạt động trong một hệ thống thống nhất,
đồng bộ trên toàn cầu.
1.1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ
a. Khái niệm dịch vụ thẻ
Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình,
một kinh nghiệm đƣợc cung ứng bởi ngân hàng và mong muốn của khách
hàng mục tiêu. Nhƣ vậy sản phẩm dịch vụ thẻ tồn tại dƣới dạng dịch vụ mang
bản chất tài chinh. Các ngân hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ thẻ là một tập
hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng.
Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng

- Giúp ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho
ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thƣơng trƣờng.
- Là dịch vụ có thể gây ra tổn thất về mặt vật chất hoặc phi vật chất cho
ngân hàng, chủ thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ trong hoạt động phát hành, sử
dụng và thanh toán thẻ.
1.1.4. Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ
a. Đối với nền kinh tế - xã hội
- Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm khối lƣợng tiền mặt


13

trong lƣu thông: Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền
hàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, tin cậy và tiết kiệm thời gian;
giảm chi phí bảo quản, vận chuyển, phát hành tiền cũng nhƣ chi phí liên quan
đến việc lƣu thông tiền nhƣ: tiêu hủy, nhận biết tiền thật, giả...
- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nƣớc: trong thanh toán thẻ,
các giao dịch đều nằm dƣới sựu kiểm soát của ngân hàng, nhờ đó có thể hạn
chế và giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm,
tăng cƣờng vai trò chủ đạo của Nhà nƣớc trong việc điều tiết nền kinh tế và
các chính sách kinh tế tài chính quốc gia.
- Tạo môi trƣờng thƣơng mại văn minh, mở rộng hội nhập lĩnh vực tài
chính ngân hàng.
b. Đối với ngân hàng
-Bằng việc cung ứng dịch vụ thẻ cho chủ thẻ, ngân hàng thu đƣợc từ chủ
thẻ các khoản phí nhƣ phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, phí chuyển khoản, phí
vấn tin, in hóa đơn giao dịch, phí rút tiền mặt…Ngoài ra, ngân hàng còn có
nguồn thu từ phí chiết khấu trên giá trị thanh toán qua POS của ĐVCNT, và phí
đại lý thanh toán. Tất cả nguồn thu từ phí dịch vụ thẻ này là ổn định, ít rủi ro.
-Khi thanh toán bằng thẻ, tiền sẽ đƣợc chuyển từ tài khoản đến tài khoản,

Marketing Ngân hàng là hệ thống các chiến lƣợc, biện pháp, các chƣơng
trình, hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng
nhằm sử dụng các nguồn lực của Ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, hoàn thành đƣợc các mục tiêu đã
định.[20]
b. Khái niệm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Từ khái niệm của marketing ngân hàng và mục đích của hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ, có thể hiểu: Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
NHTM là một hệ thống tổ chức, quản lý nhằm hƣớng mọi nguồn lực hiện có
của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu dịch vụ thẻ của khách hàng,
trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu về kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.


15

Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng chỉ là một phần trong hoạt
động marketing ngân hàng. Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ngân
hàng sẽ đƣa ra các ý tƣởng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo nhu cầu của
khách hàng. Dự án phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng đƣợc cấu
thành từ các yếu tố sau đây:
-Miêu tả thị trƣờng mục tiêu, dự kiến định vị sản phẩm dịch vụ thẻ,
lƣợng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm đầu bán sản phẩm.
-Quan điểm chung về phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ và dự báo chi phí
marketing cho năm đầu.
- Những mục tiêu tƣơng lai về tiêu thụ, doanh số, lợi nhuận, an toàn, xã
hội và nhân văn.
Sau khi dự án sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc thông qua, ngân hàng sẽ tiến
hành phát triến chiến lƣợt marketing cho dự án sản phẩm mới đó, cụ thể:
- Xác định thị trƣờng mục tiêu: Khách hàng là ai ? Đặc điểm của họ nhƣ
thế nào (vị trí địa lý, tuối tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tính cách, lối

tin tƣởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc
luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ
chất lƣợng cao với giá cả hợp lí, tăng cƣờng các mối quan hệ về kinh tế, kỹ
thuật, nâng cao sự tin tƣởng giúp nhau cùng phát triển. Thực tế cho thấy,
trong hoạt động ngân hàng, có khá nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp. Do
vậy, đòi hỏi bộ phận Marketing phải hiểu đƣợc các mối quan hệ nhất là quan
hệ giữa khách hàng với ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng để có
các biện pháp khai thác, kết hợp hài hóa nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động
của cả khách hàng và ngân hàng. [20]
b. Đặc điểm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
Do những đặc thù riêng của dịch vụ thẻ, marketing trong kinh doanh
dịch vụ thẻ ngân hàng có những đặc điểm sau:
- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi, nghiệp vụ