BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ NGỌC QUỲNH TRÂN
GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU,
CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy
Đà Nẵng, Năm 2015
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
6. Bố cục đề tài 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4
CHƢƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7
1.1. TỔNG QUAN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7
1.1.1. Khái niệm về Marketing 7
1.1.2. Mục tiêu, nội dung hoạt động của Marketing 8
1.1.3. Khái niệm và vai trò của Marketing Ngân hàng 9
1.1.4. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử và phân loại sản phẩm dịch
vụ Ngân hàng điện tử 10
1.1.5. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ảnh hƣởng đến
hoạt động Marketing 13
1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 14
1.2.1. Phân tích môi trƣờng 14
1.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 20
1.2.3. Định vị cho dịch vụ 22
1.2.4. Triển khai chính sách Marketing 23
1.2.5. Kiểm tra, đánh giá chính sách Marketing 36 1.2.6. Ngân sách tài chính thực hiện chính sách Marketing 37
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 39
3.1.3. Chiến lƣợc Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Đắk Lắk 94
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 94
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ 95
3.2.2. Giải pháp về chính sách giá 96
3.2.3. Giải pháp về phân phối 97
3.2.4. Giải pháp về xúc tiến,truyền thông 101
3.2.5. Giải pháp về nguồn nhân lực 104
3.2.6. Giải pháp về môi trƣờng vật chất 105
3.2.7. Giải pháp về quá trình tƣơng tác dịch vụ 105
3.2.8. Một số giải pháp khác 107
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 109
KẾT LUẬN 110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO).
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
ATM
Máy rút tiền tự động
CNĐKHĐ CN
Chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh
NH
Ngân hàng
BIDV
1.1
Bảng mô tả chiến lƣợc các kênh phân phối
32
1.2
Các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi của đội ngũ nhân viên
33
2.2
Tình hình huy động vốn tại NH ACB Đắk Lắk
46
2.3
Tình hình chung về hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Á
Châu Đắk Lắk
49
2.4
Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đắk
Lắk
51
2.5
So sánh giá các loại thẻ tín dụng
70
2.6
Mạng lƣới Chi nhánh và các điểm giao dịch của ACB trên
địa bàn Đắk Lắk
71
2.7
Một số hoạt động tiêu biểu của ACB Đắk Lắk năm 2013
77
2.8
Bảng tình hình lao động của ngân hàng TMCP Á Châu chi
nhánh Đắk Lắk
năng động nắm bắt cơ hội kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh để tồn tại và
phát triển. Trong đó, chú trọng đến hoạt động Marketing là hoạt động rất cần
thiết.
Tuy nhiên việc áp dụng Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử của các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á
Châu-Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng còn nhiều hạn chế. Với mong muốn tìm
kiếm các giải pháp, chính sách dựa trên nền tảng lý thuyết Marketing để xây
dựng và phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu-Chi nhánh Đắk Lắk ngày càng
lớn mạnh, tôi đã lựa chọn đề tài “GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
2
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU-CHI NHÁNH ĐẮK LẮK” làm đề tài Luận văn tốt
nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ Ngân hàng.
Phân tích thực trạng Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk.
Đề xuất một số giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Á Châu Đắk Lắk trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu chính sách Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tại NHTMCP Á Châu Đắk Lắk – 152-154-156 Y Jút,
TP. Buôn Ma Thuột - Đắk Lắk.
Về thời gian: Thời gian về số liệu: Sử dụng số liệu và các tài liệu của
Ngân hàng qua các năm 2011 – 2012 – 2013.
Ngân hàng.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chƣơng:
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về Marketing trong kinh doanh dịch vụ
Ngân hàng điện tử
Chƣơng 2: Thực trạng Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk
Chƣơng 3: Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk
4
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để có đƣợc kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý
luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số
tài liệu của tác giả sau:
- Cơ sở pháp lý: Luật giao dịch điện tử 2005 của Quốc hội nƣớc Cộng
hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011
“Phê duyệt chiến lƣợc tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến
năm 2020” của Thủ tƣớng Chính Phủ.
Lý thuyết Marketing: tài liệu “Marketing căn bản” tác giả Philip Kotler,
“Quản trị Marketing” của PGS-TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Xuân Lãn.
Lý thuyết về Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của
tác giả TS. Nguyễn Minh Kiều.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng tham khảo từ một số
nghiên cứu có liên quan, từ đó giúp tác giả rút ra định hƣớng và phƣơng pháp
nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề
tài của mình, cụ thể:
Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển Internet Banking tại Ngân hàng
Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn(SCB)” của Thạch Truyền Mỹ. Đề tài đã giúp
“Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Phƣơng Đông” của Nguyễn Trƣờng Giang. Qua các đề tài này, tác giả có
đƣợc cái nhìn tổng quát và nắm đƣợc những vấn đề cơ bản về phát triển các
dịch vụ mới tại các Ngân hàng thƣơng mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản
phẩm và dịch vụ Ngân hàng thƣờng có mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì
vậy, việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng chiếm vai trò quan trọng trong
hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các để tài trên đã giúp cho tác giả có
đầy đủ cơ sở để đƣa ra những giải pháp phù hợp trong kinh doanh dịch vụ
Ngân hàng điện tử.
6
Các báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng TMCP Á Châu, các báo cáo
tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Đắk Lắk của Ngân hàng Nhà nƣớc - Chi nhánh Đắk Lắk. Tác giả đã sử dụng
các số liệu từ các báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng hoạt động
Marketing trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử trong đề tài của mình.
7
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về Marketing
Khái niệm Marketing của Philip Kotler:
“Marketing là hoạt động của con ngƣời hƣớng tới thoả mãn nhu cầu và
ƣớc muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi”. [10, tr. 9]
Nhu cầu (Needs): là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngƣời có
xuất, tạo ra nhiều công ăn việc làm và đem lại sự thịnh vƣợng tối đa.
- Tối đa hóa việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng: theo quan điểm
Marketing, doanh nghiệp chỉ đạt mục tiêu kinh doanh của mình dựa trên
những nổ lực nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Nhƣng trên thực tế,
việc gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng luôn gặp phải những trở ngại khó
vƣợt qua do bị chi phối bởi nhiều yếu tố tác động trái chiều nhau. Với nguồn
lực giới hạn, mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh phải cố gắng sử
dụng hợp lý để đáp ứng yêu cầu của mỗi nhóm khách hàng khác nhau và việc
gia tăng việc thỏa mãn của nhóm ngƣời này không phƣơng hại đến lợi ích của
nhóm ngƣời khác. Ngoài ra việc gia tăng lợi ích của ngƣời tiêu dùng đòi hỏi
doanh nghiệp phải bỏ thêm chi phí trên cơ sở nâng cao hiệu quả sử dụng các
nguồn lực, điều mà không phải bao giờ cũng có thể thực hiện đƣợc.
- Tối đa hóa khả năng lựa chọn: mục tiêu này đƣa ra nhằm gia tăng sự đa
dạng của sản phẩm và khả năng lựa chọn của ngƣời mua với hàm ý rằng
ngƣời tiêu dùng có nhiều khả năng hơn để lựa chọn, do đó họ có thể tìm mua
9
đúng loại hàng nào có thể thỏa mãn ƣớc muốn của họ, làm cho họ cảm thấy
hài lòng nhất.
- Tối đa hóa chất lƣợng cuộc sống: nhiều ngƣời cho rằng, các vấn đề
Marketing sẽ đƣợc giải quyết toàn diện và triệt để hơn nếu ngƣời làm
Marketing đứng trên quan điểm Marketing xã hội và hệ thống Marketing lấy
việc nâng cao chất lƣợng cuộc sống làm mục tiêu cơ bản cho hoạt động của
mình. Tuy nhiên, chất lƣợng cuộc sống là một tiêu chuẩn khó đo lƣờng, bị chi
phối bởi số lƣợng và chất lƣợng, sự sẵn có và giá cả sản phẩm cũng nhƣ chất
lƣợng của khung cảnh văn hóa và môi trƣờng tự nhiên trong đó ngƣời ta tiêu
dùng sản phẩm.
Khi hoạch định chiến lƣợc Marketing, các mục tiêu này sẽ đƣợc thể hiện
thành các mục tiêu cụ thể hơn, tăng doanh số bán, đa dạng hóa sản phẩm, dẫn
chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp Ngân hàng phát triển
và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
1.1.4. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử và phân loại sản phẩm
dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ Ngân
hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ
của Ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các
khoản lƣu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. [Nguồn:
Trƣơng Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch
điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2013]. Theo cách hiểu này, dịch
vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
11
khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối
mạng máy tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ Ngân
hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích
đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng
(trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không
gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập
đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di
động…) đƣợc gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử) [Nguồn: Xuân Anh (2005),
Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí
Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005].
Nhƣ vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ Ngân hàng
điện tử là các dịch vụ Ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua các phƣơng tiện
điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, [Theo Điều 4, Luật Giao dịch điện tử
hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng (chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…) thông qua mạng nội
bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại
nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.
- Internet Banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực
hiện các giao dịch với Ngân hàng thông qua mạng Internet. Khi tham gia,
khách hàng cần phải đăng nhập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao
dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng.
- Kiosk Ngân hàng: là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hƣớng tới
việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên
đƣờng phố sẽ đặt các trạm làm việc với đƣờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi
khách hàng cần giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp
13
số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân
hàng.
1.1.5. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử ảnh hƣởng đến
hoạt động Marketing
a. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
- Tính không thể tách biệt: quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm
diễn ra đồng thời và bán hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản
phẩm đòi hỏi Marketing phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng sản
phẩm dịch vụ cũng nhƣ phải xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn sử dụng
sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
- Tính không ổn định và khó xác định: cấu thành nên sản phẩm là các
yếu tố: đội ngũ nhân viên, công nghệ, bán hàng Bên cạnh đó, sản phẩm
ngân hàng có thể đƣợc thể hiện ở không gian khác nhau không đồng nhất về
điều kiện và cách thức thực hiện và thời gian hoàn thành. Do các yếu tố trên
đổi nào có thể trở thành cơ hội, hoặc những tác động nào có thể trở thành
những mối đe dọa cho doanh nghiệp. Tùy theo đặc điểm hoạt động mà các
doanh nghiệp có thể phân tích thị trƣờng theo những phƣơng pháp khác nhau.
Môi trƣờng Marketing bao gồm môi trƣờng vi mô và môi trƣờng vĩ mô.
Môi trƣờng Marketing vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến
doanh nghiệp và ảnh hƣởng đến năng lực phục vụ khách hàng của doanh
nghiệp. Môi trƣờng Marketing vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lƣợng mang
tính xã hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hƣởng tới toàn bộ môi trƣờng
Marketing vi mô và tới quyết định Marketing của doanh nghiệp. Nói đến môi
trƣờng Marketing trong kinh doanh ngân hàng là đề cập đến một hệ thống các
nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Các nhân tố
trong môi trƣờng mang lại cho Ngân hàng những cơ hội và đe dọa, chính vì
15
thế việc thực hiện các chính sách Marketing phải xuất phát từ những thuận lợi
và khắc phục những khó khăn do yếu tố môi trƣờng mang lại.
a. Môi trường Marketing vĩ mô
Bao gồm các yếu tố, các lực lƣợng mang tính xã hội rộng lớn, chúng có
tác động ảnh hƣởng tới toàn bộ môi trƣờng Marketing vi mô và tới quyết định
Marketing của doanh nghiệp.
Môi trƣờng vĩ mô đƣợc cấu trúc từ các nhân tố, các điều kiện ràng buộc
bên ngoài Ngân hàng mà về nguyên lý Ngân hàng không có khả năng kiểm
soát nhƣ chính trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, văn hóa…
- Môi trƣờng chính trị và pháp luật: bao gồm hệ thống đƣờng lối quan
điểm phát triển kinh tế, xã hội, văn hóa nói chung của quốc gia, quan điểm
ngoại giao của Chính phủ, chế định hoạt động sản xuất kinh doanh của địa
phƣơng…
- Nhà nƣớc và các cơ quan lập pháp xác định giới hạn hoạt động của
Ngân hàng, công nhận các dịch vụ mới và kiểm soát lãi suất. Các Ngân hàng
các yếu tố công nghệ đóng vai trò rất quan trọng. Môi trƣờng công nghệ bao
gồm các nhân tố gây tác động ảnh hƣởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản
phẩm và cơ hội thị trƣờng mới nhƣ: hạ tầng công nghệ thông tin, chứng từ
điện tử, an toàn thông tin trên mạng,…Môi trƣờng công nghệ tác động đến
hoạt động Marketing rất đa dạng, tùy thuộc khả năng công nghệ của ngân
hàng mà tác động này có thể đem lại các cơ hội hoặc gây ra các mối đe dọa
đối với việc đổi mới, thay thế sản phẩm, chu kỳ sống của sản phẩm.
- Môi trƣờng văn hóa, xã hội: tác động đến tập quán tiêu dùng và tiết
kiệm của ngƣời dân ảnh hƣởng đến tâm lý nhân viên… Xã hội là môi trƣờng
hình thành các niềm tin cơ bản, các giá trị và tiêu chuẩn của con ngƣời. Chính
những điều đó sẽ các định mối quan hệ của ngƣời này với ngƣời khác. Đặc
17
điểm văn hóa của mỗi khu vực, mỗi dân tộc có ảnh hƣởng đến các quyết định
Marketing.
Ngƣời dân trong một xã hội nào đó đều gìn giữ một số giá trị và niềm tin
cốt lõi có tính bền vững. Những niềm tin và giá trị cốt lõi đó đƣợc truyền từ
đời này sang đời khác và đƣợc củng cố thêm qua các định chế quan trọng của
xã hội nhƣ trƣờng học, công sở, các tổ chức xã hội. Các niềm tin và giá trị thứ
yếu của con ngƣời thì dễ thay đổi hơn. Vì thế, ngƣời làm Marketing thƣờng
tìm cách thay đổi niềm tin và giá trị thứ yếu đó.
Ngoài những giá trị văn hóa chung, trong mỗi xã hội đều có những văn
hóa đặc thù. Những ngƣời cùng tầng lớp xã hội, những ngƣời cùng lứa tuổi,
tất cả đều tiêu biểu cho những căn hóa riêng biệt mang tính đặc thù. Ngƣời
làm Marketing cần nhận thức đƣợc xu hƣơng thay đổi trong văn hóa và văn
hóa đặc thù để nhận dạng các cơ hội và mối đe dọa mới.
b. Môi trường Marketing vi mô
Bao gồm các yêu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp khi phục vụ
khách hàng.
- Khách hàng
Điểm khác biệt so với hệ thống sản xuất vật chất chính là sự hiện diện
của khách hàng trong hệ thống cung ứng dịch vụ. Khách hàng là yếu tố tham
gia và quá trình cung cấp dịch vụ, là bộ phận cấu thành của hệ thống. Nhƣ
vậy sự hiện diện của khách hàng trong hệ thống cung ứng là tuyệt đối cần
thiết. Không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ nào đƣợc tạo ra mà chỉ có
những khả năng cung cấp dịch vụ hay tiềm năng cung cấp dịch vụ. Tất cả
những yếu tố liên quan tới khách hàng nhƣ kiến thức, kinh nghiệm,…đều có
thể ảnh hƣởng đến quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ này và
vì vậy, ảnh hƣởng đến thỏa mãn của chính họ.
Copyright: Tài liệu đại học ©