BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
LÊ THỊ TƯỜNG VY
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Lê Thị Tường Vy MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết cấu của luận văn 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
NỘI ĐỊA CỦA NHTM 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 6
1.1.1. Khái niệm và phân loại 6
1.1.2. Đặc điểm 9
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 64
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 64
3.1.1. Chiến lược kinh doanh thẻ của Hội sở ACB 64
3.1.2. Định hướng kinh doanh thẻ của ACB Bình Định trong thời gian
tới 66
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 67
3.2.1. Phát triển số lượng khách hàng và giảm bớt số lượng thẻ “non
active” 67
3.2.2. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ 70
3.2.3. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75
3.2.4. Chú trọng công tác quảng cáo, truyền thông 75
3.2.5. Mở rộng và củng cố mạng lưới 77
3.2.6. Tăng cường công tác quản trị rủi ro 78
3.3. KIẾN NGHỊ 82
3.3.1. Đối với NHNN 82
3.3.2. Đối với ACB 83
3.3.3. Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam 85
KẾT LUẬN 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Ý nghĩa
ACB
Ngân hàng TMCP Á Châu
ACB Bình Định
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Định
bảng
Tên bảng Trang
2.1 Huy động vốn của ACB Bình Định từ 2012 – 2014 36
2.2 Dư nợ của ACB Bình Định từ năm 2012 – 2014 38
2.3 Thu nhập dịch vụ của ACB Bình Định từ 2012 – 2014 40
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Bình Định từ
2012 – 2014 41
2.5 Vị thế của ACB Bình Định so với các ngân hàng tại
địa phương 43
2.6 Tình hình hoạt động thẻ tại địa phương. 44
2.7 Số lượng thẻ nội địa phát hành tại ACB Bình Định từ
2012-2014 50
2.8 Số lượng thẻ không hoạt động, thẻ hủy từ 2012-2014 51
2.9 Số dư tài khoản thẻ tại ACB Bình Định từ 2012-2014. 52
2.10 Doanh số giao dịch qua thẻ nội địa tại ACB Bình Định
từ 2012-2014 53
2.11 Cơ cấu dịch vụ thẻ nội địa tại ACB Bình Định từ
2012-2014 53
2.12 Giao dịch qua ATM/POS có tra soát khiếu nại tại
ACB Bình Định từ 2012-2014 54
2.13 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ nội địa tại ACB
Bình Định từ 2012-2014 58
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập vào xu thế chung của nền kinh tế trong thời kì đổi mới, các
ngân hàng Việt Nam đã có những bước chuyển biến tích cực nhằm góp phần
đưa nền kinh tế phát triển. Với việc áp dụng những thành tựu khoa học kỹ
địa tại ACB Bình Định.
Phạm vi:
- Về nội dung: phát triển dịch vụ thẻ nội địa của ngân hàng.
- Về thời gian: Trong ba năm 2012, 2013 và 2014.
- Về không gian: nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân
hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Định, Tỉnh Bình Định.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê: thống kê mô tả, thu thập và xử lý thông tin từ
các nguồn tìm kiếm từ đó phân tích diễn giải.
Phương pháp phân tích, tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn kết
hợp với lý luận để đưa ra giải pháp cho vấn đề đặt ra.
Phương pháp lịch sử…
* Ý nghĩa lý luận và thực tiễn.
Đề tài thực hiện thành công sẽ góp phần hệ thống hóa lý luận cơ bản về
phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM, giúp Ban lãnh đạo ACB Bình Định
sẽ có được cái nhìn đúng đắn về thực trạng dịch vụ thẻ nội địa tại đơn vị mình
cả góc nhìn từ chính những người trong đơn vị lẫn ý kiến của khách hàng.
Quan trọng hơn đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện
hơn nữa hoạt động phát triển dịch vụ thẻ nội địa, góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh thẻ tại chi nhánh.
3
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục
lục, gồm có 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ nội địa của NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng
TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng
TMCP Á Châu chi nhánh Bình Định.
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai.
Đỗ Quang Thạch; Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam; 2012;
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh; Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giải quyết
được những nội dung sau: Nêu ra những lý luận chung như: khái niệm, tiện
ích, rủi ro của dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh thẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát
triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho
khách hàng, tạo sự hài lòng và tin cậy, củng cố duy trì và phát triển thị phần
thẻ tại địa phương. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh
doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, không phù hợp với thực trạng và
tồn tại của ACB Bình Định.
Trần Thu Thảo; Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu –
Chi nhánh Thủ Đức; Năm 2013; Luận văn Thạc sĩ; Đại học Ngân hàng TP Hồ
Chí Minh. Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: nêu ra những lý
luận chung như khái niệm, đặc điểm, chủ thể tham gia, quy trình phát hành
5
thẻ ngân hàng. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, bao gồm thực trạng về xác định nhiệm
vụ, mục tiêu kinh doanh thẻ trong những năm gần đây, thực trạng về phân
đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và triển khai các chiến lược
kinh doanh thẻ. Trên cơ sở đó nêu ra những ý kiến đánh giá của khách hàng
về dịch vụ thẻ và đánh giá của chính tác giả về những thành công đạt được
cũng như những tồn tại của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ hiện tại của Ngân
hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức. Tuy nhiên đề tài vẫn còn tồn tại:
tập trung nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ
thẻ quốc tế, ít đề cập đến thẻ nội địa. Đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP
Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức, khác địa bàn hoạt động kinh doanh nên không
b. Phân loại thẻ nội địa
Có nhiều tiêu thức phân loại thẻ khác nhau, chẳng hạn:
· Theo tính chất thanh toán của thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ
7
trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn
bộ các khoản dư nợ phát sinh theo quy định. Thẻ tín dụng là phương thức
thanh toán cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm
khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh
toán cho đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi
khoản tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thỏa
thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ được dùng
để thanh toán hàng hóa tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài
tùy thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ
thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành
thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ.
Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc chưa
thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những
khoản phí và lãi chậm trả trên dư nợ còn lại. Sau khi thanh toán hết dư nợ
phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục như ban
đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách
hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả
năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình
hình chi tiêu, uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế
chấp của khách hàng. Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất
trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ
để thanh toán.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là thẻ kết nối với tài khoản, cho phép
mã hóa an toàn và có thể bị ăn cắp thông tin và lợi dụng để làm thẻ giả hoặc
thực hiện các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
9
- Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ có
đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật xử lý tin học, gắn vào
thẻ một chíp điện tử để thay thế cho dãi băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp
thẻ thông minh có cả chíp điện tử và băng từ. Chíp điện tử độc lập với thẻ và
được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chíp: chíp bộ nhớ và
chíp xử lý dữ liệu. Chíp bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ
cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chíp xử lý dữ liệu có
khả năng bổ sung, xóa bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ
thông minh gắn chíp xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về
chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao
dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh
giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi
việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập
nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT.
Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành cao, hệ thống máy móc
chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ
từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này chỉ mới phổ biến ở các
nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn khuyễn khích các ngân hàng
thành viên phát hành và thanh toán loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả
mạo thẻ.
Dịch vụ thẻ nội địa của NHTM là tập hợp những sản phẩm mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng
hóa dịch vụ và các nhu cầu khác trong phạm vi quốc gia.
1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ thẻ nội địa mang những đặc điểm sau:
11
tìm các đối tác chiến lược nhằm hỗ trợ việc mở rộng và phát triển dịc vụ thẻ
cũng như góp phần giảm thiểu chi phí đầu tư phần mềm, phần cứng phục
vụ cho lĩnh vực thẻ. Hiện nay thị trường thẻ Việt Nam đang hướng tới trở
thành một liên minh thống nhất mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng
sử dụng thẻ.
1.1.3. Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ nội địa.
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ nội địa có sự tham gia
chặc chẽ của 4 thành phần cơ bản là: Ngân hàng phát hành; Ngân hàng thanh
toán thẻ; Chủ thẻ và Đơn vị chấp nhận thẻ. Mỗi chủ thể đóng vai trò quan
trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán
hiện đại không dung tiền mặt của thẻ ngân hàng.
a. Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer)
Ngân hàng phát hành thẻ là tổ chức tài chính – tín dụng thực hiện việc
phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp. Ngân hàng phát hành thẻ cũng
có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao
quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này.
Tên của ngân hàng phát hành thẻ được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm
do mình phát hành.
Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng
thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là
một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán
hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong trường hợp này, ngân hàng phát hành thẻ
tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị
trường và những ưu việt về vị trí địa lý. Tuy nhiên, cũng phải chịu tủi ro về tài
chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý).
Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành thẻ được gọi
là ngân hàng đại lý phát hành. Nêu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên
12
hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc dù phải trả
cho ngân hàng thanh toán thẻ một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong
mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận
thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng
khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần nâng
cao hiệu quả kinh doanh.
d. Chủ thẻ (Card – holder)
Chủ thẻ là người được ngân hàng phát hành thẻ phát hành thẻ để ử
dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gởi tại
ngân hàng. Chủ thẻ có thể là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu
là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng
thẻ theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành thẻ quy định.
Chủ thẻ được ử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các
đơn vị cung ứng hàng hóa – dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các
điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện
các giao dịch tại máy ATM.
1.1.4. Những lợi ích trong dịch vụ thẻ nội địa
Dịch vụ thẻ nội địa có vai trò quan trọng và mang lại nhiều lợi ích đối
với sự phát triển kinh doanh của các ngân hàng, của khách hàng và của cả nền
kinh tế. Cụ thể:
a. Đối với chủ thẻ
Nhanh chóng và thuận tiện: Điều này không chỉ thể hiện ở kích thước
nhỏ gọn, thanh toán dễ dàng của thẻ. Với thẻ, khách hàng có thể giao dịch ở
mọi lúc, mọi nơi.
Tiết kiệm và hiệu quả: Giao dịch thẻ nhanh gọn, chủ thẻ giảm bớt thời
gian cho việc kiểm đếm tiền mặt, mua hàng hóa hay đến ngân hàng thực hiện
các thủ tục cần thiết. Chủ thẻ kiểm soát được việc chi tiêu thông qua bảng sao
14
kê giao dịch hàng tháng.
Các dịch vụ thẻ đồng thời cũng là những dịch vụ cơ bản giúp các ngân
hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhanh chóng tiến lại gần các
đối tượng phục vụ mới là các cá nhân và khu vực dân cư, hình thành kênh huy
động vốn hiệu quả thông qua tài khoản cá nhân.
d. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Với tư cách là một chủ thể quan trọng tham gia vào việc phát hành và
thanh toán thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ thu được nhiều lợi ích từ sản phẩm
dịch vụ này:
Thứ nhất, việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các ĐVCNT như một
biện pháp để mở rộng thị trường và doanh số. Thẻ tín dụng là một cách thức
mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả
năng tài chính ngắn hạn của mình, làm tang sức mua, kích cầu.
Thứ hai, đơn vị chấp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ chính sách khách
hàng của ngân hàng. Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc thiết bị cần
thiết cho việc thanh toán, các ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về
dịch vụ thanh toán với Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một chính
sách khép kín.
Thứ ba, khi thanh toán bằng thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh
được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, đồng thời giảm chi phí giao
dịch và đẩy nhanh vòng quay đồng vốn vì tiền thu của cơ sở sẽ được hoạch
toán tức thời từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của đơn vị chấp nhận
thẻ.
e. Đối với nền kinh tế
Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ làm
giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ nội địa
16
đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ
được xử lý qua hệ thống máy tính điện tử thuận tiện, nhanh chóng, chính xác,
tốc độ thanh toán nhanh, góp phần tang tốc độ chu chuyển vốn, hạn chế được
đến những khó khan cho ngân hàng khi muốn liên hệ với chủ thẻ và đặt ngân
hàng trước nguy cơ tổn thất tín dụng khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không
có đủ khả năng thanh toán hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo chiếm dụng tiền của
ngân hàng.
· Thẻ giả:
Thẻ giả là thẻ do tổ chức hoặc các cá nhân làm giả căn cứ vào các
thông tin có được từ việc đánh cắp các dữ liệu trên băng từ của thẻ thật từ các
thẻ mất cắp, thất lạc…Thẻ có thể được làm giả dưới các hình thức: Thông tin
dập nổi trên thẻ bị sửa lại, thẻ bị mã hóa lại bang từ, thẻ trắng nhưng đã được
mã hóa bang từ hoặc thẻ bị làm giả hoàn toàn dựa trên các dữ liệu của thẻ
thật. Thẻ giả được ử dụng sẽ gây tổn thất cho ngân hàng phát hành bởi vì theo
quy định của tổ chức thẻ quôc tế, ngân hàng phát hành chịu hoàn toàn trách
nhiệm với mọi giao dịch mang mã số PIN của ngân hàng phát hành. Đây là
loại hình rủi ro có tỷ lệ cao, thường được tội phạm thẻ sử dụng rộng rãi, phổ
biến nhất.
· Thẻ mất cắp, thất lạc:
Rủi ro xảy ra khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ
thông báo cho ngân hàng phát hành để có các biện pháp chấm dứt sử dụng
hoặc thu hồi thẻ. Thẻ bị mất cắp thất lạc cũng có thể bị tội phạm thẻ sử dụng
làm thẻ giả như trường hợp thẻ giả.
· Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gởi:
Là trường hợp thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch
trong quá trình chuyển từ ngân hàng phát hành đến chủ thẻ. Việc xác định thẻ
Copyright: Tài liệu đại học ©