HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
---------------------------------------

Vũ Thế Hoàng

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐIỆN
THOẠI THÔNG MINH IPHONE TẠI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2018


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN
(Ghi rõ học hàm, học vị)

Phản biện 1: …………………………………………………………………………
Phản biện 2: …………………………………………………………………………..

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc:

....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ...............

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

nhất được cập nhật trong quý đầu năm 2016 của Apple đạt tới 74,8 triệu chiếc
iPhone. Đồng nghĩa với việc mỗi ngày sẽ có khoảng 822 nghìn chiếc iPhone được
tiêu thụ, điều đó có thể thấy lượng khách hàng sử dụng Iphone lớn đến thế nào.
Với thực tế thị trường rộng mở ở hiện tại và cả trong tương lai việc nghiên cứu


2

lòng trong thành của khách hàng đối với sản phẩm điện thoại thông minh,đặc biệt là
điện thoại Iphone trở lên cần thiết hơn bao giờ hết, đây cũng là lý do của tác giả lựa
chọn đề tài nghiên cứu: “Lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm
điện thoại thông minh Iphone tại Hà Nội”. Kết quả nghiên cứu này nhằm hiểu
được nhu cầu, mong muốn và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm Iphone tại
thị trường Hà Nội.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Theo Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là sự ưu tiên, thái
độ và hành vi hướng tới một hoặc vài thương hiệu đối với một loại sản phẩm được
thể hiện trong một khoảng thời gian bởi một người tiêu dùng. Như định nghĩa trên thì
có thể hiểu lòng trung thành của khách hàng được thể hiện qua hai yếu tố quan trọng
là hành vi và thái độ của khách hàng, hai yếu tố này thể hiện được việc khách hàng
có quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp hay không, khách hàng có thích các sản
phẩm của công ty và như một cam kết ngầm sẽ quay trở lại mua hàng một lần nữa.
Một số nghiên cứu điển hình về lòng trung thành như Nguyễn Thị Kim Anh đã
nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP Hồ Chí
Minh (2010). Cùng chung nghiên cứu về vấn đề này có Lưu Hoàng Lan (2013)
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại thành phố
Hồ Chí Minh đối với mạng điện thoại di động Mobifone và Nguyễn Thị Tuyết
Phương nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sinh
viên trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Kon Tum. Các nghiên cứu này đã
đưa ra các thông tin về lý thuyết của lòng trung thành cũng như một số biện pháp

thông tin từ năm 2015 đến năm 2016 để hiểu tổng quan về thị trường.
- Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 2/2017 đến tháng 5/2017 trực tiếp từ khách
hàng giúp nghiên cứu, tìm hiểu cụ thể chuyên sâu về lòng trung thành và các yếu tổ
ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu thứ cấp để cung cấp các thông tin tổng quan về thị
trường điện thoại thông minh, cụ thể là điện thoại Iphone tại Việt Nam cũng như là
về các đối thủ cạnh tranh trên lĩnh vực này. Sau đó tác giả sẽ lựa chọn nghiên cứu mô
tả trên cơ sở nghiên cứu định lượng (khảo sát) làm phương pháp nghiên cứu chính.
Tuy nhiên, để nghiên cứu định lượng có hiệu quả, tác giả sử dụng nghiên cứu định
tính cụ thể là phương pháp phỏng vấn chuyên sâu để thu thập dữ liệu, làm tiền đề xây
dựng bảng hỏi. Như vậy, phương pháp nghiên cứu sẽ là sự kết hợp các phương pháp


4

nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể như sau:
5.1. Nghiên cứu thứ cấp
Với nghiên cứu thứ cấp sẽ giúp tác giả có cái nhìn tổng quan hơn về thị trường
điện thoại thông minh nói chung và về hoạt động của công ty kinh doanh sản phẩm
điện thoại thông minh Iphone nói riêng, và với những thông tin thu thập được từ bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp sẽ là tiền đề để thực hiện phương pháp nghiên cứu
sơ cấp-phương pháp nghiên cứu chính của luận văn.
5.2. Nghiên cứu sơ cấp
5.2.1. Phương pháp định tính
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu để thu thập dữ liệu
cho các câu hỏi nghiên cứu, giúp việc xây dựng bảng hỏi trong nghiên cứu định
lượng có hiệu quả cao. Mục tiêu nghiên cứu định tính là để nhận diện các yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với điện thoại thông minh Iphone.
Dữ liệu định tính là các dữ liệu không thể lượng hóa được và thường được thu thập từ

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và giả thuyết, mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
đối với sản phẩm điện thoại thông minh Iphone.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT, MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Hành vi khách hàng
1.1.1. Khái niệm về hành vi khách hàng
Hành vi người tiêu dùng là các quá trình mà từng cá nhân hoặc nhóm lựa chọn,
mua, sử dụng và quyết định cho các ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu
mong muốn của họ. Nó đề cập đến hành động của người tiêu dùng trên thị trường và
các động cơ tiềm ẩn cho những hành động đó (Solomon, 2006). Theo Kotler (2011),
hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của cá nhân khi thực hiện các quyết định
mua sắm, sử dụng và vứt bỏ dịch vụ. Ngoài ra, hành vi người tiêu dùng được định
nghĩa bởi Stallworth (2008) là một chuỗi các hoạt động liên quan đến việc mua bán
và sử dụng hàng hoá, dịch vụ được tạo bởi nhu cầu cảm xúc và tinh thần của khách
hàng.


6

1.1.2. Vai trò nghiên cứu của hành vi khách hàng với các hoạt động Marketing.
Hành vi khách hàng chính là nghiên cứu xu hướng mua của khách, là những
suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. Một cá
nhân đi mua sắm không nhất thiết phải mua hàng, mà đôi khi trải qua rất nhiều giai
đoạn trước khi quyết định mua, và có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua
sắm. Chính vì vậy, nghiên cứu hành vi khách hàng vô cùng quan trọng với các hoạt
động marketing. Các nhà tiếp thị cần hiểu được hành vi mua của người tiêu dùng đối

lôi kéo khách hàng hoặc làm thay đổi thành vi mua sắm của khách hàng”.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
Để có được lòng trung thành từ phía người tiêu dùng, các doanh nghiệp phải
không ngừng đưa ra các chiến lược marketing để tăng lòng trung thành của khách. Do
đó cần phải tìm hiểu kỹ các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách.
1.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng.
Trong một nghiên cứu sâu hơn, Giese và Cote (2000) cho rằng sự hài lòng là
sự đánh giá của khách hàng tập trung vào một khía cạnh đặc biệt cụ thể của sản phẩm
trên cơ sở tiếp thu và tiêu thụ sản phẩm của người tiêu dùng tại thời điểm đánh giá.
1.2.2.2. Rào cản thay đổi
Rào cản thay đổi là những yếu tố gây khó khăn cho khách hàng khi muốn thay
đổi nhà cung cấp dịch vụ (Jones & cộng sự, 2000). Rào cản thay đổi là sự thay đổi
của môi trường- ám chỉ về sự cạnh tranh trên thị trường. Nếu chất lượng dịch vụ thu
hút khách hàng từ bên trong thì rào cản thay đổi là một lực lượng thúc đẩy ngược lại.
Rào cản thay đổi được xác định là sự kiểm soát tâm lý và kinh tế mà người
tiêu dùng phải chịu đựng trong quá trình chuyển đổi sang một nhà cung cấp
dịch vụ mới (Kim và cộng sự, 2004).
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách hàng
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman cũng đã đề xuất SERVQUAL (1985) là mô hình
xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ với 10 yếu tố như sau: độ tin cậy, tính đáp
ứng, năng lực phục vụ, tính tiếp cận, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, sự tín nhiệm,
an toàn, khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và tính hữu hình.
Caruana (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách hàng dựa trên các tiêu chí thông qua kinh nghiệm và mong đợi của
khách hàng và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp. Bằng cách xác định


8

số lượng điện thoại bán ra trong năm. Đồng thời, nếu tính theo giá trị, mức tiêu thụ


9

điện thoại thông minh chiếm đến khoảng 90%. Việt Nam là một trong ba thị trường
smartphone tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực trong quý I/2014, với mức tăng
trưởng 59% (Gfk, 2014). Thị phần smartphone tại Việt Nam đã vượt qua so với điện
thoại cơ bản, tỷ lệ người dùng smartphone chiếm 52% tổng số người dùng di động.
Việt Nam là một trong thị trường có tỷ lệ dùng smartphone cao nhất, gần bắt kịp với
các thị trường đã phát triển trong tương lai gần (Nielsen 2014).
1.3.2. Thương hiệu Apple và sản phẩm Iphone
Thương hiệu - theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), là
một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay
một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ
chức.
Thương hiệu Apple đang phát triển mạnh trong vài năm qua. Có thể nói Apple
đã xây dựng thương hiệu vô cùng thành công trong lòng khách hàng. Hình ảnh “quả
táo cắn dở” đã đi sâu vào tâm trí người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻvới sự yêu mến
và hãnh diện khi được sở hữu một sản phẩm Apple trong đó không thể không nhắc
tới điện thoại thông minh Iphone.
1.3.3. Đặc điểm khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hay tổ chức cung
cấp dịch vụ đang nỗ lực hướng tới. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm,
là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp hoặc có khả năng ảnh hưởng đến vấn đề mua sắm của người
khác.
1.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
1.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
Như trên đã nói, có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành, tuy

thang đo để đo lường các biến nghiên cứu và kiểm định mô hình.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu


11

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
2.2. Thực hiện nghiên cứu
Giai đoạn thực hiện nghiên cứu thường được diễn ra theo 3 bước công việc
chính. Đó là thu thập và chuẩn bị dữ liệu (với các phương pháp đã được xác định
theo thiết kế nghiên cứu), phân tích và diễn giải dữ liệu (Nguyễn Thị Hoàng Yến,
2016). Việc nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức.
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
2.2.1.1. Mục tiêu và phương pháp
Trong nghiên cứu này, nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên
sâu cá nhân. Thông tin sơ cấp được thu thập để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu, xác
định xác chỉ tiêu (items) phản ánh các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của
khách hàng (thang đo Chất lượng dịch vụ và Nhận biết thương hiệu), và thu thập
thông tin để điều chỉnh thang đo vay mượn (Rào cản thay đổi, Sự hài lòng, Lòng
trung thành của khách hàng).
2.2.1.2. Kết quả nghiên cứu


12

Sau quá trình nghiên cứu, các câu hỏi được điều chỉnh lại cho phù hợp cùng
với loại bỏ và thêm một số biến quan sát để đưa ra được thang đo chính thức được

13

Cronbach’s Alpha.
3.1.3. Kết quả kiểm tra chất lượng thang đo
3.1.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy còn lại bao gồm thang đo các biến độc
lập (18 biến quan sát) gồm: Thang đo chất lượng dịch vụ (7 biến quan sát), thang đo
sự hài lòng (3 biến quan sát), thang đo rào cản thay đổi (5 biến quan sát), thang đo
nhận biết thương hiệu (3 biến quan sát) và thang đo biến phụ thuộc Lòng trung thành
(5 biến quan sát) đủ điều kiện thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
3.1.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Thực hiện kiểm định, tiến hành loại lần lượt các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.4 ra khỏi thang đo và tiếp tục thực hiện lại kiểm định Cronbach’s
Alpha cho đến khi các biến đều thỏa mãn yêu cầu của kiểm định.
3.1.3.3. Kết quả phân tích với thang đo các biến độc lập:
Bảng 3.1: Kết quả phân tích với thang đo các biến độc lập
Component

Biến quan sát

1

2

CLDV2

.741

CLDV8


.788

RC2

.751

RC4

.687

RC5

.610

SHL2

4

.792


14

SHL3

.779

SHL1

.746


62.715

KMO

0.888
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hệ số KMO = .888 và kiểm định Barlett có Sig.= .000 (< .05) cho thấy phân

tích EFA là thích hợp.
Tại Eigenvalue = 1.241 rút trích được 4 nhân tố từ 18 biến quan sát với tổng
phương sai trích được là 62.715% (> 50%) và không có nhân tố mới nào được hình
thành so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Như vậy, sau khi phân tích EFA
thì 18 biến quan sát này đã đảm bảo được tiêu chuẩn phân tích EFA (đạt yêu cầu),
không có biến nào bị loại ở giai đoạn này.
3.1.3.4. Kết quả phân tích với thang đo biến phụ thuộc:
Bảng 3.2: Kết quả phân tích với thang đo biến phụ thuộc
Biến quan sát
LTT4
LTT2
LTT3
LTT1
LTT5
Eigenvalues
Phương sai trích (%)
KMO

Component

1

3.2.2. Kết quả kiểm định
- Phân tích tương quan:
Bảng 3.3: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson

F_LTT

Pearson

F_CLD

F_R

F_SH

F_NBT

F_LT

V

C

L

H

T

.429**


205

tailed)
N

205

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Ta thấy rằng, các hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc đều có
ý nghĩa (sig
lượng

.642

.59815551

Durbin-Watson

2.037

a. Biến độc lập: (Constant), F_NBTH, F_RC, F_SHL, F_CLDV
b. Biến phụ thuộc: F_LTT
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hệ số xác định hiệu chỉnh R2 hiệu chỉnh là 0.642, điều này cho thấy mối quan
hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc có ý nghĩa, cụ thể là cả 4 biến độc lập trên


17

góp phần giải thích 64.2% sự khác biệt của lòng trung thành của khách hàng.
Như vậy, mức độ phù hợp của mô hình được chấp nhận. Tuy nhiên sự phù hợp
này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng
thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua kiểm định F.
+ Kiểm định F
Theo bảng phân tích ANOVA, kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích
phương sai vẫn là một phép giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
tổng thể. Kết quả phân tích cho thấy, kiểm định F có giá trị là 92.542 với Sig. = 0.00,
chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng
được để dự đoán cho tổng thể.
Bảng 3.5: Phân tích ANOVA


71.558

200

.358

204.000

204

quy
Phần
dư
Tổng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
- Phân tích hệ số hồi quy:
Sau khi kiểm định F đã đạt yêu cầu. Tác giả tiến hành phân tích hệ số hồi quy
cho từng biến độc lập, để đo lường mức độ tác động của từng biến độc lập lên biến
phụ thuộc. Theo kết quả thống kê cho thấy các hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương
trình hồi quy đều khác 0 và Sig.

19

thông tin cá nhân của khách hàng chưa được khách hàng đánh giá cao trong thang đo
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên với mức điểm 3.47 và 3.48 tương ứng cho 2 yếu tố này
cũng thể hiện rằng khách hàng đang hài lòng về thương hiệu và sự bảo mật thông tin
của Apple.
3.4.2. Thang đo Sự hài lòng:
Qua bảng kết quả kiểm định One Sample T-test đối với các thành phần trong
sự hài lòng đều được khách hàng đều đánh giá cao. Trong đó hài lòng với các tính
năng được khách hàng đánh giá cao nhất với 3.92 điểm. Hai yếu tố còn lại là chất
lượng dịch vụ của Iphone sau khi mua hàng và thương hiệu Iphone có số điểm đánh
giá bằng nhau với 3.89 điểm. Khách hàng cảm thấy hài lòng về tính năng và thương
hiệu của Iphone.
3.4.3. Thang đo Rào cản thay đổi:
Trong thang đo rào cản thay đổi qua bảng kết quả kiểm định One Sample Ttest có thể thấy khách hàng đánh giá cao về Anh/chị không chắc chắn kết quả nhận
được sẽ tốt hơn nếu chuyển qua thương hiệu khác với điểm là 3.90. Các yếu tố còn lại
như tìm kiếm thương hiệu thay thế, tốn kém thời gian khi chuyển đổi cũng được đánh
giá cao. Nghĩa là khách hàng khi chuyển sang thương hiệu mới sẽ phải tốn thêm chi
phí so với hiện tại. Khách hàng đánh giá cao về nhân viên bán hàng của Iphone với
điểm trung bình là 3.84.
3.4.4.Thang đo Nhận biết thương hiệu:
Khách hàng cảm thấy hài lòng về mức độ nhận biết thương hiệu của Iphone.
Qua bảng kết quả kiểm định One Sample T-test có thể thấy Iphone là thương hiệu
hàng đầu trong lĩnh vực điện thoại thông minh được đánh giá cao với điểm trung bình
là 3.96 điểm. Tiếp theo là thương hiệu Iphone dễ nhớ và gây ấn tượng hơn so với các
sản phẩm khác được đánh giá với 3.93 điểm.
3.4.5. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Dựa vào nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, rào cản thay đổi,
nhận biết thương hiệu và kết quả nghiên cứu của nhiều nghiên cứu trước đó, đề tài đã

Một số giải pháp tạo rào cản cản và nâng cao rào cản thay đổi tích cực đối với
khách hàng doanh nghiệp được thực hiện như việc:
- Tạo chi phí thay đổi cao như sáng tạo các chương trình khách hàng thân thiết,
thẻ Vip, nâng hạng…với những lợi ích ngày càng cao cho khách hàng;
- Tạo rào cản kỹ thuật bằng việc giảm thiểu tính hấp dẫn của việc chuyển đổi
qua hình thức tạo ra những chức năng mới hấp dẫn người dùng, bao quát được các


21

chức năng của các điện thoại thông mình khác khiến khách hàng cảm nhận được các
yêu cầu về kỹ thuật được đáp ứng một cách đầy đủ, ổn định và tin cậy cao;
- Tạo rào cản tâm lý bằng việc thiết lập quan hệ thân thiết với khách hàng qua
các chính sách chăm sóc khách hàng mới lạ, đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng
được giải quyết;
4.1.2. Khuyến nghị về sự hài lòng của khách hàng
Việc đảm bảo sự hài lòng và tăng giá trị cảm nhận của người khách hàng luôn
là cách giữ chân khách hàng sử dụng điện thoại Iphone lâu dài. Khách hàng có giá trị
cảm nhận tốt về sản phẩm thì họ sẽ hài lòng với sản phẩm từ đó trung thành với
thương hiệu Iphone. Theo đó tác giả khuyến nghị các chính sách nên tập trung bao
gồm:
- Công ty Apple cần luôn nghiên cứu, cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm phù
hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Khảo sát thường xuyên và ghi nhận các góp ý, phàn nàn về sản phẩm, thương
hiệu.
- Tối đa hoá khả năng đáp ứng khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Giá cả dịch vụ phải tương ứng với lợi ích khách hàng nhận được
4.1.3. Khuyến nghị về nhận biết thương hiệu
Đối với Công ty Apple, việc nhận biết thương hiệu đã trở lên vô cùng thành
công khi sản phẩm Iphoen xuất hiện, điều này khiến cho việc nhận biết thương hiệu

tranh, vấn đề marketing, đặc tính của sản phẩm, quyết định lựa chọn của người tiêu
dùng, giá cả…
Về mẫu nghiên cứu: Đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát lấy ý kiến của khách
hàng trên địa bàn Hà Nội. Do vậy, các nghiên cứu tiếp cần mở rộng địa bàn và tăng
thêm số mẫu nghiên cứu.
Về thời gian nghiên cứu, do bị giới hạn về mặt thời gian và ngân sách nên đề
tài chỉ thực hiện khảo sát nghiên cứu với 220 khách hàng tại Hà Nội theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện. Điều này làm hạn chế trong việc kiểm định độ tin cậy của
các thang đo nghiên cứu.
4.2. Những khuyến nghị khác
Bên cạnh mục tiêu tìm ra những nhân tố tác động đến lòng trung thành của
khách hàng với Iphone và mức độ tác động của chúng thì đề tài cũng đưa ra một số
gợi ý chính sách cho những nhà quản trị dòng sản phẩm Iphone của Apple nhằm mục


23

đích nâng cao ý định mua Iphone cũng như sự gắn kết lâu dài với sản phẩm này.
Lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là tài sản vô cũng quan
trọng và là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của mọi tổ chức kinh doanh nói
chung và với các ngành điện tử nói riêng.