TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

TÊN ĐỀ TÀI:
ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2008 TRONG VĂN PHÒNG ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG
BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN

Học phần: Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng
Giảng viên giảng dạy: Nguyễn Phú Thành
Mã phách:.............................................

HÀ NỘI - 2017


PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN
Mã phách

Họ và tên sinh viên: Lam Hải Anh
Ngày sinh: 21/12/1994
Mã sinh viên: 1507QTVA002
Lớp: ĐHLT.QTVP 15A
Khoa: Quản trị văn phòng
Tên đề tài: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000:

2008 trong văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long
Học phần: Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng
Giảng viên phụ trách: Nguyễn Phú Thành
Sinh viên kí tên




LỜI CAM ĐOAN
Đây là đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 trong văn phòng tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long” do cá
nhân em thực hiện. Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của em và
xin chịu toàn bộ trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin sử dụng
trong đề tài này.
Hạ Long, ngày 07 tháng 9 năm 2017
Sinh viên


LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian nghiên cứu, tìm hiểu đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng tại Ủy ban nhân
dân thành phố Hạ Long”. Được sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Phú Thành –
Giảng viên hướng dẫn bộ môn Ứng dụng tiêu chuẩn ISO trong quản trị văn
phòng đã giúp em hoàn thành đề tài của mình.
Mặc dù đã hoàn thành nhưng do trình độ có hạn chế, nhất là khi tiếp xúc
với thực tế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vậy em mong nhận được sự
góp ý, chỉ bảo để em có thể khắc phục những thiếu sót và hoàn thiện đề tài
nghiên cứu của mình.
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô đã trang bị cho em những kiến thức
nghiệp vụ cơ bản và ban lãnh đạo, cùng các cán bộ, nhân viên văn phòng trong
Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long đã tạo điều kiện giúp đỡ cho em được hoàn
thiện đi sâu và nghiên cứu đề tài này./.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên



phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long” làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp
môn Ứng dụng ISO trong quản trị văn phòng của mình.
Bản thân em lại chọn đề tài: Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ
Long muốn đánh giá hoạt động và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất một số biện
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động công tác văn thư tại cơ quan cho phù
7


hợp với đặc điểm và tình hình hoạt động chung.
Bên cạnh đó em muốn tìm hiểu sâu hơn về công tác này nhằm nâng cao
kỹ năng của bản thân phục vụ cho công tác sau này.
2. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài
2.1. Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của
Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long
2.2. Giới hạn phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng, tình
hình Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
trong văn phòng tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long.
3. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của bài tập lớn này chính là khảo sát, đánh giá để
làm rõ và có thể hiểu được tầm quan trọng, ý nghĩa của việc ứng dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn phòng Ủy ban
nhân dân thành phố Hạ Long. Đồng thời làm rõ những ưu, nhược điểm để từ đó
đưa ra những giải pháp.

Chương 2: Thực trạng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt động văn phòng Ủy ban nhân dân thành phố
Hạ Long
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao họat động triển khai xây dựng và
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong văn
phòng Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long.

9


Chương 1:
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN THÀNH
PHỐ HẠ LONG
1.1. Giới thiệu chung về văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long

Tên cơ quan: Ủy ban nhân dân TP Hạ Long
Địa chỉ: Số 2, phố Bến Đoan, phường Hồng Gai, TP Hạ Long
Điện thoại: 0333825408
Fax: 0333827254
Email: [email protected]
Uỷ ban nhân dân thành phố Hạ Long do Hội đồng nhân dân Thành phố
bầu, là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân Thành phố, cơ quan hành
chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước Hội đồng nhân dân Thành
phố và UBND tỉnh Quảng Ninh.
UBND thành phố Hạ Long chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, Luật,
các văn bản của Trung ương, UBND Tỉnh, các Sở, HĐND cùng cấp và Nghị
quyết của Hội đồng nhân dân Thành phố, nhằm bảo đảm thực hiện chủ trương,
biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh và thực hiện
các chính sách khác trên địa bàn Thành phố.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của văn phòng ủy ban nhân dân Thành phố Hạ Long

theo lĩnh vực công tác, trực tiếp phụ trách Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
theo cơ chế “Một cửa”
- Chịu trách nhiệm trước UBND Thành phố quản lý công tác văn thư, lưu
trữ hồ sơ, tài liệu của UBND Thành phố, công tác hành chính, quản trị; bảo đảm
các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của UBND Thành phố.
- Giúp UBND Thành phố báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ của địa
phương với Thành ủy và UBND Tỉnh.
- Tổng hợp báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ về công tác của Văn
phòng UBND Thành phố.
1.3. Cơ cấu tổ chức

Văn phòng Ủy ban nhân dân có 1 Chánh Văn phòng và 2 Phó Chánh Văn
phòng Ủy ban nhân dân
Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân là người đứng đầu Văn phòng Ủy ban
nhân dân thành phố, chịu trách nhiệm trước Uỷ ban nhân dân thành phố, Chủ
tịch Uỷ ban nhân dân và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Văn phòng;
Đồng thời là Chủ tài khoản của cơ quan Văn phòng Ủy ban nhân dân.
11


Phó Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân là người giúp Chánh Văn phòng
Ủy ban nhân dân, chịu trách nhiệm trước Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân và
trước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công. Để thực hiện chức năng,
nhiệm vụ của mình, văn phòng phân chia nhiệm vụ thành các bộ phận sau:
+ 01 Chánh văn phòng
+ 02 Phó văn phòng
+ 02 nhân viên văn thư
+ 01 nhân viên phòng máy
+ 02 chuyên viên công nghệ thông tin
+ 01 nhân viên tạp vụ

vận hành tốt nên chi phí sản xuất tăng lên và chi phí sử dụng thấp.
- Một sản phẩm có chất lượng phải là sản phẩm làm thỏa mãn được yêu
cầu của người tiêu dùng. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đáp ứng
được nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế
tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở
để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
13


- Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: Do chất lượng được đo bởi
sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn
luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu
có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng. Do
đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự.
2.1.1.2. Quản lý chất lượng
a, Khái niệm

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện
chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất
lượng (ISO 8402:1994) Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng của
hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ
thuật.
b, Mục tiêu, đối tượng, phạm vi,nhiệm vụ, chức năng

Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm

- Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì.
- Tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban hoạt động có hiệu quả, giảm
thiểu sự phức tạp trong quản lý.
- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí,…
2.1.2. Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008
2.1.2.1. Giới thiệu về ISO

ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tổ chức Quốc tế về
tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization)
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn,
sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ
thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ
thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo
các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được
15


thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của
ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản
phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for
Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình). Việt Nam là
thành viên chính thức năm 1977.
2.1.2.2. Khái niệm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là

7. Nguyên tắc quyết định dựa trên CSDL
8. Nguyên tắc hợp tác chặt chẽ giữa tổ chức và bên cung ứng
2.1.2.5. Ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

- Về quản lý:
+ Việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng sẽ giúp tổ chức, doanh
nghiệp xác định và quản lý các vấn đề trong văn phòng một cách toàn diện.
+ Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn
cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho cốn tác phát triển cơ
quan.
+ Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn
tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất công việc.
- Về tạo dựng thương hiệu
+ Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng là nâng cao hình ảnh củ tổ chức,
doanh nghiệp đối với khách hàng và cộng đồng.
+ Đo lường đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự
hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể.
- Về tài chính
+ Khi áp dụng hệ thống theo tiêu chuẩn sữ tiết kiệm được chi phí do quản
lý và sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả.
Bên cạnh đó còn một số ý nghĩa khác như:
- Khuyến khích nhân viên chu động hướng đến việc nâng cao thành tich của cơ
quan, tổ chức.
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương chính sách và các văn
17


bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các
biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển.
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ


quan đến thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại UBND thành phố Hạ
Long
2.2.1.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang được triển
khai.

Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt
động của UBND thành phố Hạ Long:
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Chưa kết
hợp các ứng dụng công nghệ thông tin.
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008đã kết hợp
các ứng dụng công nghệ thông tin (gọi tắt là ISO điện tử).
2.2.1.2. Mục tiêu của UBND thành phố Hạ Long trong việc ứng dụng ISO 9001:2008 vào
hoạt động văn phòng.

Kế hoạch số 1102/KH-UBND ngày 30/3/2007 của UBND thành phố Hạ
Long về việc triển khai ISO điện tử thực hiện theo mục tiêu như sau:
80% thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước của các Sở,
ban ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện được công bố Hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008.
Giai đoạn 2008 -2016, thành phố Hạ Long đã có 30 cơ quan hành chính
Nhà nước trực thuộc thành phố triển khai việc xây dựng, áp dụng hệ thống ISO
này. Việc triển khai xây dựng, áp dụng ISO đã giúp các cơ quan, đơn vị xây
dựng và ban hành được các quy trình thủ tục giải quyết công việc dựa trên các
quy định pháp luật hiện hành về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ
máy của cơ quan hành chính nhà nước. Lãnh đạo và cán bộ công chức trong cơ
quan đã thể hiện ý thức tự giác, trách nhiệm được giao cho từng công đoạn công
việc và được xem xét, đánh giá định kỳ. Cán bộ, công chức tham gia vào quy
trình giải quyết các công việc được giao chịu trách nhiệm về nội dung công việc

cứ vào mức độ, tính chất của văn bản đến đề xuất tham mưu các phương án giải
quyết lênThủ trưởng. Đối với các văn bản gửi đích danh, nhân viên văn thư vào
Sổ và chuyển đến địa chỉ theo thông tin trên bì thư.
- Thủ trưởng xem xét, chỉ đạo và giao trách nhiệm cụ thể cho các Phó,
các phòng ban.
- Tùy theo nội dung văn bản và ý kiến chỉ đạo của Thủ trưởng, Chánh,
Phó văn phòng giao cho Nhân viên văn thư phân phối tới các cá nhân, phòng
ban có trách nhiệm liên quan thực hiện .
- Nhân viên văn thư thực hiện quét văn bản để cập nhật vào cơ sở dữ liệu
20


chung của UBND hoặc phôtô văn bản để chuyển cho các cá nhân, đơn vị liên
quan và lưu. Nhân viên văn thư chuyển văn bản đến cá nhân, đơn vị được phân
công tiếp nhận qua sổ nhận văn bản hoặc CSDL mạng nội bộ.
- Đơn vị/Cá nhân thực hiện: Sau khi nhận văn bản được Ban lãnh đạo phê
duyệt và chỉ đạo, Đơn vị/Cá nhân tổ chức triển khai thực hiện, nếu quá trình
thực hiện có vướng mắc gì thì báo cáo phản ảnh để Ban lãnh đạo điều chỉnh.
- Nếu các văn bản Thủ trưởng chuyển đến các phòng ban : nhân viên văn
thư sẽ thực hiện quét văn bản để cập nhật vào cơ sở dữ liệu chung và chuyển tới
các phòng ban liên quan qua thư điện tử để thực hiện.
- Các văn bản đến sau khi được Lãnh đạo cơ quan xử lý, nếu cần sao sẽ
giao cho Văn phòng thực hiện
- Đối với văn bản mật, việc bóc bì được thực hiện theo quy định tại Thông
tư số 12/2002/TT-BCA(A11) ngày 13/9/2002 hướng dẫn thực hiện nghị định số
33/2002/NĐ-CP ngày 28/3/2002 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp
lệnh bảo vệ bí mật nhà nước
- Tất cả các văn bản đến có ấn định thời hạn giải quyết đều phải được theo
dõi, đôn đốc về thời hạn giải quyết.
- Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra,

- VTBV đóng dấu đến, nhập vào phần mềm quản lý văn
bản
- Đối với các CV khẩn, hỏa tốc: ghi số CV, tên cơ quan
gửi, nhập vào PMQLVB và chuyển ngay cho Thủ
trưởng phê duyệt.
- Đối với các CV có đóng dấu Mật, Tối mật, Tuyệt mật
và các bì thư "Chỉ người có tên trên bì mới được bóc":
VTBV không mở mà chỉ ghi số CV, tên cơ quan gửi vào
Sổ theo dõi CV đến và đóng dấu trên bì thư và chuyển
theo quy trình.
- VTBV chuyển VB trực tiếp cho đơn vị và cá nhân nếu
gửi đích danh.
- VTBV phân loại VB đến: CV nội, CV ngoại đơn vị,
CV thường, CV khẩn. Các CV khẩn trình ngay Thủ
trưởng bằng cặp trình khẩn.
-Thủ trưởng ghi ý kiến gửi các Phó, phòng ban tùy theo
lĩnh vực được phân công để giải quyết vào Phiếu xử lý
VB.
- Văn thư xử lý Công văn đã được duyệt, chuyển cho
cho các phòng ban, cá nhân liên quan.

Văn thư

Xử lý văn bản đã
được duyệt

Văn thư

Giao nhận văn bản


Báo cáo kết quả
xử lý

- Lãnh đạo các phòng ban báo cáo kết quả xử lý cho ban
lãnh đạo.

Tập hợp báo cáo, lữu
trữ

- Văn thư lưu trữ báo cáo đã gửi đi, cán bộ trực tiếp làm
báo cáo đôn đốc, nhắc nhở thực hiện các nội dung đã
báo cáo.

22


b, Quản lý văn bản đi

Công tác quản lý văn bản đi của UBND thành phố Hạ Long được hiện
như sau:
- Cán bộ được phân công soạn thảo văn bản sẽ tiến hành soạn thảo theo
nội dung yêu cầu, định dạng văn bản theo các quy định đã được ban hành áp
dụng trong Cơ quan.
- Trưởng đơn vị soạn thảo văn bản chịu trách nhiệm về độ chính xác của
nội dung và tính pháp lý của văn bản đó, ký nháy vào bên cạnh chữ kết thúc nội
dung văn bản trước khi trình duyệt.
- Chánh, Phó văn phòng chịu trách nhiệm kiểm tra tất cả các văn bản.
Kiểm tra nếu không đạt chuyển trả lại cho Văn thư soạn thảo chỉnh sửa lại. Nếu
đạt yêu cầu, thì Chánh, Phó văn phòng ký duyệt chuyển lên lãnh đạo cấp trên.
- CHủ tịch sẽ xem xét nội dung, hình thức văn bản và ký chính thức. Nếu

9h00’ sáng của ngày làm việc kế tiếp.
- Văn thư không được cấp số văn bản trước. Trường hợp cần thiết cần xin
số văn bản trước, người chủ trì xử lý văn bản phải báo cáo với Lãnh đạo cơ
quan, được Lãnh đạo đồng ý và cho ý kiến chỉ đạo văn thư thực hiện.
- Văn bản đi được nhân bản đúng số lượng theo Nơi nhận. Nhân viên văn
thư phải kiểm tra, đóng dấu vào tất cả bản gốc và bản phô tô trước khi phát
hành.
- Mỗi văn bản đi phải lưu hai bản : bản gốc lưu tại Văn thư cơ quan và
bản chính lưu trong hồ sơ.
- Bản gốc lưu tại Văn thư phải được đóng dấu và sắp xếp theo thứ tự đăng
ký và được đóng thành file lưu giữ, việc bảo quản phải đảm bảo không hư hỏng
văn bản.
- Nhân viên văn thư - lưu trữ có trách nhiệm lập sổ theo dõi và phục vụ kịp
thời yêu cầu sử dụng bản lưu tại văn thư theo quy định của pháp luật và quy định
cụ thể củacơ quan.

24


Trách
nhiệm

Các bước thực hiện
Nhận văn bản yêu cầu và
phân công xử lý

Lãnh đạo

Mô tả/ Tài liệu liên quan



- Đối với các văn bản trình Chủ tịch ký, Lãnh

phòng

đạo ký nháy vào bên phải chức danh của người
ký văn bản.
Phê duyệt

Ban Lãnh

- Ban lãnh đạo ký duyệt.

đạo

Văn thư

Gửi và lưu
VB

- VTgửi VB đi và lưu VB gốc tại Văn phòng,
phòng hoặc VT. Văn phòng đôn đốc các đơn vị
thực hiện nộp lưu trữ các hồ sơ, tài liệu theo quy
định.

25