i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Đăng Quang


ii

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN...............................................5
1.1. Dịch vụ....................................................................................................5
1.1.1. Định nghĩa.......................................................................................5
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ............................................................6
1.1.2.1. Tính vô hình................................................................................6
1.1.2.2. Tính không đồng nhất.................................................................6
1.1.2.3. Tính không thể tách rời..............................................................6
1.1.2.4. Tính không thể cất trữ................................................................7
1.2. Chất lượng dịch vụ................................................................................7
1.2.1. Chất lượng.......................................................................................7
1.2.1.1. Một số định nghĩa.......................................................................7
1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng............................................................8
1.2.2. Chất lượng dịch vụ..........................................................................9
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ theo quan điểm Gronroos..........................11
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman – SERVQUAL.............12

2.8. Nghiên cứu chính thức........................................................................47
Chương 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH............................................................54
3.1. Mô tả thông tin điều tra......................................................................54


iv

3.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học..............................................................54
3.1.2. Đặc điểm đối tượng trong mẫu điều tra........................................55
3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thang đo chất lượng dịch
vụ khoa nội bệnh viện Đà Nẵng................................................................57
3.3. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.............................................59
3.3.1. Thành phần Quan tâm:.................................................................59
3.3.2. Thành phần Thông tin:.................................................................60
3.3.3. Thành phần Hiệu dụng:................................................................61
3.3.4. Thành phần Hiệu quả:..................................................................61
3.3.5. Thành phần Thích hợp:................................................................62
3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA.........63
3.5. Kiểm định Bootstrap...........................................................................69
3.6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và các thành phần thang đo chất
lượng dịch vụ tại Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng......................................71
3.6.1. Mô hình hiệu chỉnh.......................................................................71
3.6.2. Các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ tại Khoa Nội
bệnh viện Đà Nẵng..................................................................................71
3.7. Khoảng cách chất lượng dịch vụ tại Khoa nội - BV Đà Nẵng.........73
Chương 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH.............................................................76
4.1. Bình luận kết quả nghiên cứu............................................................76
4.2. Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý.......................................78
4.2.1. Thành phần Quan tâm:.................................................................78
4.2.2. Thành phần Thông tin:.................................................................82

Bảng 3-2. Bảng Component Matrix................................................................57
Bảng 3-3. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Quan tâm.......................59
Bảng 3-4. Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Quan tâm..................60
Bảng 3-5. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Thông tin.......................60
Bảng 3-6. Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Thông tin..................60
Bảng 3-7. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Hiệu dụng......................61
Bảng 3-8. Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Hiệu dụng.................61
Bảng 3-9. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Hiệu quả........................61
Bảng 3-10. Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Hiệu quả.................62
Bảng 3-11. Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Thích hợp.....................62
Bảng 3-12. Hệ số tương quan biến tổng của thành phần Thích hợp...............62


vii

Bảng 3-13. Tổng hợp hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo....63
Bảng 3-14. Bảng hệ số tương quan giữa các khái niệm..................................67
Bảng 3-15. Kết quả tính toán độ tin cậy tổng hợp và tổng phương................68
Bảng 3-16. Kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần..........................69
Bảng 3-17. Kết quả ước lượng Boostrap với N=1.000...................................70
Bảng 3-18. Các yếu tố đo lường các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ tại
Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng..........................................................................71
Bảng 3-19. Khoảng cách SERVQUAL...........................................................73
Bảng 4-1. Điểm khoảng cách thành phần Quan tâm.......................................78
Bảng 4-2. Điểm khoảng cách thành phần Thông tin.......................................82
Bảng 4-3. Điểm khoảng cách thành phần Thích hợp......................................83
Bảng 4-4. Điểm khoảng cách thành phần Hiệu quả........................................86
Bảng 4-5. Điểm khoảng cách thành phần Hiệu dụng......................................86




: Quan tâm

TH

: Thích hợp

TT

: Thông tin

HD

: Hiệu dụng

HQ

: Hiệu quả

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định

JCAHO

: Ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế

lượng dịch vụ mà Khoa Nội tại Bệnh viện Đà Nẵng đang cung cấp.
Kết quả nghiên cứu giúp cho Bệnh viện đưa ra thang đo phù hợp để
đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp và có một bức tranh tổng quát về tình
hình chất lượng vụ hiện tại của Bệnh viện, từ đó cải thiện để nâng cao chất
lượng phục vụ góp phần tăng cường sự cạnh tranh trong môi trường hiện nay,
đáp ứng yêu cầu về định hướng dịch vụ ngành y tế là sự hài lòng của bệnh
nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi bệnh cho
bệnh nhân.
Vì vậy đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khoa nội Bệnh
viện Đà Nẵng” được thực hiện không ngoài mục đích trên.
Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm các vấn đề chủ yếu là:
- Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ bệnh viện.


-2-

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ bệnh
viện.
- Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế.
- Giúp cho bệnh viện có được một bức tranh tổng quát và khá rõ ràng về
tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại.
Từ đó kiến nghị một số giải pháp nhằm giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Khoa Nội - Bệnh
viện Đà Nẵng bằng việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi từ bệnh nhân và
người chăm sóc bệnh nhân.
Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm các chuyên khoa nội như: Tiêu hóa, Tim mạch,
Tiết niệu, Thần kinh, Hô hấp và Tổng hợp tại Khoa Nội Bệnh viện Đà Nẵng.

chỉnh để thực hiện bước kiểm định mô hình tiếp theo.
Tiếp đến là phân tích CFA để đo lường mức độ phù hợp của mô hình và
cung cấp cho nhà nghiên cứu thông tin về việc cần có bao nhiêu nhân tố để
đại diện tốt nhất cho dữ liệu.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý thuyết: hệ thống hóa được các vấn đề lý thuyết về dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện của các nghiên cứu đi
trước. Kết quả nghiên cứu đã xác định được cấu trúc và thang đo phù
hợp cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Khoa nội BV Đà Nẵng.
- Về mặt thực tiễn: trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ tại
BV Đà Nẵng kết hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu
chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, đề tài đề ra những hàm ý chính sách
đối với các nhà quản lý bệnh viện đưa ra một số giải pháp thực tiễn để
góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho Bệnh viện Đà
Nẵng.


-4-

Cấu trúc của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 05 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chuơng 1: Cơ sở lý luận.
Nội dung của chương đã hệ thống hóa được các vấn đề lý thuyết về
dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện
Trình bày vài nét về bệnh viện, thực trạng hiện tại và mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ bệnh viện tại nước ta và một số nước khác từ đó đưa ra
cấu trúc nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Nội dung của chương tập trung vào việc mô tả các bước thực hiện trong
tiến trình nghiên cứu của đề tài theo trình tự:

nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004) [30], dịch vụ là những hoạt
động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách
hàng.
Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợp ích tổng thể. Do đó trong dịch vụ
người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bao
quanh.
Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp
cung cấp cho thị trường. Nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang
lại một loại giá trị lợi ích cụ thể. Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất
cung ứng dịch vụ và lõi kỹ thuật của dịch vụ. Mỗi một dịch vụ cung ứng cho
khách hàng trên thị trường bao giờ cũng có phần cốt lõi, cơ bản của nó. Dịch
vụ cốt lõi có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tác động để
khách hàng nhận biết không lớn thường chiếm khoảng 30%.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ, nó tạo ra những giá trị phụ
thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có những cảm nhận tốt hơn về dịch vụ


-6-

cốt lõi. Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh
hưởng tác động tới khách hàng.
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2.1. Tính vô hình

thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Chất lượng
1.2.1.1. Một số định nghĩa
Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa.
Thường có sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp
hoặc bóng bảy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng
không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng. Giải thích
và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu
(Monreo and Krishman 1983)
Trong một thời gian rất dài những nổ lực trong việc định nghĩa và đo
lường chất lượng được thực hiện rộng rãi trong lĩnh vực hàng hóa. Theo nhà
khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết điểm - thực hiện đúng
ngay từ lần đầu tiên”. Grosby (1979) định nghĩa chất lượng như là “sự phù
hợp với nhu cầu”. Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc
lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi
nhà máy) và bên ngoài “những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn vị
thiết bị đã được lắp đặt”. Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự
phù hợp cho việc sử dụng”. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực


-8-

thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu
cầu tiềm ẩn” (ISO 8402). Theo European Organization for Quality Control,
chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
American National Stands Institute (ANSI) và American Society for
Quality (ASQ) đã định nghĩa chất lượng là “tổng hợp những đặc tính và đặc

Chất lượng dịch vụ được thảo luận trong một số bài viết (Gronroos
1982; Lehtimen and Lehtimen 1982; Lewis and Booms 1983; Sasser, Olsen,
and Wyckoff 1978) [31]. Qua nghiên cứu những bài viết và những tài liệu
khác về dịch vụ Parasuraman đã đưa ra ba vấn đề sau:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa.
- Chất lượng dịch vụ là kết quả cảm nhận từ việc so sánh mong đợi
của khách hàng với việc thực tế sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn
bao gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ khó đánh giá[31]:
Khi mua hàng hóa, người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng hàng
hóa thông qua: kiểu dáng, sự rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì,
vừa vặn. Khi chúng ta sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn. Trong
hầu hết các trường hợp, bằng chứng về sự hữu hình bị giới hạn bởi cơ sở vật
chất, trang thiết bị và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Thiếu những bằng
chứng hữu hình để đánh giá chất lượng, khách hàng phải mở rộng sự nhận
biết khác. Một số tác giả đã đề nghị rằng giá cả trở thành người chỉ dẫn chất
lượng then chốt trong trường hợp những thông tin khác không có giá trị.
Chính vì sự vô hình của dịch vụ, một công ty, một tổ chức gặp rất nhiều
khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng hiểu được dịch vụ và chất
lượng dịch vụ mà mình cung cấp.


- 10 -

Chất lượng là so sánh mong đợi và thực tế sử dụng dịch vụ [31]:
Những nhà nghiên cứu và quản lý của những công ty dịch vụ đã đồng
quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm sự so sánh giữa sự mong đợi
với quá trình sử dụng dịch vụ. “Chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ thực
hiện dịch vụ có phù hợp với mong đợi của khách hàng. Chất lượng thực hiện

1982) [26].
- Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông
qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với
khách hàng. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương
tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
- Chất lượng chức năng: Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực
hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế
nào. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng
chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
Hình Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng
không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.-1. Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos

Dịch vụ
mong đợi

Hoạt động maketing truyền thống
(quảng cáo, bán hàng PR, giảm giá)
và tác động bên ngoài: truyền thống,
truyền miêng, thói quen, văn hóa

Chất lượng DV

cảm nhận

Hình

- 13 -

Hình Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng
không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.-2. Mô hình khoảng cách chi phối chất lượng dịch vụ
Nhu cầu cá nhân

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ mong đợi
Khách
hàng

Khoảng cách
thứ năm
Dịch vụ nhận được

Khoảng cách
thứ nhất
Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các
mối quan hệ trước và sau khi thực hiện)
Khoảng cách
thứ ba
Sự chuyển dịch của những nhận biết đánh
giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng
dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Mặc
dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách
hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao.
- Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và
cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền
thông về dịch vụ đó.
- Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
thực tế nhận được. Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá
trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc
vượt quá những gì mà khác hàng chờ mong.
Để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã soạn ra
một thang đo được gọi là công cụ SERVQUAL gồm mười biến - nghiên cứu
năm 1985: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Ðáp ứng; (4) Năng lực
phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn;
(10) Thấu hiểu.
Sau đó mười biến này đã được thu gọn lại thành năm biến - nghiên cứu
năm 1986: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Tin cậy (Reliability); (3)
Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng lực phục vụ (Assurance); (5) Cảm thông
(Empathy).

Mô hình SERVQUAL mười thành

Mô hình SERVQUAL năm thành phần

phần năm 1985

năm 1988

 Tin cậy (Reliability)

 Năng lực phục vụ
(Competence)
 Lịch sự (Courtesy)
 Tín nhiệm (Credibility)
 An toàn (Security)
 Tiếp cận (Access)
 Thông tin (Communication)
 Hiểu biết khách hàng
(Understanding the customer)

Mô hình SERVQUAL dựa trên công thức căn bản:
k

SQi =


j 1

(Pij - Eij)

SQi = Chất lượng dịch vụ về chỉ tiêu i
k = Số biến số
Pij = Nhận thức về dịch vụ cho biến số i trong chỉ tiêu j
Eij = Kỳ vọng về dịch vụ cho biến số i trong chỉ tiêu j
Từ năm 1985 khi nghiên cứu đầu tiên được công bố, nó đã được phát
triển thêm và nhanh chóng phổ biến bằng hàng loạt bài nghiên cứu
(Parasuraman và ctg 1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994; Zeithaml 1990,
1991, 1992, 1993; Butle 1995).
SERVQUAL trở nên một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng
trong một số ngành công nghiệp, thương mại và tổ chức phi lợi nhuận. Những

như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất
lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị
trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin và Taylor, 1992; Dabholkar và ctg,
1996; Lassar và ctg, 2000; Mehta và ctg, 2000; Nguyễn và ctg, 2003). Cụ thể
là Mehta và ctg (2000) trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất