Lớp CH21BQTKD. Ngày
Nhóm 05
Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng
Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone - Thực
trạng và giải pháp”
Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

1.1 Khái niệm, vai trò, chức năng quản trị quan hệ khách hàng
1.1.1. Khái niệm
- CRM là một quá trình tổng thể của hoạt động xây dựng và duy trì các mối quan hệ
với khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàng
các giá trị và sự thoả mãn tốt hơn
- CRM là các cơ sở hạ tầng cho phép thúc đẩy gia tăng giá trị cho khách hàng và các
phương pháp chỉnh sửa để có thể động viên khách hàng có giá trị vẫn tiếp tục trung thành, từ đó
có thể tiếp tục mua hàng
- CRM là cách tiếp cận của doanh nghiệp để thiết lập, phát triển và đẩy mạnh mối quan
hệ với khách hàng mục tiêu để nâng câng cao giá trị khách hàng và khả năng sinh lời
1.1.2. Chức năng của CRM
Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
1. Chức năng Giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người
sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý
và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,
thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…
3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể,
gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.
4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ
với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về
họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty
có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch
nào cần ưu tiên...

Để tăng tính hiệu quả của CRM hoạt động, CN cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận
trực tuyến và bộ phận hỗ trợ nhằm chia sẻ chuyển giao thông tin, cũng như cơ cấu hợp lý để
luồng thông tin được tập hợp và lưu chuyển nhanh nhất.
- CRM phân tích: mỗi doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ giữa phân tích và hành động
thực tiễn. Việc phân tích đánh giá chỉ là phương tiện, sẽ hoàn toàn vô nghĩa nếu doanh nghiệp
không có kế hoạch hành động sau đó.
- CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, duy trì và phát triển những
kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và công ty.
1.2. Các nguyên tắc thiết kế và quy trình thực hiện CRM
1.2.1. Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM
- Hệ thống CRM tập trung vào KH có khả năng sinh lời.
- Hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tầm doanh nghiệp
- CRM cần xem KH như một tài sản
- Hệ thống CRM phải được tổ chức theo tiến trình


- Thiết kế hệ thống CRM chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thông tin
- Thiết kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin
- Thiết kế hệ thống CRM cần đảm bảo nguyên tắc cân bằng giá trị.
1.2.2. Quy trình thực hiện CRM
Để thực hiện quy trình CRM phải trải qua 5 bước sau:
B1: Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
B2: Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
B3: Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
B4: Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
B5: Kiểm soát và đo lường quá trình CRM.
1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
1.3.1. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
- Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động
- Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hoá cao

doanh nghiệp liên tục trong một thời gian dài.
+ Khách hàng mới : là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp trong thời gian ngắn và mới có quan hệ với doanh nghiệp
- Căn cứ vào khối lượng sử dụng :
+ Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn : nghĩa là những khách hàng
này có khối lượng sản phẩm, dịch vụ mua chiếm một tỷ trọng cao trong tổng khối lượng sản
phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
+ Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với khối lượng nhỏ: mức độ
sử dụng sản phẩm của nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng khối lượng sản
phẩm, dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào phương thức thanh toán của khách hàng :
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau : đó là những khách hàng sử dụng thuê bao, cuối
tháng mới thanh toán cước một lần. Khi sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau, khách hàng sẽ có được
những mức giá ưu đãi hơn so với các dịch vụ trả trước. Hơn nữa, dịch vụ trả sau được hỗ trợ
nhiều dịch vụ gia tăng hơn.
+ Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước : đó là những khách hàng mua thẻ nạp tiền vào
trước và sử dụng hết số tiền đó trong một thời gian nhất định.
- Căn cứ vào nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng :
+ Khách hàng tiêu thụ cuối cùng : là tất cả những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để
thoả mãn nhu cầu tiêu dụng cá nhân của họ.
+ Khách hàng tiêu thụ trung gian : là những khách hàng thực hiện hành vi mua sắm để
thoả mãn nhu cầu của tổ chức, chứ không phải nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân (đó là các đại lý
phân phối thẻ card của thuê bao trả trước). Lượng thẻ tiêu thụ qua các đại lý này chiếm 80% tổng
số thẻ cung cấp trên thị trường.
- Căn cứ theo đối tượng sử dụng :
+ Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối tượng khách hàng
này mua hoặc đặt mua các hàng hóa bằng ngân sách nhà nước và ngân sách sự nghiệp.
+ Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng phục vụ cho quá trình
kinh doanh của mình.
+ Khách hàng cá nhân: là những các nhân mua hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và

điện, hợp tác kinh doanh phát triển viễn thông quốc tế đã được xác định là khâu đột phá, tạo
động lực thúc đẩy phát triển toàn ngành.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone
Chức năng
Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone là đơn vị trực thuộc Trung Vinaphone có các
chức năng sau:
- Quản lý tổ chức thực hiện
- Giám sát: thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất kinh doanh
theo kế hoạch được giám đốc phê duyệt .
Nhiệm vụ
- Nhiệm vụ khai thác và kinh doanh:
+ Xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm
+ Triển khai các hoạt động truyền thông, marketting trên địa bàn
+ Tổ chức vận hành, khai thác sử dụng các thiết bị, mạng lưới hiệu quả, phục vụ cho sản
xuất kinh doanh.
+ Quản lý tốt các hoạt động liên quan đến tài


+ Chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban giám đốc Trung tâm, xây dựng Trung tâm trở
thành một đơn vị vững mạnh toàn diện.
+ Vững mạnh về chính trị.
+ Tổ chức biên chế đúng quy định và duy trì nghiêm túc các chế độ nề nếp.
+ Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỹ luật tốt.
+ Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống tinh thần và vật chất cho CBNV toàn chi nhánh.
+ Đảm bảo tốt các công tác kỹ thuật ,chất lượng dịch vụ ,khách hàng tin tưởng.
2.1.3 Định hướng phát triển Quan hệ khách hàng của VINAPHONE
- Tầm nhìn của Ban lãnh đạo
Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, qua đó đảm bảo
cho công ty luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, Vinaphone đang tìm kiếm giải
pháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp. Lãnh đạo công ty đã có một tầm nhìn rất lớn khi

+ Giải quyết khiếu nại: Hỗ trợ giải quyết các trường hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch
vụ, khách hàng khiếu nại về cước phát sinh, về các dịch vụ giá trị gia tăng…
Hệ thống cho phép phối hợp giữa các phòng ban như Call Center với phòng vận hành
khai thác NOC, phòng tính cước Billing.
2.2.2. Quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ
Viễn thông Vinaphone
2.2.2.1. Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
* Mục tiêu
Đối với Trung tâm Vinaphone, khách hàng luôn là đối tượng được đặt ở vị trí trung tâm
của mọi hoạt động. Trong triết lý kinh doanh của mình trung tâm tuyên bố: “luôn luôn quan
tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẽ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng”. Với
đặc điểm phức tạp hiện nay, việc xây dựng và hoàn thiện CSDLKH đáp ứng những nhu cầu sau:
- Thích ứng với những yêu cầu chuyển đổi tổ chức của doanh nghiệp
- Thích ứng với những thay đổi, điều chỉnh từ các cơ quan quản lý hành chính nhà nước
- Lưu trữ thông tin khách hàng có hệ thống có thể cung cấp thông tin nhanh chóng, chính
xác theo yêu cầu của khách hàng.
- Thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng
- Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và dễ khai thác khi sử dụng.
* Triển khai thực hiện
Hệ thống CSDLKH được xây dựng trên hệ thống CSDLKH cũ nhưng dữ liệu khách hàng
được thống nhất và hoàn chỉnh hơn tạo thuận tiện cho việc tra cứu và cập nhật dữ liệu thông tin
khách hàng
* Các chức năng của cơ sở dữ liệu khách hàng
- Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ
- Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
- Quản lý quy trình thanh toán và xử lý nợ cước
2.2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu
Để tìm ra các khách hàng mang lại lợi ích nhiều nhất cho Trung tâm Vinaphone, cần phải
phân tích CSDLKH. Trên cơ sở dữ liệu cước và dữ liệu về KH đã được xây dựng Trung tâm



Từ 1 triệu đến dưới 5 triệu

0.4

Dưới 1 triệu

0.2

Phân loại theo giá trị tiềm năng trong tương lai của khách hàng: Nhằm đánh giá khả năng tạo
lợi nhuận của khách hàng, Trung tâm Vinaphone cần tính giá trị ròng của chuỗi lợi nhuận khả thi
trong tƣơng lai đạt được từ một khách hàng hay cá nhân hay một phân khúc khách hàng
Bảng 2.2. Điểm tính có giá trị tiềm năng
Giá trị tiềm năng của khách hàng

Điểm

Trên 20 triệu

1.0

Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu

0.8

Từ 5 triệu đến 10 triệu

0.6




0.4

Lòng trung thành được xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông của
khách hàng trong quá khứ và được tính điểm như sau:
Bảng 2.4: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ
Lòng trung thành của khách hàng

Điểm

Trên 5 năm

1.0

Từ 3 đến 5 năm

0.8

Từ 1 đến 3 năm

0.6

Dƣới 1 năm

0.4

*Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Thông qua tính toán tổng điểm giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành của khách
hàng trong CSDLKH, có điểm tổng cộng như sau :
Bảng 2.5: Tổng điểm K của giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành


2.2

2

1.8

1.6

1.4

1.2

1

0.8

0.6

0.4

Sau đó, Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone có thể phân thành 4 phân đoạn KH: A,
B, C và D với những đặc điểm riêng biệt sau :
Phân

Tổng

đoạn

điểm

Đặc điểm và mục tiêu khách hàng

hiện tại cao, giá trị tiềm năng và lòng trung thành cao,
có thể coi đây là những mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ
và ƣu ái nhất.
Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi
KH loại

3 K

trình sử dụng dịch vụ của Trung tâm Vinaphone cung ứng, nhận đƣợc chính sách ƣu tiên trong
việc thử nghiệm các dịch vụ mới nhƣ miễn phí lắp đặt các dịch vụ gia tăng trên mạng, sửa chữa
miễn phí thiết bị đầu cuối khi bị hƣ hỏng, mua thiết bị đầu cuối với giá ưu đãi.
+ Ưu tiên trong các hoạt động CSKH như khuyến mãi riêng: tặng quà nhân dịp các sự
kiện lớn của khách hàng: sinh nhật, lễ tết…
+ Được áp dụng các chính sách của khách hàng loại C.
- Đối với khách hàng loại C
+ Nhận được sự ƣu đãi như khuyến mãi, quà tặng để khuyến khích và giữ khách hàng sử
dụng dịch vụ của Trung tâm Vinaphone.
+ Được mời tham dự các hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ mới phù hợp với nhu
cầu của khách hàng.
+ Được áp dụng các chính sách của khách hàng loại D.
- Đối với khách hàng loại D
+ Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong thời gian dài và thanh toán cước sử dụng
đúng hạn sẽ được áp dụng chính sách khuyến mãi thích hợp không vượt giá trị khuyến mãi của
khác hàng loại C.
2.2.2.3. Các biện pháp cung ứng giá trị cho KH
+ Có thể thấy rõ sự đa dạng từ các gói cước của Vinaphone như gói cước trả trước theo
vùng địa lý từ các tỉnh miền núi phía Bắc cho tới đất mũi Cà Mau: Vina690, Café+, Khau Phạ,
Đất Mũi, Cửu Long; gói cước theo đối tượng: HSSV Talk EZ, Gia đình Family, Cán bộ Đoàn;
gói cước theo KH nhóm… cho tới các gói cước trả sau Tích Hợp, Thương Gia, Đồng Nghiệp,
Itouch…
- Là nhà mạng thứ 2 cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, VNP được biết đến với
khẩu hiệu “không ngừng vươn xa”, việc phân đoạn và định vị thị trường, xác định thị trường
mục tiêu luôn được VNP xác định rõ rang mang tầm chiến lược. Nhu cầu của khách hang đòi hỏi
phải được quan tâm & phục vụ tốt hơn. Cùng với đẩy nhanh tiến độ đầu tư phát triển mạng lưới,
và quan trọng nhất là dựa vào xu hướng người tiêu dung luôn chuyển đổi sở thích, Vinaphone đã
triển khai các giải pháp kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp, cho ra đời
những dịch vụ mới với tính năng lần đầu xuất hiện trên thị trường:


động bằng các ngôn ngữ dân tộc đã giúp VNP tạo nên một phần thương hiệu với đối tượng khách
hàng là người dân tộc thiểu số.
+ Sự khác biệt trong chính sách đầu số mới của VNP so với các nhà mạng đối thủ hiện
tại: Trong khi một số nhà mạng áp dụng các gói cước, chính sách sẵn có của mình cho các đầu số
mới thì VNPT VinaPhone lại chọn hướng đi khác biệt. Cụ thể, VinaPhone 088 xây dựng các gói
cước phù hợp cho từng tập khách hàng mục tiêu của mình. Về mặt tổng quan, tất cả gói cước


combo của VinaPhone 088 đều có gói data hấp dẫn đi kèm. Đối với hình thức trả trước, khi bỏ ra
148.000 đồng (đã bao gồm chi phí SIM và phí hoà mạng), người dùng có 3 tháng sử dụng dịch
vụ cùng nhiều quyền lợi đi kèm. Cụ thể, tương đương với chi phí chưa tới 50.000 đồng/tháng,
khách hàng sẽ có 288 phút gọi (nội mạng), 288 SMS (nội mạng) và 600 MB data. Nếu khách
hàng có mức sử dụng dịch vụ di động nhiều hơn, VinaPhone 088 có các gói cước trả sau linh
hoạt, mang tới trải nghiệm toàn diện tối ưu về dữ liệu tốc độ cao, thoại và tin nhắn, cùng nhiều
dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí đi kèm. Các gói cước của VinaPhone 088 giúp người dùng tiết
kiệm được khá nhiều và không phải lo lắng về việc bị phụ trội cước data, cước thoại, tin nhắn
hay những dịch vụ cộng thêm phổ biến như nhạc chờ, báo cuộc gọi nhỡ.
=>Với việc ra mắt đầu số 088, VNPT VinaPhone muốn nhấn mạnh tới việc xây dựng một
cộng đồng những người dẫn dắt xu hướng và tạo nên trào lưu so với các đối thủ cạnh tranh hiện tại.
Bảng : BẢNG TỔNG HỢP SO SÁNH CÁC DỊCH VỤ CỦA CÁC MẠNG
(Nguồn : Trang web của các mạng di động)
Vinaphone Mobiphone Vietel
Vietnam Mobile
STT Dịch vụ
Post PPS Post PPS
Post PPS Post
PPS
I
Các dịch vụ cơ bản
1

x
x
x
x
x
II
Các d.vụ cộng thêm
5
Hiện số chủ gọi
x
x
x
x
x
x
x
x
6
Cấm hiện số chủ gọi x
x
x
x
x
7
Giữ cuộc gọi
x
x
x
x
x

x
x
x
12
Chuyển vùng quốc tế x
x
x
x
13
Chuyển vùng trong
x
x
nước
14
Hộp thư thoại
x
x
x
15
Truy cập WAP-999
x
x
16
MCA
x
x
x
x
x
x

Truy nhập Internet
x
x
gián tiếp
22
Vinaportal
x
x
x
x
-


23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39


x
x

-

x
-

x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
x
x
x
x
x

x
x


x

x
x
x
x
-

x
x
x
x
-

- Hiện nay tại Việt Nam, dưới sự phát triển nhanh chóng của hệ thống mạng 3g với
khoảng 36 triệu thuê bao và di động bang rộng trên khắp cả nước. Và để đáp ứng nhu cầu kết nối
ngày càng tăng, mạng 4g LTE đã ra đời. 4G LTE sẽ đóng vai trò xúc tác cho những đợt tăng
trưởng bằng việc làm nền tảng cho các dịch vụ mới mang lại lợi ích cho hệ sinh thái di động
cũng như người tiêu dùng. Sau nhiều lần thử nghiệm của các nhà mạng khác nhau thì trong năm
2016, mạng 4G đã được triển khai trên toàn quốc. Không nằm ngoài làn song này, vào ngày
18/01/2016, VNPT- Vinaphone cũng là nhà mạng thứ 2 đã tổ chức thành công hoạt động thử
nghiệm mạng 4G tại Phú Quốc, TP Hồ Chí Minh. Như vậy có thể coi đây là một chiến lược
chăm sóc khách hang khá tốt của Vinaphone khi đáp ứng nhu cầu phục vụ KH với mong muốn
được sử dụng dịch vụ của VNP với tốc độ cao hơn.
2.2.2.4 Công tác chăm sóc khách hàng
Theo đúng cam kết, nhiều năm nay, công tác chăm sóc khách hàng luôn là mối quan tâm
của toàn thể lãnh đạo và nhân viên VinaPhone. Điều thể hiện rõ nhất là hơn 1.500 nhân viên
Call-Center luôn túc trực 24/24 để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, về cước.
Đặc biệt, so với một số mạng di động khác tại Việt Nam, toàn bộ cuộc gọi đến số chăm sóc
khách hàng 18001091 của VinaPhone đều đang được miễn cước.

tổng đài là 149.893.000, tăng thêm 67.281.000 cuộc gọi. Bên cạnh đó tỷ lệ thành công của cuộc
gọi cũng được cải thiện hơn qua các năm, từ 19,8% năm 2012 tăng lên 31.2% năm 2014. Nguyên
nhân là do từ đầu năm 2013 Vinaphone bắt đầu thuê thêm các công ty ngoài để hỗ trợ cho giải
đáp khách hàng của công ty, nâng tổng số nhân viên tổng đài 18001091 lên hơn 1.500 nhân viên
trực 24/24h
Chất lượng của hệ thống chăm sóc khách hàng 18001091 được đánh giá qua kết quả thăm
dò ý kiến được tiến hành đối với 200 khách hàng sử dụng điện thoại di động gọi về 18001091:
Bảng 2.10 : KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG 18001091
STT

CHỈ TIÊU

1

Mức độ thuận tiện của dịch vụ

2

Thái độ phục vụ của khai thác
viên

3

Giọng nói của khai thác viên

NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ
Hoàn toàn không liên lạc được
Rất ít khi liên lạc được
Đôi khi có liên lạc được

Khả năng tiếp thu câu hỏi

5

Khả năng giải đáp thông tin

Quá nhỏ
Tiếp thu tốt
Tương đối tốt
Bình thường
Tiếp thu không tốt lắm
Chậm hiểu
Tốt
Tương đối tốt
Bình thường
Kém

9%
14%
22%
54%
10%
0%
8%
23%
64%
5%
(Nguồn : Vinaphone)

Quy mô điều tra : 200 khách hàng


Về khả năng giải đáp thông tin : Có đến 64% khách hàng cho rằng khả năng giải đáp
thông tin của khai thác viên là bình thường, thụ động, không sáng tạo. Chỉ có 31% khách hàng


cho rằng họ được thỏa mãn khi gọi về tổng đài để nhờ tư vấn.
Ngoài ra, dựa trên cung ứng các gói sản phẩm dịch vụ với các đặc điểm phù hợp với mục
tiêu khách hang và phát triển dịch vụ, VNP thực hiện các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, bán
hang như sau:
+ Hoạt động duy trì khách hàng được tiến hành thường xuyên
Hiện nay, tỷ lệ các thuê bao rời mạng này để chạy theo các chương trình khuyến mại của
mạng khác đang có xu hướng tăng. Đây cũng là bài toán khó mà hầu hết các doanh nghiệp viễn
thông đang phải đối mặt. Để thu hút khách hàng, VNP không ngừng tung ra nhiều chiêu bài
khuyến mại hấp dẫn. Để đảm bảo thu hút và giữ chân được khách hàng, bên cạnh việc đảm bảo
duy
trì
chất
lượng
vùng
phục
vụ,
VNP
còn
sử
dụng
nhiều
chương trình ưu đãi dành cho các đối tượng khách hàng, như: Chương trình “ gói cước ưu đãi “
dành cho các thuê bao đăng ký nhiều loại hình dịch vụ: Điện thoại cố định, di động, ADSL,
MyTV,….;Chương trình “ CSKH trung thành” theo hình thức tích lũy điểm thưởng, tặng quà
nhân ngày sinh nhật hoặc các ngày lễ lớn; Chương trình “ Cảm ơn khách hàng lâu năm, khách

ban hành thì không có cơ sở nào để bất kỳ nhân viên nào của Vinaphone từ chối yêu cầu của
khách hàng, điều này tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái trong việc giao dịch với trung tâm.
3.2.2. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM
- Trung tâm Vinaphone luôn đầu tư khoa học công nghệ mới nhất, chất lượng dịch vụ của
trung tâm không ngừng được cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất.
- Trung tâm Vinaphone triển khai xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất
với hệ thống của Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ dữ liệu về khách hàng.
- Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống tính cước, thu cước, thông tin KH
được thông qua ngân hàng thông tin và qua mạng công cộng
- Phát triển và hoàn thiện mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ khách hàng là mục tiêu của
Vinaphone cũng nhƣ tất cả các nhà khai thác thông tin di động trong điều kiện đặc thù kinh
doanh khai thác lĩnh vực viễn thôn
- Để triển khai hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh các điều
kiện về cơ sở vật chất thì cần phải xây dựng được đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh
nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện thực tế của
Trung tâm.
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Trung tâm xây dựng một hệ thống các quy định về chế độ thưởng phạt cho từng trường
hợp và theo định kì, quý có đánh giá xem xét khen thưởng cho những nhân viên thực hiện tốt
công tác CSKH và những nhân viên được khách hàng phản hồi tốt. Thực hiện chế độ khen
thưởng, phân phối hợp lý sẽ tạo động lực cho các nhân viên CSKH ý thức được trách nhiệm của
mình, tạo dựng được niềm tin vững chắc của nhân viên đối với trung tâm.
Công ty cần phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm các khóa
học ngắn hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước
ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn của những nhân viên CSKH mới. Các khóa học đào tạo
cần được tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết quả thường xuyên để làm căn cứ xem xét


thi đua định kỳ, xét nâng lương và xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian tiếp theo.
Tổ chức các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động CSKH của Trung tâm hàng


Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Trung tâm. Điều này khiến khách hàng cảm
thấy mình đƣợc quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lược hướng tới khách hàng từ mọi cấp
của Vinaphone
* Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng:

-

Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng lớn, nhất là mỗi
khi tung ra thị trƣờng những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của
Vinaphone với khách hàng. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ và sản
phẩm mới đó.

-

Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên các hoạt động và các chƣơng
trình như: “Vinaphone tri ân khách hàng, ngày hội giao lƣu với khách hàng...” là giải pháp thích
hợp. Tổ chức phát quà cho những khách hàng gắn bó lâu dài với Vinaphone, khách hàng sử dụng
lớn số lượng dịch vụ của Vinaphone…


3.2.5. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp
nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Thì Trung tâm Vinaphone Hà Nội
cần tối ưu hóa quy trình CSKH:

- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
-

Đơn giản hóa quy trình CSKH