Providing Superior Customer Service
You can use customer service as a powerful way to set yourself apart from your
competition. Its one of the strengths a small business has, and by emphasizing customer
service, you can compete with larger companies who may offer more variety, lower prices,
and other perks you can't afford. But many small businesses fall short in the customer
service category. Why? Ignorance is one reason. There simply are not a lot of examples of
good customer service on which to model your company.
To make sure your business' customer service is top notch, find out what your competition
is doing and then copy and exceed it. Read books or listen to audiotapes by people who
have studied customer service-driven companies such as Neiman Marcus and see what
lessons you can learn from these giants. Successful entrepreneurs are always looking for
ways to improve all aspects of their business.
In the meantime, here are five maxims to help make sure you leverage your small business
status to provide the best customer service possible.
1) Apologize, Don't Debate
If a customer has a problem, apologize and fix the problem. Make sure to let customers
vent their grievances, even if you are tempted to interrupt and correct them. Then give
them a refund, new item, or whatever will fix the problem. Debating or haggling over a
refund creates ill will. Repair mistakes immediately. Keep in mind that a complaint about
your company is an opportunity to turn the situation around and create a loyal customer.
Obviously, there will be some customer requests that are too outrageous to comply with. If
that's the case, do your best to offer a moderate, appealing alternative.
2) Feedback Keeps You Focused
Ask your customers to rate your service on a regular basis. This can be done via a short
questionnaire included with every product sold or mailed to key clients. Keep the
questionnaire short so that it is not a burden for customers to complete, and make sure
they know they can decline to participate. Always let customers know the purpose of the
survey is to serve them better. If they fill out the survey and have no problems, it is a
reminder of what good service you offer. If issues do arise, they can be addressed.
3) Stay Flexible
You must be flexible when it comes to your customers and clients. This means doing a

thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi khác mà bạn không có khả năng làm như
họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc chăm sóc khách hàng.
Tại sao vậy? Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho công ty của bạn.
Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn đạt ở mức cao nhất bạn phải tìm
hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm và sau đó bắt chước làm
theo nhưng làm tốt hơn. Bạn hãy đọc sách hoặc nghe băng ghi âm của những người đã
nghiên cứu về các công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như Neiman Marcus và xem
xem bạn có thể học được gì từ những đại gia này. Các doanh nghiệp nhỏ thành công luôn
tìm cách để cải thiện mọi mặt của doanh nghiệp.
Dưới đây là năm phương châm để giúp bạn cải thiện tình hình doanh nghiệp nhỏ của bạn và
từ đó cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể.
1) Hãy xin lỗi, đừng tranh cãi
Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề. Bạn hãy để cho khách
hàng xả được cơn giận của họ ngay cả khi bạn muốn ngắt lời để chấn chỉnh cơn tức giận của
họ. Sau đó bạn hãy hoàn lại tiền cho họ, hoặc đền một vật mới hoặc bất cứ một cái gì đó để
có thể chốt được vấn đề. Tranh cãi, mặc cả về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiện
chí. Bạn hãy sửa chữa sai lầm ngay lập tức. Bạn hãy nhớ rằng một lời than phiền về công ty
của bạn là một cơ hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trung thành. Rõ
ràng là cũng có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó mà tuân theo nhưng khi
bạn gặp trường hợp đó, bạn hãy cố gắng để đưa ra được một cách giải quyết ôn hoà và dễ
làm cho khách hàng mủi lòng.
2) Phản hồi sẽ giúp bạn tập trung
Bạn hãy đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn dựa trên các
tiêu chí thông dụng. Điều này có thể thực hiện bằng cách gửi một bảng câu hỏi ngắn về mỗi
sản phẩm đã được bán ra hoặc được gửi tới các khách hàng quan trọng. Bạn hãy xây dựng
bảng câu hỏi ngắn gọn để nó không trở thành gánh nặng đối với khách hàng và cho họ biết
họ có thể từ chối tham gia trả lời bảng câu hỏi. Luôn thông báo cho khách hàng biết mục
đích của cuộc khảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu họ điền vào bản khảo sát và
không có vấn đề gì thì dựa vào đó bạn sẽ biết rằng bạn đang làm tốt ở những dịch vụ nào .

doanh nhưng mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn có thể sẽ làm cho công việc
kinh doanh của bạn gặp khó khăn. Nếu 24 giờ đồng hồ là thời gian đủ để có thể cung cấp
một dịch vụ tốt ở trong ngành công nghiệp của bạn, bạn đừng hứa làm điều đó trong vòng
12 giờ chỉ bởi vì khách hàng yêu cầu như vậy.