ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẾ

H
U

Ế

******

KI
N

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ọ
C

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

H

ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
THÀNH PHỐ HUẾ

TR


******

Ọ
C

KI
N

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

H

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Đ

ẠI

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

TR

Ư

Ờ


MobiFone của khách hàng sinh viên trên địa bàn thành phố Huế”.

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H

Ọ
C

KI
N

H

TẾ

H
U


GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................... i
MỤC LỤC .......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ......................................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐÔ ......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. ix

H
U

Ế

PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

TẾ

1 Lý do nghiên cứu đề tài ................................................................................................ 1
2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 1

KI
N

H

2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................... 1
2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 2

TR

4.3 Xác định kích thước mẫu........................................................................................... 3
5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 4
5.1 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................................... 4
5.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................................................. 4
5.3 Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................. 4
6 Kết cấu của khóa luận................................................................................................... 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................. 8
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG .......... 8
1 Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ viễn thông di động ................................. 8
SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................. 8
1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông ................................................................................... 8
1.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động .................................................................... 10
2 Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
của khách hàng .............................................................................................................. 12
2.1 Lý thuyết về khách hàng.......................................................................................... 12
2.2 Lý thuyết về hành vi khách hàng ............................................................................. 14
2.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng ............................................................................. 14
2.2.2 Khái niệm hành vi mua của khách hàng (người tiêu dùng) ................................. 15

Đ

ẠI

3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................... 25

G

3.4 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 27

N

3.4.1 Gía cả cảm nhận (GC) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động. . 27

Ư

Ờ

3.4.2 Sự hấp dẫn (HD) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động

TR

MobiFone của khách hàng sinh viên. ............................................................................ 27
3.4.3 Chất lượng kỹ thuật (KT) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động
MobiFone của khách hàng sinh viên. ............................................................................ 28
3.4.4 Chất lượng phục vụ đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động
MobiFone của khách hàng sinh viên. ............................................................................ 28
3.4.5 Dịch vụ gia tăng (DVGT) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động
MobiFone của khách hàng sinh viên. ............................................................................ 29
3.4.6 Độ tin cậy (TC) đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động


2.2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ............................................................... 39

KI
N

H

2.2.2 Tình hình khai thác khách hàng sinh viên của MobiFone tại Huế ....................... 40
2.2.2.1 Tình hình phát triển thuê bao............................................................................. 40

Ọ
C

2.2.2.2 Tình hình khai thác khách hàng sinh viên của MobiFone tại Huế .................... 40

H

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di

ẠI

động MobiFone của sinh viên tại thành phố Huế .......................................................... 41

G

Đ

2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra ................................................................................... 41



3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .......................................................................................... 60
3.1.1 Định hướng phát triển của MobiFone chi nhánh Huế .......................................... 60
3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn
thông di động MobiFone ............................................................................................... 61
3.2.1 Giải pháp cho giá cả cảm nhận ............................................................................. 61
3.2.2 Giải pháp cho sự hấp dẫn ..................................................................................... 61
3.2.3 Giải pháp cho chất lượng phục vụ ........................................................................ 61
3.2.4 Giải pháp cho dịch vụ gia tăng ............................................................................. 62
3.2.5 Giải pháp cho độ tin cậy ....................................................................................... 62

H
U

Ế

3.2.6. Giải pháp cho nhóm tham khảo ........................................................................... 62

TẾ

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 63
1 Kết luận....................................................................................................................... 63

KI
N

H

2 Kiến nghị .................................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 65

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu ....................................................... 26
Bảng 2.1: Tỷ trọng khách hàng sinh viên tại trường đại học Kinh tế Huế sử dụng dịch
vụ viễn thông di động MobiFone .................................................................................. 41
Bảng 2.2: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu và hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di
động của khách hàng Sinh viên ..................................................................................... 42
Bảng 2.3: Thống kê mẫu khảo sát ................................................................................. 45
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập và phụ thuộc .... 46

H
U

Ế

Bảng 2.5: Kiểm định KMO và Bartlett EFA ................................................................. 48
Bảng 2.6: Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA ............................................... 48

TẾ

Bảng 2.7: Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................ 50

H

Bảng 2.8: Mô hình hồi quy tóm tắt................................................................................ 51

KI
N

Bảng 2.9: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................................ 51

Ư

Bảng 2.14: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Chất lượng
dịch vụ”.......................................................................................................................... 56
Bảng 2.15: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Dịch vụ gia
tăng”............................................................................................................................... 57
Bảng 2.16: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Độ tin cậy”... 58
Bảng 2.17: Kiểm định One sample T – Test đối với các biến đánh giá “Nhóm tham
khảo” .............................................................................................................................. 58

SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng ............................... 15
Hình 1.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng .............. 16
Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý – TRA................................................................... 21
Hình 1.4 Thuyết hành vi dự định – TPB (Ajen, 1991) .................................................. 22
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 25
Hình 2.1: Tình hình lao động của của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 –
2016 ............................................................................................................................... 39

H
U

TẾ

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh ................................................................ 49

SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
DANH MỤC CÁC SƠ ĐÔ

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

ẠI

H


OTT

: Over The Top

GPRS

: Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp

WAP

: Giao thức ứng dụng không dây

MF

: MobiFone

ĐVT

: Đơn vị tính

3G

: Công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba

4G

: Công nghệ truyền thông thế hệ thứ 4

TR



SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Lý do nghiên cứu đề tài
Có thể nói, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong những năm
vừa qua đã đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc của loài người trong công cuộc chinh
phục công nghệ. Cùng chung trong bối cảnh đó, thị trường viễn thông di động hiện
nay cũng đang không ngừng trỗi dậy, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt, không ngừng
nghỉ giữa các nhà mạng, Bởi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ hơn
và họ cũng ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc giữ được khách hàng
và đồng thời phát triển được mạng lưới khách hàng mới là một nhiệm vụ sống còn của

H
U

Ế

các nhà mạng và nó quả thật là điều không hề dễ dàng. Cùng chung bối cảnh đó, thị

TẾ

trường viễn thông di động tại thành phố Huế cũng đang chứng kiến sự cạnh tranh chủ


nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ? Các nhân tố nào có sức ảnh hưởng đến quyết định sử

Ư

Ờ

dụng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone? Đây được xem là một trong những

TR

vấn đề cấp thiết mà MobiFone Thừa Thiên Huế cần phải giải quyết để có thể khai thác
và phát triển được nguồn khách hàng sinh viên tiềm năng này.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của
khách hàng sinh viên trên địa bàn thành phố Huế”, làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Mục đích nghiên cứu của luận văn này là trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng
sinh viên trên địa bàn thành phố Huế. Qua đó, nghiên cứu hướng đến đề xuất các giải
SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa


H

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Ọ
C

Đối tượng điều tra: Các sinh viên đang theo học tại trường đại học Kinh tế Huế.

G

nhánh Thừa Thiên Huế.

Đ

ẠI

Phạm vi không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành tại MobiFone chi

N

Phạm vi thời gian nghiên cứu:

Ư

Ờ

+ Số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ năm 2014 đến 2017.

TR

H
U

Ế

Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đã được
thiết kế sẵn để khảo sát các sinh viên là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn

TẾ

thông di động MobiFone tại thành phố Huế. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo

KI
N

H

Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý, được phát
trực tiếp cho sinh viên đang theo học tại trường đại học Kinh tế Huế.

Ọ
C

Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 20.0

H

4.2. Phương pháp chọn mẫu

ẠI

nghiên cứu và tiện cho việc nghiên cứu tôi quyết định thực hiện khảo sát với 140
SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

khách hàng là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Kinh Tế Huế làm đối tượng
khảo sát cho đề tài.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Nghiên cứu sơ bộ
Để xác định vấn đề nghiên cứu, trước hết tiến hành nghiên cứu bằng phương
pháp định tính.
- Phỏng vấn, thảo luận với anh Phan Văn Hoài- Trưởng phòng Khách hàng
Doanh nghiệp của MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế về các nhân tố ảnh hưởng đến hành
vi tiêu dùng của khách hàng sinh viên đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone

H
U

Ế

trên địa bàn thành phố Huế, đồng thời lắng nghe những góp ý của anh về đề tài.
- Tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu với một nhóm khách hàng về các

TẾ


Ờ

N

5.3.Các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Ư

- Thống kê mô tả

TR

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc
điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê, sử dụng
các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu: thời gian sử dụng
điện thoại di động, mức chi tiêu cho việc sử dụng dịch vụ, tiêu chí quan trọng nhất để
lựa chọn 1 nhà cung cấp dịch vụ mạng di động, sử dụng dịch vụ mạng di động cho
hoạt động chủ yếu nào,ưu điểm, nhược điểm,…
- Đánh giá độ tin cậy thang đo.
Đây là bước đầu tiên trong nghiên cứu định lượng, được thực hiện và xử lý trên
phần mềm SPSS với độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất
quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa


Ọ
C

cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.

H

+ Các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) được xem là

ẠI

biến rác thì sẽ loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu

G

Đ

cầu (lớn hơn 0,6).[2]

N

- Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA).

Ư

Ờ

Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và



H
U

Ế

vụ viễn thông di động MobiFone của khách hàng sinh viên trên địa bàn. Sau khi tìm
được các biến mới từ EFA ở trên, các biến mới này sẽ được xem là biến độc lập trong

TẾ

mô hình hồi qui, biến phụ thuộc là “Quyết định sử dụng”. Tiến hành phân tích hồi quy
tiến hành theo các bước nhỏ như sau:

KI
N

H

để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến quyết định sử dụng, sẽ

H

sẽ được đưa vào mô hình hồi quy.

Ọ
C

(1) Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu: Để xác định xem nhân tố nào


Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông di động và quyết
định sử dụng dịch vụ của khách hàng
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
viễn thông di động của MobiFone của khách hàng sinh viên tại thành phố Huế
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp cho MobiFone Huế trong việc thu hút
khách hàng sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động của MobiFone

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
1 Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ viễn thông di động
1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong “ Học thuyết về giá
trị thặng dư” C.Mác cho rằng dịch vụ là kết quả có ích của một dạng lao động đặc thù.
Kết quả đó được biểu hiện ra dưới hình thái phi vật thể hay vô hình.
Dịch vụ là những hoạt động cần thiết, tất yếu được nảy sinh từ yêu cầu của các

H
U

Ế

hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và nhu cầu đời sống của con người.
Dịch vụ sản xuất ra các điều kiện nhằm phục vụ các hoạt động xã hội và đời sống con

TẾ

người. Các sản phẩm của dịch vụ cũng là những hàng hóa được mua bán và trao đổi

KI
N

H

trên thị trường. Dịch vụ vừa là nguyên nhân vừa là kết quả của quá trình hoạt động sản
xuất kinh doanh. Xã hội phát triển càng cao thì lĩnh vực sản xuất dịch vụ có cơ hội



1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông
Theo nghĩa rộng: Viễn thông (tên tiếng anh là Telecommunication) là một thuật
ngữ liên quan tới việc truyền tin và tín hiệu. Trong đó, tiền tố “Tele” xuất phát từ Châu
Âu mang nghĩa là “xa” còn từ “Communicate” phía sau, theo tiếng Latin có nghĩa là
“thông báo”, “chia sẻ”. Hay nói cách khác Viễn thông được gọi nôm na chính là thông
báo từ xa, là một cách miêu tả tổng quát tất cả các hình thức truyền dẫn thông tin giao
tiếp qua một khoảng cách đáng kể về địa lý.mà con người không cần phải tốn công sức
chuyên chở thông tin đi một cách cụ thể. [5]
Theo nghĩa hẹp hơn: Ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi
thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác như:
SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

máy điện báo, điện thoại, vô tuyến, sợi quang, Internet,…. Các dịch vụ viễn thông đầu
tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức
truyền đưa số liệu, hình ảnh…[5]
Tóm lại, dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp cho việc truyền dẫn các
thông tin, tín hiệu từ khoảng cách này sang khoảng cách khác thông qua các thiết bị
điện tử.
Phân loại dịch vụ viễn thông:
- Dựa vào từng đặc điểm, tính chất, hình thức, phạm vi riêng mà có các hình



thông di động hàng không.

G

Đ

- Theo hình thức thanh toán giá cước:

N

+ Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán

Ư

Ờ

giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên;

TR

+ Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán
giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
- Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông:
+ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;
+ Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác
nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các
mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.

hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi

KI
N

H

ích của khách hàng.

Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ ngoài dịch vụ thoại truyền thống như dịch

Ọ
C

vụ chuyển vùng quốc tế Roaming (dịch vụ giúp khách hàng dùng chính thẻ SIM và số

H

thuê bao di động của mình tại Việt Nam để liên lạc khi đang ở các quốc gia khác), tải

ẠI

nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu số,… để cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn

G

Đ

khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng của các dịch vụ này thể hiện ở tính đa dạng của dịch



dàng nên khách hàng thường cảm thấy rủi ro, cản trở cho việc trao đổi dịch vụ. Khắc
phục đặc điểm này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tạo ra các ý niệm hữu hình
thay cho các dịch vụ bằng cách thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng
và sử dụng các biểu tượng thay thế hàng hóa.
+ Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động là không chia tách
được.
Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo
tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra cùng một lúc. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc được với người cần

H
U

Ế

gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và anh ta bắt đầu
phải trả tiền.

TẾ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Ngược lại, đối với dịch vụ

KI
N

H

viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt
động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt

TR

Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên thực
tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát
của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp
dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà
anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải
trả tiền, nhưng anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường
xẩy ra rất ít.
Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định
của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống,

SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa

thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và
củng cố thương hiệu.
+ Dịch vụ viễn thông di động không thể dự trữ được.
Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ
sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất
nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại
đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo
thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu
cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa

ẠI

cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo

G

Đ

ra. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người.[8]

N

Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất thì khách hàng chính là những người mang tiền

Ư

Ờ

đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ.

TR

Theo Tom Peters khách hàng được xem như là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”.
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu
sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng có vị trí rất quan trọng,
khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Đó là tài sản quan trọng
nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải
xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn
nào khác.[9]


- Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp

KI
N

H

mà mở rộng hơn khách hàng còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, những
người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy đối với mỗi

Ọ
C

doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng gồm khách hàng

H

bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ

ẠI

phận kế toán, kỹ thuật, các công nhân làm việc cho doanh nghiệp…Khách hàng bên

G

Đ

ngoài là tất cả những người đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.



nói nổi tiếng của Sam Walton - nhà sáng lập Tập đoàn bán lẻ Walmart - “Chỉ có duy
nhất một ông chủ, đó là khách hàng. Anh ta có thể sa thải bất cứ ai, từ chủ tịch tới
nhân viên của công ty, bằng cách tiêu tiền ở nơi khác” đã nói lên vai trò vô cùng quan
trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trong kinh doanh, việc nắm rõ đặc điểm
của khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đưa ra được chiến lược kinh doanh đúng
đắn và hiệu quả.
2.2 Lý thuyết về hành vi khách hàng
2.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng:

H
U

Ế

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con

TẾ

người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách

KI
N

H

khác, hành vi người tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có
được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố

TR

- Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá
trình mua sắm và tiêu dùng.
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những
yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại từ môi trường ấy.
- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và sử lý sản
phẩm, dịch vụ
- Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra
trong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Đó là trước, trong và
sau khi mua.[10]

SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi

14