Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ
̣c k

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

in

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIẶT ỦI

h

tê

CÔNG NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

́H

TNHH MTV ĐÌNH MINH – ĐÀ NẴNG

́

5.2 Nguồn thu thập số liệu ..............................................................................................4
5.2.1 Dữ liệu thứ cấp .......................................................................................................4

Đ

5.2.2 Dữ liệu sơ cấp .........................................................................................................5

ại

5.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ...........................................................................5
5.4 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ........................................................................5

ho

6. Kết cấu của bài luận văn ..............................................................................................9

̣c k

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................11
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................11

in

1.1 Một số vấn đề lý luận ..............................................................................................11

h

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ giặt ủi công nghiệp ............................................................11

tê

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

1.2.1 Tổng hợp nghiên cứu liên quan ............................................................................23
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................24
CHƢƠNG 2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ GIẶT ỦI CÔNG NGHIỆP ĐÌNH MINH ...............................................................29
2.1 Tổng quan về công ty TNHH MTV Đình Minh .....................................................29
2.1.1 Giới thiệu về công ty ............................................................................................29
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển công ty ...........................................................29
2.1.3 Bộ máy tổ chức của công ty .................................................................................31
2.1.4 Tình hình vốn kinh doanh .....................................................................................33
2.1.5 Tình hình lao động ................................................................................................36

Đ

2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giặt ủi tại công ty TNHH

ại

MTV Đình Minh ............................................................................................................41
2.3.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu..............................................................................41

ho

2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ giặt ủi công nghiệp của khách hàng .............44

̣c k


3.1 Kết luận....................................................................................................................66
3.2 Khuyến nghị ............................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................67

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

iii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MTV: Một thành viên
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H


in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

v


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang

Bảng 1. Thang đo mã hóa ...........................................................................................27
Bảng 2. Tình hình vốn kinh doanh của công ty TNHH MTV Đình Minh giai đoạn
2014 -2016 .....................................................................................................................34
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV Đình Minh giai đoạn 2014


.......................................................................................................................................46

́
uê

Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với nhóm biến cảm nhận về giá ...
Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với nhóm biến cảm nhận về giá
lần 2 ............................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 12. Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với nhóm biến dịch vụ khách hàng .47
Bảng 13. Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với nhóm biến sự tin cậy ..................48
Bảng 14. Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với nhóm biến quảng cáo và khuyến
mãi .................................................................................................................................49
Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với nhóm biến quyết định mua 49
Bảng 16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến độc lập ......................51

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

vi


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

Bảng 17. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập .....................................................52
Bảng 18: Kết quả kiểm định KMO và Barlett đối với biến phụ thuộc...................54
Bảng 19. Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ........................................54


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang

Sơ đồ 1. Cơ cấu bộ máy công ty TNHH MTV Đình Minh ......................................31
Sơ đồ 2. Mô hình hồi quy bộ điều chỉnh ....................................................................56

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

viii


Đại học Kinh tế Huế



in

sử dụng bị rút ngắn đáng kể. Rất nhiều bộ đồ chỉ sau vài lần sử dụng và giặt đã sớm

h

lão hóa, giảm chất lƣợng.” Vậy nên đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách hàng, dịch

tê

vụ giặt ủi công nghiệp ra đời và phát triển ngày càng lớn mạnh.

́H

Giặt ủi công nghiệp là phƣơng pháp giặt phổ biến nhất sử dụng nƣớc có thêm hóa

́
uê

chất giặt tẩy tổng hợp. Hiện nay, thị trƣờng này đang phát triển một cách nhânh chóng
trên khắp cả nƣớc. Tại Đà Nẵng có rất nhiều công ty giặt ủi lớn nhƣ Bửu An,
Himalaya, A.C.M.E, Thiên Nam Ngọc… Thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các
công ty phải có một chiến lƣợc và tầm nhìn mới để có thể chạy đua cùng các công ty
khác. Việc thấu hiểu khách hàng trở thành một chiến lƣợc hoàn hảo giúp công ty có
thể đáp ứng đƣợc nhu cầu, thu hút khách hàng đến với công ty mình.
Từ đó có thể thấy rằng việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ giặt ủi là rất cần thiết. Từ nghiên cứu nhằm hỗ trợ cho Doanh nghiệp xây
dựng giải pháp marketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn.
Xuất phát từ lí do này tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng


ho

- Đề xuất một số hàm ý chính sách Dịch vụ cho công ty nhằm phát triển dịch vụ

̣c k

giặt ủi công nghiệp cho công ty.
 Câu hỏi nghiên cứu:

in

- Tại sao khách hàng lại chọn dịch vụ giặt ủi Đình Minh.

h

- Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định lựa dịch vụ giặt ủi của khách hàng?

tê

- Đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố đó nhƣ thế nào?

́H

- Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này nhƣ thế nào? Nhân tố nào tác động
mạnh nhất/yếu nhất đến hành vi lựa chọn dịch vụ giặt ủi của khách hàng tại dịch vụ
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

́
uê


ại

Đ

Hình thành bộ câu hỏi định lƣợng

̣c k

ho
Nghiên cứu số liệu chính thức

in

Xử lý dữ liệu bằng SPSS

h

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Phác thảo bộ câu hỏi thảo luận

́H

tê
Kết quả nghiên cứu và kết luận

́
uê


Đ

ại

Đƣợc thực hiện từng bƣớc nhƣ sau: xác định đƣợc mục tiêu nghiên cứu, thu thập
dữ liệu thứ cấp theo hƣớng giải quyết mục tiêu, đƣa ra các thang đo sơ bộ, nghiên cứu

ho

định tính kiểm tra sự phù hợp của thang đo, đƣa ra mô hình nghiên cứu, nghiên cứu

̣c k

định lƣợng, phân tích và xử lý dữ liệu. Cuối cùng, kết luận chung cho toàn bộ đề tài và
đƣa ra kiến nghị, giải pháp.

Lựa chọn
thang đo

Nghiên cứu
định tính

́H

tê

Mô hình
nghiên cứu

h



Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

 Nguồn thu thập:
- Báo cáo khoa học, luận văn và các giáo trình liên quan, Internet, từ công ty
TNHH MTV Đình Minh cung cấp.
 Cách thu thập:
- Báo cáo của dịch vụ giặt ủi công ty TNHH MTV Đình Minh.
- Thƣ viện, trung tâm học liệu, thông tin trên internet.
5.2.2 Dữ liệu sơ cấp
 Thông tin cần thu thập
- Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (Độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,…)
- Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ giặt ủi của công ty

Đ

TNHH MTV Đình Minh.

ại

5.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính

ho

Do điều kiện về thời gian, chi phí và khó tiếp cận với đối tƣợng cần chọn để tham

Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộ dựa trên các biến chọn sẵn
Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành thảo luận nhóm về những
yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ giặt ủi của

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

công ty TNHH MTV Đình Minh, mục đích để hoàn thiện các yếu tố ảnh hƣởng đến
quyết định sử dụng của khách hàng.
Bước 3: Tiến hành chỉnh sửa hoàn thiện bảng hỏi và bắt đầu phỏng vấn khách
hàng.
 Phƣơng pháp thiết kế mẫu:
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, theo Hoàng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Nguyễn Văn Dung (2010) cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý
nghĩa. Nhƣ vậy, với số lƣợng 19 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm

Đ

bảo có ít nhất 95 quan sát trong mẫu điều tra. Do đó, để đảm bảo đƣợc tính đại diện

ại

uê

các phần tử trong tổng thể có khả năng chọn ra là khác nhau và có sự ƣu tiên cho mục

Phƣơng pháp thu mẫu đƣợc áp dụng là điều tra bằng cách phỏng vấn trực tiếp
đến cá nhân vì một số ƣu điểm sau:
- Phỏng vấn viên có mặt để khuyến khích, hƣớng dẫn ngƣời trả lời.
- Có thể kết hợp hỏi và giải thích những thắc mắc cho ngƣời trả lời bảng hỏi.
- Có thể chọn mẫu kỹ và chính xác hơn với tỷ lệ trả lời rất cao và có thể thu
thập một số thông tin bên ngoài để làm dẫn chúng cho dữ liệu thu thập đƣợc từ ngƣời
trả lời bảng hỏi.

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

- Tóm lại phƣơng pháp chọn mẫu của nghiên cứu là thuận tiện kết hợp với định
mức nhằm đảm bảo tính đại diện của mẫu.
Phƣơng pháp xử lý số liệu:
Phân tích thống kê mô tả Frequencies để mô tả các đặc điểm của mẫu điều tra về
thu nhập, giới tính, trình độ học vấn và thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng để kiểm tra độ chặt chẽ và tƣơng quan


́H

khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng tới quyết

́
uê

định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ giặt ủi của công ty TNHH MTV
Đình Minh.

Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ
liệu. Phƣơng pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn
đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến. Để tiến hành phân
tích các nhân tố khám phá EFA thì dữ liệu thu đƣợc phải đáp ứng các điều kiện qua
kiểm định KMO (Kaiser- Meyer- OlKin) và kiểm định Bartlett’s Test. Theo Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), dữ liệu phân tích nhân tố phù hợp khi kiểm
định có giá trị Sig < 0.05 và trị số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1. Sau khi kiểm

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan


h

Β1, β2,…: Các hệ số hồi quy tổng thể

́H

Ei: sai số ngẫu nhiên

tê

X1i, X2i,…: Các biến độc lập

́
uê

Xem xét hệ số ma trận tƣơng quan: Ma trận này cho biết tƣơng quan giữa biến
phụ thuộc với từng biến độc lập cũng nhƣ tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau.
Để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, cần tiến hành kiểm tra về hiện tƣợng đa cộng tuyến
và tự tƣơng quan.
Kiểm tra hiện tƣợng đa cộng tuyến: Không xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến khi
độ chấp nhận của biến Tolerances > 0.1, hệ số phóng đại phƣơng sai VIF < 10.
Kiểm tra hiện tƣợng tự tƣơng quan: Căn cứ vào giá trị Durbin – Watson. Không
có hiện tƣợng tự tƣơng quan khi giá trị này nằm trong khoảng (du;4-du).

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

8



của khách hàng đối với từng nhân tố là bao nhiêu trong thang đo.

in

 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng trong đánh giá về các yếu

tê

6. Kết cấu của bài luận văn

h

tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

nội dung nhƣ sau:

́H

Bài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đƣợc thực hiện theo cấu trúc 3 phần chính với

́
uê

Phần I – Đặt vấn đề

Trình bày nội dung lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu,
phƣơng pháp nghiên cứu và các phƣơng pháp xử lý số liệu đƣợc sử dụng.
Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Bao gồm 3 chƣơng chính
Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

tê
́
uê

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Một số vấn đề lý luận
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ giặt ủi công nghiệp
1.1.1.1 Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ
có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều

Đ

định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì

ại


việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên
Hùng, 2004).
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ giặt ủi công nghiệp
Dịch vụ giặt ủi công nghiệp là một phƣơng pháp giặt phổ biến, sử dụng nƣớc và
hóa chất để giặt tẩy. Thiết bị sử dụng loại máy giặt cửa trƣớc, lồng ngang. Với phƣơng
pháp này, đồ giặt sẽ đƣợc giặt sạch bằng lực cơ học của máy, do đồ giặt sẽ quay theo
lồng giặt lên trên, rồi rơi tự do xuống bởi tác dụng của trọng lực và va đập với nƣớc
giặt phía dƣới, sẽ làm các vết bẩn rũ sạch khỏi đồ giặt.

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

1.1.1.3 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không
thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
 Tính vô hình
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách
cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách



ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm

́
uê

phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”
“phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu
kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
 Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và
sử dụng dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa đƣợc
sản xuất, lƣu kho, phân phối rồi mới đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ lại đƣợc tạo ra
ngay trong suốt quá trình ngƣời tiêu dùng sử dụng. Khách hàng đồng hành trong suốt

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá
trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.


hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong

́H

Ngọc Duy Hoàng, 2011)

tê

đợi sẽ thỏa mãn nhƣ cầu cá nhân của họ (Peter D. Bennett, 1995 trích trong Nguyễn

Hành vi ngƣời tiêu dùng là sự tƣơng tác năng động của các yếu tố ảnh hƣởng đến

́
uê

nhận thức, hành vi và môi trƣờng mà qua sự thay đổi đó con ngƣời thay đổi cuộc sống
của họ (Leon Schiffman, David Bednall và Aron O’cass, 2005 trích trong Nguyễn Thị
Thùy Miên, 2011).
Theo Philip Kotler (2004), trong marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi
ngƣời tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là
xem ngƣời tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ
mua nhãn hiệu đó, họ mua nhƣ thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao
để xây dựng chiến lƣợc marketing thúc đẩy ngƣời tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch
vụ của mình. Nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng hiện nay còn vƣợt xa hơn các khía

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

13


̣c k

định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phƣơng án dẫn đến những quyết định
mua sắm nhất định. Ngƣời tiếp thị phải hiểu đƣợc điều gì đang xảy ra trong ý thức của

in

ngƣời tiêu dùng giữa lúc các kích thích bên ngoài tác động và lúc quyết định mua sắm.

h

Nghĩa là họ phải trả lời đƣợc hai câu hỏi sau đây:

tê

ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến hành vi mua sắm?

́H

- Những đặc điểm của ngƣời tiêu dùng nhƣ văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý

́
uê

- Ngƣời tiêu dùng thông qua các quyết định mua sắm ra sao?

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

14



Đặc

Quá trình

điểm

quyết định

ngƣời

của ngƣời

mua

mua

Văn hóa

Quyết định của
ngƣời mua

Nhận thức
vấn đề

Lựa chọn sản phẩm

Tìm kiếm

Lựa chọn nhãn hiệu


Hình 2. Mô hình hành vi của ngƣời mua sắm (Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr.198)

in

Tóm lại, hành vi ngƣời tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn

h

ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của ngƣời tiêu

́H

quá trình tâm lý bên trong của họ

tê

dùng dƣới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trƣờng bên ngoài và
1.1.2.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu hành vi ngƣời tiêu dùng.

́
uê

Theo Philip Kotler (2001, tr. 197-198), nghiên cứu về hành vi tiêu dùng của
khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hƣởng rất lớn trong quy trình ra quyết
định về chiến lƣợc tiếp thị của các doanh nghiệp. Trƣớc đây, những ngƣời làm tiếp thị
có thể hiểu đƣợc ngƣời tiêu dùng thông qua những kinh nghiệm tiếp xúc, giao dịch và
bán hàng của họ hàng ngày. Tuy nhiên, sự phát triển về quy mô và thị trƣờng của các
doanh nghiệp đã làm cho nhiều nhà quản trị tiếp thị không còn điều kiện tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng nữa và thông tin từ bộ phận bán hàng còn mang nhiều tính chủ

ại

marketing hữu hiệu. Bằng cách tìm hiểu ngƣời mua sắm thông qua các giai đoạn nhƣ

ho

thế nào, ngƣời tiếp thị có thể khám phá ra mình phải làm thế nào đểđáp ứng ngƣời tiêu

̣c k

dùng. Từđó, doanh nghiệp có thể hoạch định các chƣơng trình tiếp thị hữu hiệu cho
các thị trƣờng mục tiêu của doanh nghiệp.

in

1.1.3

Quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng.

h

1.1.3.1 Quá trình thông qua quyết định mua sắm.

tê

Theo Philip Kotler, quá trình thông qua quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng

Tìm kiếm
thông tin


16


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hồ Thị Hương Lan

- Kích thích bên trong là các nhu cầu thông thƣờng của con ngƣời nhƣ đói, khát,
yêu, thích, đƣợc ngƣỡng mộ, vv. Chẳng hạn, một ngƣời cảm thấy đói thì muốn ăn;
cảm thấy khát thì muốn uống; cảm thấy nóng nực thì muốn đi bơi.
- Kích thích bên ngoài nhƣ thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi trƣờng, đặc
tính của ngƣời tiêu dùng, những chi phối có tính chất xã hội nhƣ: văn hóa, giới tham
khảo, những yêu cầu tƣơng xứng với các đặc điểm cá nhân, những kích thích tiếp thị
của những ngƣời làm marketing, vv.
Vấn đề đặt ra ở giai đoạn này là nhà marketing phải dự đoán đƣợc ngƣời tiêu
dùng muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu nào? Tại sao họ có nhu cầu đó? Họ sẽ muốn thõa

ại

Đ

mãn nhu cầu của mình nhƣ thế nào? Với sản phẩm nào? Với đặc tính nào? vv.
b. Tìm kiếm thông tin (Philip Kotler, 2001, tr. 221-222)

ho

Theo Philip Kotler, khi nhu cầu đủ mạnh sẽ hình thành động cơ thúc đẩy ngƣời


Nguồn thông tin công cộng: Các phƣơng tiện truyền thông đại chúng, các tổ chức
nghiên cứu ngƣời tiêu dùng.
Nguồn thông tin thực nghiệm: sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.

SVTH: Lê Thị Hoài Nhung

17