Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

ại

Đ
ho

̣c k

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

h

in

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

tê

́H

KHÁCH SẠN MERCUREHỘI AN ROYAL

́
uê

Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tôitrong quá trình thực tập tốt nghiệp
để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp đại học này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, các cô chú cùng
các anh chị đang làm việc tại khách sạn Mercure Hội An Royal đã giúp đỡ
tôi trong quá trình thực tập và tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập
thông tin nghiên cứu. Bên cạnh đó, tôi xin được gửi lời cám ơn chân thành
nhất đến chị ĐặngThị Hà Châu– Trưởng bộ phận nhà hàng đã không ngại
công việc quản lý bận rộn mà quan tâm, giúp đỡ, chỉ bảo tôi từng chi tiết
nhỏ nhất trong công việc mà tôi không biết. Đã động viên, nhắc nhở để tôi
luôn hoàn thành tốt mọi công việc được giao.
Do thời gian cũng như kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế nên
Khóa luận tốt nghiệp này của tôi còn nhiều thiếu sót, rất mong được đóng
góp bổ sung của quý thầy cô.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện

h

in

̣c k

ho

́H

tê



2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

ho

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2

̣c k

3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2

in

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2

h

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................2

tê

4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................2

́H

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:.......................................................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu .............................................................3

́

1.1.5. Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn.............................10
1.1.5.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ..............................................................................10
1.1.5.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú...............................................................................11

Đ

1.1.5.3. Kinh doanh dịch vụ ăn uống.............................................................................11

ại

1.1.5.4. Kinh doanh dịch vụ bổ sung.............................................................................12

ho

1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh

̣c k

doanh ăn uống trong khách sạn .....................................................................................12
1.2.1. Vai trò và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ....................12

in

1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống.........................................14

h

1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ...........14

tê

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Hội An nói riêng trước yêu cầu nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ....................................................25
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL .....................................30
3.1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn Mercure Hội An Royal ...................................31
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mercure Hội An Royal ........31
3.1.1.1. Tổng quan về Khách sạn Mercure Hội An Royal ............................................31
3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mercure Hội An Royal .....32
3.1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn Mercure Hội An Royal .....................................38
3.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy............................................................................38

Đ

3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .........................................................40

ại

3.1.3. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mercure Hội An Royal.....44

ho

3.1.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng .....................................................................44

̣c k

3.1.3.2. Phòng hội nghị..................................................................................................45
3.1.3.3. Nhà hàng và Bar ...............................................................................................46


SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

iv


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

3.2.4. Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An
Royal..............................................................................................................................58
3.2.4.1 Tình hình đón khách sủa Khách sạn Mercure Hội An Royal............................58
3.2.5. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal ....................60
3.2.6. Kết quả kinh doanh ăn uống và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal ...............................................61
3.2.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội
An Royal........................................................................................................................61
3.2.6.2. Đánh giá chỉ tiêu doanh thu trong kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn
Mercure Hội An Royal ..................................................................................................62

Đ

3.2.6.3. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống của

ại

Khách sạn Mercure Hội An Royal ................................................................................63


4.2.1.1 Nghiên cứu thị trường .......................................................................................67
4.2.1.2 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ........................................................................67
4.2.1.3. Tiết kiệm chi phí...............................................................................................68
4.2.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Mercure Hội An Royal trong thời gian tới ....................................................................68
4.2.2.1. Mục tiêu của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống..........................................68
4.2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống ........................................69
4.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal trong giai đoạn 2017 -2020 ...............69
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

v


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

4.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................................70
4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................................70
4.3.3. Tăng cường hoạt động marketing của bộ phận kinh doanh ăn uống và thường
xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống .........72
4.3.4. Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống.....................................................................73
4.3.5. Tạo nguồn cung ứng thực phẩm, nguyên liệu đầu vào ổn định vừa đảm bảo chất
lượng, vừa đảm bảo an toàn ..........................................................................................73
4.3.6. Các giải pháp khác...............................................................................................74
PHẦN 3. KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ.........................................................................75
1. Kết luận......................................................................................................................75


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1. Dự báo tăng trưởng số lượng khách du lịch quốc tế trên toàn thế giới đến 2030
.......................................................................................................................................24
Hình 2. Nhà hàng Mercure Hội An Royal.....................................................................46
Hình 3. Dịch vụ thuê xe đạp miễn phí...........................................................................47

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương



viii


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2017 ...................................27
Bảng 2. Lượng khách du lịch nội địa giai đoạn 2000 – 2016 .......................................29
Bảng 3. Nguồn lực lao động của khách sạn Mercure Hội An Royal ............................43
Bảng 4. Cơ cấu các loại phòng khách sạn .....................................................................45
Bảng 5. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Khách sạn Mercure Hội An Royal
trong 3 năm ( 2014 – 2016). ..........................................................................................48
Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh của từng dịch vụ của Khách sạn Mercure Hội
An Royal trong giai đoan 2014-2016 ............................................................................49

Đ

Bảng 7. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng Mercure....................................51

ại

Bảng 8. Cơ cấu lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống .............................57

ho


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự
tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương
trường Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trò và vị trí của nó
trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong
chiến lược phát triển Du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ
chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh

Đ

doanh các dịch vụ bổ sung.

ại

Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không bao giờ

ho

được phép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp
chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ

̣c k

sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý,các học giả kinh tế du lịch.
Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà
trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Khách sạn MercureHội An Royal, tôi xin

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống tại Khách sạn MercureHội An Royal” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu
quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mercure Hội An Royal nhằm
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao của khách sạn. hiệu quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mercure Hội An Royal.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh

Đ

doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong



3.2. Phạm vi nghiên cứu

́
uê

tại Khách sạn Mercure Hội An Royal.

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Mercure–
Thành phố Hội An – Tỉnh Quảng Nam.
- Phạm vi thời gian: từ ngày 04/01 đến ngày 29/04 năm 2017. Đề tài sử dụng số
liệu thứ cấp năm 2014 - 2016 từ các phòng ban của Khách sạn Mercure Hội An Royal.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Khách sạn MercureHội An Royal
như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của khách
sạn.

h

tình hình chung của khách sạn, nhằm đánh giá một cách tương đối thực trạng hoạt

tê

động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

́
uê

5. Bố cục khóa luận

́H

- Phương pháp quan sát thực tế.

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận - kiến nghị và phụ lục, đề tài nghiên cứu bao
gồm 4 nội dung chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn và hiệu
quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Chương 2: Cơ sở thực tiễn về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong khách sạn.
Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Mercure Hội An Royal.
Chương 4: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống của khách sạn Mercure Hội An Royal trong giai đoạn 2017 – 2020.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

3


̣c k

mức độ phát triển của nó qua từng thời kì. Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn

in

được đầy đủ, trước hết chúng ta cần tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn

h

để từ đó có cái nhìn toàn diện hơn về khái niệm này.

tê

Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ

nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX.

́H

tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào

́
uê

Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ

ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và

ại

phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch

ho

vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,

̣c k

trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch
vụ giải trí. Khách sạn có thểđược xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,

tê

- Theo vị trí địa lý:

h

1.1.2.Các loại hình khách sạn

in

khu du lịch nghỉdưỡng hoặc các sân bay”.

́H

Theo tiêu chí này các khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách sạn thành

cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn
có mức giá bình dân (Economy Hotel).
- Theo quy mô của khách sạn:
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta
phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô
trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
- Theo hình thức sở hữu:
Gồm có : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn

Đ

Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày

ại

càng tăng cao nên họ có điều kiện để chăm sóc đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo

ho

số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy

̣c k

mạnh sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều du
khách. Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên

in

phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:



Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo
nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại
các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các
khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như
các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại
trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc
tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá
cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào
khác… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản:“Kinh doanh khách sạn là hoạt

Đ

động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ

ại

sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ khi tới

ho

sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi”.

tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh doanh
du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch
vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ
là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng khách
hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng
tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách
sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ
lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách
sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách
hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định
được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh
khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong phòng ngủ có
ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là
điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới.
1.1.4.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp

Đ

cấp dịch vụ cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các
nhà máy, xí nghiệp. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh

́
uê

doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều
khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà
không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả
công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các
điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là
thách thức lớn đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động
kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn
được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn
cho những nhân viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành
thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

động vào mùa vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc
thì sau này để tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian,
công sức và cả tiền bạc nữa.


Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng

tê

thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Khách sạn là nơi đáp

́H

ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du
khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định. Nhưng do

́
uê

việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, quá trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng
những khó khăn do môi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thoái kinh
tế …) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm
cho hoạt động kinh doanh khách sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn.
Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho
cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn
muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí như vậy
thì giá thành đất đai cũng cao hơn.

SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

9




du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó
kinh doanh lưu trú và kinh doanh dịch vụ ăn uống là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt

in

là tại các khu nghỉ dưỡng tại các điểm du lịch biển hoặc du lịch núi.

h

Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng

tê

tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống. Vấn đề đặt ra cho

́H

các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình
để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và

́
uê

phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.

Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không
chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.


ại

1.1.5.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú

ho

Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụchính là dịch

̣c k

vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ởdạng vật chất và được
cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷtrọng lớn nhất vẫn là khách du

in

lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không

h

tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú

tê

thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ

́H

của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới
hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú không thuộc lĩnh vực sản

nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho
khách nhằm mục đích có lãi”.
1.1.5.4. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động
kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện
nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng cao như hiện nay. Kinh doanh
dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng

Đ

nhìn chung nó bao gồm cấc dịch vụ và các nhóm dịch vụ như:

ại

+ Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy.

ho

+ Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng.

̣c k

+ Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke.
+ Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage.

in

+ Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn.

h

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của
một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên
quan tới các chức năng chuyên môn cao. Thông thường thì bộ phận kinh doanh ăn
uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau đây là
sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu
của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,
bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận.
Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan
trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của

Đ

khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.

ại

Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu

ho

hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì không khai thác triệt để khả năng

̣c k

lượng khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc
kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tuyên truyền
quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương
thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của
du khách.
-Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng
không để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.

Đ

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung

Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động…và các loại hình ăn uống

́
uê

như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu
rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm và
tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong
các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế
biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì
phải có lò bánh chuyên dùng, để có ktôi ngon thì phải có máy ktôi, để có những cốc
cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

thể hiện được văn hoá đồ uống…
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn,
uống như bát, đĩa, dao, dĩa, khăn ăn…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức
đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý… mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn

khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến

tê

chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống.

́H

Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và
họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể

́
uê

tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng được coi là một trong những dịch vụ có số lượng nhân viên
thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất. Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng
rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Khách đến sử dụng dịch
vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống tại khách sạn sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân
viên lễ tân và sau khi làm thủ tục nhận phòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang
hành lý của khách theo khách lên phòng. Những nhân viên này được coi là bộ mặt của
khách sạn, mang đến cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên nhất. Thông qua cách
phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách
cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương

15