BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN BÌNH
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN.
NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SỞ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THÔNG BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN BÌNH
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN.
NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SỞ THÔNG TIN VÀ
TRUYỀN THÔNG BÌNH ĐỊNH
Ngành: Quản lý công
Mã số: 60340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM QUỐC HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016



2.1.1. Định nghĩa dịch vụ ....................................................................5
2.1.2. Dịch vụ công..............................................................................5
2.1.2.1. Khái niệm ................................................................... 5
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ công ....................................................... 6
2.1.3. Dịch vụ hành chính công trực tuyến..........................................7
2.1.3.1. Định nghĩa .......................................................................... 7


2.1.3.2. Phân loại dịch vụ hành chính công trực tuyến ...................7
2.2. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................8
2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) ...........................................8
2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB) ..............................................9
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ....................................10
2.2.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT) ...........................................................................................12
2.3. Đề xuất mô hình và giả thuyết ............................................................14
2.3.1. Ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến ...............14
2.3.1.1. Định nghĩa ........................................................................ 14
2.3.1.2. Vai trò ...............................................................................15
2.3.2. Thái độ về dịch vụ hành chính công trực tuyến ......................15
2.3.2.1. Định nghĩa ........................................................................15
2.3.2.2. Tác động của Thái độ về DVHCCTT đến Ý định sử dụng
DVHCCTT ....................................................................................15
2.3.3. Hiệu quả mong đợi (từ việc sử dụng DVHCCTT) ..................17
2.3.3.1. Định nghĩa ........................................................................ 17
2.3.3.2. Tác động của Hiệu quả mong đợi đến Thái độ về
DVHCCTT và ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến
.......................................................................................................17
2.3.4. Nhận thức tính dễ sử dụng (của DVHCCTT) .........................18
2.3.4.1. Định nghĩa ........................................................................18

4.1. Làm sạch dữ liệu và mô tả mẫu ..........................................................33


4.2. Kiểm tra độ tin cậy thang đo ...............................................................36
4.3. Phân tích tương quan Pearson.............................................................38
4.4. Kiểm định sự khác biệt .......................................................................39
4.4.1. Mối liên hệ giữa giới tính và Ý định sử dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến ........................................................................39
4.4.2. Mối liên hệ giữa nhóm tuổi và ý định sử dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến ........................................................................40
4.4.3. Mối liên hệ giữa trình độ học vấn và Ý định sử dụng dịch vụ
hành chính công trực tuyến ...............................................................41
4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính ...............................................................43
4.5.1. Phân tích hồi quy 1: ................................................................43
4.5.2. Phân tích hồi quy 2: ................................................................45
4.5.3. Phân tích hồi quy 3: ................................................................48
4.5.4. Phân tích hồi quy 4: ................................................................51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý .......................54
5.1. Kết luận ...............................................................................................55
5.2. Đề xuất một số hàm ý .........................................................................56
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................62

Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CNTT


: Analysis of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)

TRA

: Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý)

TPB

: Theory of Planned Behavior (Lý thuyết hành vi dự định)

TAM

: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)

UTAUT
: Unified Technology Acceptance and Use Technology (Mô hình hợp
nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ)
UBND

: Ủy ban nhân dân


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Thang đo thành phần Ý định sử dụng .......................................23
Bảng 3.2. Thang đo thành phần Hiệu quả mong đợi .................................24
Bảng 3.3. Thang đo thành phần Nhận thức tính dễ sử dụng......................24
Bảng 3.4. Thang đo thành phần Ảnh hưởng xã hội ...................................25
Bảng 3.5. Thang đo thành phần Thái độ về DVHCCTT ...........................26
Bảng 4.1. Bảng mẫu khảo sát ....................................................................33




1

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong thời gian qua, người dân nói chung trên cả nước và tỉnh Bình Định nói
riêng khi thực hiện các thủ tục hành chính vẫn còn gặp nhiều khó khăn, nhất là thời
gian giải quyết các thủ tục còn chậm, người dân phải đi lại nhiều lần, quy trình thủ
tục chưa công khai, minh bạch, tình trạng cán bộ công chức tham nhũng, quan liêu,
phiền hà cho người dân và doanh nghiệp. Chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ hành
chính công trực tuyến là một giải pháp cải cách hành chính trong các cơ quan nhà
nước. Tuy nhiên, tỉ lệ người dân nộp hồ sơ trực tuyến còn rất thấp. Do đó mục tiêu
của nghiên cứu này là xây dựng mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng DVHCCTT; đo lường mức độ tác động của những nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng DVHCCTT và cuối cùng là đưa ra một số hàm ý để thay đổi hành vi
và thu hút khách hàng sử dụng DVHCCTT. Ngoài ra, nghiên cứu còn đóng góp
thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ hành chính công trực
tuyến trong khu vực nhà nước.
Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng công
nghệ, nghiên cứu đã khảo sát 150 khách hàng tại cơ quan nhà nước và một số doanh
nghiệp tại Bình Định.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đã xác định ý định sử dụng DVHCCTT
ảnh hưởng bởi 4 nhân tố trong đó có 3 nhân tố độc lập và một nhân tố trung gian.
Bên cạnh đó, trình độ học vẫn cũng có tác động đến ý định sử dụng DVHCCTT.
Kết quả kiểm định khác biệt cũng cho thấy các yếu tố về nhân khẩu học
gồm: Giới tính và trình độ học vấn tạo ra sự khác biệt trong ý định sử dụng
DVHCCTT giữa các nhóm đối tượng.
Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra một số hàm ý để nhằm tăng
nhận thức của khách hàng, từ đó tăng số lượng người tham gia sử dụng các

khoa học ho�n, tránh được cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để
hạn chế được tệ nạn nhũng nhiều, quan lie�u, phiền hà từ những cán bọ� co�ng
quyền.


3

Tuy nhiên, theo số liệu của Sở TTTT Bình Định thì số lượng khách hàng sử
dụng hệ thống DVHCCTT để nộp hồ sơ qua mạng internet không có, đa số khách
hàng vẫn đến trực tiếp tại Sở để nộp hồ sơ (hình thức truyền thống). Điều này gây
lãng phí về thời gian, tiền bạc và công sức của Nhà nước đã đầu tư rất lớn để xây
dựng hệ thống DVHCCTT mức độ 3. Qua đây tác giả nhận thấy sự việc trên có
nhiều nguyên nhân, nhưng nguyên nhân chủ yếu là Hệ thống phần mềm dịch vụ
hành chính công trực tuyến hoạt động chưa ổn định nên đôi khi đăng ký, nộp hồ sơ
còn gặp khó khăn, giao diện phần mềm chưa thân thiện với người dùng và quy trình
thực hiện còn phức tạp hoặc nhiều khách hàng chưa biết Sở TTTT Bình Định đã
cung cấp dịch vụ mới này.
Bên cạnh đó, ở Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến ở khu vực tư nhân gồm: Khưu Hồng Vạn và Nguyễn Thị Mai
Trang, 2011; Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Tuy nhiên, trong hiểu biết
của tôi chưa có nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng DVHCCTT trong các cơ quan
nhà nước. Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến, nghiên cứu khách hàng của Sở Thông
tin và Truyền thông Bình Định” là rất cần thiết.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVHCCTT
của khách hàng Sở TTTT.
Mục tiêu 2: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng DVHCCTT của khách hàng Sở TTTT.
Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý để thay đổi hành vi và thu hút khách hàng

Chương 3: Trình bày mô tả quá trình nghiên cứu, thu thập và xử lý dữ liệu.
Chương 4: Trình bày kết quả xử lý và phân tích dữ liệu. Kiểm tra các giả
thuyết, mô hình đã nêu ra.
Chương 5: Kết luận, đề xuất một số hàm ý, nêu các hạn chế và hướng nghiên
cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ như:
Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là mọ�t hoạt
đọ�ng hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vo� hình và kho�ng dẫn
đến viẹ�c chuyển quyền sở hữu. Viẹ�c thực hiẹ�n dịch vụ có thể gắn liền hoạ�c
kho�ng gắn liền với sản phẩm vạ�t chất”.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là
một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này
là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hoá có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo TS. Nguyễn Thị Mơ (2005), dịch vụ là các hoạt động của con người
được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.
Tóm lại dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc trưng của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ
thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, có yếu

vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song Nhà
nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu
lợi nhuận.
Dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công
cộng: Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho
cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này. Ví dụ giáo dục đào tạo không
chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí
và văn hóa xã hội. Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm
quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng.


7

2.1.3. Dịch vụ hành chính công trực tuyến
2.1.3.1. Định nghĩa
Theo Quyết định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy
định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ hành chính công trực tuyến trên trang
thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước thì Dịch vụ hành
chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá
nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý và DVHCCTT là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ
khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường
mạng.
Như vậy có thể hiểu là DVHCCTT là dịch vụ hành chính công (thủ tục hành
chính) được thực hiện giữa khách hàng và cơ quan nhà nước trên môi trường mạng
internet, ở mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối mạng internet
thì khách hàng có thể thực hiện đăng ký, làm các thủ tục hành chính và tra cứu trạng
thái xử lý hồ sơ mà không cần phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước.
2.1.3.2. Phân loại dịch vụ hành chính công trực tuyến

Triển khai các DVHCCTT ở mức độ 3 có nghĩa là khách hàng có thể giao
tiếp với các cơ quan nhà nước 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối mạng
internet. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực
hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện
trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ công. Còn đối với mức độ 4 thì
khách hàng không phải đến cơ quan hành chính, mà việc nộp hồ sơ được thực hoàn
toàn trên môi trường mạng, sau đó thanh toán lệ phí (nếu có) trên môi trường mạng
hoặc qua bưu điện và nhận kết quả thông qua bưu điện hoặc trên môi trường mạng.
2.2. Cơ sở lý thuyết
2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) là mô hình nghiên
cứu theo quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi
có ý thức và được Ajzen và Fishbein đưa ra từ năm 1975. Theo TRA, yếu tố quan
trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó
(Behavior Intention). Ý định thực hiện hành vi bị ảnh hưởng bởi hai nhân tố: Thái


9

độ (Attitude Toward Behavior) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm). Trong đó,
thái độ là biểu hiện yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người
tiêu dùng đối với của sản phẩm. Còn chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của quan
hệ xã hội lên cá nhân người tiêu dùng.
Niềm tin đối với các
thuộc tính của sản phẩm
Đo lường niềm tin đối với những
thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin đối với những người
ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên
hay không nên sử dụng sản phẩm

10

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

Nhận thức kiểm
soát hành vi
Nguồn: Ajzen, I., The theory of planned behavior, 1991, tr.182

Hình 2.2. Mô hình của học thuyết TPB
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) là mô hình mở rộng của lý
thuyết hành động hợp lý (TPB) của Ajzen và Fishbein (1980). Mô hình này được
Fred Davis giới thiệu và phát triển vào năm 1986. Nó được sử dụng để giải thích và
dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ của người sử dụng. Có 2 nhân tố
đặc trưng là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng, đây là những nhân
tố cơ bản để quyết định người sử dụng chấp nhận sử dụng máy tính (Davis & Arbor,
1989).
TAM sử dụng TRA như là lý thuyết cơ bản để chỉ rõ sự kết hợp nhân quả
giữa hai nhân tố nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng với những thái
độ, ý định và thực sự sử dụng máy tính của người dùng. Mô hình TAM được thiết
kế để chỉ áp dụng duy nhất đối với hành vi sử dụng máy tính (Davis, 1989). Nhưng
nó cũng có thể dễ dàng mở rộng để áp dụng cho bất kỳ loại công nghệ nào và do đó
nó có thể áp dụng cho các nghiên cứu về người sử dụng chấp nhận sử dụng chính
phủ điện tử. Mô hình TAM có 5 nhân tố chính gồm:
- Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) hay còn gọi là các biến của thí nghiệm
trước đây: Đây là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích (perceive

dụng hệ thống

Nhận thức tính
dễ sử dụng
Nguồn: Davis, 1985, tr24 trích trong Chuttur. M.Y., 2009, tr. 2

Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình TAM là một mô hình mạnh, đáng tin cậy trong việc mô hình hoá sự
chấp nhận sử dụng công nghệ của người sử dụng. Mô hình TAM dùng để khảo sát
tác động của các nhân tố như: Tin tưởng, thái độ và ý định.
Mô hình TAM ở hình 2.3 là mô hình đầu tiên. Sau đó mô hình TAM tiếp tục
được nghiên cứu mở rộng thành TAM2 và yếu tố thái độ đã được bỏ ra khỏi mô
hình vì nó không làm trung gian đây đủ cho sự tác động của sự hữu ích cảm nhận
lên ý định sử dụng (Venkatesh & Davis, 2000 trích trong Chuttur M.Y., 2009, tr.
14).


12

Nhận thức sự
hữu ích
Ý định
sử dụng

Thực sự sử
dụng hệ thống

Nhận thức tính
dễ sử dụng
Nguồn: Venkatesh & Davis, 2000 trích trong Chuttur M.Y., 2009, tr. 14

sẽ mạnh hơn đối với nữ và đặc biệt đối với nữ ít tuổi và càng mạnh hơn đối với
người ít kinh nghiệm sử dụng.
- Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) là mức độ mà một cá nhân nhận thức
những người quan trọng với họ tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới (Venkatesh và
cộng sự, 2003). Ảnh hưởng xã hội được xem là nhân tố quan trọng trực tiếp ảnh
hưởng đến ý định sử dụng được thể hiện qua chuẩn chủ quan (subjective norm)
trong các mô hình như TRA, TAM2, yếu tố xã hội trong MPCU, và yếu tố hình
tượng trong mô hình IDT. Theo mô hình UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003)
ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, và nó bị tác động bởi
các biến nhân khẩu là giới tính, tuổi, sự tình nguyện sử dụng và kinh nghiệm. Cụ
thể, sự ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối với nữ, đặc biệt là người lớn tuổi, với điều kiện bắt
buộc sử dụng và những người ít kinh nghiệm.
- Điều kiện thuận tiện (Facilitatin Conditions) là mức độ mà một người tin
rằng để sử dụng hệ thống thì cần được hỗ trợ bởi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và tổ chức
hiện có (Venkatesh và cộng sự, 2003). Nhân tố này tác động trực tiếp đến hành vi
sử dụng của người tiêu dùng. Theo mô hình UTAUT những điều kiện thuận tiện
không có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng mà ảnh hưởng đến hành vi sử
dụng thật sự, và nó bị tác động bởi các biến nhân khẩu là tuổi và kinh nghiệm. Cụ
thể, sự ảnh hưởng sẽ lớn hơn đối với người lớn tuổi và tăng theo kinh nghiệm.
- Ý định sử dụng (Behavioral Intention) là ý định của người dùng sẽ sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ tương lai. Trong mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự
đưa ra năm 2003, ý định sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng.
- Hành vi thực sự sử dụng (Use Behavior) là thể hiện hành vi người dùng thật
sự sử dụng hệ thống, sản phẩm hay dịch vụ (Venkatesh và cộng sự, 2003).


14

Yếu tố nỗ lực mong đợi của mô hình UTAUT và yếu tố nhận thức tính dễ sử
dụng của mô hình TAM được coi là tương tự, đồng thời yếu tố hiệu quả mong đợi

nhân, các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực của mỗi cá nhân sẽ bỏ
ra để thực hiện hành vi (Ajzen, 1991).
Như vậy, ý định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ là xác suất chủ quan của một
người cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ để từ đó có thể đưa ra quyết định học có