ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHAN THỊ THU HƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA VIETNAM AIRLINES

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHAN THỊ THU HƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA VIETNAM AIRLINES
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ VŨ HÀ
XÁC NHẬN CỦA

Cuối cùng kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị công ty luôn
dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Trân trọng kính chào!


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .................................................................................. viii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT ......................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mặt đất ..........................5
1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất .............................................7
1.2.1. Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất ............................7
1.2.2. Các loại hình dịch vụ mặt đất .......................................................................9
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất ..............................14
1.2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất .............................................20
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN .....................24
2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin .........................................................................24
2.2. Phƣơng pháp xử lý thông tin ..............................................................................26
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA VIETNAM AIRLINE ......................................................................................29
3.1 Chủ thể quản lý chất lƣợng dich vụ mặt đất của Vietnam Airline ......................30
3.1.1. Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài .......................................................30
3.1.2. Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Đà Nẵng .....................................................31
3.1.3 Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Tân Sơn Nhất ..............................................32
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline ............................34
3.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất

Tên Tiếng Anh

Tên Tiếng Việt

1

ASQ

Airport Service Quality

2

BGTVT

Bộ Giao thông Vận tải

3

Boarding

Làm thủ tục lên tàu

4

CBTT

Cân bằng trọng tải

5


IPA

Distributed

control

system

Chất lƣợng dịch vụ sân bay

Hệ thống điều khiển phân tán
Đơn vị tính

International

Civil

Tổ chức hàng không dân

Aviation Organization

dụng quốc tế

The International Air

Hiệp hội vận tải hàng không

Transport Association

thế giới


13

ISAGO

14

QĐ

15

QMS

16

SAGS

17

SLA

IATA Safety Audit for

Đánh giá an toàn dịch vụ mặt

Ground Operations

đất của Hiệp hội vận tải hàng
không thế giới
Quyết Định

không Miền Nam

19

THPT

Trung học phổ thông

20

TIAGS

21

TSN

22

ULD

18

Tân Sơn Nhất Inter

Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất

national

Tân Sơn Nhất



Bảng 3.2

Mức độ quan trọng của 5 chỉ tiêu chất lƣợng

37

3

Bảng 3.3

Điểm trung mình mức độ quan trọng các tiêu
chí

39

4

Bảng 3.4

Mức độ thể hiện 5 chỉ tiêu chất lƣợng

39

5

Bảng 3.5

Mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các tiêu
chí


Sản lƣợng phục vụ của Xí nghiệp qua các năm

46

10

Bảng 3.10 Kết quả kinh doanh của TIAGS qua các năm

11

Bảng 3.11

Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm
2014

vii

Trang

47
48


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ


4

Sơ đồ 3.3

Sơ đồ tổ chức TIAGS

34

5

Sơ đồ 3.4

Mô hình IPA của các tiêu chí đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ

viii

41


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tháng 6 năm 2010 Vietnam Airline gia nhập Skyteam là một bƣớc
thuận lợi để Vietnam Airlines khẳng định thƣơng hiệu của chính mình với thế
giới trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay. Cùng với tốc độ phát triển không
ngừng của ngành vận tải hàng không nhƣ hiện nay thì lƣu lƣợng các hãng
hàng không đến Việt Nam ngày càng tăng, yêu cầu đƣợc cung ứng các dịch
vụ mặt đất ngày càng khắt khe hơn. Chính vì vậy việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất là hết sức cần thiết,
quyết định bộ mặt của cảng hàng không. Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ

góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines trên cơ
sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu đề ra, đề tài tiến hành thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan tới chất lƣợng dịch vụ mặt đất
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại ba Xí nghiệp
thƣơng mại mặt đất thông qua nghiên cứu tài liệu thứ cấp và điều tra khảo sát
ý kiến đánh giá của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ
mặt đất của Vietnam Airlines
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu đặt ra, đề tài đi tới trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines hiện nay
nhƣ thế nào?
- Cần phải vận dụng các phƣơng pháp quản lý kinh tế trong thực tiễn nhƣ
thế nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines?

2


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng dịch vụ mặt đất và các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại 3
xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Trong khuôn khổ của luận văn này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu các
nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ, công tác kiểm soát chất lƣợng tại
Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất thông qua
điều tra khảo sát ý kiến đánh giá của hành khách trên các chuyến bay do

lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines.

4


Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ mặt đất
Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ
và chất lƣợng dịch vụ ở trong và ngoài nƣớc nhƣng nghiên cứu về chất lƣợng
dịch vụ mặt đất thì không nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau:
-

Luận văn “Chất lƣợng dịch vụ hàng không và quản trị chất lƣợng dịch

vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam”, Trần Phƣơng Lan,
2006. Đề tài này nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hàng không ở mặt đất và
trên không, và các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của hành khách về chất
lƣợng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã
có một số đóng góp về lý luận và thực tiễn kinh doanh, nhƣ: (1) Hệ thống hóa
lại lý luận về chất lƣợng dịch vụ hàng không, các vấn đề về quản trị chất
lƣợng nói chung và ứng dụng cụ thể trong quản trị chất lƣợng hàng không; (2)
Hệ thống hóa một số phƣơng pháp thống kê hiện đại nhất đang đƣợc áp dụng
rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phƣơng pháp này để nghiên cứu các
mô hình và các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ trên mặt đất và trên
không của Vietnam Airlines, từ đó đƣa ra các kiến nghị giúp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phƣơng pháp thống kê đã đƣợc
áp dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển có thể đƣợc áp dụng vào thực tiễn tại

Airlines tại sân bay này. Tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu của
kinh tế học, chủ yếu so sánh, quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan
hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra
những kết luận mang tính thực tiễn phù hợp với điều kiện khai thác của Việt
Nam Airlines
Các đề tài trên đã phân tích thực trạng, chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại
các sân bay riêng lẻ nhƣ Sân Bay Tân Sơn Nhất, sân bay Liên Khƣơng Đà
Lạt. Trong luận văn, em đã phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ mặt đất tại
ba sân bay là Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất mà Vietnam Airline trực
tiếp quản lý nhằm đƣa ra thêm một số giải pháp khác nhằm hoàn thiện chất
lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline.

6


1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ mặt đất
1.2.1. Khái niệm dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ mặt đất
1.2.1.1. Dịch vụ mặt đất:
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng
tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất
của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ
phận không thể thiếu đƣợc của một sân bay. Nó bao gồm tất cả các hoạt động
vận hành máy móc và con ngƣời phục vụ cho máy bay khi đang ở dƣới mặt
đất và nó phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không. Dịch vụ này
ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trƣớc khi lên máy bay của hành khách và
mang lại lợi ích tốt nhất cho họ.
Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức
năng chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thƣơng mại

hƣớng và kiểm soát một tổ chức vè chất lƣợng. Việc định hƣớng và kiểm soát
về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất
lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng , đảm bảo chất lƣợng và
cải tiến chất lƣợng
Vì vậy, làm rõ bản chất, vai trò của quản lý chất lƣợng dịch vụ cũng
nhƣ nắm bắt và vận dụng chúng vào thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh
là một yêu cầu bức thiết đối với các nhà quản trị doanh nghiệp
Quản lý chất lƣợng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airline bao gồm các
nội dung:
Lập kế hoạch chính sách chất lƣợng dịch vụ mặt đất
Kiểm soát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình thực hiện và cung
ứng dịch vụ

8


- Đảm bảo chất lƣợng dịch vu nhƣ đã cam kết với khách hàng. Cải

tiến, nâng cao chất lƣợng vợt lên cả sự mong đợi của khách hàng
1.2.2. Các loại hình dịch vụ mặt đất
1.2.2.1. Phục vụ hành khách và hành lý
- Hƣớng dẫn và làm thủ tục hàng không cho hành khách, hành lý trên hệ
thống DCS của các hãng.
- Hƣớng dẫn khách ra máy bay trên những chuyến bay đi và đón khách trên
chuyến bay đến.
- Phục vụ hành khách và hành lý chuyển tiếp.
- Phục vụ hành khách có sử dụng dịch vụ đặc biệt: khách tàn tật, khách
VIP…
- Phục vụ hành lý thông thƣờng, đặc biệt, quá khổ…
- Bán vé cho các Hãng và xuất chứng từ hành lý quá cƣớc.

 Danh sách hàng hóa.
 Danh sách tổ bay.
 Bảng trọng tải.
 Bảng cân bằng trọng tải.
- Xây dựng, triển khai, quản lý, giám sát khai thác cơ sơ dữ liệu cho tất cả
các lọai máy bay của các Hãng hàng không ký hợp đồng thuê dịch vụ.
1.2.2.4. Dịch vụ sân đỗ
Cung cấp các dịch vụ kỹ thuật thƣơng mại tại sân đỗ với các chủng loại
trang thiết bị chuyên dùng hàng không hiện đại cho các chuyến bay chở khách
và hàng hóa:
- Kéo đẩy máy bay.
 Cung cấp, lắp đặt/thu dọn các chóp an toàn.
 Cung cấp, lắp đặt/thu rút chèn bánh máy bay.
 Cung cấp, lắp đặt/thu rút thiết bị chống đuôi máy bay.
10


 Cung cấp thang cho tổ bay.
- Phục vụ hành khách lên/xuống máy bay:
 Cung cấp xe thang phục vụ hành khách lên/xuống máy bay.
 Cung cấp thang đẩy tay phục vụ hành khách lên/xuống máy bay.
- Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bƣu kiện.
 Cung cấp thiết bị: xe nâng, xe trung chuyển để phục vụ đƣa ULD
lên/xuống hầm hàng máy bay.
 Cung cấp xe băng truyền đƣa hành lý, hàng hoá, bƣu kiện lên/xuống
hầm hàng máy bay.
 Vận hành hệ thống điều khiển trên hầm hàng máy bay.
- Vận chuyển hành lý, hàng hoá, bƣu kiện:
 Vận chuyển hành lý, hàng hoá; cung cấp thiết bị và con ngƣời để
chất dỡ hành lý/hàng hoá tại máy bay.

 Hút hết, súc rửa, làm sạch, bổ sung nƣớc cho thùng chất thải lỏng
của máy bay.
 Bổ sung dung dịch khử trùng.
- Vệ sinh bên trong máy bay:
 Làm sạch buồng lái, khoang hành khách, cửa sổ và hầm hàng máy bay.
 Tẩy các vết bẩn đặc biệt ở thảm, ghế ngồi, thành máy bay.
 Phun chất khử mùi, khử trùng cho máy bay.
- Cung cấp/sắp đặt vật tƣ ca-bin:
 Thu dọn, sắp đặt các trang bị và vật tƣ ca-bin máy bay.
 Cung cấp các vật tƣ ca-bin: túi nôn, báo, tạp chí…
1.2.2.6. Dịch vụ sửa chữa
Việc khai thác mặt đất đối với bất kỳ hãng hàng không nào đều có nhu
cầu rất lớn về bảo dƣỡng và sửa chữa các trang thiết bị, máy móc:
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các thiết bị nâng hạ với tải trọng nâng tối đa 30 tấn.
12


- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại xe vận tải thông dụng.
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại thiết bị cấp điện công suất đạt tới 140 KVA,
tần số 50 - 400 Hz.
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại thiết bị cấp khí nén với lƣu lƣợng cấp tối đa
400 ppm.
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại thiết bị, xe chữa cháy.
- Lắp ráp và chế tạo các trang thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất.
- Sửa chữa, bảo dƣỡng các thiết bị lạnh công suất tới 110 tấn.
- Bảo dƣỡng, sửa chữa các loại thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất khác.
- Cung cấp dịch vụ lắp đặt, huấn luyện chuyển giao công nghệ và dịch vụ
sau bán hàng.
1.2.2.6 Dịch vụ đào tạo
- Nhân viên phục vụ hành khách.

Nhân tố chính trị và thể chế. Sự ổn định chính trị, việc công bố các chủ
trƣơng, chính sách, các đạo luật, các pháp lệnh và nghị định cũng nhƣ các quy
định pháp quy có ảnh hƣởng đến doanh nghiệp, tác động đến cách thức của
doanh nghiệp. Mỗi quy định mới đƣợc công bố sẽ có thể tạo đà cho doanh
nghiệp này phát triển, nhƣng cũng có thể thu hẹp phạm vi hoạt động của
doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp phải nắm đƣợc đầy đủ những luật lệ và quy
định của chính phủ và thực hiện chúng một cách nghiêm túc, đồng thời dựa
trên những quy định mới điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp cho phù
hợp. Pháp lệnh chất lƣợng hàng hoá đã ban hành cũng nhƣ chính sách chất
lƣợng quốc gia nếu đƣợc ban hành sẽ là những định hƣớng quan trọng để các
doanh nghiệp đổi mới công tác quản lý chất lƣợng, đề ra chính sách chất
lƣợng, chiến lƣợc phát triển chất lƣợng và xây dựng hệ thống chất lƣợng cho
doanh nghiệp mình.
Nhân tố kinh tế. Các nhân tố kinh tế ảnh hƣởng vô cùng lớn đến các
doanh nghiệp. Chúng rất rộng lớn, đa dạng và phức tạp. Các ảnh hƣởng chủ
yếu về kinh tế bao gồm các nhân tố nhƣ lãi suất ngân hàng, cán cân thanh
toán, chính sách tài chính và tiền tệ. Vì các nhân tồ này rất rộng nên từng
doanh nghiệp cần xuất phát từ các đặc điểm của doanh doanh nghiệp mình mà

14


chọn lọc các nhân tố có liên quan để phân tích các tác động cụ thể của chúng,
từ đó xác định đƣợc các nhân tố có thể ảnh hƣởng lớn tới họat động kinh
doanh cũng nhƣ tới hoạt động quản lý chất lƣợng của doanh nghiệp.
Nhân tố xã hội. Các nhân tố xã hội thƣờng thay đổi chậm nên thƣờng
khó nhận ra, nhƣng chúng cũng là các nhân tố tạo cơ hội hoặc gây ra những
nguy cơ đối với doanh nghiệp.
Đối với nƣớc ta trong thời kỳ quá độ có thể có những thay đổi nhanh,
doanh nghiệp cần chú ý phân tích kịp thời để đón bắt cơ hội hoặc phòng tránh