BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

HUỲNH MINH TRÍ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: NGƯT; PGS; TS. LÝ HOÀNG ÁNH

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2017
Tác giả

HUỲNH MINH TRÍ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................ 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.............................................................................. 5
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................ 5
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 5
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 6
6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 7
7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................................... 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ........................................................ 8
1.1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................. 8

1.1.1

Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................... 8

1.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 9

1.1.3

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 11

1.1.4

KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM ..... 38
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một
số Ngân hàng trên thế giới .............................................................................. 38
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các
Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam ............................................................... 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 44
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................... 45
2.1

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 45

2.2

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN SỐ LIỆU ............................. 46

2.3

SƠ ĐỒ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ KIỂM NGHIỆM CÁC GIẢ THUYẾT .
................................................................................................................. 47

2.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................. 48

2.4.1

Nghiên cứu định tính ......................................................................... 48

2.4.2



3.2.1

Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................................. 54

3.2.2

Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...................................................................... 57

3.2.3

Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 60

3.2.4

Dịch vụ chuyển tiền ........................................................................... 62

3.2.5

Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 64

3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ
KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM............. 66
3.3.1

Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................ 66

3.3.2


NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG .................................................. 70
3.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và một số ngân hàng khác .............. 70
3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua ý kiến của khách hàng .... 70
3.6 NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 86
3.6.1

Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....... 86


3.6.2

Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 88

3.6.3

Nguyên nhân của hạn chế .................................................................. 90

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 93
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 94
4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ......................................................... 94
4.1.1

Định hướng phát triển chung.............................................................. 94

4.1.2

4.3.2

Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ................... 100

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 101
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 102
PHỤ LỤC............................................................................................................ 103
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 108


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

AIT

Học viện công nghệ Châu Á

CNTT

Công nghệ thông tin

CN

Chi nhánh

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

PGD

Phòng giao dịch

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

SHLCLDV

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ

TDQT

Tín dụng quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

TCKT

Tổ chức kinh tế

TPKT


55

2012-2016
Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của

56

Eximbank giai đoạn 2012-2016

Bảng 4.5

Thị phần cho vay vốn của Eximbank giai đoạn 2012-2016

56

Bảng 4.6

Số lượng thẻ của Eximbank giai đoạn 2012-2016

58

Bảng 4.7

Thị phần POS của Eximbank giai đoạn 2012-2016

58

Bảng 4.8

Hoạt động dịch vụ chuyển tiền thanh toán giai đoạn 2012-2016


76

Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan

79

Bảng 4.17 Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình

79

Bảng 4.18 Bảng kết quả phân tích ANOVA

80

Bảng 4.19 Kết quả phân tích hồi quy

81


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình
Hình 1.1

Hình 1.2

Hình 1.3

Hình 1.4

Hình 3.2

Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank

76


1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Những năm gần đây, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực phát triển
nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt. Việc phát triển dịch vụ NHBL là xu
hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay. Đối với khách
hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình giao dịch. Xét
dưới góc độ ngân hàng, nó đang mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của
một số ngân hàng nước ngoài như ngân hàng ANZ, HSBC, Citibank với nhiều kinh
nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL, đạt được nhiều giải thưởng quan trọng đã cho
ta thấy được tiềm lực của thị trường bán lẻ rất rộng lớn, chính vì vậy, rất nhiều
NHTM trong nước đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Có nhiều nguyên
nhân khiến cho các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của
mình vào thị trường bán lẻ trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lý do đầu tiên
là thị trường NHBL ở Việt Nam rất tiềm năng, song lại đang ở giai đoạn đầu của sự
phát triển, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện nay mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ
so với tổng số dân trên 90 triệu, dư địa tăng trưởng còn rất lớn.
Thêm lý do nữa là hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán
rủi ro của NHTM. Đây là hai lý do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Việt Nam coi dịch

cứu như:
- Mai Văn Sắc (2010) - Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL đối với các NHTM trên địa bàn tỉnh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh
tế của Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Cũng trên cơ sở một số
kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại, tác giả
đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM trên địa bàn
tỉnh Gia Lai phân theo tiêu chí là các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài... Đề
tài chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể nào
nên phạm vi nghiên cứu rộng và những kết quả nghiên cứu mang tính chung chung.
- Trần Thị Thu Hà (2010) – Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) – chi nhánh


3
Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội. Đề
tài cũng hệ thống một số kiến thức lý luận liên quan đến dịch vụ bán lẻ của Ngân
hàng Thương mại cũng như chất lượng dịch vụ bán lẻ. Đồng thời nghiên cứu thực
trạng chất lượng dịch vụ NHBL trường hợp tại Agribank – chi nhánh Hà Nội, để
đưa ra những nhận xét về ưu điểm, nhược điểm làm cơ sở xây dựng giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ NHBL.
- Vũ Xuân Hòa (2011) - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng Thương mại. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp
trường của Trường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội. Nội dung nghiên cứu
của đề tài gồm: Sử dụng thang đo SERVQUAL để lập phiếu điều tra khách hàng ở
ba ngân hàng về mức độ hài lòng và đánh giá dịch vụ của ba ngân hàng và thống kê
bằng các bảng biểu chi tiết để rút ra thực trạng; Sử dụng phần mềm SPSS kiểm định
các giả thiết về các mối tương quan giữa các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh. Từ đó đưa ra
các kết luận và giải pháp phát triển. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đi sâu tìm hiểu các yếu
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL, còn thực trạng hay tiêu chí đánh giá

các phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó; đưa ra những giải pháp
vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Eximbank cũng như giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng,
tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam”. Đề tài này trọng tâm nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL
theo chiều sâu, nhằm đưa ra các kết luận về thực trạng dịch vụ NHBL cũng như
những giải pháp đề xuất để phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu sẽ cụ thể hơn và
là công trình nghiên cứu của riêng tác giả và lần đầu tiên được thực hiện, không
trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đây.
Như vậy, do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân
hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến
nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải


5
pháp đó cho các tổ chức tín dụng khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả
sẽ đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank, nghiên cứu
áp dụng kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại một số Ngân hàng
Thương mại có dịch vụ này phát triển mạnh tại Việt Nam, để từ đó đưa ra các giải
pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu tổng quát: Xác định và phân tích các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
- Mục tiêu cụ thể:
+ Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn

Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt
động kinh doanh nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
* Phương pháp xử lý dữ liệu
- Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử lý để loại bỏ những tài liệu
kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để phục vụ quá trình nghiên cứu.
- Số liệu sau khi được tổng hợp sẽ được xử lý bằng phần mềm xử lý số liệu
Excel trong phần mềm ứng dụng Microsoft Office 2010 và phần mềm SPSS 20.
Đây là cơ sở để so sánh, phân tích và rút ra các kết luận cần thiết.
* Phương pháp chuyên gia
Vận dụng kết quả khảo sát, nghiên cứu; các đánh giá của các chuyên gia để
phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank


7
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian nghiên cứu: Tại hệ thống các Chi nhánh của Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
- Thời gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam từ năm 2012 – 2016.
6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHBL và
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Đề tài nghiên cứu xác định
các tiêu chí đánh giá chất lượng DVNHBL một cách cụ thể và chính xác, từ đó ngân
hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm
mang lại thế mạnh cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt

đã có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai
khối chính là "khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tượng khách hàng cá
nhân" và "khối Ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức".
Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được dịch từ tiếng Anh với từ
gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung
ứng bởi các NHBL (Retail Bank). Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có
nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân
hàng bán buôn (Merchant Bank). Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt ngân hàng bán
buôn và ngân hàng bán lẻ là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng
hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi
mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch
vụ thẻ (Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO).
Ngân hàng bán lẻ là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh


9
truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin
(Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT).
Hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường
đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi
nhánh địa phương của các ngân hàng. Các hoạt động ngân hàng bán lẻ cung cấp bao
gồm: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân,
thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác (Theo Từ điển Đầu tư).
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về
hoạt động ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tượng của hoạt động ngân
hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ; một quan niệm cho rằng đối tượng của hoạt động NHBL chỉ bao gồm khách

tổng tất cả các món huy động vốn thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng
của ngân hàng bán lẻ cũng tạo ra cho ngân hàng nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại
có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng đó duy trì một lãi suất hấp
dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.
Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ rất đa dạng, phong phú và đáp
ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ hầu hết giá
trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật đơn giản, như cho vay tiêu dùng (mua
nhà, mua ôtô, thấu chi…). Đối với cho vay tiêu dùng quy mô của từng hợp đồng
nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay
lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và
marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân
hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ
có lợi thế trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự
phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò
quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền
tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển


11
tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư
tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần.
Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập
trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, giảm đáng
kể chi phí giao dịch; Công nghệ thông tin có tác dụng tăng cường khả năng quản trị
trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách
nhất quán, nhanh chóng, chính xác (Theo Học viện công nghệ Châu Á - AIT).

tượng tham gia vào thị trường tài chính:
- Đối với ngân hàng:
Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ
đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa
thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển
những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại
nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu
hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch
vụ của ngân hàng.
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi
hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo
ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng. Khi phát triển dịch vụ bán lẻ các ngân hàng sẽ có
thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của
người dân còn rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu
quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân
hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng,
thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức
tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín
dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng
để gia tăng nguồn thu trong cơ cấu thu nhập của mình.


13
Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính – ngân hàng. Qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài
chính, đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm
dịch vụ tạo thế cạnh tranh.

vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công
nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
- Đối với nền kinh tế - xã hội:
Thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong
nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả,
làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di
chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng
các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh,
tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế:
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến
khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến
tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế. Do đó, luồng tiền khi thanh toán qua tài
khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy
đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh
nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng
đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành
tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và
thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn
vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình
phát triển kinh tế đất nước.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển của các ngân hàng


15
thương mại trên thế giới hiện nay. Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay dịch
vụ NHBL là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân