LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay, cùng với quá
trình mở cửa hội nhập sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, quyết
liệt, sức ép của hàng hoá nhập khẩu, đòi hỏi của người tiêu dùng trong và
ngoài nước buộc các nhà kinh doanh cũng như các nhà quản lý phải hết sức
coi trọng vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng của sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân tố cơ bản để
quyết định sự thành công hay thất bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại
của từng doanh nghiệp nói riêng cũng như sự tiến bộ hay tụt hậu của một nền
kinh tế nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của
các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát
triển, nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo được sự tin tưởng của
khách hàng vào sản phẩm của mình.
Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta đang rất khó khăn trong
việc xác định chiến lược hoạt động cụ thể của mình, còn lúng túng trong việc
lựa chọn mức chất lượng cho các sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, việc xây dựng
và áp dụng hệ thống chất lượng trong các doanh nghiệp ở nước ta là một đòi
hỏi bức bách và khách quan.
Trong tình hình hội nhập kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp của nước ta
cần nhanh chóng đi vào xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp
của mình để tạo niềm tin đối với khách hàng, chuẩn bị hành trang để cùng nền
kinh tế cả nước gia nhập tổ chức thương mại thế giới. Để đạt được mục tiêu
đó, các doanh nghiệp cần phải áp dụng các loại tiêu chuẩn quốc tế như ISO-
9001; ISO-14000, SA-8000… Nhằm tạo cho khách hàng có sự nhìn nhận tin
cậy với chúng ta. Hơn nữa, đó cũng là nhiệm vụ hàng đầu để giúp các doanh
nghiệp hội nhập vào thị trường thế giới, thực hiện thắng lợi chủ trương xây
dựng công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Công ty TNHH MTV Disoco nhận biết rõ vai trò vô cùng quan trọng và
mang tính quyết định của vấn đề trên. Từ năm 2004 đến nay Công ty đã xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9001-2000
và phấn đấu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 14000 và SA-8000

khi không quan tâm hoặc không có khả năng để xét đoán các tính năng kỹ
thuật của sản phẩm, đối với họ "chất lượng là sự phù hợp với các nhu cầu sử
dụng của họ và là thứ mà cần có nó họ phải bỏ tiền ra để mua nó". Nhiều khi
khái niệm chất lượng của mỗi người còn gắn liền với những nhận thức hay
cảm giác vô hình như vẻ đẹp, tính ưu việt hoặc tính nguyên bản, độc đáo của
sản phẩm. Những cảm nhận này rất khó minh hoạ, giải thích nhưng "ta biết
được điều đó khi ta nhìn thấy nó", ta chấp nhận chi trả cho điều mà ta quan
niệm như vậy có chất lượng và thoả mãn mong đợi của ta.
Chất lượng gắn liền với giá trị sử dụng, giá cả và vì vậy chất lượng
cũng gắn liền với những đối tượng sử dụng khác nhau cùng khả năng tài
chính của họ "chất lượng không chỉ là thứ mà người sử dụng bỏ tiền ra mua
nó mà còn phải là thứ mà họ có thể và xứng đáng để bỏ tiền ra mua nó", "chất
lượng là sự vừa vặn để sử dụng nó - Juran". Chất lượng không đồng nghĩa với
sự hoàn hảo tuyệt đối.
Từ những luận điểm, trên ta có thể nêu một số nhận xét sau:
1) Chất lượng là một khái niệm rất chung vì vậy phải gắn nó liền với
mục đích sử dụng. Hiểu theo nghĩa tính năng kỹ thuật. Khi đánh giá chất
lượng của mỗi sản phẩm ta phải xét và chỉ xét những đặc tính kỹ thuật nào có
liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể đó.
2) Chất lượng luôn được biểu thị, đo đánh giá qua sự thoả mãn nhu cầu
của người sử dụng mà người sử dụng rất đa dạng và bản thân nhu cầu của
từng người sử dụng cũng luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn thay đổi
theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
3) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng, có những nhu cầu chỉ nảy sinh
trong quá trình khai thác sử dụng sản phẩm và do vậy người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong hoặc sau quá
trình sử dụng. Như vậy chất lượng của sản phẩm còn thể hiện qua các khả
năng đáp ứng các nhu cầu tiềm ẩn.
Với những nhận xét trên, trong tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 về chất
lượng và quản lý chất lượng. Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đã đưa

lượng khác nhau.
Định nghĩa về chất lượng đã được chuyên gia chất lượng diễn đạt khác
nhau:
*" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (Giáo sư người Mỹ - Juran)
* Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định"
(Giáo sư người Mỹ - Crosby).
* Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất"
(Giáo sư người Nhật - Ishikawa).
Vào những năm 1990, các viện sĩ, nhà quản lý và những người trực tiếp
điều hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:
- Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong
tổ chức để đưa hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng.
- Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật
liệu sẵn có.
- Chất lượng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho
họ say mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, sáng tạo.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu
chuẩn hoá quốc tế. Theo điều 3.1.1. của tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 định
nghĩa chất lượng là:
*"Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu".
Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có đặc
điểm là:
* Mang tính chủ quan
* Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản
xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải

lượng sản phẩm của doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện.
Quản lý chất lượng phải được thực hiện mọi cấp, mọi khâu, mọi quá
trình. Nó vừa có ý nghĩa chiến lược mang tính tác nghiệp. Ở cấp cao nhất của
doanh nghiệp, quản lý chất lượng được thực hiện theo cấp chiến lược. Các
phân xưởng và các bộ phận thực hiện quản lý chất lượng theo cấp tác nghiệp.
Và ở từng nơi làm việc, mỗi người lao động thực hiện quá trình tự quản lý