TÊ

́H

U

HOÀNG NGỌC DUY

Ế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ẠI

H

O
̣C

KI

N

H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN
HUẾ
Mã số: 60 34 04 10

H

O
̣C

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Đ

ẠI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA

HUẾ, 2018


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được hoàn
thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫn PGS.TS.
Hoàng Hữu Hòa. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và
chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ cho việc
phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu.

Tác giả luận văn

i


LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy giáo, cô giáo và các cán bộ
công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi

Ế

về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

U

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.

gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.

́H

Hoàng Hữu Hòa, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời

TÊ

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần



TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: HOÀNG NGỌC DUY
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Trong những năm trở lại đây dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đang được các

́H

NHTM trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá đồng bộ, bài bản, hiệu quả và

TÊ

ngày càng chuyên nghiệp. Như các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã triển khai và không ngừng phát
triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đối với khách hàng cá nhân

H


Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn
về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại. Phân tích,
đánh giá trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank Chi nhánh
Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Cán bộ công nhân viên

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVT

Đơn vị tính

TDQT

Tín dụng quốc tế

KH

Khách hàng

NH


N

H

TÊ

́H

U

Ế

CBCNV

Phát hành

KI

PH
TTT

Trung tâm thẻ
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Việt Nam Đồng
Thừa Thiên Huế

Đ


PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................6

́H

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ...............................................6

TÊ

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ...............................6
1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế............................ 6
1.1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế .............................................................6

N

H

1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại .........................12

KI

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của
ngân hàng thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu....................................... 19

O
̣C

1.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của
Ngân hàng thương mại .......................................................................................19


2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank CN TT Huế......................40
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank chi
nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................... 46

U

Ế

2.2.1. Cơ sở pháp lí điều chỉnh hoạt động thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế........46

́H

2.2.2. Thực trạng phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................47

TÊ

2.2.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT
Huế giai đoạn 2015-2017 ...................................................................................59

N

H

2.3. Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên
Huế 69

KI


vi


THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 89
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..............89
3.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............ 89
3.2. Định hướng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế trong thời gian tới....................................................................... 89
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế.............. 90
3.3.1. Mở rộng đối tượng khách hàng ................................................................90

Ế

3.3.2. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ...........................................................91

U

3.3.3. Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo ...............................................92

́H

3.3.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật..............................................................94

TÊ

3.3.5. Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên ....................94
3.3.6. Nâng cao công tác phòng chống rủi ro.....................................................95


Bảng 2.5. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại Vietinbank CN TT Huế giai
đoạn 2015-2017.........................................................................................................54

U

Ế

Bảng 2.6. Số lượng thẻ thanh toán quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn
2015-2017..................................................................................................................56

́H

Bảng 2.7. Tổng doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN

TÊ

TT Huế giai đoạn 2015-2017 ....................................................................................59
Bảng 2.8. Tỷ lệ thẻ tín dụng quốc tế hoạt động tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn

H

2015-2017..................................................................................................................61

N

Bảng 2.9. Một số chỉ tiêu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank

KI

CN TT Huế giai đoạn 2015-2017..............................................................................62

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 20152017...........................................................................................................................42
Biểu đồ 2.2. Sự tăng trưởng về số lượng mỗi loại thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank
CN TT Huế giai đoạn 2015-2017..............................................................................55
Biểu đồ 2.3. Sự tăng trưởng các loại thẻ quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai

Ế

đoạn 2015 – 2017 ......................................................................................................57

U

Biểu đồ 2.4. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ở tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 ........57

́H

Biểu đồ 2.5. Sự tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn

TÊ

2015-2017..................................................................................................................59
Biểu đồ 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS, ĐVCNT và DSTT năm 2017 của một

Đ

ẠI

H


N

H

TÊ

́H

U

Ế

Hình 2.2. Các loại thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu .......................................49

x


PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế
khu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam
từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và
của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển
về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như

Ế

các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh

U

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã

H

triển khai và không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc

ẠI

tế đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Với trình độ dân trí ngày càng cao,
mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng

Đ

cao. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho
nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ tín
dụng quốc tế cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
quốc tế, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa
Thiên Huế đến năm 2020.


- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân
hàng được tiếp cận dưới hai góc độ: Chất lượng kỹ thuật từ phía Ngân hàng và chất

O
̣C

lượng cảm nhận từ phía khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng

H

quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ẠI

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh

Đ

Thừa Thiên Huế.

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp để phân tích thực trạng trong 3 năm từ năm

2015 đến năm 2017; điều tra số liệu sơ cấp khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm
thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2018; đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020.

H

Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Hair và cộng sự
(1998) cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (maximum likelihood),

N

kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Thang đo hoàn chỉnh có 20 biến quan

KI

sát nên theo công thức trên, kích thước mẫu tối thiểu là 20*5=100. Vì vậy, để thu

O
̣C

được thông tin có độ tin cậy cao, căn cứ vào tình hình thực tế sử dụng thẻ tín dụng
quốc tế tại ngân hàng, tác giả dự kiến quy mô mẫu nghiên cứu là n= 230.
+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện

H

(phương pháp chọn mẫu phi xác suất). Ước lượng kích thước mẫu cần lấy là 230 mẫu

ẠI

và dự tính sẽ khảo sát đến lúc nào đủ 230 người phỏng vấn thì dừng lại. Tổng cộng có
7 PGD và Hội sở chi nhánh. Như vậy, tổng cộng có 8 điểm đầu mối, mỗi điểm điều tra

Đ

TÊ

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

́H

hỏi chéo trên được xem những đối tượng đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được

- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa các số liệu

H

điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

N

- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính bằng các phần mềm xử
lý thống kê như Excel và phần mềm SPSS 21.

KI

4.3. Phương pháp phân tích

O
̣C

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những
đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê

H

Ế

văn được kết cấu gồm 3 chương:

U

Chương 1. Cở sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế;

́H

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;

TÊ

Chương 3. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại

Đ

ẠI

H

O
̣C

KI

N


Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng công
nghệ cao để mã hóa thông tin và được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc

N

1.1.1.2. Thẻ tín dụng quốc tế

H

rút tiền mặt tại các địa điểm chấp nhận thẻ trên khắp thế giới [2]

KI

a. Khái niệm: Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử
dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới. Trong thương mại hiện đại,

O
̣C

thẻ tín dụng quốc tế được xem là công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt, séc của
hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện

H

khác hoặc không thể thực hiện được. Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúp
thay đổi cuộc sống của con người và một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụng

ẠI

quốc tế - một công cụ thanh toán của cuộc sống hiện đại [4].

trả hàng tháng [2].

́H

b. Đặc điểm và phân loại
b1. Đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế

TÊ

- Tính chất toàn cầu : Là đặc điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng quốc tế và thẻ
tín dụng nội địa. Với thẻ tín dụng nội địa, chủ thẻ chỉ có thể sử dụng thẻ này trên

H

phạm vi quốc gia đó, tuy nhiên đối với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ có thể sử dụng

N

thẻ này trên phạm vi toàn thế giới để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán

KI

hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng của các thương hiệu thẻ tín dụng
quốc tế.

O
̣C

- Tính chất vay mượn: là điểm đặc trưng, nổi bật của thẻ tín dụng quốc tế.
Chủ thẻ có thể thoải mái chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụng

dụng sẽ được tổ chức phát hành thẻ cấp cho một mã số PIN, chủ thẻ có thể đổi mã

Ế

PIN theo cách bảo mật cho riêng mình, cho phép chủ thẻ có thể yên tâm thanh toán

U

hàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới.
- Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các tổ chức phát hành

́H

thẻ, đối tượng khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế vô cùng phong phú từ

TÊ

khách hàng VIP, lãnh đạo, chủ các cơ quan đơn vị đến các cá nhân có thu nhập khá
trong xã hội bởi thẻ tín dụng quốc tế hiện nay có nhiều hạng thẻ khác nhau tương

H

ứng với nhiều mức thu nhập khác nhau [8].

N

b2. Phân loại:

KI


8


dãy để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là
thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối. Tuy nhiên, khi trình độ công nghệ
phát triển cao, nó bắt đầu bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tin
được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an
toàn, tính bảo mật kém và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi
tính qua đó kẻ gian lơi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả
gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.

Ế

- Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện

U

đại, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực

́H

thẻ. Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải

TÊ

băng từ sau thẻ theo nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ.
Phân loại theo hạn mức thẻ

H



được thì phải có sự tham gia của các chủ thể sau:
c1. Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): là ngân hàng được sự cho phép
của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của
những tổ chức và công ty này. NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng
đó phát hành, thể hiện đó là sản phẩm của mình.

9


c2. Chủ thẻ (Cardholder):
Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty
ủy quyền sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được
thực hiện theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định.
c3. Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank):
Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một
phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm

Ế

cung ứng hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và

U

NHPH.Hiện nay rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng
thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung

́H

ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.


ẠI

động phát hành và thanh toán thẻ. Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card

Đ

Association) như Visa và MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies)
như American Express, Diner Club. Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH
và NHTT.
Các tổ chức thẻ tín dụng quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của
nó là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá
nhãn hiệu, hạn chế rủi ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độ
nhanh, cho phép cấp phép, tiến hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viên
của mình [16].

10


d. Quy trình giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế
d1. Quy trình phát hành thẻ
Các hồ sơ về thông tin khách hàng được lập ngay tại chi nhánh mà khách
hàng đến giao dịch trước khi được lập tại trung tâm thẻ (TTT). Sau khi tiếp nhận hồ
sơ, ngân hàng phát hành sẽ kiểm tra tính phù hợp, hợp lệ của thông tin khách hàng
đã cung cấp theo quy định hiện hành. Tổng hợp các hồ sơ được chấp nhận, nhân
viên ngân hàng sẽ chuyển hồ sơ về trung tâm thẻ để tiến hành làm thẻ cho khách

Ế

hàng. Sau khi thẻ được làm xong, trung tâm thẻ sẽ phân loại thẻ được phát hành và


Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNT
hoặc ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị

H

máy EDC/CAT. Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày
hiệu lực được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDChay

ẠI

không sau đó nhập vào máy số tiền giao dịch. Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao

Đ

dịch đó cần phải cấp phép; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải
thông báo xin cấp phép từ TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn.
Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in hoá đơn thành 3 liên KH phải kí vào hoá
đơn. Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên đăng ký ở mặt sau thẻ. ĐVCNT sẽ
giao một liên cho khách và giữ lại hai liên.
- Nghiệp vụ thanh toán
Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tự
như NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp

11


ứng được các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính. Riêng đối với
VisaCard và MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của tổ
chức thẻ tín dụng quốc tế đó. Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lý

Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn

KI

không đúng.

tranh chấp.

O
̣C

Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết

Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài [9].

H

1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

ẠI

dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

Đ

“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong

hoạt động kinh doanh và trong nghiên cứu. Theo đó, tùy từng giai đoạn và mục đích
nghiên cứu, sử dụng để xác định khái niệm và nội hàm của thuật ngữ này.


Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của

H

khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong

N

đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014). Đây là khái niệm

hữu hình và vô hình.

KI

có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung cấp sản phẩm dịch vụ

O
̣C

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu
chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

H

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã

ẠI