BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

HUỲNH TRỌNG TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ
VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

HUỲNH TRỌNG TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI
CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH



CÔNG NGHỆ TP. HCM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: HUỲNH TRỌNG TÍN

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1977

Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 60340102

I- Tên đề tài:
"Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử
với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh"
II- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ
quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện
tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu



ii

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho
tôi trong việc thực hiện luận văn này.
Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tình
hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này.
Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế Phú
Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn.


iii

TÓM TẮT
Thuế điện tử là một trong rất nhiều các dịch vụ điện tử được Chính phủ cung
cấp cho người dân. Việc cung cấp thông tin cho các dịch vụ này thông qua phương
tiện điện tử như hình thức Internet là một thành phần quan trọng của chiến lược
Chính phủ điện tử. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin là chưa đủ mà các dịch vụ
này còn phải làm thỏa mãn người nộp thuế có như vậy các dịch vụ này mới thu hút
người nộp thuế giao dịch điện tử và góp phần quan trọng trong mục tiêu cải cách
và hiện đại hóa ngành thuế. Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của
người nộp thuế với cách tiếp cận người dân làm trung tâm trong việc sử dụng dịch
vụ thuế điện tử, một hình thức dịch vụ điện tử được cung cấp bởi Chính phủ điện
tử. Bài viết này tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và
định lượng. Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử
được cung cấp bởi Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lượng được thực

transactions tax are: service assurance, confidence; The willingness of the tax
authority; Easy to use; Efficacy and website interface. This is an important basis for
the authors put forward suggestions and recommendations to help City Tax
Department. Ho Chi Minh City with the objective evaluation of satisfaction of the
taxpayers of electronic tax services provided by the agency, and reasonable
adjustments to attract more taxpayers to use the service Electronic tax that City Tax
Department. Ho Chi Minh is provided in the future.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

i

LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT

iii

ABSTRACT

iv

MỤC LỤC

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


Cấu trúc luận văn

4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

5

Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 5

2.1.1.

Lý thuyết về dịch vụ 5

2.1.2.

Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.1.3.

Dịch vụ điện tử công

6

10

2.2.


31

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giao dịch điện

tử với cơ quan thuế 32
2.5.1.

Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 33

2.5.2.

Thành phần Độ tin cậy (Reliability)

34

2.5.3.

Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency)

34

2.5.4.

Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) 34

2.5.5.

Thành phần Đáp ứng (responsiveness)

2.5.6.

Nghiên cứu định tính

40

3.1.2.

Nghiên cứu định lượng

42

3.1.3.

Thiết kế mẫu 42

3.1.4.

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.2.

Quy trình nghiên cứu

3.3.

Xây dựng thang đo 44

43

44


Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế

47
47

49

48


vii

Tóm tắt chương 3

50

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

51

4.1.

Tóm tắt mẫu nghiên cứu

4.2.

Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 52

4.3.


Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

4.5.1.

Xem xét ma trận tương quan giữa các biến

4.5.2.

Phân tích hồi quy bội

65

4.5.3.

Mô hình hiệu chỉnh lần 2

68

4.5.4.

Kết quả các nghiên cứu phụ

58

64

64

68



5.2.4.

Kiến nghị đối với Tính hiệu quả

5.2.5.

Kiến nghị đối với Giao diện website

5.2.6.

Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 77

5.3.

Hạn chế của đề tài 78

76
77

72
74


viii

Kết luận chương 5 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC


TTHC

: Thủ tục hành chính


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng....................7
Bảng 2.2: Các mức độ tương tác trong Chính phủ điện tử......................................15
Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch trong CPĐT..........................................................17
Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng......................................45
Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website....................................46
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy..........................47
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả...........................................47
Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật.............................48
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế.........48
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch.....49
Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế......................49
Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng..............................................52
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến
Sự hài lòng người nộp thuế lần 1:...........................................................................54
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ sẵn sàng của cơ
quan thuế lần 2:......................................................................................................56
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Sự hài lòng người nộp thuế
lần 1:........................................................................................................................ 57

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của tác giả.............................................................41
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu...............................................................................44
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh...............................................................63
Hình 4.3: Mô hình hiệu chỉnh lần 2..........................................................................68


xii


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1.

Lý do chọn đề tài
Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương trình cải cách và hiện đại

hoá ngành thuế là ứng dụng công nghệ thông tin để tạo khả năng thích ứng cao và
khả năng xử lý, phân tích khối lượng thông tin, kết nối thông tin để quản lý nghĩa
vụ nộp thuế của người nộp thuế, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấp
thông tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế thuế điện tử đã được triển khai từ lâu
nhưng chất lượng và sự hiệu quả của hai hình thức này thì vẫn chưa thực sự xứng
tầm với những công sức được bỏ ra. Vì thực tế người dân và các doanh nghiệp vẫn
chưa thực sự khai thác hết lợi ích từ việc kê khai và nộp thuế qua mạng. Với một số
doanh nghiệp thì việc đăng ký thực hiện kê khai trên mạng là có, nhưng khâu thực
hiện giao dịch thì vẫn còn bỏ ngỏ. Nên mặc dù có rất nhiều doanh nghiệp đăng ký
kê khai thuế điện tử nhưng số lượng thực sự giao dịch thì lại không đồng nhất với
số lượng đăng ký. Không phải các doanh nghiệp này không ý thức được những tiện
ích và những hiệu quả từ việc kê khai trực tuyến đem lại mà vì dịch vụ này có thể

cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch
điện tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộp
thuế qua đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục
thuế Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đề xuất nột số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch
qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế.
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố thu hút Người nộp thuế sử dụng các

giao dịch điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kê
khai thuế và nộp thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử


3

dụng dịch vụ trên một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 1,
Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.
+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong
khoảng từ tháng 8/2014 – 10/2014, trong đó dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo của
Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu thứ cấp thu
được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 210 người nộp thuế bao gồm cả cá nhân
và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên
cứu.
Phương pháp nghiên cứu

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý
SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan
sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái
cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp
làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu,
các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
- Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội
với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến
sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào. Nhằm
xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra
những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch
vụ điện tử này.
1.5.

Cấu trúc luận văn
Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công

6

- Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
2.1.2.

Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ điện tử
Santos (2003) cho rằng: Dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giới
với sự gia tăng của Internet, nhưng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫn
còn trong giai đoạn sơ khai, hay nói một cách khác vẫn chưa có một định nghĩa
thống nhất về dịch vụ điện tử.
Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khái niệm dịch vụ điện tử đại diện
cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng sử dụng công nghệ thông tin và truyền
thông (ICT) trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, việc cung cấp một định nghĩa
chính xác của dịch vụ điện tử là khó khăn bởi các nhà nghiên cứu đã sử dụng các
định nghĩa khác nhau để mô tả dịch vụ điện tử. Mặc dù có những định nghĩa khác
nhau, nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý về vai trò của công nghệ
trong việc thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ khác nhau của dịch vụ điện tử.
Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ông
cho rằng dịch vụ điện tử là: “những hành động, nỗ lực, làm những công việc có
giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu
tố dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ”.
Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al. (2004) và Muhammad Rais
et al. (2003) thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật
ngữ rất chung chung, thường đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thông qua
Internet, do đó Dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù
nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được

Không thể tách rời tiêu thụ
Tính dễ hư hỏng
Có quyền sử hữu
Tính tự phục vụ
Không tranh giành

Hàng hóa
Không
Không
Không
Không
Có
Không
Không

Dịch vụ truyền thống
Có
Có
Có
Có
Không
Không
Không

Dịch vụ điện tử
Có
Có
Không
Không
Không

+Business-to-consumer (B-to-C): chúng chủ yếu là dịch vụ thương mại điện tử
như dịch vụ ngân hàng điện tử chẳng hạn (Toufaily et al., 2009), báo điện tử
(Ihlstrøm et al., 2008) và một số loại cổng thông tin (Pejic-Bach & Pejic-Bach, 2008).
+Government-to-business (G-to-B) Government-to-consumer (G-to-C): các
dịch vụ điện tử này thường không mang tính chất thương mại ví dụ như có thể có
các dịch vụ an sinh xã hội cung cấp trực tuyến cho vùng sâu vùng xa (Rubeck &