CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 06
( Lần thứ nhất )
Thời gian :8h ngày 4/4/2014
Địa điểm : Thư viện trường
Thành phần tham dự.

I.
II.
III.



Nhóm trưởng : Bùi Đức Mạnh
Các thành viên khác
Có mặt : Đủ
Vắng : 0
Nội dung :
 Nghiên cứu đề tài thảo luận.
 Lập dàn ý cho đề tài.
 Phân chia công việc cho các thành viên.


IV.

Nhóm trưởng

Thư kí

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM


Nhóm trưởng

Thư kí

Bảng phân công công việc
Tên thành viên
Bùi đức
mạnh(nhóm
trưởng)

Công việc
Phân công công việc,tổng
hợp kết quả

Nguyễn thế
mạnh(thư ký)

Tìm hiểu chung về bệnh
viện,làm slide

Đánh giá
A

A


Nguyễn tuấn mạnh Các dịch vụ của bệnh viện

B


B

Đặng thị thanh mơ
Nguyễn thị trà my
Nguyễn thị nga

Nhóm trưởng

B
B

A

Thư ký

Lời mở đầu
Trong xu thế Hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ. Nước ta
đang chú trọng và tập trung nhiều nguồn lực hơn nữa cho ngành dịch vụ
trong cơ cấu nền kinh tế của quốc gia. Một phần nó sẽ có tác động mạnh
mẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhưng bên cạnh đó nó cũng gây ra
những khó khăn trước sức ép của cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao
của khách hàng, chất lượng hoạt động kinh doanh là vấn đề sống còn
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Do đó, “đảm bảo
và ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ” đang trở thành vấn đề được
các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý nhà nước đặc biệt quan tâm và


đưa ra nhiều giải pháp. Đối với các dịch vụ y tế, việc tiêu chuẩn hoá Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong quản lý là giải pháp



Ngày 25 tháng 01 năm 2006, Bệnh viện được công nhận Bệnh viện đa
khoa hoàn chỉnh hạng đặc biệt đầu tiên ở Việt Nam theo quyết định số
156/QĐ-BNV
Địa chỉ : bệnh viện bạch mai, số 78, đường giải phóng, hà nội.
Tel: (+84) 438693731
1.2 Các dịch vụ
Hiện nay, bệnh viện Bạch Mai đang cung cấp rất nhiều các dịch vụ cho
khách hàng như:
Dịch vụ khám chữa bệnh y khoa:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Phòng khám cơ - xương khớp
Phòng khám nội tiết - ĐTĐ
Phòng khám da liễu - dị ứng
Phòng khám sản phụ
Phòng khám nhi
Phòng khám huyết học

•
•
•
•
•
•

Dịch vụ tiêm chủng
Dịch vụ xét nghiệm, xét nghiệm tại nhà
Dịch vụ lấy máu tại nhà
Dịch vụ tại nhà
Dịch vụ vận chuyển
Dịch vụ đăng ký khám bệnh
Dịch vụ thiết kế chế độ dinh dưỡng
1.3 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ được áp dụng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
Tại bệnh viện Bạch Mai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ đã áp
dụng theo tiêu chuẩn chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong việc quản
lý hoạt động khám chữa bệnh, hoạt động đào tạo, chỉ đạo tuyến, nghiên
cứu khoa học, hợp tác quốc tế và các dịch vụ y tế khác nhằm thỏa mãn
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.

BỆNH VIỆN BẠCH MAI
DANH MỤC VĂN BẢN HTQLCL 18 ĐƠN VỊ
(cập nhật ngày 10/9/2013)
STT

TÊN QUY TRÌNH

00

QT.04.HT

5

II. Quy trình tác nghiệp quản lý chung toàn bệnh viện
QT xử lý công văn đi và đến tại Bệnh viện Bạch Mai

QT.05.HT

6

Quy trình thanh toán chi phí

QT.06.HT


7

QT tiếp nhận và xử lý khiếu nại của bệnh nhân

QT.07.HT

8

Quy trình đánh giá sự hài lòng của người bệnh

QT.08.HT

9


lâm sàng
QT bình bệnh án

16

QT tổ chức hội chẩn chuyên môn

QT.16.HT

17

QT xử lý sự cố chuyên môn

QT.17.HT

18

QT kiểm thảo tử vong

QT.18.HT

19

QT lập kế hoạch

QT.19.HT

20

QT xây dựng và cập nhật tài liệu chuyên môn


QT.25.HT

26

QT quản lý thuốc tủ trực

QT.26.HT

27

QT bình phiếu chăm sóc

QT.27.HT

28

QT sửa chữa, khắc phục sự số

QT.28.HT

29

QT quản lý vật tư tiêu hao y tế

QT.29.HT

30

QT.30.HT


36

QT quản lý tập trung đồ vải y tế

QT.36.HT

37

QT quản lý tập trung dụng cụ y tế

QT.37.HT

38

QT quản lý bông, băng, gạc và hóa chất khử khuẩn

QT.38.HT

39

QT quản lý chất thải rắn y tế

QT.39.HT

14

QT.14.HT
QT.15.HT



45

QT đào tạo kiểm soát nhiễm khuẩn cho mạng lưới viên kiểm soát
nhiễm khuẩn của BVBM
QT phòng ngừa và kiểm soát nhiễm khuẩn vết mổ

46

Quy định viết báo cáo đề tài NCKH cấp cơ sở tại BVBM

QĐ.01.HT

47

Hướng dẫn bàn giao trực điều dưỡng tại khoa

HD.01.HT

48

Hướng dẫn thực hiện tiêm an toàn

HD.02.HT

--

III. Phòng Kế hoạch tổng hợp
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu


53

Quy trình kiểm tra công tác chuyên môn bệnh viện (6 tháng/1 năm)

QT.05.KHTH

QT.45.HT

54

IV. Phòng Đối ngoại và Hợp tác quốc tế
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu
Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công việc tại phòng
ĐN&HTQT
Quy trình giải quyết thủ tục Đoàn vào

& HTQT
QT.01.ĐN&HTQT

55

Quy trình Quản lý phòng họp

QT.02.ĐN&HTQT

--

V. Phòng NCKH & CNTT
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu


57

Quy trình đào tạo cán bộ, viên chức tại Bệnh viện Bạch Mai

QT.01.TCCB

VII. Phòng Tài chính kế toán


--

Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ và phân công công việc tại phòng TCKT

QĐ.01.TCKT

58

Quy trình kiểm tra, lưu trữ tài liệu kế toán

QT.03.TCKT

59

Quy trình quyết toán tự chủ tài chính các Viện, Trung tâm và khoa.

QT.04.TCKT

trí tại phòng vật tư thiết bị y tế
Quy định quản lý thiết bị yêu cầu kiểm định, hiệu chuẩn, kiểm tra
định kỳ
Quy định về quản lý, vận hành, kiểm tra, bảo dưỡng hệ thống khí y tế
X. Phòng Hành chính quản trị
Mục tiêu chất lượng của phòng HCQT và kế hoạch thực hiện mục tiêu

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công viêc tại phòng HCQT

QĐ.01.HCQT

66

QT.02.HCQT

--

Quy trình cấp phát hàng bảo hộ và văn phòng phẩm
XI. Khoa Dược
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

--

Quy định chức năng, nhiệm vụ, phân công công việc tại khoa Dược

QĐ.01.DUOC

67

Quy trình cấp phát thuốc BHYT ngoại trú
XII. Trung tâm Hô Hấp
Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện mục tiêu

QT.08.DUOC

63
--64
65

69

--

QT.02.ĐD

QĐ.01.VT
QĐ.02.VT
QĐ.03.VT

QT.02.DUOC
QT.03.DUOC


74

Quy định trách nhiệm quyền hạn các vị trí và phân công công
việc tại Trung tâm Hô hấp
Quy trình giao ban bác sĩ


80

Quy trình khám chẩn đoán và điều trị tràn dịch màng phổi

QT.06.HH

81

Quy trình chọc dịch màng phổi

QT.07.HH

82

Quy trình sinh thiết màng phổi mù

QT.08.HH

83

Quy trình nội soi phế quản ống mềm

QT.09.HH

84

Quy trình đo chức năng hô hấp và làm test HPPQ

QT.10.HH


88

Quy trình kỹ thuật chọc hút tế bào khối u gan dưới hướng dẫn siêu âm

QT.04.TH

89

Quy trình kỹ thuật chọc hút áp xe gan dưới hướng dẫn siêu âm

QT.05.TH

90

Quy trình kỹ thuật sinh thiết gan dưới hướng dẫn siêu âm

QT.06.TH

91

Quy trình kỹ thuật đốt sóng cao tần khối u gan

QT.07.TH

92

Quy trình kỹ thuật soi dạ dày - đại tràng tiền mê

QT.08.TH



97

Quy định cho thuốc bệnh nhân nội trú

QĐ.04.CXK

98

Quy định lĩnh thuốc của các khoa lâm sàng

QĐ.05.CXK

99

Quy định chia thuốc theo nhóm làm việc tại các khoa lâm sàng

QĐ.06.CXK

--

QĐ.01.HH
QT.01.HH


100

Quy định chia, phát thuốc đến tay bệnh nhân

QĐ.07.CXK


106 Quy trình chụp X- quang thường quy

QT.04.CĐHA

107

XVI. Khoa Thăm dò chức năng

108

Mục tiêu chất lượng của đơn vị và kế hoạch thực hiện mục tiêu.

109

Quy định chức năng, nhiệm vụ và phân công công việc tại khoa TDCN

QĐ.01.TDCN

110

Quy trình nhận trực

QT.01.TDCN

111

Quy trình khử khuẩn máy nội soi ống mềm

QT.02.TDCN

Quy định phân công công việc và trách nhiệm quyền hạn các vị
trí tại TT dinh dưỡng lâm sang
Quy trình giám sát chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm tại bệnh viện
Quy trình, nhiệm vụ của người giám sát việc thực hiện chế độ ăn,
uống cho người bệnh nội trú
Quy trình tư vấn dinh dưỡng
Quy định sử dụng dụng cụ và trang thiết bị của đơn vị dịch vụ ăn
uống trong bệnh viện
Quy định sử dụng cơ sở vật chất của đơn vị dịch vụ ăn uống trong
bệnh viện
Quy định sử dụng nhân lực của đơn vị dịch vụ ăn uống trong bệnh viện

QT.07.TDCN

--117
118
119
120
121
122

QĐ.01.DD
QT.02.DD
QT.03.DD
QT.05.DD
QĐ.02.DD
QĐ.03.DD
QĐ.04.DD



QT.01.KKB

126

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của bênh nhân tại khoa khám bệnh

QT.02.KKB

127

Quy trình thu nhận và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

QT.03.KKB

128

Quy trình bình đơn thuốc

QT.04.KKB

129

Quy trình lấy mẫu bệnh phẩm và trả kết quả xét nghiệm

QT.05.KKB

130

Quy trình lấy bệnh phẩm và trả kết quả nước tiểu, dịch


Quy định chức năng, nhiệm vụ của trung tâm đào tạo và chỉ đạo tuyến

134

Nội quy trung tâm

NQ.01.TTĐT

135

Nôi quy phòng học

NQ.02.TTĐT

136

Nội quy phòng học tiền lâm sàng

NQ.03.TTĐT

137

Nội quy thư viện

NQ.04.TTĐT

138

Quy chế làm việc, đánh giá cán bộ nhân viên


QĐ.04.TTĐT

144

Quy định quản lý giấy chứng nhận

QĐ.05.TTĐT

---

QĐ.02.KKB


145

Quy định quản lý và sử dụng tài liệu đào tạo

QĐ.06.TTĐT

146

Quy định quản lý tài sản thiết bị

QĐ.07.TTĐT

147

Quy định quản lý phòng học

QĐ.08.TTĐT


153

Quy định tiêu chuẩn thực hành tốt 5S tại trung tâm TDC

QĐ.14.TTĐT

154

Quy định quản lý tài chính TDC

QĐ.15.TTĐT

155

Quy định hành chính 1 cửa tại TDC

QĐ.16.TTĐT

156

Quy định quản lý quản lý thẻ học viên

QĐ.17.TTĐT

157

Quy định quản lý phòng thu

QĐ.18.TTĐT

164

Quy trình Quản lý đào tạo kèm cặp tại bệnh viện Bạch Mai

QT.10.TTĐT

165

Quy trình đào tạo theo lớp ngoại viện

QT.11.TTĐT

166

Quy trình đào tạo tiền lâm sàng

QT.12.TTĐT

167

Quy trình tổ chức hội thảo

QT.13.TTĐT

168

Quy trình quản lý và phản hồi thông tin bệnh nhân chuyển tuyến

QT.14.TTĐT


174

Quy trình quản lý đào tạo chính quy sau đại học

QT.20.TTĐT

175

Quy trình thông qua đề cương và bảo vệ luận văn tốt nghiệp

QT.21.TTĐT

176

Quy trình thi tốt nghiệp đào tạo chính quy sau đại học

QT.22.TTĐT

177

Quy trình tổ chức sự kiện

QT.23.TTĐT

162

QT.08.TTĐT
QT.09.TTĐT



Nguyễn Thị B

Nguyễn Văn C

Lần
ban
hành
Lần 1

Nội dung thay đổi

-

Lưu đồ

Ngày
ban hành

Ngày có
hiệu lực

20/06/201
3

10/09/201
3

Ngày
hết hiệu
lực

hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

Lần ban hành: 02

I. MỤC ĐÍCH

- Quy định thống nhất cách thức xử lý các khiếu nại và thông tin phản
hồi của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân về các ý kiến liên quan đến công
tác tiếp đón, khám chữa bệnh, tinh thần thái độ của cán bộ, nhân viên y tế
phục vụ bệnh nhân tại bệnh viện.
- Nhằm hạn chế những sai sót trong quá trình khách hàng sử dụng dịch
vụ khám chữa khám chữa bệnh tại bệnh viện Bạch Mai.
- Giải quyết kịp thời nhất các phàn nàn của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại bệnh viện, tạo niềm tin
cho khách hàng.
II. PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng cho mọi phàn nàn và thông tin phản hồi của ngườibệnh, giađình
người bệnh khi tham gia sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh
viện Bạch Mai.
-

-

III. TÀI LIỆU THAM KHẢO.
TCVN ISO 9001:2008- Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.
Sổ tay chất lượng 9-2013
Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo quyết định: 1895/1997/QĐBYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 do Bộ Y tế ban hành.



BGĐ: Ban giám đốc
TCKT: Tài chính kế toán
KTTH: Kế toán tổng hợp
TCCB: Tổ chức cán bộ
KHTH: Kế hoạch tổng hợp
HSBA: Hồ sơ bệnh án
BN: Bệnh nhân
VII.

NỘI DUNG


Hệ thống quản trị chất
lượng y tế

Mã số: QT.07. HT

Bệnh viện Bạch Mai
Trang:
Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách
hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

Bắt đầu

Tiếp nhận thông tin phàn
nàn của khách hàng

Thông báo về việc tiếp

Lần ban hành: 02

Mô tảquy trình:
1. Tiếpnhận các thông tin phàn nàn của khách hàng.

Tất cả các lời phàn nàn hay thông tin phàn nàn liên quan tới việc sử
dụng dịch vụ khám chữabệnh tại bệnh viện có thể được tiếp nhận từ:
- Các đơn vị hoặc Tổ Thư ký BGĐ do bệnh nhân hoặc người nhà bệnh
nhân gửi trực tiếp.
- Qua đường văn thư bưu điện bệnh viện.
- Qua hòm thư góp ý tại bệnh viện.
- Qua đường dây nóng của bệnh viện
Khi tiếp nhận thông tin phàn nàn của khách hàng xong thì sẽ chuyển
sang bước 2.
2. Thông báo về việc tiếp nhận phàn nàn.

Trong trường hợp lời phàn nàn được gửi một cách gián tiếp như qua bưu
điện, qua hòm thư góp ý, thư điện tử,… thì các phòng chức năng, các bộ
phận liên quan phải thông báo ngay cho những người hoặc tổ chức phàn
nàn biết về việc phàn nàn đã được tiếp nhận bằng cách gọi điện thoại
hoặc gửi thư điện tử…một cách sớm nhất. Còn trong trường hợp phàn
nàn đã được gửi trực tiếp rồi thì sang bước 3.
3. Xử lý, phân tích thông tin.


- Nếu lời phàn nàn được gửi trực tiếp đến BGĐ bệnh viện thì BGĐ xem
xét gửi tới các đơn vị liên quan và các phòng chức năng phối hợp như
KTTH, TCKT, TCCB.
Hệ thống quản trị chất
lượng y tế

- Trường hợp tính chất phàn nàn nghiêm trọngcác đơn vị, cá nhân có
liên quan nghiên cứu nội dung phàn nàn được phản ánh, viết bản tường
trình (nếu cần thiết), họp phân tích sự việc, ghi biên bản, tổng hợp báo
cáo gửi tới phòng chức năng có liên quan (do BGĐ chỉ định).
- Các phòng khám và chữa bệnh phối hợp với đơn vị có liên quan tìm
hiểu, nghiên cứu nội dung phản ánh, các tài liệu có liên quan, đề xuất
biện pháp giải quyết.
- Trong trường hợp phàn nàn có liên quan đến công tác chẩn đoán, điều
trị và chăm sóc bệnh nhân, Phòng KHTH có nhiệm vụ lưu giữ HSBA
của bệnh nhân ngay từ lúc nhận được phàn nàn cho đến khi vấn đềphàn


nàn được giải quyết xong. Đơn vị khám chữa bệnh có liên quan muốn
nghiên cứu HSBA phải nghiên cứu tại Phòng KHTH.
Chuyển sang bước 5.
Hệ thống quản trị chất
lượng y tế
Bệnh viện Bạch Mai

5.

Quy trình giải quyết
phàn nàn của khách
hàng khi sử dụng dịch
vụ khám chữa bệnh

Mã số: QT.07. HT
Trang:
Lần ban hành: 02





BM.07.HT.01

PHIẾU THEO DÕI GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN

Năm 2014
Số
TT

Số CV
nhận

Nội dung phàn nàn

Đơn vị
liên
quan

Thời gian
nhận

Thời gian
kết thúc


Kết luận:
Đối với một dịch vụ y tế tại bệnh viện thực hiện tiêu chuẩn ISO
9001:2000 nâng cao nhận thức, chuyển biến phong cách làm việc trong