BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------

TRẦN NGUYỄN KHÁNH HẢI

TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH
NGHIỆP, CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
THƯƠNG HIỆU – KHÁCH HÀNG VÀ Ý
ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI THƯƠNG HIỆU
TRONG THỊ TRƯỜNG HÀNG TIÊU DÙNG Ở
VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 9340101

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại: Trường Đại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Quang Thu
Phản biện 1: …………………………………….................
.............................................................................................
Phản biện 2: ………………………………........................
............................................................................................
Phản biện 3: ……………………………………................
.............................................................................................
Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp

-119.
4. Trần Nguyễn Khánh Hải, 2018. Nhận thức của khách hàng
về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, tổng kết lý thuyết
và thảo luận một số định hướng nghiên cứu. Tạp chí
Nghiên cứu Tài chính – Marketing. Số 46, trang 52-64.
5. Trần Nguyễn Khánh Hải và Nguyễn Quang Thu, 2018.
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, nhận dạng thương
hiệu, ý định chuyển đổi thương hiệu ở Việt Nam. Tạp chí
Nghiên cứu Tài chính – Marketing. Số 45, trang 11-22.


6. Nguyễn Quang Thu và Trần Nguyễn Khánh Hải, 2018. Tác
động của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp lên nhận
dạng thương hiệu và chuyển đổi thương hiệu ở Việt Nam.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường Đại học Kinh tế
TP.Hồ Chí Minh.


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở thực hiện nghiên cứu
Trong lĩnh vực dịch vụ với tính cạnh tranh cao thì
điều quan trọng là các nhà cung cấp dịch vụ phải tạo ra
sự khác biệt dựa trên thương hiệu để có được lợi thế
cạnh tranh bền vững (Sreejesh và Roy, 2015). Trên thực
tế, các nghiên cứu gần đây cho thấy khách hàng phân
biệt thương hiệu dựa trên mối quan hệ mà họ phát triển.
Vì thế, thiết lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng là
cần thiết trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp

trúc hữu ích để hiểu các cơ chế cơ bản giải thích tương
tác qua lại giữa thương hiệu và khách hàng.
Trong khi đó rất hiếm các nghiên cứu về ý định
chuyển đổi thương hiệu đề cập đến cảm xúc của khách
hàng, tình trạng mối quan hệ mặc dù nó có tác động
đến việc chuyển đổi (Lin, 2010).
Kieu (2016) đã xem xét mối liên hệ giữa chất
lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng và cấu
trúc quan hệ khác như: sự tin tưởng thương hiệu, nhận
dạng thương hiệu, lòng trung thành. Nghiên cứu tương
lai có thể khám phá tiền tố của nhận dạng thương hiệu
vì nó không được đưa vào mô hình lý thuyết. Ngoài ra,
như lý thuyết đề xuất các kết quả khác của việc nhận
dạng thương hiệu và chất lượng mối quan hệ thương
hiệu - khách hàng, chẳng hạn như chuyển đổi thương
hiệu (brand switching) (Lam và cộng sự, 2010), nghiên
cứu tiếp theo cũng nên cân nhắc xem xét các kết quả
quan hệ này.


3

Như vậy, việc tìm hiểu vai trò nhận thức của khách
hàng về CSR dựa trên lý thuyết bộ ba phát triển bền
vững (TBL) trong chất lượng mối quan hệ thương hiệu
- khách hàng và kết quả của mối quan hệ này là ý định
chuyển đổi thương hiệu vẫn chưa được quan tâm. Vì
vậy, việc tìm hiểu xác định mối quan hệ giữa nhận thức
CSR của khách hàng dựa trên lý thuyết TBL với chất
lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng và ý định

mối quan hệ thương hiệu - khách hàng, trong sự tác động giữa
CSR và ý định chuyển đổi thương hiệu trong thị trường tiêu
dùng tại Việt Nam.

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là mối quan hệ giữa các
khái niệm nghiên cứu: CSR, nhận dạng thương hiệu, chất lượng
mối quan hệ thương hiệu - khách hàng, ý định chuyển đổi
thương hiệu.
Phạm vi lý thuyết: Luận án này tập trung vào CSR và kết quả
của nó, cụ thể là: nhận dạng thương hiệu, chất lượng mối quan
hệ thương hiệu - khách hàng, ý định chuyển đổi thương hiệu
trong bối cảnh thị trường tiêu dùng tại Việt Nam. Tác giả đo
lường dựa trên nhận thức của khách hàng về các khái niệm này.
Phạm vi khảo sát: Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng
thường xuyên mua sắm tại siêu thị bán lẻ tổng hợp tại TP.Hồ
Chí Minh, Việt Nam trong bối cảnh thị trường tiêu dùng, cụ thể
là siêu thị bán lẻ tổng hợp.
Phạm vi thời gian: Luận án được tiến hành trong giai đoạn từ
năm 2014 - 2018.


5

1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu
Ý nghĩa lý thuyết:
CSR được thực hiện khá nhiều ở các nước phát triển, tuy
nhiên ở những nước đang phát triển thì vẫn còn khá mới. Đặc
biệt là ở Việt Nam với đặc điểm nhân khẩu học, định hướng,
chính sách phát triển đặc thù có thể có sự khác biệt. Luận án

quan nghiên cứu; Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô
hình nghiên cứu; Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 4: Kết quả và Chương 5: Kết luận.


7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết CSR
Lý thuyết TBL (triple-bottom line theory – bộ ba
cốt lõi bền vững) được sử dụng nhằm mục đích kiểm
định và phản ảnh hiệu quả của doanh nghiệp ở ba yếu
tố: kinh tế, môi trường và xã hội. Theo đó, các
doanh nghiệp vừa phải đảm bảo lợi nhuận về kinh tế
và vừa phải củng cố được lợi ích về xã hội và bảo vệ
môi trường lâu bền.
2.2 Lý thuyết nhận dạng xã hội
Nhận dạng xã hội là nhận thức một người về việc
bản thân họ thuộc về một nhóm xã hội nào đó mà
nhóm này có cùng ý nghĩa về tình cảm, sở thích, đặc
điểm và giá trị với bản thân họ (Tajfel, 1972). Nó giúp
dự đoán các hành vi và khả năng di chuyển qua nhóm
khác của khách hàng dựa trên nhận thức của họ về sự
khác biệt (Escalas, 2004).
Lý thuyết nhận dạng xã hội là một cách tiếp cận
phù hợp để nghiên cứu khách hàng và thương hiệu; nên
nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất một mô hình “nhận
dạng khách hàng xã hội” (consumer social identitybrand) minh họa mối liên hệ giữa thương hiệu và khách
hàng; giữa khách hàng và nhận dạng xã hội; và giữa
nhận dạng xã hội và thương hiệu (Nguyen và cộng sự,

2.5 Mô hình nghiên cứu
2.5.1 Các khái niệm nghiên cứu
Khái niệm CSR


9

Luận án này kế thừa khái niệm CSR được phát
biểu bởi Du và cộng sự (2011, trang 1) “CSR là cam kết
của một công ty để tối đa hoá lợi ích kinh tế, xã hội và
môi trường lâu dài thông qua các hoạt động kinh
doanh, các chính sách và các nguồn lực" để nghiên
cứu.
Nhận thức CSR của khách hàng gọi tắt CSR là
nhận thức của khách hàng về CSR. Để có một nghiên
cứu toàn diện về CSR, nghiên cứu này kết hợp nhiều
thành phần trong cách tiếp cận đa chiều dựa vào lý
thuyết phát triển bền vững để đo lường CSR thông qua
ba vấn đề trách nhiệm về: kinh tế, xã hội, môi trường
với quan điểm CSR theo nhận thức của khách hàng.
Khái niệm nhận dạng thương hiệu (BI)
Nhận dạng thương hiệu là một người nhận thức
mình có "tâm lý gắn liền với số phận của nhóm, chia sẻ
vận mệnh chung và trải qua những thành công và thất
bại của thương hiệu" (Mael và Ashforth, 1992, trang
104-105). Theo quan điểm này thì nhận dạng thương
hiệu là cảm nhận về sự tương đồng, phù hợp của cá
nhân với một nhóm xã hội.
Khái niệm chất lượng mối quan hệ thương hiệu –
khách hàng (BRQ)

nghiên cứu với 04 nhóm yếu tố cơ bản là tiền tố tạo
dựng chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng,
cụ thể là CSR; nhận dạng thương hiệu; các yếu tố chất
lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng; và kết
quả của chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách
hàng, cụ thể là ý định chuyển đổi thương hiệu.


11

Ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ thương hiệu
- khách hàng lên ý định chuyển đổi thương hiệu
Nguyen và Nguyen (2010) cho rằng khi đánh giá
và duy trì mối quan hệ trong kinh doanh thì chất lượng
mối quan hệ đóng vai trò là một yếu tố then chốt.
Khách hàng cũng có khuynh hướng tiến hành các hành
vi tích cực, như tự nguyện giúp đỡ tổ chức dịch vụ và
các khách hàng khác của tổ chức (Xie và cộng sự,
2017).
Khách hàng ở lại với thương hiệu mà họ có sự hài
lòng và cam kết về thương hiệu cao hơn (Şahin và cộng
sự, 2011; Kokkiadi và Blomme, 2013). Vì vậy, khi
khách hàng không hài lòng, thì nguy cơ khách hàng
chuyển sang một thương hiệu hấp dẫn hơn trở nên lớn
hơn (Gulamali và Persson, 2017). Điều này cho thấy,
chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng càng
mạnh, nghĩa niềm tin, sự hài lòng và cam kết của khách
hàng với thương hiệu càng cao thì ý định chuyển đổi
thương hiệu của khách hàng càng thấp. Từ đó, có giả
thuyết H1:

H2a: Nhận dạng thương hiệu tác động ngược chiều lên
ý định chuyển đổi thương hiệu.
H2b: Nhận dạng thương hiệu tác động cùng chiều lên chất
lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng.
Ảnh hưởng CSR lên ý định chuyển đổi thương hiệu, chất
lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng, nhận dạng
thương hiệu
Stanaland và cộng sự (2011) cho rằng CSR
khuyến khích nguời tiêu dùng tin tưởng thương hiệu.
Garcia de los Salmones và cộng sự (2005) chỉ ra rằng


13

sự tin cậy của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
một doanh nghiệp bị tác động trực tiếp bởi cảm nhận
của họ về CSR. McDonald và Lai (2011) và Pérez và
Rodríguez del Bosque (2015) tìm thấy mối quan hệ
tích cực đáng kể giữa CSR và sự hài lòng của khách
hàng. Bên cạnh đó, CSR còn tác động đến sự cam kết
của khách hàng (Inoue và cộng sự, 2017). Nghĩa là,
khách hàng khi tin cậy thông qua CSR, họ có xu hướng
gắt kết thương hiệu hơn, ý định chuyển đổi thương
hiệu trở nên hiếm hoi và chất lượng mối quan hệ
thương hiệu - khách hàng càng được củng cố hơn.
Thái độ của khách hàng sẽ tích cực hơn với những
doanh nghiệp có thực hiện các hoạt động CSR hơn là
đối với những doanh nghiệp không thực hiện C SR
( Murray và Vogel, 1997) và khi dự định hoặc tiến
hành mua hàng thì họ có xu hướng dựa vào hình ảnh

H2b

H3c

Ý định chuyển
đổi thương hiệu

H1

H3b

H3a

Trách nhiệm xã hội của DN

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị
(Nguồn: tác giả luận án)


15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương
pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Dựa trên khuôn khổ lý thuyết và giả thuyết được xây
dựng trong chương 2, với kỹ thuật phỏng vấn sâu để
khám phá. Sau đó, để phát triển, điều chỉnh thang đo

Biến quan sát

Tác giả

Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng tối đa hóa
lợi nhuận để duy trì hoạt động kinh doanh

Alvarado-Herrera và
cộng sự (2017), TLN

Trách nhiệm kinh tế
Ec1

Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng xây dựng
mối quan hệ vững chắc với khách hàng để
đảm bảo sự thành công kinh tế lâu dài
Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng không
Ec3 ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ
cung cấp
Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng để có một
Ec4
chính sách giá cả tốt nhất cho khách hàng
Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng hết sức để
Ec5
làm việc hiệu quả hơn
Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng tổ chức
dịch vụ đi kèm: an ninh, giữ xe, phòng cháy
Ec6
chữa cháy, vệ sinh đáp ứng nhu cầu khách
hàng

cộng sự (2017), TLN
Alvarado-Herrera và
cộng sự (2017), TLN
Alvarado-Herrera và
cộng sự (2017), TLN
Alvarado-Herrera và
cộng sự (2017), điều


17
phụ nữ Việt Nam, quốc tế thiếu nhi, trung thu,
tết cổ truyền, giáng sinh,
Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng tài trợ vì
So5
mục đích xã hội cao đẹp
Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng giúp cải
So6 thiện chất lượng cuộc sống trong cộng đồng
địa phương
Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng cung cấp
sản phẩm đáp ứng tiêu chuẩn vệ sinh an toàn
So7
thực phẩm, đảm bảo chất lượng, xuất xứ rõ
rang
Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng tạo việc
So8
làm cho người dân địa phương
Tôi tin rằng thương hiệu X cố gắng tài trợ cho
So9 các chương trình: người Việt dùng hàng Việt,
đền ơn đáp nghĩa
Trách nhiệm môi trường

cộng sự (2017), TLN
Alvarado-Herrera và
cộng sự (2017)
Alvarado-Herrera và
cộng sự (2017)
Alvarado-Herrera và
cộng sự (2017), TLN

Ghi chú: X là tên thương hiệu siêu thị
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Thang đo nhận dạng thương hiệu
Một số nhà nghiên cứu đã thông qua thang đo nhận
dạng tổ chức ban đầu của Mael và Ashforth (1992)
trong bối cảnh thị trường thương hiệu tiêu dùng (He và
Li, 2011; Keh và Xie, 2009; Kim và cộng sự, 2001;
Kuenzel và Halliday, 2008, 2010; Zhou và cộng sự,
2012). Thang đo nhận dạng thương hiệu dựa trên nền
tảng thang đo của Mael và Ashforth (1992) (bảng 3.2).


18

Bảng 3.2: Thang đo nhận dạng thương hiệu
K
H
Bi1
Bi2
Bi3
Bi4


Thang đo chất lượng mối quan hệ thương hiệu - khách hàng
Thang đo chất lượng mối quan hệ thương hiệu khách hàng bao gồm ba thành phần: niềm tin, sự hài
lòng và cam kết. Thang đo khái niệm này dựa trên cơ
sở thang đo của Nyffenegeer và cộng sự (2015) và Lo
và cộng sự (2017) và đã được điều chỉnh sau khi nghiên
cứu định tính (xem bảng 3.3)
Bảng 3.3: Thang đo chất lượng mối quan hệ
thương hiệu - khách hàng
KH
Niềm tin

Biến quan sát

Tr1

Tôi tin tưởng thương hiệu X

Tr2

X là một thương hiệu trung thực

Tr3

X là một thương hiệu an toàn

Tr4

X vì lợi ích tốt nhất của khách hàng


Sa4
tặng quà sinh nhật, quà tết, chương trình dành
cho khách hàng thân thiết…
Cam kết
Sa3

Co1
Co2

Nyffenegger và
cộng sự (2015)
Nyffenegger và
cộng sự (2015)
Tác giả tổng
hợp từ TLN

Lo và cộng sự
(2017)
Tôi cam kết có mối quan hệ lâu dài với thương Lo và cộng sự
hiệu X
(2017), TLN
Ghi chú: X là tên thương hiệu siêu thị X
(Nguồn:Tổng hợp của tác giả)
Tôi cảm thấy gắn bó với thương hiệu X

Thang đo ý định chuyển đổi thương hiệu
Sau khi hai nhóm thảo luận thì chỉ ra rằng các
biến quan sát để đo lường ý định chuyển đổi
thương hiệu của Shin và cộng sự (2008) đều được
chấp nhận mà không có sự điều chỉnh, bổ sung gì


3.3 Đánh giá sơ bộ thang đo
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach alpha. Kết quả phân tích cho thấy các thang


20

đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt giá trị tin cậy với
hệ số cronbach’s alpha > 0.6 và tương quan biến tổng
lớn hơn 0.5 sau đi loại đi các biến quan sát: Ec1, Ec6,
Bi3, Bi4, So5, So9.
Kết quả EFA cho thấy tổng phương sai trích của
08 nhân tố được trích là 67.858 > 60% tại Eigenvalue =
1.093. Như vậy, chứng tỏ thang đo này giải thích tốt các
khái niệm nghiên cứu của mô hình nghiên cứu đề xuất,
hay nói cách khác mô hình EFA là phù hợp và các khái
niệm nghiên cứu đạt giá trị phân biệt. Mức tải nhân tố
của các biến quan sát trong các thang đo trong khoảng
0.583 đến 0.911, đều > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực
tiễn.


21

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ
4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Mẫu thống kê gồm 396 nữ chiếm 78.1%; 111 nam
chiếm 21.9%. Số người được hỏi có độ tuổi từ 25-34
chiếm đa số, 205 người chiếm 40.4%; kế đến là nhóm