ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
--------------------------------

VŨ MẠNH QUANG

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Ở
VĂN PHÒNG HỘI ĐỒNG NHÂN DÂN VÀ UỶ BAN
NHÂN DÂN HUYỆN VĂN GIANG, TỈNH HƢNG YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Hà Nội - 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----------------------------------------

VŨ MẠNH QUANG

GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ Ở
VĂN PHÒNG HỘI ĐỒNG NHÂN DÂN VÀ UỶ BAN
NHÂN DÂN HUYỆN VĂN GIANG, TỈNH HƢNG YÊN

Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị văn phòng
Mã số: 60.34.04.06

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm

và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, tôi luôn nhận đƣợc sự quan tâm, giúp
đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện từ các cơ quan, các đơn vị và sự giảng dạy,
hƣớng dẫn nhiệt tình của các thầy giáo, cô giáo Khoa Lƣu trữ học và Quản trị
văn phòng, các thầy cô giáo ở các cơ quan, đơn vị khác, đặc biệt là ngƣời
hƣớng dẫn khoa học - GS. TSKH Nguyễn Văn Thâm đã tận tình hƣớng dẫn,
chỉ bảo cùng những lời động viên của thầy đã giúp tôi vƣợt qua những khó
khăn trong quá trình thực hiện luận văn này. Qua đây, tôi xin bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc nhất về sự quan tâm, giúp đỡ quý báu của các thầy, cô giáo.
Đề tài “Giải pháp quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả ở Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hưng Yên” là
một đề tài thể hiện năng lực quản lý, lãnh đạo, điều hành của lãnh đạo cơ
quan. Là một công chức chuyên ngành Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng,
vốn kiến thức về công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực tế về lĩnh vực cải cách hành
chính còn rất hạn chế; kiến thức về chuyên môn, về hoạt động của Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả cũng ít ỏi, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa
nhiều nên luận văn chắc chắn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy, tác giả rất mong
nhận đƣợc sự đóng góp của quý Thầy cô giáo, các cơ quan và bạn đọc để luận
văn của tôi đƣợc hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Học viên

Vũ Mạnh Quang
iv



2.1.1. Vị trí ...................................................................................................... 30
2.1.2. Chức năng ............................................................................................. 30
2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn ............................................................................ 31
2.1.4. Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 34
2.2. Thực trạng quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại
Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên .................. 35
2.2.1. Các quy định hiện hành về quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả ........................................................................................................ 35
2.2.1.1. Về tổ chức bộ máy ............................................................................. 35
2.2.1.2. Về tổ chức hoạt động ......................................................................... 36
2.2.1.3. Về kinh phí hoạt động ........................................................................ 37
2.2.1.4. Mối quan hệ với các cơ quan, đơn vị ................................................. 39
2.2.1.5. Chế độ đào tạo, bồi dƣỡng ................................................................. 41
2.2.2. Hoạt động phổ biến, hƣớng dẫn, đào tạo .............................................. 41
2.2.3. Thực hiện các biện pháp quản lý hoạt động ......................................... 43
2.2.4. Xử lý kết quả hoạt động ........................................................................ 44
2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động................................................................... 45
2.2.6. Hoạt động cải tiến ................................................................................. 51
2.2.7. Những bất cập trong quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả ................................................................................................................... 53
2.3. Tiểu kết chƣơng 2..................................................................................... 57
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP
NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ TẠI VĂN PHÒNG HĐND VÀ UBND HUYỆN
VĂN GIANG, TỈNH HƢNG YÊN................................................................. 59
3.1. Giải pháp về chế độ và chính sách chung ................................................ 59
3.1.1. Đề nghị UBND tỉnh công bố kịp thời thủ tục hành chính thuộc thẩm
quyền giải quyết của cấp huyện ...................................................................... 59


vii


3.4.2. Chế độ đãi ngộ đối với cán bộ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả ............................................................................................................. 80
3.5. Tiểu kết chƣơng 3. ................................................................................... 81
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 83

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
HĐND

: Hội đồng nhân dân

UBND

: Uỷ ban nhân dân

TTHC

: Thủ tục hành chính

TCNN

: Tổ chức nhà nƣớc

ix


- Giải pháp: có nghĩa là chỉ, vạch ra con đƣờng để đi tới đƣợc cái
"đích" mình cần đến hay mục tiêu mong đợi.
- Quản lý: là tổ chức và điều khiển các hoạt động theo những yêu cầu
nhất định (Từ điển tiếng Việt) hoặc là sự tác động có tổ chức, có định hƣớng
của chủ thể lên các khách thể nhằm đạt đƣợc mục tiêu định trƣớc.
- Hoạt động: là mối quan hệ tác động qua lại giữa con ngƣời và thế giới
(khách thể) để tạo ra sản phẩm cả về phía thế giới và cả về phía con ngƣời (chủ
thể)
- Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối tập trung hƣớng dẫn thủ
tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để chuyển đến các cơ
quan chuyên môn hoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và nhận, trả kết quả cho
cá nhân, tổ chức (Quyết định 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tƣớng
Chính phủ).
- Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại là Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả có trang thiết bị điện tử và áp dụng phần mềm điện tử trong các giao
dịch hành chính giữa cá nhân, tổ chức với cơ quan hành chính nhà nƣớc và
giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc với nhau trong việc công khai, hƣớng
dẫn, tiếp nhận hồ sơ để chuyển đến các cơ quan chuyên môn giải quyết và
nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan
hành chính nhà nƣớc (Quyết định 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ
tƣớng Chính phủ).

1


- Giới thiệu về UBND huyện Văn Giang: UBND huyện Văn Giang là
cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân, cơ quan hành chính nhà nƣớc ở
địa phƣơng, chịu trách nhiệm trƣớc Nhân dân địa phƣơng, Hội đồng nhân dân
cùng cấp và cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp trên.

Văn phòng HĐND và UBND huyện là cơ quan chuyên môn thuộc UBND
huyện, giúp UBND huyện trong việc tổ chức, quản lý điều hành Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm thực hiện có
hiệu quả Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011 2020.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND
huyện Văn Giang đƣợc thành lập đã hoạt động tƣơng đối hiệu quả, đã cắt
giảm đƣợc chi phí, tiết kiệm thời gian cho cơ quan nhà nƣớc cũng nhƣ cho
công dân, tổ chức trong thực hiện thủ tục hành chính.... Tuy nhiên, việc quản
lý hoạt động của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả ở UBND huyện Văn Giang
cũng nhƣ tại cấp huyện trên cả nƣớc hiện nay còn bộc lộc một số bất cập:
- Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả ở UBND cấp huyện chƣa đƣợc
thống nhất;
- Quy trình tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả tại một số địa phƣơng còn
nhiều bƣớc;
- Một số thủ tục hành chính thực hiện còn rƣờm rà;
- Năng lực của một số cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả còn hạn chế;

3


- Cán bộ, công chức, viên chức thực hiện tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết
quả còn có thái độ hạch sách, nhũng nhiễu, cửa quyền…;
- Quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng
HĐND và UBND huyện còn bộc lộ một số hạn chế nhƣ quản lý quy trình
chƣa chặt chẽ; chƣa theo dõi thƣờng xuyên hồ sơ tiếp nhận của cán bộ, công
chức chuyên môn; chƣa quản lý việc thu phí, lệ phí; việc quản lý cán bộ, công
chức làm việc tại đây vẫn lỏng lẻo; chƣa kiểm tra các sổ sách ghi chép; việc
quản lý, sử dụng trang thiết bị, văn phòng phẩm chƣa chặt chẽ....
Cũng nhƣ ở nhiều địa phƣơng khác trên cả nƣớc cần có sự nghiên cứu

tục hành chính tại các quận thuộc nội thành thành phố Hà Nội” (Luận văn
Thạc sĩ Quản lý hành chính công tại Học viện Hành chính năm 2011).
4. Mục tiêu nghiên cứu
- Khảo sát, đánh giá hoạt động quản lý của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên.
- Chỉ ra những tồn tại, hạn chế trong việc quản lý hoạt động của Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn
Giang, tỉnh Hƣng Yên.
- Đề xuất những giải pháp quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để thực hiện mục tiêu của đề tài, luận văn cần phân tích và làm rõ:

5


- Cơ sở lý luận và thực tiễn công tác quản lý hoạt động của Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang,
tỉnh Hƣng Yên;
- Đánh giá thực trạng quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND
huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên;
- Tìm ra những hạn chế ảnh hƣởng đến hiệu quả quản lý hoạt động của
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cũng nhƣ những nguyên nhân của nó.
- Đề xuất các giải pháp nhằm quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng
Yên.
6. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
6.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về tổ chức, hoạt động và phƣơng pháp quản lý

Chính phủ ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên
thông tại cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng;
+ Quyết định số 14/2015/QĐ-UBND ngày 19/8/2015 của UBND tỉnh
Hƣng Yên về việc ban hành quy định thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một
cửa liên thông hiện đại tại cơ quan hành chính nhà nƣớc tỉnh Hƣng Yên;
+ Quyết định số 1878/QĐ-UBND ngày 24/11/2014 của UBND tỉnh
Hƣng Yên về việc phê duyệt Đề án tổng thể tổ chức mô hình Bộ phận một
cửa, một cửa liên thông hiện đại tại Uỷ ban nhân dân cấp huyện tỉnh Hƣng
Yên;

7


+ Quyết định số 33/QĐ-UBND ngày 15/01/2016 của UBND huyện
Văn Giang ban hành Quy chế tổ chức, hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại thuộc Văn phòng
HĐND và UBND huyện Văn Giang, Văn Giang.
+ Quyết định số 34/QĐ-UBND ngày 15/01/2016 của UBND huyện
Văn Giang về việc thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một
cửa, một cửa liên thông hiện đại trực thuộc Văn phòng HĐND và UBND
huyện Văn Giang, Văn Giang.
...v.v.
- Giáo trình lý luận về quản trị văn phòng và công tác cải cách hành
chính
+ PGS. TS Nguyễn Hữu Tri (2005), Giáo trình Quản trị văn phòng,
NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
+ Lê Văn In, Phạm Hƣng, Liêng Bích Ngọc (2001), Nghiệp vụ văn
phòng và nghề thư ký, Nxb Trẻ, Tp Hồ Chí Minh.
+ Nguyễn Hữu Hải (chủ biên) (2014), Cơ sở lý luận và thực tiễn về
Hành chính nhà nước, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

quan Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên các vấn
đề về tổ chức, hoạt động và phƣơng pháp quản lý Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả theo cơ chế một cửa.

9


Giúp cho bản thân tôi định hƣớng đúng và phát huy công việc một cách
hiệu quả nhất, tham mƣu giúp việc cho lãnh đạo đƣợc chính xác và đảm bảo
chất lƣợng.
9. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và pháp lý về quản lý hoạt động của Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả.
Chƣơng 2. Thực trạng quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên.
Chƣơng 3. Giải pháp quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả tại Văn phòng HĐND và UBND huyện Văn Giang, tỉnh Hƣng Yên.

10


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG
CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về hoạt động
Hoạt động là mối quan hệ tác động qua lại giữa con ngƣời và thế giới
(khách thể) để tạo ra sản phẩm cả về phía thế giới và cả về phía con ngƣời
(chủ thể).

dịch hành chính giữa cá nhân, tổ chức với cơ quan hành chính nhà nƣớc và
giữa các cơ quan hành chính nhà nƣớc với nhau trong việc công khai, hƣớng
dẫn, tiếp nhận hồ sơ để chuyển đến các cơ quan chuyên môn giải quyết và
nhận, trả kết quả cho cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa
liên thông trên tất cả các lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan
hành chính nhà nƣớc [35, tr. 4].
Cơ chế là cách thức theo đó một quá trình đƣợc thực hiện (Từ điển
Tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học, Nxb Khoa học xã hội năm 2000). Theo
định nghĩa trên thì cơ chế là một quá trình, theo đó ngƣời ta lập ra một hình
thức tổ chức phù hợp, định ra phƣơng thức thực hiện một công việc.
Một cửa là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc
thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nƣớc từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến
trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối gọi là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả” tại cơ quan hành chính nhà nƣớc.
Ví dụ: Để đăng ký kinh doanh hộ cá thể (kinh doanh không có điều
kiện), tổ chức, công dân chỉ cần mang đầy đủ hồ sơ, giấy tờ hợp lệ đến Bộ

12


phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện nộp (hồ sơ gồm: Đơn đề nghị (theo
mẫu); Bản sao Giấy chứng minh nhân dân), công chức tiếp nhận có trách
nhiệm kiểm tra hồ sơ, nhập thông tin vào phần mềm và in phiếu hẹn trả kết
quả, thu lệ phí. Thủ tục cấp giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể đƣợc quy định
trả kết quả trong thời gian 03 ngày làm việc.
Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức
thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nƣớc trong
việc công khai, hƣớng dẫn TTHC, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả
đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ
quan hành chính nhà nƣớc [35, tr. 4].

cầu thực hiện TTHC chỉ cần đến một nơi nhất định để nộp hồ sơ cần thiết
theo sự hƣớng dẫn của các cơ quan chức năng và nhận kết quả giải quyết của
các cơ quan có thẩm quyền cũng chính tại nơi đã nộp hồ sơ.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại Văn phòng cơ quan cấp huyện
đƣợc quy định tại Điều 4, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015
của Thủ tƣớng Chính phủ về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa,
cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nƣớc ở địa phƣơng. Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện là đơn vị sự nghiệp thuộc Văn phòng
HĐND và UBND huyện do Chánh Văn phòng HĐND và UBND huyện quản
lý trực tiếp, Trƣởng Bộ phận do một Phó Chánh Văn phòng HĐND và UBND
huyện phụ trách.
1.1.5. Nội dung quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả
1.1.5.1. Về nội dung quản lý
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND cấp huyện do UBND
huyện thành lập thuộc Văn phòng HĐND và UBND huyện. Văn phòng

14


HĐND và UBND huyện bảo đảm và quản lý trụ sở, trang thiết bị, máy móc,
phần mềm ứng dụng, hệ thống mạng, đặc biệt là quản lý quy trình tiếp nhận
và trả kết quả, con ngƣời, việc thu phí, lệ phí, theo dõi việc phản ánh, kiến
nghị của tổ chức, công dân và các chế độ chính sách đối với cán bộ, công
chức làm việc tại Bộ phận này.
Theo quy định hiện nay, diện tích của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
cấp huyện tối thiểu là 80m2, trong đó phải dành khoảng 50% diện tích để bố
trí nơi ngồi chờ cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch.
- Quản lý trang thiết bị của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả:
+ Trang thiết bị chung