ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------------------

LƢU PHƢƠNG DUNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------LƢU PHƢƠNG DUNG
QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN


văn này.
Tác giả

Lƣu Phƣơng Dung


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................i
DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ............................................................................iii
PHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP.............................................. 5
1.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách
hàng..................................................................................................................5
1.2. Cơ sở lý luận............................................................................................. 8
1.2.1 Những khái niệm cơ bản......................................................................8
1.2.2. Nội dung của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng........................20
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng............25
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng...27
1.3. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ
viễn thông.......................................................................................................29
1.3.1. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp viễn thông...........................29
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone.................................. 31
CHƢƠNG 2: CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................33


̉̀

46
3.2.1. Quản lý xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch chăm sóc khách hàng ....... 46

vụ viễn thông. ..................................................................................................

3.2.2 Tổ chức thực hiện chiến lƣợc quan ly dịch vụ chăm sóc khách hàng
̉̉ ̉́
của Tổng công ty dịch vụ viễn thông. .............................................................

52

3.2.3. Kiểm tra, đánh giá thực hiện quan ly dịch vụ chăm sóc khách hàng
̉̉ ̉́
của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. ...........................................................

60

3.3. Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ Vinaphone tại Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT
vinaphone. ...................................................................................................... 68
3.3.1. Điểm mạnh ........................................................................................ 68
3.3.2. Hạn chế, nguyên nhân của hạn chế ................................................... 70
CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN
LÝ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ
̃̃

...............................................................................................

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CNTT

Công nghệ thông tin

CSKH

Chăm sóc khách hàng

GTGT

Giá trị gia tăng

KH

Khách hàng

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1

Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – 37

37

Bảng 3.2

Số lƣợng tổng đài hỗ trợ dịch vụ của Tổng công ty Dịch

59

Bảng 3.7

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ trƣớc và trong bán
hàng của Tổng công ty dịch vụ viễn thông

62

Bảng 3.8

Đánh giá của khách hàng về hình thức phục vụ của
Tổng công ty dịch vụ viễn thông

63

Bảng 3.9

Kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về Dịch vụ
trƣớc và trong bán hàng

64

Bảng 3.10

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sau bán hàng của
Tổng công ty dịch vụ viễn thông

66


iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam hiện
nay, thị trƣờng viễn thông đã có những bƣớc chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với
việc phát triển mạng lƣới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những
vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của Tổ quốc, với nhiều loại hình
dịch vụ phong phú, chất lƣợng thông tin ngày càng đƣợc nâng cao, nhanh chóng
đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Đối với các
doanh nghiệp kinh doanh viễn thông thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố
đẩy mạnh lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp từ đó tạo cho doanh nghiệp
nâng cao hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì
khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm
năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, hiện nay việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang nền
kinh tế thị trƣờng có sự cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã làm thay
đổi diện mạo nghành viễn thông Việt Nam. Mức độ cạnh tranh trong thị trƣờng
viễn thông ngày càng khốc liệt khi thị trƣờng đã đi vào giao đoạn bão hòa thì
dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một hoạt động đầu tƣ mang lại giá trị lợi
nhuận lâu dài và bền vững trong doanh nghiệp. Mặc dù là một trong những nhà
mạng đầu tiên, có số lƣợng thuê bao lớn thứ 2 trong nƣớc nhƣng nếu Tổng công
ty Dịch vụ Viễn thông – vẫn mang phƣơng thức quản lý cũ với tƣ tƣởng độc
quyền trong nhiều năm qua sẽ không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh
tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác nhƣ EVN Telecom, Viettel ...tác
động mạnh làm chia sẻ thị phần. Mặt khác, đứng trƣớc lộ trình của chính sách
chuyển mạng giữ số của Bộ thông tin và truyền thông, nguy cơ khách hàng rời
bỏ Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu
hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Tổng công

hàng dịch vụ di động Vinaphone tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ” để
làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ nghành Quản lý kinh tế.

2


2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn hƣớng tới việc trả lời câu hỏi sau: cần phải làm gi ̀ (cần có
nhƣƣ̃ng giải pháp gi?̀ ) để quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng taị Tổng công
ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đicḥ nghiên cứu: Trên cơ sởhê ̣thống hóa nhƣƣ̃ng vấn đềlýluâṇ và
thực tiên vềquản lýdịch vụ chăm sóc khách hàng vàphân tić h thƣc ̣ trang ̣ quản
lý công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông, luâṇ
văn nhằm hƣớng tới muc ̣ đich́ đềxuất nhƣƣ̃ng giải pháp đểhoàn thiêṇ quản lý
dịch vụ chăm sóc khách hàng taị Tổng công ty Dịch vụ Viễn trong thời gian
tới.
- Nhiệm vụ đăṭra đối với luâṇ văn:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản và thực tiễn về quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ
Vinaphone để đánh giá kết quả đạt đƣợc, hạn chế và tìm ra nguyên nhân.
- Đề xuất định hƣớng và giải pháp nhằm quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng dịch vụ Vinaphone.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ
Vinaphone
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu tại Tổng công ty Dịch vụ
Viễn thông.

Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG.

Chƣơng 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.

4


Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ
LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về quản lý chăm sóc khách hàng

Trƣớc sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc
nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện công tác quản lý chăm sóc khách
hàng có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn
thông hiện nay. Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt
Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận
văn thạc sĩ đề cập và giải quyết. Để có các cơ sở lý thuyết cũng nhƣ tham
chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình
nghiên cứu về chăm sóc khách hàngsau:
Công trình nghiên cứu nƣớc ngoài của John E.G Bateson (2002), Chăm
sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản
Thống kê. Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách
hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng nhƣ vai trò của chăm sóc khách
hàngtrong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc
khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế
trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Luận văn Thạc sĩ của Phạm Thị Lan Anh với đề tài: Giải pháp đẩy
mạnh chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Vinaphone, cũng cung cấp một
số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân
tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàngcủa
doanh nghiệp Vinaphone, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh
chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên, luận văn mới chỉ sử dụng
dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập qua các báo cáo thống kê hàng năm của doanh

6


nghiệp Vinaphone và bộ phận chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Dịch vụ
Viễn thông – để phân tích. Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ không đảm
bảo đƣợc tính chân thực của thông tin [1].
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Vũ Hồng với đề tài: Công tác chăm
sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội, cung cấp cái nhìn tổng quát về dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội trong thời gian gần
đây, tổng kết những thành quả đạt đƣợc và nêu ra một số tồn tại trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Viễn thông Hà Nội. Từ đó đề xuất một
số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
trong lĩnh vực viễn thông, giúp viễn thông Hà Nội phát triển bền vững. Việc
nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Nội nên có độ
tin cậy cao. Tuy nhiên, tác giả chỉ đề cập đến công tác chăm sóc khách hàng
mà chƣa đề cập đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do vậy, khoảng
trống về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp viễn
thông đặt ra cần phải nghiên cứu [7].
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tác giả thấy các

những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho
ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền. Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tƣợng ngƣời đƣợc phục vụ
thì dịch vụ mới đƣợc đánh giá có chất lƣợng.

8


- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bƣớc tạo ra sự khát vọng trong tâm
trí ngƣời tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Tính vô
hình

Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ


tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khách hàng nhìn
nhận nhƣ một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lƣợng
nhiều dịch vụ đƣợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể
đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc
về pháp lý. Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách.
Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ là tạo ra những
cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu

dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ .
- Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ
hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định về mặt thời
gian và không gian và có một công suất phục vụ đƣợc ấn định trong ngày.
Điều này có nghĩa là nếu không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày đó thì
doanh thu tiềm năng có thể thu đƣợc từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và
không thể thu lại đƣợc.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện
diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không
lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi
sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ
sản phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ
hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy
thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa
hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng
đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị
trƣờng.

10



Hàng hoá trên thị trƣờng gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Ngƣời ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại
dịch vụ cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của ngƣời tiêu
dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới
mức nào đó và ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc chuỗi giá trị tƣơng ứng với chi
phí bỏ ra.

11


- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy
Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo)
miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một
khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một
cách cụ thể (thí dụ nhƣ thƣ). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đƣợc
hiểu nhƣ là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện
tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa

Services)...
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của
ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo
mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá
trình truyền đƣa tin tức dƣới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất
dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu
dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu
đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là
sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất
cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không
thể cất giữ đƣợc ở trong kho, không dự trữ đƣợc, không thể thu hồi sản phẩm
cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lƣợng
dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hƣởng trực tiếp ngay đến tiêu
dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông ngƣời sử dụng phải có mặt

ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết
bị của nhà cung cấp dịch vụ.
13


Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất
hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thƣờng, nhu cầu
truyền đƣa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ
ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết
thì lƣợng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều,
để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lƣợng lao động.
Đặc điểm thứ tƣ: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp,

doanh nghiệp.
Thông thƣờng các doanh nghiệp thƣờng phân loại khách hàng nhƣ sau:
- Mức độ sử dụng của khách hàng.
- Đối tƣợng sử dụng.
- Mức độ quan trọng của khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu
cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lƣợng lớn, có nhu cầu về
sản phẩm dịch vụ trên một diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và
quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm
vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản
phẩm dịch vụ với mức thanh toán cao và không phụ thuộc nhóm khách hàng
đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và
phạm vi hoạt động trên địa bàn tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố
có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ nhƣng mức thanh toán không cao.

- Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình: Là các cá nhân, hộ gia đình có
nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.

15