BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài: Để chương trình quản trị chất lượng mang lại hiệu quả, mỗi doanh nghiệp
cần lựa chọn và thiết lập 1 hệ thống chất lượng tiên tiến phù hợp. Hãy phân tích 1 hệ
thống chất lượng: ISO 9000, TQM, SA8000, ISO 14000, OHSAS 18000… Liên hệ
tình hình thực tiễn của các doanh nghiệp nước ta hiện nay và đề ra các giải pháp khả
thi để duy trì hiệu lực của các giải pháp đã áp dụng.
Nhóm lựa chọn phân tích hệ thống chất lượng toàn diện TQM
Phần 1: Cơ sở lý luận
1.1. Khái niệm TQM (Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện)
Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM và mỗi định nghĩa như vậy
đều có những điểm mạnh của nó:
Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục
tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên
của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong
muốn.
Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội
nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong
một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật, sản xuất và cung
ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế
nhất.
Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức
(một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành
viên của tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và
đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những chuyên gia hàng đầu
của Nhật Bản: TQM là hoạt động mang tính: Khoa học; Hệ thống; Trong toàn công
1
ty. Thông qua đó công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ
của mình.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý

lượng trong hệ thống, từ đó tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng.
- Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ
sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh
nghiệp.
- Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về
nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc.
- Lập kế hoạch thực hiện TQM: Lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của
TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM.
Phần 2: Tình hình thực tiễn của các doanh nghiệp nước ta hiện nay
2.1. Tình hình chung tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay:
Có 2 lý do chính mà hơn 10 năm qua TQM chưa được các doanh nghiệp Việt
Nam đón nhận nhiệt tình. Thứ nhất, các doanh nghiệp Việt Nam đang phấn đấu để
được cấp chứng chỉ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho
khách hàng. Còn TQM, mặc dù là một phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu
quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế nên không có chứng chỉ quốc tế.
Thứ hai là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo
đảm cho doanh nghiệp thành công, thậm chí có thể thay thế được TQM.
2.1.1. Nhận thức về TQM
Một trong các lý do khiến số lượng doanh nghiệp áp dụng hệ thống TQM rất
thấp (6,7%) là không hiểu rõ về hệ thống này. Nguyên nhân của tình trạng này xuất
phát từ thực tế nhiều chủ doanh nghiệp chưa đảm bảo trình độ chuyên môn và trình
3
độ quản lý hoặc chuyên môn đào tạo không phù hợp với nhiệm vụ công việc. Bên
cạnh đó, một bộ phận lớn chủ doanh nghiệp là những kỹ sư, kỹ thuật viên tự đứng ra
thành lập doanh nghiệp, vừa quản lý, vừa tham gia trực tiếp vào sản xuất nên trình
độ quản lý không cao, quản lý dựa vào kinh nghiệm... Với trình độ quản lý chất
lượng còn thấp, lại luôn phải đối mặt với những trở ngại lớn trong kinh doanh, nên
việc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM không được nhiều doanh nghiệp coi trọng.
Ngoài ra, việc nhanh chóng thành lập rồi nhanh chóng giải thể, phá sản khi hoạt
động không có lãi, cũng khiến nhiều doanh nghiệp không quan tâm với các vấn đề

trọng cơ chế quản lý giám sát đều không phải là biện pháp lâu dài và tích cực. Giải
pháp đầu tư vào con người, đào tạo tay nghề, nâng cao ý thức và tinh thần trách
nhiệm và phối hợp đồng thời các yếu tố trên mới là giải pháp bền vững trong việc
cải tiến và nâng cao chất lượng.
Về cách thức trao đổi thông tin, TQM đòi hỏi nhà quản lý chia sẻ mọi thông
tin tới nhân viên một cách công khai, đầy đủ, chính xác, kịp thời. Tuy nhiên, hình
thức trao đổi thông tin này chỉ được 13/45 doanh nghiệp áp dụng (chiếm 31%); 69%
doanh nghiệp được khảo sát chỉ thông báo cho nhân viên những thông tin cần thiết.
2.1.4. Rào cản kỹ thuật
Áp dụng thành công hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng một
số công cụ, kỹ thuật quản lý như nhóm chất lượng, các công cụ thống kê...
Hoạt động nhóm: Việc khuyến khích hình thành các nhóm làm việc tại các bộ
phận nhằm nâng cao chất lượng công việc đã được 35/45 doanh nghiệp nhất trí
(chiếm 77,8%). Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy, chỉ có 62% doanh nghiệp nhỏ
và vừa có các nhóm làm việc. Số lượng nhóm cũng rất hạn chế: từ 1-5 nhóm có
25/45 doanh nghiệp (chiếm 58%), trên 5 nhóm có 3/45 doanh nghiệp (chiếm 6,7%),
38% doanh nghiệp không có nhóm nào.
Về việc áp dụng các công cụ thống kê, kết quả khảo sát cho thấy, có 34/45
DNNVV Hà Nội (chiếm 75,6%) áp dụng các công cụ thống kê, 24,4% DNNVV
5
không áp dụng công cụ thống kê nào. Trong số các doanh nghiệp áp dụng, tỷ lệ DN
áp dụng một công cụ thống kê là Phiếu kiểm tra - công cụ thống kê đơn giản nhất
trong 7 công cụ thống kê truyền thống, chiếm tới 55,5%. Việc chỉ sử dụng một công
cụ thống kê, đặc biệt là Phiếu kiểm tra chưa thể mang lại hiệu quả.
2.1.5. Rào cản văn hóa
Xây dựng hệ thống TQM đồng nghĩa với doanh nghiệp phải coi trọng xây
dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa chất lượng. Tuy nhiên, văn hóa doanh nghiệp
trở thành rào cản lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam khi áp dụng TQM vì một
vài lí do:
- Chưa nâng cao ý thức, tác phong, lối sống của người lao động thông qua giáo dục,

Sản phẩm chính
: Sơn giao thông nhiệt dẻo phản quang
: Bao bì màng mỏng và nhựa cứng cao cấp
Dịch vụ : Thi công
: Tư vấn kỹ thuật về sơn giao thông
Nhà cung cấp : Máy thi công sơn giao thông
: Bi thuỷ tinh phản quang
2.2.1. Nhận thức về TQM:
Với khẩu hiệu: "Chất lượng tốt, hiệu quả kinh tế cao, kỹ thuật và công nghệ hiện