MỞ ĐẦU
Thập kỷ đầu tiên trong thế kỷ 21, thị trường Việt nam đã chứng kiến sự chuyển
biến mạnh mẽ trong TTKDTM với sự ra đời của nhiều phương tiện và dịch vụ
thanh toán mới, hiện đại, tiện ích đáp ứng được các nhu cầu của người sử dụng với
phạm vi tiếp cận mở rộng tới các đối tượng cá nhân và dân cư. Từ nền tảng thanh
toán hoàn toàn thủ công (mọi giao dịch thanh toán đều dựa trên cơ sở chứng từ
giấy) chuyển dần sang phương thức xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử,
đến nay các giao dịch thanh toán được xử lý điện tử chiếm tỷ trọng khá lớn. Thời
gian xử lý hoàn tất một giao dịch được rút ngắn từ hàng tuần như trước đây xuống
chỉ còn vài phút (đối với các khoản thanh toán khác hệ thống, khác địa bàn) và
thậm chí chỉ trong vòng vài giây hoặc tức thời (đối với các khoản thanh toán trong
cùng hệ thống, hoặc cùng địa bàn).
Nhận rõ được tầm quan trọng của hoạt động thanh toán nhất là TTKDTM,
trong những năm qua, ngành ngân hàng nói chung và hệ thống NHNo&PTNT Việt
nam nói riêng đã tập trung chỉ đạo, cải tiến về cơ chế nghiệp vụ và hiện đại hoá
công nghệ thanh toán nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng và nhanh chóng
hội nhập vào khu vực và thế giới. Tuy nhiên so với yêu cầu phát triển của nền kinh
tế trong thời kỳ đổi mới thì NHNo&PTNT Việt Nam, với vai trò là một trong bốn
NHTM Nhà nước lớn của Việt Nam, dịch vụ TTKDTM còn có những mặt hạn chế
thể hiện qua số lượng tài khoản thanh toán của năm 2011 tăng 30% so với năm
2010, nhưng doanh số tiền gửi thanh toán năm 2011 chỉ tăng 11% so với năm
2010. Nhìn vào thực trạng của hệ thống NHNo&PTNT VN, tôi quyết định chọn đề
tài “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo&PTNT VN”
để làm đề tài luận văn thạc sỹ. Qua nghiên cứu tôi mong muốn đưa ra các giải
pháp để dịch vụ TTKDTM tại NHNo&PTNT VN ngày càng phát triển.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận
văn
Chương 2 : Lý luận chung về công tác phát triển dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của một Ngân hàng thương mại
Chương 3 : Thực trạng công tác phát triển dịch vụ thanh toán không

Lê Thị Phương Nam (2010), Luận văn thạc sĩ, “Phát triển thanh toán không
dùng tiền mặt tại kho bạc Nhà nước tỉnh Ninh Bình”;
Phạm Thị Như Tuyết (2010), Luận văn thạc sĩ, “Phát triển hoạt động thanh
toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Đô”;


Các công trình nghiên cứu trên đã đánh giá được thực trạng sự phát triển về
chất lượng dịch vụ TTKDTM và đưa ra nhưng tồn tại, hạn chế trong phát triền
dịch vụ TTKDTM, đồng thời, đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng và mở
rộng dịch vụ TTKDTM. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trên chưa đi sâu vào
lĩnh vực về việc phân tích, đánh giá lại thực trạng của các biện pháp đã sử dụng để
phát triển dịch vụ TTKDTM và chỉ ra những tồn tại hạn chế của các biện pháp
này, để từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp cho công tác phát triển dịch vụ
TTKDTM. Qua quá trình nghiên cứu, đến thời điểm hiện tại, đề tài về “Phát triển
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo&PTNT Việt Nam”, tác giả
cam kết chưa có đề tài nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ TTKDTM tại
NHNo&PTNT Việt Nam.
1.2. Mục đích, đối tượng nghiên cứu của luận văn
- Mục đích nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM
+ Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ TTKDTM và phát triển dịch vụ
TTKDTM tại NHNo&PTNT Việt Nam, từ đó đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ
này trong thời gian tới
- Đối tượng nghiên cứu: công tác phát triển dịch vụ TTKDTM của một
ngân hàng thương mại từ cơ sở lý thuyết đến cơ sở triển khai
1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của luận văn
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi nghiên cứu về không gian: Tại NHNo&PTNT Việt NAm
+ Phạm vi nghiên cứu về thời gian : giai đoạn 2007-2011
+ Đề tài luận văn này tiếp cận theo hướng quản lý và phát triển dịch vụ

khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.
2.2.3. Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu – Nhờ thu
Uỷ nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào
Ngân hàng phục vụ mình để nhờ thu hộ số tiền theo lượng hàng hóa đã giao, dịch
vụ đã cung ứng cho người mua.
2.2.4. Thanh toán bằng thư tín dụng
Thư tín dụng là lệnh của người trả tiền yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình trả cho
người thụ hưởng một số tiền nhất định theo đúng những điều khoản đã ghi trên TTD.
2.2.5. Thanh toán bằng thẻ ngân hàng


Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành và bán
cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và
rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các máy trả tiền mặt tự động
(ATM).
2.3. Các nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHTM
2.3.1. Phát triển các dịch vụ mới
Phát triển dịch vụ mới là một nội dung quan trọng nhất của chiến lược cạnh
tranh của ngân hàng, bởi các sản phẩm và dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục
sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ mới là những dịch vụ lần đầu tiên được đưa
vào danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này,
sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia làm 2 loại:
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn, là những sản phẩm dịch vụ mới
đối với cả ngân hàng và thị trường. Ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh
nên có thể đưa đến thu nhập lớn cho ngân hàng.
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ mới đối với bản thân ngân hàng, là sản phẩm chỉ
mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Loại dịch vụ này đã có sự cạnh
tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng có thể bị giảm. Tuy nhiên, phát triển dịch
vụ mới loại này giúp ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, tránh

điệp có lời hoặc không lời của ngân hàng thông qua một kênh truyền thông theo
cách thức nhất định đến người tiếp nhận thông điệp (khách hàng) nhằm để hiểu,
phát triển và ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Những
hình thức truyền thông mà NHTM có thể sử dụng: Quảng cáo, tài trợ, bán hàng cá
nhân.
Hoạt động xúc tiến trong ngân hàng thương mại là các hoạt động khuyến
mại, giảm giá trong quá trình bán sản phẩm dịch vụ TTKDTM của ngân hàng
thương mại nhằm thu hút khách hàng đối với một loại sản phẩm dịch vụ nào đó
trong một thời gian nhất định.
2.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM của một số NHTM
Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank và HSBC trong phát triển dịch vụ
TTKDTM như:
- Tư vấn, hỗ trợ khách hàng thông tin cập nhật về hàng hóa, dịch vụ, thị trường
- Không ngừng cải tiến hệ thống công nghệ thông tin đặc biệt là hệ thống giao
dịch trực tuyến, xây dựng các trung tâm thanh toán ở các châu lục


- Đào tạo chất lượng nguồn nhân lực.
- Luân chuyển cán bộ từ phòng nghiệp vụ này sang phòng nghiệp vụ khác,
nhằm giúp cho mỗi cán bộ nắm được một cách toàn diện các nghiệp vụ của ngân
hàng.
- Tìm hiểu phong tục tập quán địa phương phục vụ khách hàng giao dịch với
các đối tác thành công..
Từ những kinh nghiệm của các ngân hàng, NHNo&PTNT Việt Nam học tập
trong công tác phát triển dịch vụ TTKDTM như: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ
thanh toán cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ thông tin hiện đại; Nâng cao
chất lượng các dịch vụ TTKDTM của mình, đặc biệt là tính an toàn để tạo lòng tin
đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ; Cần tham gia vào các trung tâm thanh
toán để mở rộng mạng lưới thanh toán của mình không những trong nước và trên
thế giới; Cần có chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

3.2.2. Các nhân tố bên ngoài
Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ TTKDTM của
NHNo&PTNT Việt Nam như: Môi trường pháp lý; Môi trường kinh tế vĩ mô; Yếu
tố tâm lý, xã hội; Sự phát triển của khoa học công nghệ và viễn thông;Quá trình
hội nhập kinh tế.
3.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM của NHNo&PTNT
Việt Nam giai đoạn 2007 – 2011
3.3.1. Sự phát triển về chủng loại và qui mô dịch vụ
Phát triển dịch vụ TTKDTM là nhiệm vụ rất quan trọng trong hoạt động của
ngân hàng. Vì vậy trong những năm qua NHNo&PTNT Việt Nam rất chú trọng tìm
mọi biện pháp cải tiến dịch vụ thanh toán, đặc biệt là đẩy nhanh hiện đại hóa
Ngân hàng để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.
- Thanh toán bằng Séc: Hiện nay chiếm tỷ trọng nhỏ, năm 2007 đạt 400 tỷ
chiếm 0,11%, năm 2011 đạt 121 tỷ chiếm 0,01%. Tỷ trọng Séc chiếm rất nhỏ trong
các loại phương tiện thanh toán, khách hàng ít sử dụng (chỉ chủ yếu thanh toán trong
cùng địa phương và dùng để rút tiền mặt) và có xu hướng giảm dần qua các năm.
- Thanh toán bằng UNC: ( hay còn gọi là lệnh chi ): Xuyên suốt giai đoạn
năm 2007-2011, UNC vẫn là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng cao nhất xấp xỉ
90% trong tổng doanh số thanh toán.


- Thanh toán bằng UNT: Chiếm tỷ trọng nhỏ, năm 2011 đạt doanh số thanh
toán 150.337 tỷ chiếm 14,76% trong tổng giao dịch TTKDTM, tăng 138.537 tỷ và
có xu hướng tăng trong những năm gần đây.
- Thanh toán thẻ ngân hàng: Đối với thanh toán bằng thẻ chỉ đạt tỉ trọng
0,25% so với tổng TTKDTM, con số này qua nhỏ so với kỳ vọng của ngân hàng.
- Thanh toán bằng Thư tín dụng:
Đối với dịch vụ thanh toán qua Thư tín dụng, khách hàng sử dụng chủ yếu
trong việc thanh toán xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, năm 2011, doanh số thanh toán
đạt 154.680 tỷ giảm 12%, tổng thu phí dịch vụ giảm 26% so với năm 2010. Đối

hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo thu nhập cho ngân hàng, các
chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam đã vận dụng qui định mức phí của
NHNo&PTNT Việt Nam một cách linh hoạt kèm theo với chính sách khách hàng
hợp lý.
3.4.3. Các biện pháp về phân phối
Trong phát triển dịch vụ TTKDTM, NHNo&PTNT Việt Nam áp dụng phối
hợp giữa kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại để phát triển
dịch vụ của mình, cụ thể các kênh phân phối đã được sử dụng trong việc phân phối
dịch vụ TTKDTM bao gồm:
3.4.4. Các biện pháp về truyền thông, xúc tiến
Về truyền thông, xúc tiến riêng cho các dịch vụ TTKDTM, NHNo&PTNT
Việt Nam đã áp dụng các hình thức Quảng cáo, tài trợ, bán hàng khuyến mãi để
quảng bá thương hiệu Agribank và các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng đến
khách hàng. Các biện pháp truyền thông, xúc tiến này do Ban Thông tin tuyên
truyền đề xuất và triển khai
Hoạt động truyền thông xúc tiến nhìn chung mới chỉ hoạt động mạnh cho
việc quảng bá toàn hệ thông, hoạt động truyền thông xúc tiến cho từng sản phẩm
dịch vụ thanh toán chưa thực sự phát triển, hệ thống mới có hoạt động quảng cáo
về hệ thống thẻ vào năm 2008. Các dịch vụ TTKDTM khác chỉ được mô tả và
quảng cáo trên trang Web của NHNo&PTNT Việt Nam chưa tạo được sự thu hút
đối với khách hàng.
3.5. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ TTKDTM tại NHNo&PTNT Việt Nam
3.5.1. Những kết quả đạt được


TTKDTM của hệ thống NHNo&PTNT Việt nam trong những năm gần đây
đã có những bước phát triển đáng kể, tỷ trọng TTKDTM tăng lên qua các năm,
đáp ứng được yêu cầu của đơn vị. Điều này được thể hiện qua các mặt sau:
Một là, qui mô thanh toán qua Ngân hàng được mở rộng.
Hai là, cơ cấu, chất lượng các loại hình dịch vụ được cải thiện, thời gian thanh

Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ mới một cách đầy đủ và có hệ thống chưa
nhiều, cộng với việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức
thì nên dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm mới.
- Nguyên nhân từ năng lực, trình độ cán bộ còn yếu
- Nguyên nhân từ công tác truyền thông, xúc tiến phát triển dịch vụ
TTKDTM tới khách hàng
Ngân hàng chưa làm cho khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của
NHNo&PTNT Việt Nam nhất là các dịch vụ TTKDTM hiện đại. Trong tiềm thức
của khách hàng, NHNo&PTNT Việt Nam là một ngân hàng nhà nước bảo thủ trì
trệ, công nghệ lạc hậu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn… nhưng đó là những năm
trước. Đến nay NHNo&PTNT Việt Nam thực sự là một ngân hàng mạnh, công
nghệ hiện đại, dịch vụ sản phẩm đa dạng với nhiều SPDV khác biệt, nổi trội thì
việc tuyên truyền quảng bá dịch vụ TTKDTM cần phải giải quyết bài toán làm
như thế nào để khách hàng biết đến các dịch vụ TTKDTM của NHNo&PTNT Việt
Nam.


CHƯƠNG 4
MỐT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG
DÙNG TIỀN MẶT TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM
4.1. Cơ hội và nguy cơ đối với Ngân hàng thương mại Việt Nam
Cơ hội phát triển dịch vụ TTKDTM đối với các NHTM Việt Nam đó là: dân
số đông, tăng trưởng kinh tế mạnh, môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp lý
ngày càng được cải thiện, công nghệ thông tin ngày càng phát triển;
Bên cạnh cơ hội thì các NHTM Việt Nam cũng có một số nguy cơ trong việc
phát triển dịch vụ TTKDTM như: cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, tập
quán thói quên sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư còn yếu, trình độ và năng
lực cán bộ vẫn còn thấp.
4.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam
NHNo&PTNT Việt Nam đã xây dựng chiến lược kinh doanh đến năm 2015

Hoạt động truyền thông, xúc tiến của NHNo&PTNT Việt Nam mới chú
trọng và đầu tư cho việc quảng bá thương hiệu Agribank mà chưa thực sự đi vào
việc truyền thông, xúc tiến cho từng loại sản phẩm dịch vụ TTKDTM của
NHNo&PTNT Việt Nam. Với nguyên nhân, tồn tại trong hệ thống,
NHNo&PTNT Việt Nam cần đổi mới hoạt động truyền thông, xúc tiến trong việc
phát triển các sản phẩm dịch vụ TTKDTM, cụ thể: Ngân hàng cần xây dựng kế
hoạch và triển khai marketing trên phương tiện đại chúng và trên Website của
NHNo&PTNT Việt Nam trước khi bắt đầu tung sản phẩm dịch vụ TTKDTM mới
ra thị trường; tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh
thần làm cho khách hàng biết và sử dụng sản phẩm dịch vụ TTKDTM của
NHNo&PTNT Việt Nam; nghiên cứu thị trường, nghiên cứu những đặc thù kinh
tế của từng vùng, miền để có những hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp
tương ứng cho từng loại khách hàng ở từng thị trường vùng miền một cách phù
hợp, ….
4.3.4. Nhóm giải pháp hỗ trợ
- Về công nghệ thông tin: Hoàn thành triển khai hệ thống hiện đại hóa
thanh toán (Corebank). Trên cơ sở hệ thống Corebank hiện có, phát triển các hệ
thống trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng-ngân hàng.. Phát triển
các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng
quản lý sản phẩm dịch vụ trên hệ thống Corebank; Nâng cao khả năng an toàn, ổn
định hệ thống công nghệ thông tin; Mở rộng các kênh sản phẩm dịch vụ TTKDTM
mới; Nâng cao khả năng tự động hóa của hệ thống xử lý.


- Về công tác tổ chức: Bổ sung cán bộ chuyên về sản phẩm dịch vụ; Sắp
xếp lao động dựa trên khả năng ứng dụng về công nghệ thông tin, hoàn thiện mô
hình tổ chức, sắp xếp lại lao động một cách hợp lý và đáp ứng yêu cầu hội nhập,
cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Về nguồn nhân lực: Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩm dịch vụ
TTKDTM; Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng

dịch điện tử và chứng từ điện tử.
- Thông tin kịp thời cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán về kinh
nghiệm cũng như các sản phẩm thanh toán mới của các Ngân hàng tiên tiến trong
khu vực và trên thế giới.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và kinh nghiệm tổ chức hoạt động dịch vụ
TTKDTM, phát triển các công cụ thanh toán của các nước tiên tiến trên thế giới,
điều kiện môi trường kinh tế xã hội, kỹ thuật hiện tại cũng như khả năng phát triển
của nước ta nói chung và NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng. Luận văn “Phát triển
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam”
đã đề cập và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM của
NHNo&PTNT Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế với các nội dung
chủ yếu sau :
- Hệ thống hóa các luận điểm cơ bản về chức năng phương tiện trao đổi,
phương tiện thanh toán của tiền tệ, các nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt, đồng thời, kết hợp chọn lọc những kinh nghiệm ngân
hàng các nước để làm tiền đề, để giải quyết các vấn đề thực tiễn tổ chức dịch vụ
TTKDTM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ TTKDTM tại hệ
thống NHNo&PTNT Việt Nam trong thời gian từ 2007 đến 2011. Qua đó rút ra
những ưu điểm, hạn chế cơ bản và xác định nguyên nhân của tồn tại này.
- Trên cơ sở phân tích và đánh giá những nhân tố tác động, xác định mục
tiêu, nguyên tắc và định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM từ đó đề ra giải pháp
hoàn thiện dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam.


- Đề xuất các giải pháp chủ yếu và kiến nghị cụ thể nhằm góp phần hoàn
thiện và phát triển dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế: