PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là
DVNH bán lẻ.
Theo khảo sát của một số tổ chức nghiên cứu, mặc dù hiện nay quy mô
của thị trường NHBL Việt Nam còn nhỏ, mới chỉ có khoảng 18% người dân
Việt Nam mở tài khoản tại ngân hàng nhưng vài năm gần đây và trong thời
gian tới sẽ tiếp tục có tốc độ phát triển rất nhanh. Theo dự đoán, doanh thu từ
ngành NHBL sẽ tăng khoảng 25% mỗi năm trong vòng 5-10 năm tới.
Với định hướng Xây dựng Ngân hàng Đại Dương trở thành một ngân
hàng thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa năng và
hiệu quả. Trong thời gian vừa qua, hoạt động NHBL tại Oceanbank đã đạt
được những thành tựu nhất định, tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chiến lược
đã đề ra thì cần phải phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL,
phát huy những mặt tích cực, tìm ra những khó khăn cũng như những hạn
chế còn tồn tại trong quá trình triển khai để từ đó đề ra những giải pháp
nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL tại Oceanbank phát triển bền vững là
một việc hết sức cần thiết trong giai đoạn này. Xuất phát từ lý do đó, tác giả
đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đại Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của Luận văn
- Làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về việc phát triển dịch
vụ NHBL tại các NHTM.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đại
Dương; những kết quả đạt được và nguyên nhân của những tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Đại Dương.
1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn
a. Đối tượng nghiên cứu

Đây là các hoạt động như cho vay, đầu tư, dự trữ chủ yếu là nhằm mục
đích sinh lời và đảm bảo khả năng thanh toán cho ngân hàng.
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán
Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán của mình bằng các dịch vụ
thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức.
1.1.2.4. Các hoạt động khác
Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiện
nhiều hoạt động khác như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinh
doanh ngoại tệ, vàng, chứng khoán, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch vụ
uỷ thác và tư vấn, các dịch vụ bảo hiểm…
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
3
dụng,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH đối với khách hàng là doanh
nghiệp và cá nhân
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay).
Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phải
được hiểu theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây
1.2.2. Một số dịch vụ Ngân hàng
1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ NH truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâu
năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen
thuộc với nó.
- Hoạt động huy động vốn:
+ Nhận tiền gửi
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
- Hoạt động tín dụng:

cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL.
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng.
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng.
1.3.2.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố
Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con
người….
5
1.3.3. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1. Huy động vốn
Nhìn chung, sản phẩm của NHBL trong hoạt động huy động vốn theo có
thể chia thành các loại sản phẩm chính sau:
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá.
1.3.3.2. Cho vay
- Cho vay tiêu dùng
+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng
tiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp.
+ Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và
phân tán rủi ro cho ngân hàng.
- Cho vay để sản xuất kinh doanh
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
- Cho vay hỗ trợ du học
- Cho vay ứng trước lương
- Cho vay thấu chi

Hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường,
nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
1.3.5. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.5.1. Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần (market share) là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được.
Thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua số lượng khách hàng,
hay tổng qui mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
7
1.3.5.2. Sự hoàn thiện và tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
a. Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng
hoàn thiện là sản phẩm dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn
của khách hàng.
Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện
trước hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh
đồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
b. Phát triển sản phẩm, dịch vụ mới
Sản phẩm mới hoàn toàn: là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị
trường.
Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường: Đây là
loại sản phẩm được sao chép lại từ ngân hàng khác.
1.3.5.3. Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm
dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Bao gồm hệ thống chi
nhánh, hệ thống máy ATM, POS,
1.3.5.4. Đóng góp thu nhập cho ngân hàng
Sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ được thể hiện ở sự
phong phú, đa dạng, ở sự hoàn thiện, mới mẻ với hệ thống kênh phân phối
rộng khắp mà còn thể hiện ở tỷ lệ đóng góp vào lợi nhuận trong hoạt động của
ngân hàng.

về tài chính, công nghệ, con người…
c. Chất lượng nguồn nhân lực
Cán bộ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng xuất phát chính từ hoạt
9
động giao tiếp giữa cá thể đại diện cho ngân hàng với cá nhân khách hàng -
người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
d. Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng
CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp
cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý giao dịch với độ an
toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công.
1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH
NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
1.4.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng trên thế giới
 Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp
 Chi nhánh ngân hàng Standard Chartered Singapore
1.4.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ
cho các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam
 Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ
NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục
tiêu phát triển của từng ngân hàng.
 Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng.
 Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao
chất lượng sản phẩm.
 Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và
am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng.

2.1.2.7. Khối công nghệ thông tin
2.1.2.8. Khối thanh toán
2.1.2.9. Ban kế toán
2.1.2.10. Ban kế hoạch tổng hợp
2.1.2.11. Ban Nhân sự
2.1.2.12. Khối Hỗ trợ kinh doanh
12
2.1.2.13. Khối ngân hàng điện tử
2.1.2.14. Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ.(KTKSNB)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Oceanbank trong những năm
vừa qua
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Các kết quả đạt được trong công tác huy động vốn của Oceanbank được
thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Oceanbank
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm
2010
Năm
2011
năm
2012
So sánh
11/10
So sánh
12/11
Tổng huy động 50,427 57,378 64,263 114% 112%
Huy động từ thị
trường I

Hoạt động thanh toán trong nước tăng că về số lượng giao dịch và giá trị
giao dịch, trong đó số lượng giao dịch đi qua kênh thanh toán năm 2012 tăng
hơn 3 lần so với năm 2011
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI OCEANBANK GIAI ĐOẠN 2010 – 2012
2.2.1. Hoạt động tín dụng bán lẻ
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2012
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2912
So sánh
11/10
So sánh
12/11
Dư nợ 1,693 2,031 3,047 120% 150%
Ngắn hạn 660 812 1,137 123% 140%
Trung, dài hạn 1,032 1,219 1,910 118% 157%
Tỷ lệ nợ xấu 1.50% 1.53% 1.52% 102% 99%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Ngân hàng TMCP Đại Dương qua các năm)
14
2.2.2. Hoạt động huy động vốn dân cư
Bảng 2.4: Kết quả huy động vốn dân cư tại Oceanbank
giai đoạn 2010 – 2012
Đơn vị: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu

2.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI OCEANBANK
15
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.2. Phát triển mạng lưới
Mạng lưới Chi nhánh, PGD, Quỹ Tiết kiệm
Mạng lưới kênh phân phối hiện đại
2.3.1.3. Phát triển sản phẩm mới
Hiện nay, Oceanbank đã có một danh mục bao gồm đầy đủ các sản phẩm
bán lẻ cơ bản trên thị trường (các sản phẩm cho vay, huy động vốn, dịch vụ
ngân hàng điện tử).
2.3.2. Những tồn tại
2.3.2.1. Về công tác quản trị điều hành, mô hình tổ chức kinh doanh
- Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn
hoàn thiện, còn chưa chuyên biệt và thiếu tính hệ thống.
- Các thiết chế, thể chế, quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL chưa
đầy đủ, chưa chuẩn hoá phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Thiếu các cơ chế chính sách động lực đồng bộ để thúc đẩy và tạo điều
kiện cho hoạt động NHBL phát triển.
- Năng lực quản trị rủi ro, năng lực kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động
bán lẻ còn chưa cao để phòng tránh các rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.
2.3.2.2. Về sản phẩm, dịch vụ
Danh mục sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ NHBL nói
riêng tại Oceanbank nhìn chung là tương đối đầy đủ song chất lượng, hiệu
quả cung cấp dịch vụ chưa cao,
a. Đối với dịch vụ huy động vốn
Các sản phẩm huy động vốn chưa thực sự tạo ra sự khác biệt mang tính
cạnh tranh cao.

- Về dư nợ tín dụng: Dư nợ của khối bán lẻ đạt 3,047 tỷ đồng, chỉ đóng
góp 9.43% tổng dư nợ.
- Về thu dịch vụ ròng: Thu dịch vụ ròng của khối Bán lẻ chiếm tỷ trọng
17
rất nhỏ trong tổng thu dịch vụ ròng của cả hệ thống với 2,49 tỷ đồng, chiếm
5.42% tổng thu từ dịch vụ của toàn hàng.
2.4. NGUYÊN NHÂN NHỮNG TỒN TẠI
2.4.1. Nguyên nhân khách quan
2.4.1.1. Môi trường kinh tế
- Năm 2012 chứng kiến nhiều biến động phức tạp của nền kinh tế thế
giới trong khi tại Việt Nam, nền kinh tế đối mặt với những khó khăn,
thách thức.
2.4.1.2. Môi trường khoa học công nghệ
- Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng còn rất nhiều bất cập như:
phát triển không đồng đều và mang tính cục bộ;
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin- truyền thông còn yếu, dung lượng
đường truyền thấp, giá thành đắt, chất lượng dịch vụ chưa ổn định.
2.4.1.3. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý còn rất nhiều bất cập, chưa tạo điều kiện cho NHBL
phát triển.Các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng hiện rất nặng về các
quy trình thao tác giao dịch thủ công, mang nặng tính giấy tờ và cồng kềnh
trong xử lý.
2.4.1.4. Nguyên nhân từ phía khách hàng
Thứ nhất: Thu nhập bình quân đầu người của người dân Việt Nam tuy
không ngừng được cải thiện trong những năm gần đây song vẫn còn thấp.
Thứ hai: Người dân Việt Nam nói chung vẫn giữ thói quen dùng tiền mặt
Thứ ba: trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân.
2.4.1.5. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng
Trong những năm gần đây, đã có sự bùng nổ về dịch vụ tài chính ngân

theo lộ trình chiến lược phát triển đến năm 2015.
3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với định hướng xây dựng Oceanbank trở thành một ngân hàng thương
mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa năng và hiệu quả vào
năm 2020, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động.
Về thị phần
Về nền khách hàng
Khách hàng mục tiêu
Về thị trường mục tiêu
Về sản phẩm
Về kênh phân phối
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG
3.2.1. Tăng cường năng lực quản trị điều hành
20
- Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong
toàn hệ thống về định hướng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động
kinh doanh NHBL.
- Xác lập cơ cấu, giới hạn cụ thể trong điều hành kế hoạch kinh
doanh NHBL nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển và an toàn trong
hoạt động.
- Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý
và kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với các thông lệ quốc tế và hướng
tới khách hàng mục tiêu.
- Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin
phục vụ quản lý, điều hành.
3.2.2. Xây dựng, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, theo thông lệ
3.2.2.1. Mô hình tổ chức, quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ tại hội sở
chính

3.2.5.2. Sản phẩm Thẻ và tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ
- Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương
hiệu VISA, MASTER…
- Phát triển mạnh các loại thẻ Prepaid card, thẻ công ty.
- Triển khai mạnh mẽ các chương trình khách hàng trung thành (loyalty)
gắn kết các chủ thẻ với OCEANBANK.
- Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ.
3.2.5.3. Sản phẩm Tín dụng bán lẻ
- Nghiên cứu chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng chuẩn.
- Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc
thị trường.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ.
- Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở.
3.2.5.4. Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking,
22
Mobile banking
- Tổ chức nghiên cứu xây dựng mô hình tổ chức quản lý hoạt động từ
Hội sở chính đến Chi nhánh.
- Tổ chức các hoạt động Marketing để truyên thông, quảng bá rộng rãi.
3.2.5.5. Phát triển các dịch vụ phi tín dụng và đẩy mạnh phát triển các sản
phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale)
- Xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối
tượng khách hàng cá nhân tương ứng với các phân đoạn khách hàng.
- Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
cho khách hàng cá nhân.
- Mở rộng các đối tác để tăng cường triển khai các sản phẩm bán lẻ có
tính liên kết để bán chéo.
3.2.6. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối
Mở rộng, nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối đối với cả mạng
lưới phân phối truyền thống và mạng lưới phân phối điện tử E-banking

phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ.
- Xây dựng chính sách động lực về lương, thưởng nhằm khuyến khích
việc bán sản phẩm, dịch vụ NHBL.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Thứ nhất: Tạo môi trường kinh tế, chính trị, xã hội ổn định:
Thứ hai: Sớm ban hành và hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch
vụ ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng.
Thứ ba: Cần có quy định mang tính tổng thể để giải quyết các vấn đề có
liên quan đến giao dịch điện tử, các vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc.
3.3.2. Kiến nghị với các Bộ, ngành liên quan
Kiến nghị Bộ Bưu chính viễn thông với tư cách là bộ chủ quản của
ngành thông tin cần nghiên cứu đưa ra các biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu
hiện đại hoá nền công nghệ thông tin nói chung và công nghệ thông tin ngân
hàng nói riêng.
3.3.3. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất: Bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế, thúc đẩy ứng
24
dụng và triển khai các nghiệp vụ ngân hàng mới.
Thứ hai: Duy trì vai trò định hướng chiến lược và chỉ đạo sát sao quá
trình triển khai dịch vụ NHBL của các NHTM.
Thứ ba: Quy định bắt buộc các NHTM chia sẻ các thông tin tín dụng.
Thứ tư: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
25