Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã, đang và sẽ được xem là “con
gà đẻ trứng vàng” và là ngành “công nghiệp không khói”. Đây là sự khẳng
định chung của các nhà kinh tế toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của
ngành kinh doanh Du lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Tại nhiều quốc
gia, du lịch là một trong những ngành kinh tế hàng đầu như Singapo, Hà Lan,
Thái Lan… du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của
nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Trong chiến lược phát triển
kinh tế xã hội của việt nam đến năm 2020 ngành du lịch định hướng phát triển
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và nó đang thực sự khẳng định mình. Bằng
chứng là năm 2007 đã khép lại với một năm “bội thu”: khách quốc tế ước đạt
4.2 triệu lượt tăng 17.2% so với năm 2006, khách nội địa ước đạt được 19.2
triệu lượt khách, tăng 9.7% so với năm 2006. Thu nhập từ xã hội về du lịch
ước đạt 56 nghìn tỷ đồng, tăng 9.8% so với năm 2006.
Chi nhánh công ty cổ phần thương mại dịch vụ và du lịch Cao su được
thành lập trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của du lịch Việt Nam. Trải
qua quá trình hình thành và phát triển lâu dài từ năm 1995 đến nay, chi nhánh
đã ngày càng khẳng định được vị thế quan trọng của mình trong Tổng công
ty. Song do đòi hỏi của nền kinh tế toàn cầu cũng như trong nước, sự bùng nổ
của nền thế giới và sự phát triển của khoa học công nghệ với xu thế hợp tác
quốc tế, thêm vào đó Việt Nam lại ra nhập WTO đã ảnh hưởng sâu sắc đến
hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Chi nhánh phải đối mặt với nhiều thách
thức lớn, đặc biệt trong lĩnh vự kinh doanh lữ hành. Trước môi trường kinh
doanh du lịch đầy biến động đòi hỏi chi nhánh phải không ngừng đổi mới và
nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch lũ hành, đội ngũ nhân viên, cơ cấu tổ
chức bộ máy quản lý… nhằm đứng vững và tạo uy tín trên thị trường. Nhận
thức được vấn đề này, em chọn đề tài nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp
của mình là : “ Giải pháp phát triển kinh doanh du lịch lũ hành của Chi nhánh
công ty cổ phần thương mại dịch vụ và du lịch Cao su”.
Chuyên đề tốt nghiệp của em gồm 3 chương (không kể Lời mở đầu và

ty du lịch Cao su thuộc Tổng công ty cao su Việt Nam, hạch toán độc lập, có
tư cách pháp nhân đầy đủ, có tài khoản tại ngân hàng, có dấu riêng để giao
dịch theo quy định của Nhà nước. Sau đó, công ty mở rộng lĩnh vực hoạt
động sang thương mại và dịch vụ nên đổi tên thành Công ty thương mai dịch
vụ và du lịch cao su.
Để xây dựng và phát triển bền vững, trở thành một công ty đa ngành
trên nền tảng Cao su, Tổng công ty cao su xây dựng “ Đề án phát triển Công
ty cổ phần thương mại dịch vụ và du lịch cao su” và được phê duyệt và Công
ty thương mại dịch vụ và du lịch Cao su được chuyển thành Cong ty Cổ phần
thương mại dịch vụ và du lịch Cao su hoạt động theo giấy phép chứng nhận
kinh doanh số 22.03.000277 ngày 13 tháng 7 năm 2004 và giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh sửa đổi lần 1 ngày 02 tháng 08 năm 2005 do sở kế hoạch
và đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp.
Vốn điều lệ : 80.000.000.000. VND
Trong đó, số cổ phần được phép phát hành : 800.000 cổ phần
Mệnh giá : 100.000 VND/ cổ phần
Công ty cổ phần thương mại dịch vụ và du lịch Cao su có các chi nhánh
tại Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh.
Trụ sở chính của chi nhánh tại Hà Nội: Tầng 5, 56 Nguyễn Du, Hai Bà
Trưng, Hà Nội.
Điện thoại : 04.39427133
Email :
Hình thức sở hữu vốn: cổ phầ
Lĩnh vực kinh doanh: dịch vụ, thương mại và du lịc
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 3
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
Nhận thấy tiềm năng phát triển rất lớn của thị trưòng du lịch trong nướ
và quốc tế, Công ty bắt đầu định hình các dịch vụ cần thiết mà mình có thể
cung cấp cho khách hàng. Ngay từ khi mới hình thành, một mô hình dịch vụ
trọn gói đảm bảo chất lưọng và uy tín đã là mục tiêu mà Công ty hưóng tới.

ảo
- Có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ thiết kế tới phương thức
triển khai các hoạt
ng
- Có khả năng triển khai các hoạt động của khách hàng trên nhiều
ịa
bàn tại lãnh thổ Việt Nam & Nư
ngoài.
- Đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng trong các tì
huống.
- Được các tập đoàn, Công ty lớn tin tưởng và chọn làm đối tác cun
cấp dịch vụ
- Là đơn vị có mối quan hệ tốt với các cơ qu
1.2.3. chức năng.
Đại lý bá
vé máy bay
Hiện nay công ty đang nhận làm đại lý vé máy bay cho các hãng hàng
không nổi tiếng trên khu vực và thế giới như HongKong Airlines, Singapore
Airlines, Korean Airlines, China Airlines, Malaysia Airlines, Cathay, Jet
star…. Khi khách hàng đến với công ty, họ sẽ được tư vấn các đường bay tốt
nhất và nhận được dịch vụ giao vé t
1.2.4. tận nơi.
Dịch vụ tư vấn làm Vi
, hộ chiếu
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 5
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
Công ty nhận tư vấn, và hỗ trợ thủ tục cho Hộ chiếu và nhiều loại visa
như visa du lịch, visa du học, visa công tác, visa định cư. Đến với công ty
khách hàng sẽ được tư vấn và hỗ trợ về thủ
1.2.5. ục làm visa

được tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng khá tinh gọn. Kiểu cơ cấu này
có ưu điểm: giám đốc công ty nắm toàn quyền quyết định, chịu trách nhiệm
đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo nguyên tắc
một thủ trưởng và thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng chức năng
trước khi đưa quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hi
các quyết định.
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 7
Giám đốc
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ
phận
Kế
Toán
Bộ phận
Mar
Bộ phận
inbound
outbound
Bộ
phận
vé
máy
bay và
cho
thuê
xe
Bộ

lưu trú tại Việt đi tham quan du lịNamch các nước ngoài lãnh thổ Việt …
cùng vi
ự hỗ trợ của phòng Marketing .
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 8
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
- Bộ phận vé máy bay: Công ty là đại lý vé máy bay của các hãng hàng
không , tư vấn các đường bay mới, tốt nhất. Giảm 3% cho các hành trình quốc
tế, đảm bảo dịc
vụ giao vé tận tay khách hàng.
- Bộ phận dịch vụ thuê xe: Đội xe chuyên nghiệp của công ty với dàn
xe đời mới , chất lượng tốt nhất. Có đủ các loại xe từ 4 đến 45 chỗ. Đội ngũ
lái xe nhiệt tình chuyên nghiệp với nhiều năm kinh nghiệm đảm bảo sẽ mang
lại sự hài lòng cho quý khách. Công ty du lịch cao su chuyên cho thuê xe từ 4
đến 16 chỗ theo tháng quý…phục vụ cho công tác, dự án, đưa đón công nhân.
Mang lại sự tiện lợi, sang trọng, lịch sự và thoải mái cho quý khách.Với đội
xe từ 4 đến 45 cho chuyên phục vụ đám cưới, đám hỏi, tham quan, lễ hội, đưa
đón sân bay nhanh chóng và hiệu quả
i chất lượng dịch vụ tốt nhất.
- Bộ phận dịch vụ tư vấn Visa – Hộ c
ếu : Chuyên tư vấn, hỗ trợ thủ
tục visa, hộ chiếu nhanh chóng, thuận tiện. Dịch vụ tư vấn các loại visa: visa
du lịch, visa du học, visa công tác, visa định cư Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Nhật,
Trung Quốc…Đến với Du lịch Cao su quý khách được tư vấn miễn phí, giảm
bớt lo âu về thủ tục, hoàn toàn chủ động về thời gian, đảm bảocho kế hoạch
chuyến đi của mình . Đảm nhận th
cả tư vấn du lịch trong nước.
3. Kế quả hoạ
động kinh doanh của C hi nhánh
.1. Thị
ường kinh doanh của C hi nh

1 Khách tham quan 185 36 200 34 270 32
2
Khách công vụ và
thương mại
231 45 303 51 467 54
3
Khách đi du lịch với
mục đích khác
100 19 90 15 120 14
4 Tổng cộng 516 100 593 100 857 100
ịch theo mục đích chuyến đi
(Nguồn:Chi nhánh công ty cổ phần thương m
dịch vụ và du lịch cao su)
Nhìn bảng số liệu cho ta thấy, số lượng khách phân theo cơ cấu về mục
đích chuyến đi đến với công ty ngày càng tăng qua các năm. Đặc biệt là khách
công vụ và thương mại tăng nhanh từ 231 lượt khách năm 2005 tăng lên đến
303 lượt khách năm 2006 và đến 2007 số lượt khách mà trung tâm đạt được là
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 10
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
476 lượt khách. Đồng thời nhìn vào bảng ta cũng dễ nhận thấy rằng khách
đến với trung tâm chiếm một tỷ lệ tương đối và có xu hướng ngày càng tăng
trong cơ cấu khách của trung tâm. Năm 2005, khách công vụ thương mại
chiếm 45%, năm 2006 là
1% và sang năm 2007 là 54%.
3.3.Doanh th
và lợi nhuận của c hi nhánh
Bảng 02
Bảng doanh t
Năm 2004 2005 2006 2007
Doanh thu 10.294 17.763 27.183 37.244

2004
Năm
2005
Năm
2006
Năm
2007
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 12
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
Cơ cấu tài sản (%)
- Tài sản ngắn hạn/Tổng tài sản
- Tài sản dài hạn/Tổng tài sản
50,32
49,68
67,64
32,36
63,23
36,77
90,57
9,43
Cơ cấu nguồn vốn
- Nợ phải trả/Tổng nguồn vốn
- Vốn chủ sở hữu/Tổng nguồn vốn
100
0
100
0
100
0
100

3.5.1. Những thuận lợi
Để hồ nhịp cùng với sự phát triển không ngừng của thế giới về lĩnh vực
kinh doanh du lịch, ngành du lịch việt nam nói chung và công ty nói riêng đã
có những bước thay đổi đáng kể để phù hợp với xu thế thời đại và cạnh tranh
một cách lành mạnh trên thị truờng. Dưới sự chỉ đạo sát sao và sự quan tâm
thường xuyên, sự đầu tư đúng mức của ban lãnh đạo, công ty đã từng bước
khắc phục
ợc những khó khăn khách quan mang lại:
- Công ty luôn nhận đượcc sự hỗ trợ từ phía ban lãnh đạo các cấp và các
nguồn tài trợ khác nhau về vấn đề xây dựng cơ sở vật chất, nhằm tạo cho anh
chị em một
trường làm việc chuyên nghiệp đầy đủ.
- Truớc những khó khăn của ngành cũng như của bộ phận lữ hành ban giám
đốc đã kịp thời chỉ đạo để cán bộ công ty cùng anh chị em tháo gỡ những
vướng mắc về tư tưởng cũng như quá trình thực hiện công việc, ổn định bộ
máy làm việc tạo mộ
ôi trường làm việc nghiêm túc, cởi mở.
- Công ty cũng luôn được tạo điều kiện, nhận được sự phối hợp và sự giúp đỡ
một cách tối đa của các bộ phận khác như phòng kế toán, phòng hành chính,
phòng kinh doanh, bộ phận l
ân và các phòng ban khác trong công ty.
- Anh chị em trong công ty luôn chấp hành, tôn
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 14
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
ng những nội quy, quy định của công ty.
- Thái độ làm việc của cán bộ nhân vi
nghiêm túc, nhiêt tình trong công việc.
- Giữ đoàn kết trong nội bộ của công ty nhằm t
một không khí cởi mở cùng nhau làm việc.
- Luôn trau dồi nghiệp vụ, ngoạ

công việc, thụ động chờ khách gọi điện.

i gian nhàn rỗi của nhân viên quá nhiều
Tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, chưa mạnh dạn trong công tác tiếp
thị, tất cả các nân viên trong công ty đều nhận định được những khó khăn
hiện nay trong công tác tiếp thị nhưng làm thế nào để tháo gỡ và khắc phục
những khó khăn đó thì cá nhân không chủ động mà còn thụ động, còn
ờ ơ như không phài trách nhiệm của mình.
Một số nhân viên xây dựng chương trình nhưng chưa đi khảo sát t
tế nhiều, kinh nghiệm làm việc còn non.
Chưa thực hiện tốt việc chống lãng phí, tiết kiệm hàng ngày, việc sử dụng
của cô
như điện thoại, điện, nước còn lãng phí.
Chưa làm tốt được phong cách làm việc theo tinh thần tập thể, làm việc theo
nhóm, một số nhân viên có khả năng làm việc tốt nhưng khả năng làm việc
theo nhóm chưa cao nên khi có những đối tác lớn, khó tính thì chúng ta giải
quyết theo chủ quan cá nhân dẫn đến không nắm bắt được yêu cầu của khách.
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 16
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
Khi làm việc theo nhóm sẽ phát huy được mọi khả năng l
việc, tập hợp đựoc sức mạnh của tập thể.
Thiếu
n bộ có kinh nghiệm và tâm huyết với nghề
Hưóng dẫn viên chuyên nghiệp còn thiếu, một số chưa đáp ứng được
công việc, một số có tay nghề thì thái độ làm vi
chưa nghiêm túc, làm việc theo cảm hứng.
Từng cá nhân chưa nhận thức được giá trị công việc đang làm cũng như
tầm quan trọng của nghề nên chưa nêu cao tinh thần tự học, tự nâng cao tay
nghề, nâng cao trìng độ nghiệp vụ đang thay đổi từng ngày để kịp theo xã
hộidẫ

Đối với thị trường OUTBOUND: Công ty chưa chủ động được giá vé
máy bay, chưa có nhân viên cứng và có kinh nghiệm về từng thị trường
chuyên biệt, sự trải nghiệm, khảo sát thực tế về những thị trườ
 liên quan đến sản phẩm chào bán cho khách.
Đối với thị trường INBOUND: Mặc dù đã rất nhiều năm ban giám đốc
tạo điều kiện để tham gia hội chợ nhưng công ty chưa khai thác được hiểu quả
khách từ các hội chợ vì chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, không có kế
hoạch cụ thể để thu hút khách
i tham gia hội chợ mà chỉ đơn thuần tham dự
Một số công ty làm thành công ở thị trường INBOUND đều có văn
phòng đại diện trực tiếp ở nước ngoài nhưng côn
ty chưa có văn phòng đại diện ở nước ngoài.
Chưa có sản phẩm in ấn, quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin một cách
chuyên nghiệp khi tham gia hội chợ, đây cũng là một yếu tố hạn chế để m
 g lại hiệu quả INBOUND nội địa và OUTBOUND.
Về mảng visa hộ chiếu, chưa nâng cấp được sự chuyên nghiệp hóa, vẫn
đơn thuần tính toán thủ công, sự thay đổi cán bộ liên tục trong một thời gian
ngắn cũng một phần ảnh
ưởng không nhỏ đến sự ổn định của công việc.
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 18
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
Thực hiện thanh quyết toán c
nđộ toàn công ty.
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 19
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
C HƯƠNG II- THỰC TRẠNG PHÁ
TRIỂNKINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH CỦA CHI NHÁNH
1 Cá cnhân tố ảnh hưởng đến việc phát
iển kin h doa nh du lị
lữ hành của chi nhánh

quản lý, ất phù hợp với một chi nhánh du lịch với số lượ ng công nhân viên
không quá lớn, không nhiều ngành nghề kinh doanh. Với bộ máy quản trị này,
giúp cho các quyết định của công ty được giải quyết và thực hiện nhanh hơn.
Do đó mà công việc kinh doanh cũng được tiến hành thuận lợi hơn. Tránh
tình trạng như một số doanh nghệp, bộ máy quản trị cồng kềnh theo kiểu bao
cấp , không thống nhất rõ ràng nhiệm vụ. quyền hạn và trách nhiệm của mỗi
cá nhân, bộ phận, phòng ban gây ra tình trạng ứ đọng công việc, quản lý phức
tạp, bộ phận này quy trách nhiệm sang bộ phận kia. Và trong rất nhiều trường
hợp, các quyết định được thông qua chậm trễ, làm mất đi các cơ hội kinh
doanh tốt, các hợp đồng quan rọ
và các mối quan hệ có lợi cho doanh nghiệp .
Hơn nữa, với mô hình tổ chức này của chi nhánh giúp cho việc đào tạo đội
ngũ cán bộ công nhân viên khá thuận lợi mà không để ảnh hưởng đến tình
hình kinh doanh đang diễn ra của công ty, cũng như việc bàn giao lại công
iệc khi có việc bận, đột xuất hay đi công tác.
Hiện nay, chi nhánh chưa có bộ phận kinh doanh và bộ phận tư vấn khách
hàng. Bộ phận tư vấn visa, hộ chiếu đang phải đảm nhiệm cả công việc tư vấn
về du lịch, khách sạn, đặt phòng hội nghị và thuê xe. Đặc biệt là phòng kinh
doanh, một phòng rất quan trọng trong việc khai thác các nguồn khách hàng
thì lại chưa được thành lập độc lập vẫn hoạt động chung với bộ phận
Marketing, do đó mà việc kinh doanh lữ hành vẫn chưa thực sự tốt, các nguồn
khách hàng vẫn chủ yếu dựa vào các mối quan hệ cũ, chưa khai thác được
nhiều khách hàng mới. Mặc dù việc ghép chung này cũng có thuận lợi là hai
bộ phận có thể hỗ trợ cho nhau, kết hợp trong việc phát triển công ty, nhưng
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 21
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
đôi khi xảy ra chồng chéo công việc gây nên sự chậm trễ và phức tạp. Song
chi nhánh đang cú quyết định sẽ triển khai thêm vào bộ máy quản trị hai bộ
phận này để phát trể
hơn nữa tình hình kinh doanh du lịch lữ hành .

phận đều được trang bị máy i, máy fax và 2 máy photo dùng chung cho các
bộ phận . Tuy nhiên, các bộ phận chưa được bố trí độc lập. Chỉ có phòng kế
toán và phòng giám đốc là được bố trị tại 1 phòng riêng, còn các bộ phận
khác đều chung một văn phòng. Điều này có ưu điểm là các bộ phận có thể
quan sát nhau tránh tình trạng bỏ bê công việc hay làm việc riêng trong giờ
làm việc và các bộ phận có thể làm việc trực tiếp với nhau rất thuận tiện và
nhanh chóng. Song, hạn chế cơ bản của sự bố trí này là không đảm bảo sự bảo
mật, có những công việc mang tính chất bí mật, chưa công bố ngay được thì
rất khó giữ được. Điều này đôi khi cũng ảnh hưởng đến tâ
làm việc của cán bộ công nhân viên trong công ty .
Vì công ty kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nên trang thiết bị như
hiện nay là tương đối đầy đủ và hiện đại tạo điều kiện thu
lợi cho công việc của
ác nhâiên trong công ty. 1.1.3. Nguồn nhân lực
Bảng 0 5 : Cơ ấu
o động trong c
Bộ phận Số lượng
Giám Đốc 1
Phó giám đốc 1
Bộ phận tư vấn visa, hộ chiếu 2
Bộ phận bán vé máy bay và cho thuê xe 4
Bộ phận Marketing(bao gồm cả kinh doanh) 8
Bộ phận kế toán 5
Bộ phận hành chính nhân sự 3
Bộ phận inbound, outbound 6
Tổng 30
bộ phận của chi nhánh hiện n ay
Đơn vị : người
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 23
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh

2. Trình độ ngoại ngữ
- Anh văn
- Nga văn
- Trung văn
25
2
6
83,33%
6,67%
20%
c ấu về trình độ của cán bộ công nhân viên trong chi
Lê Thị Nga – Quản trị kinh doanh tổng hợp 47b 24
Chuyên đề tốt nghiệp ___________________________________Khoa quản trị kinh doanh
ánh
(Nguồn: báo cáo tình hình ơ cấu tổ chức năm 2007)
Từ bảng số liệu trên cho thấy, v ề trình độ học vấn toàn bộ đều là cao đẳng và
đại học (hầu hết là tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn và du lịch) chiếm
100% trong toàn chi nhánh. Về trình độ ngoại ngữ, chi nhánh có 30 người thì
có 25 người có trình độ Anh văn chiếm một tỷ lệ rất cao 83,33% trong toàn
chi nhánh. Đây là lợi thếrất tốt đối với một công ty kinh doanh trong lĩnh vực
du lịch . Nga văn và Trung văn chiếm một tỷ
ệ thấp hơn. Nga văn chỉ chiếm có 6.67%, Trung văn chiếm 20%.
Nhìn chung, đội ngũ làm du lịch trong chi nhánh là những người có trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ. Là những nhân viên trẻ song đều có kinh nghiệm làm
việc trong lĩnh vực du lịch. Đây là một điểm rất thuận lợi giúp công ty vượt
qua những khó khăn trong qua trình tồn tại và phát triển đi lên của mình. Tuy
nhiên, chất lượng các sản phẩm du lịch của chi nhánh chưa được cao. Điều
này cũng dễ dàng nhận thấy do kỹ năng nghề nghiệp của cán bộ công nhân
viên chưa xứng tầm với ngành. Công việc kinh doanh vẫn chủ yếu dựa vào
các mối quan hệ hợp tác kinh doanh từ trước, chưa có sự đổi mới, tìm tòi và