BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN HẠNH NGÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU
VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

NGUYỄN HẠNH NGÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU
VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại
Mã số

: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

nghiệp cùng sự nỗ lực của bản thân. Đến nay, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ với
đề tài luận văn: “Giải pháp thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới
thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội” chuyên ngành Kinh doanh Thương Mại. Các
kết quả đạt được là những đóng góp mới về mặt khoa học cũng như thực tiễn trong
việc nâng cao công tác thu hút khách hàng trực tuyến cho website. Tuy nhiên, trong
khuôn khổ luận văn, do điều kiện thời gian và trình độ có hạn nên không thể tránh
khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những lời chỉ bảo và góp ý của các
thầy, cô giáo và các đồng nghiệp.
Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Trần Hưng đã
hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và cung cấp các kiến thức khoa học cần thiết trong quá
trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo thuộc chuyên
ngành Kinh Doanh Thương Mại cùng các thầy, cô giáo của khoa Sau Đại học
Trường Đại học Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi được hoàn thành
tốt luận văn thạc sĩ của mình. Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè,
những người đã luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực
hiện đề tài nghiên cứu của mình.
Hà nội, ngày 14 tháng 6 năm 2016

Nguyễn Hạnh Ngân


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ............................................................................................vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................................................viii
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE

địa chỉ nhà, số điện thoại nhà, điện thoại di động, số fax, chi tiết thanh toán, chi tiết thẻ


iv

thanh toán hoặc chi tiết tài khoản ngân hàng do chính các ứng viên tìm việc đăng tải theo
mẫu đã được xây dựng sẵn.........................................................................................................16
Sau đó cung cấp dịch vụ truy cập cơ sở dữ liệu hồ sơ cho các thành viên (chủ yếu là công ty)
có nhu cầu tìm hồ sơ ứng viên, đăng tin tuyển dụng và ngược lại............................................16
+ Doanh thu của các website giới thiệu việc làm: Đối với các website giới thiệu việc làm,
doanh thu chủ yếu đến từ việc thu phí dịch vụ đăng tin. Mức phí tương ứng với các mức dịch
vụ từ cơ bản đến nâng cao như: đăng tin thường, đăng tin vip... Về cơ bản, các website giới
thiệu việc làm có thể tiến hành thu phí của cả các công ty đăng tin tuyển dụng và người đăng
tin tìm kiếm việc làm. Mặc dù trên thực tế tại Việt Nam, các website giới thiệu việc làm
thường chỉ thu phí của các công ty đăng tin tuyển dụng và miễn phí cho khách hàng cá nhân
cung cấp hồ sơ đăng tin tìm kiếm việc làm.................................................................................17
1.1.4 Vai trò của khách hàng trực tuyến đối với các website giới thiệu việc làm......................17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC WEBSITE GIỚI THIỆU
VIỆC LÀM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI........................................................................................................46
2.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu.......................................................................................46
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................................46
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ
lục)................................................................................................................................................46
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, qua các bảng câu hỏi điều tra thực tế tại
các website giới thiệu việc làm và khách hàng sử dụng thông tin trên các website này. Ưu
điểm của dữ liệu sơ cấp là dữ liệu phù hợp với vấn đề hiện tại cần nghiên cứu, cung cấp
thông tin một cách kịp thời, là nguồn tài liệu riêng. Tuy nhiên, chi phí thu thập dữ liệu sơ cấp
rất cao, và tốn nhiều thời gian, mẫu nghiên cứu nhỏ. Để phục vụ cho mục đích nghiên cứu
luận văn này, thu thập dữ liệu sơ cấp được tác giả sử dụng là phiếu điều tra trắc nghiệm.....46
Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao. Giúp thu thập thông tin một

tin đăng tuyển dụng của các doanh nghiệp Hà Nội....................................................................56
b. Các đối thủ cạnh tranh.............................................................................................................56
Hiện có rất nhiều các website giới thiệu việc làm nổi tiếng, có uy tín cả trong nước và thế giới
đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khắc nghiệt trong lĩnh vực kinh doanh việc làm trên địa
bàn Hà Nội. Có thể liệt kê một số website tiêu biểu như sau:...................................................56
+ Tất cả các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội đều có tích hợp công cụ tìm kiếm
trong chính website để giúp khách hàng tìm kiếm chính xác. Các công cụ này được thiết kế
theo thuật toán riêng, đảm bảo khách hàng sử dụng có thể tìm kiếm bất cứ thông tin nào
được đăng tải trên website một cách nhanh chóng...................................................................59
+ Tất cả các website này đều có tích hợp phần mềm gửi nhận email và chat trực tuyến của
Skype hoặc Vchat hay Zozim. Đây đều là các phần mềm hiện đại được nhiều website bán
hàng nổi tiếng trên thế giới sử dụng như: etoys.com, ibaby.com.............................................59
+ Tất cả các website này đều tích hợp phần mềm CRM để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng,
đặc biệt là các hồ sơ trực tuyến mà khách hàng tìm việc tạo ra, tập hợp lại và xử lý thông tin
một cách logic. Các phần mềm CRM mà các website này sử dụng là của các hãng lớn có uy tín
như: Landsoft CRM, Zoho CRM, Saleforce, Microsoft Dynamic CRM... Các phần mềm kể trên
đều là những phần mềm hiện đại có thương hiệu lớn và đáp ứng được hầu hết các yêu cầu
của website giới thiệu việc làm trong quản lý quan hệ khách hàng và tạo dựng hệ thống cơ sở
dữ liệu hồ sơ người tìm việc trực tuyến.....................................................................................59


vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Những hình thức truyền thông marketing tác động làm khách hàng biết
đến và tham gia sử dụng thông tin trên các website giới thiệu việc làm Error: Reference
source not found

Bảng 2.2: Những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thông tin việc làm mà khách


Biểu đồ 2.8: Thái độ của nhân viên hỗ trợ khách hàng khi giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại về việc
sử dụng thông tin việc làm..................................................................................................................72
Biểu đồ 2.9: Trình độ và chất lượng đội ngũ nhân viên khi giải đáp thắc mắc cho khách hàng.......73
Biểu đồ 2.10 : Thời gian khách hàng nhận được câu trả lời từ phía các website giới thiệu việc làm
nếu hỏi qua email.................................................................................................................................74
Biểu đồ 2.11: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thông tin việc làm trên các website giới
thiệu việc làm.......................................................................................................................................75
Biểu đồ 2.12: Hình thức cung cấp thông tin việc làm của các website giới thiệu việc làm trên địa
bàn Hà Nội...........................................................................................................................................76
Biểu đồ 2.13: Tần suất cập nhật thông tin trên các website...............................................................77
giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội..............................................................................................77
Bảng 2.3: Hình thức truyền thông marketing mà các website giới thiệu việc làm sử dụng để thu hút
khách hàng trực tuyến..........................................................................................................................77
Biểu đồ 2.14: Những công cụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng được sử dụng bởi các website giới
thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội......................................................................................................79

HÌNH VẼ
Hình 1.1. Thang nhu cầu sử dụng thông tin việc làm của khách hàng tìm việc trực
tuyến trên các website giới thiệu việc làm..........................Error: Reference source not found
Hình 1.2. Tháp nhu cầu của khách hàng là doanh nghiệp tuyển dụng với việc sử
dụng thông tin trên các website giới thiệu việc làm.........Error: Reference source not found
Hình 1.3: Các lực lượng điều khiển cuộc cạnh tranh trong ngành...........Error: Reference
source not found


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


Giải thích
Công nghệ thông tin
Customer Relationship Management: Quản
trị mối quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp
Frequently Asked Questions: Các câu hỏi
thường gặp
Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm
quốc nội
Ngân sách Nhà nước
Personal Computer: Máy tính cá nhân
Thương mại điện tử


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Internet xuất hiện lần đầu tiên ở Việt Nam vào năm 1997 và đã nhanh chóng
đạt được những thành tựu đáng ghi nhận, trở thành một “ Thánh Gióng thời công
nghệ cao” với tỷ lệ phát triển nhanh nhất thế giới, theo dự kiến của Bộ Bưu chính
Viễn thông đến năm 2010 số người sử dụng Internet chiếm 35%- 40% dân số cả
nước. Với những yêu cầu mang tính đặc thù của phương thức kinh doanh mới, là
những yêu cầu về cơ sở hạ tầng, về chính sách, luật pháp, về trình độ nhận
thức...thương mại điện tử chỉ mới có mặt ở Việt Nam cách đây không lâu, từ chỗ
hình thành các trang web chỉ với chức năng duy nhất là cung cấp thông tin một cách
sơ sài về doanh nghiệp đến nay đã phát triển lên một tầm cao mới. Các mô hình
thương mại điện tử lần lượt ra đời, đó là các trang web B2B, B2C, các sàn giao
dịch, chợ điện tử, các siêu thị trực tuyến, các cổng thông tin hỗ trợ doanh nghiệp…
với những trang web đang hoạt động có hiệu quả như chodientu.com, raovat.com,

giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội”.
2. Tổng quan về nghiên cứu đề tài
a. Tình hình nghiên cứu trong nước
Cho đến nay, số lượng các công trình nghiên cứu về thu hút khách hàng điện
tử ở nước ta vẫn còn rất ít, đa phần chỉ có một số nghiên cứu về marketing điện tử
và thương mại điện tử được công bố trong phạm vi các Trường Đại học, Cao đẳng
hoặc viện nghiên cứu. Ngay cả trong trong thư viện của Đại học Thương mại Trường ĐH đầu tiên đào tạo về Thương mại điện tử tại Việt Nam, số lượng các tài
liệu chuyên biệt dành riêng cho hoạt động thu hút khách hàng điện tử vẫn còn quá
hạn chế. Những tài liệu có thể liệt kê có giá trị tham khảo với đề tài luận văn bao
gồm:
[1]. Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất
bản Thống kê, Hà Nội. Trong cuốn này có đề cập một số hình thức, công cụ
marketing điện tử song chỉ là những giới thiệu chung về marketing điện tử mà chưa
đi sâu vào nghiên cứu về cách hoạt động và sử dụng các công cụ marketing điện tử,
làm thế nào để có thể thu hút khách hàng điện tử bằng các công cụ marketing điện
tử.


3

[2]. Kim Anh (2005), Kỹ thuật chào hàng trên mạng, Nhà xuất bản Lao động
Xã hội, Hà Nội. Thu hút khách hàng điện tử cũng được nhắc đến tại chương 2 của
tài liệu này. Tài liệu có đề cập đến lý do để chào hàng trên mạng, bí quyết thu hút
khách hàng trên mạng (lập kế hoạch kinh doanh, sự lôi cuốn trang web, thu hút khách
hàng), Email thành phần quan trọng trong thương mại điện tử, phương thức thanh toán
trong thương mại điện tử và những yếu tố hỗ trợ bán hàng trên mạng.
[3]. PGT.TS. Đinh Văn Thành (chủ nhiệm), Nghiên cứu ứng dụng của
marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp, Đề tài khoa
học cấp Bộ mã số 2007-78-019, Bộ công thương quản lý. Nghiên cứu trong đề tài
đã nêu lên khái niệm marketing điện tử và các công cụ marketing điện tử mà các

trên Internet cho tổ chức của mình, và cách tạo một chiến lược kinh doanh trên
Internet.
+ Phần 2 nói về các chiến lược kinh doanh khác nhau trên Internet để có thể
thu hút được khách hàng. Xây dựng một chiến lược kinh doanh trên Internet cho tổ
chức của mình có thể không phải là một điều dễ dàng. Tài liệu trình bày 97 chiến
lược để lựa chọn và trong mỗi chiến lược, tác giả đã có phần ví dụ về tổ chức thực
hiện thành công chiến lược. Các chiến lược trình bày được liệt kê theo thứ tự ngẫu
nhiên. Mỗi công ty là khác nhau và một chiến lược mà phù hợp cho công ty này có
thể không phù hợp cho công ty khác.
Nhìn chung, tài liệu có giá trị tham khảo đối với đề tài luận văn trong việc
thiết kế một số giải pháp có tính chiến lược trong thu hút khách hàng trực tuyến.
[2]. Odden L. (2012), Optimize: How to Attract and Engage More
Customers by Integrating SEO, Social Media, and Content Marketing, Amazon,
US. Tài liệu này giải thích cách thức tạo ra một kế hoạch chi tiết để tìm kiếm, tích
hợp với phương tiện truyền thông xã hội và chiến lược tiếp thị nội dung. Xác định
chiến thuật sáng tạo sẽ cung cấp kết quả tốt nhất cho công ty trong thời đại bùng nổ
các cách thức marketing điện tử khác nhau. Thực hiện tìm kiếm và tối ưu hóa xã hội
một cách toàn diện trong tổ chức. Đo lường giá trị kinh doanh của tối ưu hóa và xã
hội hóa tiếp thị nội dung. Xây dựng hướng dẫn, quy trình và đào tạo quy mô thành
công tiếp thị trực tuyến. Tối ưu hóa cung cấp một phương pháp thử nghiệm cho một
chiến lược tiếp thị trực tuyến khách hàng trung tâm và khả năng thích ứng kết hợp
tốt nhất của nội dung, tiếp thị truyền thông xã hội.


5

Tài liệu có giá trị tham khảo nhất định đối với việc hệ thống hóa cơ sở lý
thuyết của đề tài luận văn.
[3]. Plummer J. ,Rappaport S. , Hall T. , Barocci R. (2007), The online
advertising playbook, US. Cuốn sách này chỉ ra và phân tích về quảng cáo trực

Qua tổng quan công trình nghiên cứu ở trong và ngoài nước cho thấy: Đề tài luận
văn có khách thể nghiên cứu và nội hàm không trùng lặp với bất kỳ công trình đã công
bố trước đây.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Tạo lập một phần cơ sở lý luận và đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng
trực tuyến của các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội. Để có thể đạt
được mục tiêu nghiên cứu này, đề tài thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
+ Tóm lược một số vấn đề lý luận về hoạt động thu hút khách hàng trực
tuyến, bao gồm các khái niệm, lợi ích, các mô hình và các công cụ của marketing
điện tử và chăm sóc khách hàng.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến tại
các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội. Từ đó chỉ ra những thành công,
hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến tại đây.
+ Từ những lý luận cơ bản khái quát được và những phân tích thực tế về thực
trạng tình hình thu hút khách hàng trực tuyến tại các website giới thiệu việc làm trên
địa bàn Hà Nội để đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho
các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng điện tử, hoạt
động thu hút khách hàng điện tử cho các website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà
Nội.
b. Phạm vi nghiên cứu
+ Thời gian nghiên cứu : Luận văn chủ yếu sử dụng những dữ liệu phân tích,
những nghiên cứu và số liệu báo cáo thực tế của trong thời gian 3 năm gần đây từ năm
2013 đến năm 2016.
+ Không gian nghiên cứu : Do những giới hạn về khả năng và thời gian nghiên
cứu nên luận văn chỉ tập trung nghiên cứu và khảo sát về thực trạng hoạt động thu



khoa học và thực tiễn, được thể hiện như sau:
Về mặt khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thu hút khách
hàng trực tuyến gắn với hoạt động kinh doanh của các website giới thiệu việc làm


8

để đưa ra khái niệm khách hàng; khách hàng trực tuyến; khái niệm thu hút khách
hàng trực tuyến; xác lập mô hình nội dung thu hút khách hàng trực tuyến và các yếu
tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới
thiệu việc làm. Đồng thời tổng hợp thực tiễn kinh nghiệm thu hút khách hàng tại
một số website điển hình của nước ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm cho các
website giới thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội.
Về thực tiễn: Một số tính mới mà luận văn đóng góp được bao gồm:
+ Thông qua vận dụng các phương pháp và mô hình nghiên cứu phù hợp, luận
văn đã phân tích có hệ thống và đánh giá khách quan thực trạng thu hút khách hàng
trực tuyến theo đúng mô hình nội dung đã xác lập. Qua đó, luận văn đưa ra nhận
định về những thành công, hạn chế cũng như chỉ ra các nguyên nhân của những hạn
chế trong hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới thiệu việc
làm trên địa bàn Hà Nội.
+ Luận văn đưa ra hệ thống các quan điểm và giải pháp có tính khả thi cao, có
ý nghĩa trong toàn cục và dài hạn nhằm giải quyết các hạn chế trong quá trình đẩy
mạnh và định hướng hoạt động thu hút khách hàng trực tuyến của các website giới
thiệu việc làm trên địa bàn Hà Nội trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài mục lục, lời cam đoan, lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, hình vẽ danh
mục từ viết tắt, lời mở đầu, kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về thu hút khách hàng trực tuyến của các
website giới thiệu việc làm
Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng trực tuyến cúa các website giới

là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng
bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay
khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.


10

+ Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi
người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
+ Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có
những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng.
Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của
doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác.
Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn
từng loại khách hàng một cách tốt nhất. Trên thực tế, có một số cách phân loại
khách hàng như sau:
+ Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai
nhóm theo nguyên lý Pareto. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp
thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng số khách hàng của doanh
nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất. Còn nhóm
khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80% trong tổng khách hàng
của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản
xuất.
+ Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba
nhóm: Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp; Nhóm thứ hai, những người
mua sản phẩm để bán; Và nhóm thứ ba là những người mua sản phẩm để tiêu dùng.
b. Khách hàng trực tuyến
Với các nhận định về khách hàng như trên, có thể hiểu khách hàng trực tuyến

thống nhưng do hoạt động thường xuyên trong môi trường Internet và web, nên
khách hàng trực tuyến có một số đặc điểm khác biệt sau đây:
+ Trước khi mua khách hàng trực tuyến thường có xu hướng tìm kiếm thông
tin về sản phẩm, so sánh giá, điều kiện dịch vụ, vận chuyển, giao nhận, bảo hành
giữa nhiều nhà cung cấp khác nhau từ nhiều nguồn khác nhau (như: diễn đàn, mạng
xã hội). Trong khi đó, khách hàng truyền thống tiếp cận thông tin bị hạn chế hơn,
chủ yếu theo quảng cáo mời gọi hoặc truyền miệng từ bạn bè, người thân.
+ Khách hàng trực tuyến tiến hành tương tác, giao dịch thông qua các phương
tiện điện tử và mạng Internet, giữa khách hàng và người bán không cần mặt đối mặt


12

nhau. Trong khi đó khách hàng truyền thống tiến hành giao dịch trực tiếp, mua bán
trao tay mặt đối mặt với nhau.
+ Khách hàng trực tuyến có thể sử dụng nhiều phương thức thanh toán điện tử
khác nhau như: thẻ, ví điện tử, Internet banking... và thường không dùng tiền mặt để
thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán. Trong khi đó, khách hàng
truyền thống thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt.
+ Khách hàng trực tuyến thực hiện giao dịch dựa trên sự tin cậy và uy tín của
người bán (website bán hàng). Khách hàng truyền thống thực hiện giao dịch dựa
trên "mắt thấy, tay cầm" tức là phải được xác thực với hàng hóa trước khi mua.
+ Khách hàng trực tuyến yêu cầu dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng cao
hơn nhiều lần so với khách hàng truyền thống. Bởi vì khi thực hiện giao dịch trực
tuyến có thể xảy ra nhiều vấn đề như: quy trình phức tạp, giao dịch bị hủy, không
thanh toán được... thì khách hàng trực tuyến thường yêu cầu sự hỗ trợ hoặc hướng
dẫn để giải quyết vấn đề ngay lập tức. Điều này đòi hỏi dịch vụ hỗ trợ của các
website bán hàng hóa, dịch vụ phải thực sự tốt và ngày càng hoàn thiện.
+ Khách hàng trực tuyến có thể thực hiện giao dịch không phụ thuộc vào
khoảng cách không gian giữa khách hàng đó với người bán và vào bất kỳ thời điểm

hàng nhưng họ còn đang tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định. Đối với những
khách hàng này, website cần có công cụ để so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận xét
của khách hàng, gợi ý, tư vấn.
+ Dựa trên đặc điểm tiêu dùng của khách hàng điện tử:
- Nhóm 1, những người thích sự tiện lợi (simplifier- convenience): Đây là
những khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình kinh
doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh doanh
truyền thống.
- Nhóm 2, những người thích tìm kiếm thông tin (surfer): Những khách hàng
này thích duyệt các trang web để tìm kiếm thông tin, ý tưởng mới, và mua sắm. Họ
thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn các nhóm còn lại trên các website. Để thu
hút được nhóm này, website cần có nhiều nội dung hấp dẫn, trình bày đẹp và cập
nhật thường xuyên.
- Nhóm 3, những người thích mặc cả (bargainer): Họ tìm kiếm những sản
phẩm tốt, và giá cả thấp nhất. Mặc dù chiếm ít hơn 10% tổng số khách hàng được


14

điều tra, họ chiếm 50% trong số khách hàng tham gia vào Ebay. Họ thích việc duyệt
web để tìm các mức giá thấp nhất và sẵn sàng xem tất cả các website liên quan để
đạt được kết quả này.
- Nhóm 4, những người thích hòa đồng ( connectors): Những khách hàng này
thích quan hệ, giao tiếp với mọi người, tham gia các chat room, thích gửi tin nhắn,
thích sử dụng các website có card điện tử, e- mail… Họ thường trẻ tuổi, thu nhập và
khả năng chi tiêu thấp, thường có mục đích tìm hiểu, tham gia các hoạt động trên
web nhiều hơn mua sắm.
- Nhóm 5, những khách hàng thường xuyên ( rountiners): Đây là những khách
hàng thường xuyên sử dụng web để thu nhập thông tin, mua bán chứng khoán,
thông tin thị trường tài chính… Những người này thích những giao diện mà họ quen

xem xét khi tiến hành các chiến dịch marketing trực tuyến.
- Nhóm 4 chiếm khoảng 16% trong tổng số đối tượng nghiên cứu là nhóm
“Công dân số”. Đây là nhóm thường xuyên sử dụng thiết bị di động và mạng xã hội.
Họ đánh giá cao sự tiện lợi và không muốn mất thì giờ đi đến các cửa hàng. 30%
trong nhóm này chủ động tìm kiếm những quảng cáo phù hợp và có chất lượng.
- Nhóm 5 là nhóm “Mua sắm có tính toán”. Khách hàng thuộc nhóm này mất
nhiều thì giờ để xem xét và đánh giá sản phẩm, dịch vụ. Họ không vội vàng mà cẩn
thận để chọn sản phẩm, dịch vụ có giá hợp lý nhất. Nhóm này sẽ tương tác tích cực
với những quảng cáo kèm khuyến mại.
- Nhóm cuối cùng là nhóm "Mua sắm thận trọng". Đây là một nhóm rất nhỏ,
chỉ chiếm 2% của người mua, nhưng họ nổi bật vì quá trình mua hàng lâu kỷ lục
trong các nhóm. Khách hàng nhóm này trung bình phải mất 35 bước trước khi ra
quyết định cuối cùng. Họ sẽ nghiên cứu món hàng muốn mua ở hầu hết các kênh
trực tuyến, nhưng thường sử dụng công cụ trực tuyến để tìm kiếm các kênh này.
1.1.3. Hoạt động kinh doanh và doanh thu của website giới thiệu việc làm
Bản chất của các website giới thiệu việc chính là hệ thống mạng thông tin việc
làm trực tuyến. Các website này được thiết kế cho phép những người sử dụng đăng
thông báo tuyển dụng và/hoặc xem các công việc do những người sử dụng khác
đăng lên, hoặc tương tác với những người sử dụng khác. Nhìn tổng thể, các website
giới thiệu việc làm có mô hình hoạt động và kinh doanh khá giống nhau, cụ thể: