Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018

MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN BẠO LỰC NƠI LÀM VIỆC BẰNG
LỜI NÓI DO KHÁCH HÀNG GÂY RA
ĐỐI VỚI ĐIỀU DƯỠNG VIÊN TẠI CÁC KHOA LÂM SÀNG
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG, NĂM 2017
Đỗ Mạnh Hùng*, Lưu Thị Mỹ Thục*, Phạm Thu Hiền*

TÓM TẮT
Mục tiêu: Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng gây ra đối
với điều dưỡng viên, tại các khoa lâm sàng bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2017.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích 300 điều dưỡng viên lâm sàng.
Kết quả: Có 209 trường hợp điều dưỡng viên đã từng bị bạo lực lời nói do khách hàng gây ra, yếu tố ảnh
hưởng đến bạo lực lời nói gồm: Thâm niên trên 10 năm so với dưới 10 năm p = 0,001, OR = 2,96; khoa cấp cứu,
khám bệnh so với khoa khác p = 0,001, OR = 2,42; làm việc theo ca so với không làm việc theo ca, p = 0,028, OR = 0,57.
Kết luận: Đặc điểm điều dưỡng gồm: Thâm niên, trình độ, khoa/phòng làm việc, làm việc không ca, mối
quan hệ với khách hàng không tốt là nguy cơ gây ra tình trạng bạo lực bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với
điều dưỡng viên.
Từ khóa: Yếu tố ảnh hưởng, bạo lực lời nói, khách hàng, điều dưỡng viên.

ABSTRACT
SOME FACTORS LEADING TO CUSTOMERS’ WORD VIOLENCE TO NURSES AT CLINICAL
DEPARTMENTS, VIETNAM NATIONAL CHILDREN’S HOSPITAL
Do Manh Hung, Luu Thi My Thuc, Pham Thu Hien
* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 22 - No 6- 2018: 208 - 213
Objective: To investigate some factors affecting customers’ word violence to nurses at clinical departments,
Vietnam National Children’s Hosptal in 2017.
Methodology: A cross-sectional study is conducted on 300 nurses of clinical departments.
Result: There are 209 cases of nurses being subjected to word violence by customers. Factors include more

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018
lực, sự thô lỗ (82,1%), la hét (68,1%), chế nhạo
(64%) và chửi rủa (61,9%) là những dạng phổ
biến. 26,4% đã từng bị đe dọa lời nói với BL thể
chất và 2,2% đe dọa gia đình họ(5). Hội điều
dưỡng Maryland năm 2005ghi nhận 83% đã
từng trải qua bạo lực lời nói, 72% ghi nhận sự đe
dọa và hăm dọa(3). Hội điều dưỡng Hawaii năm
2000 ghi nhận 60% được ghi nhận đã từng bị lạm
dụng lời nói từ bệnh nhân [4]. Hội điều dưỡng
cấp cứu Mỹ ghi nhận 53,4% điều dưỡng làm việc
trong các khoa cấp cứu ghi nhận trải qua bị lạm
dụng lời nói trong thời gian 7 ngày. Loại phổ
biến nhất về lạm dụng lời nói là sự la hét và chửi
rủa với 89%(1).
Bệnh viện Nhi Trung ương là bệnh viện
tuyến đầu về nhi khoa, mặc dù được sự quan
tâm của Đảng và nhà nước, bệnh viện không
ngừng được đầu tư cơ sở vật chất, nhân lực. Tuy
vậy, do nhu cầu khám, chữa bệnh ngày một tăng
cao, các cán bộ y tế phải làm việc với áp lực của
tình trạng quá tải. Qua khảo sát ban đầu, mỗi
điều dưỡng viên thường phải chăm sóc 20-30
bệnh nhân trong mỗi ca trực. Nhiều trường hợp
đã được ghi nhận là người nhà bệnh nhân có sự
đe dọa, chửi bới điều dưỡng viên.
Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến bạo lực
nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng gây ra là
điều cần thiết, qua đó tìm ra các giải pháp can
thiệp trong việc phòng ngừa và xử trí là điều cần

2

)

p (1  p )

d

2

Trong đó:
n: Cỡ mẫu nghiên cứu.
Z: hệ số tin cậy, ứng với độ tin cậy 95%, tra
bảng có Z (1 ) = 1,96.
2

p = 0,5 (Do chúng tôi không tìm thấy nghiên
cứu nào đánh giá về thực trạng bạo lực đối với
điều dưỡng viên nên chọn p = 0,5 để có được cỡ
mẫu lớn nhất).
d: sai số tuyệt đối cho phép, lấy d = 0,06 (sai
số cho phép 6%).
Thay số vào ta được kết quả n= 267 mẫu. Dự
phòng 10% đối tượng nghiên cứu bỏ cuộc hoặc
điền thiếu thông tin nên cỡ mẫu sẽ là 300 mẫu.
Công cụ nghiên cứu
Bộ câu hỏi dựa vào nghiên cứu “Bạo lực tại
nơi làm việc đối với điều dưỡng ở 3 cơ sở y tế
khác nhau của Hy Lạp” năm 2014 và được đăng
trên tạp chí WORK của tác giả Fafliora E và cộng

nói; ĐDV trên 30 tuổi có 73,9% bị bạo lực lời nói,
sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê (p =
0,107). Tỷ lệ nữ giới bị bạo lực lời nói nhiều hơn
nam giới (p = 0,351). Tỷ lệ bị bạo lực thể chất của
những ĐDV có trình độ sau đại học và đại học là
75,6; Cao đẳng và trung cấp là 65,1. Sự khác biệt
này cũng không có ý nghĩa thống kê (p = 0,050)
(Bảng 1).
Có sự ảnh hưởng giữa khoa phòng làm việc
và bạo lực lời nói, tỷ lệ bạo lực lời nói của những
điều dưỡng làm việc ở khối phòng khám và cấp
cứu là 76,9%, khối nội trú là 57,9%, sự ảnh hưởng
này có ý nghĩa thống kê (p = 0,001). Có mối liên
quan giữa những ĐDV phải làm ca và bạo lực lời
nói, tỷ lệ bạo lực lời nói của những điều dưỡng
có phải làm ca là 62,4%, không phải làm ca là
74,3% (p = 0,028).
Những ĐDV làm công việc chăm sóc bệnh
nhân có 69,4% bị bạo lực lời nói, các công việc

khác có 71,2% bị bạo lực lời nói. Sự khác biệt này
không có ý nghĩa thống kê (p = 0,798). Tỷ lệ
những điều dưỡng không thường xuyên tiếp xúc
với bệnh nhân bị bạo lực lời nói cao hơn những
điều dưỡng có thường xuyên tiếp xúc với bệnh
nhân (p = 0,349).
Tỷ lệ các điều dưỡng có phải làm các thủ
thuật bị bạo lực lời nói thấp hơn các điều dưỡng
không phải làm các thủ thuật (p = 0,372). Tỷ lệ
các điều dưỡng phải trực từ 4 buổi/tháng trở

210

Không

n

%

n

%

≤ 30

96

65,3

51

34,7

> 30

113

73,9

40


15,9

≤ 10 năm

140

64,2

78

35,8

ĐH, SĐH

99

75,6

32

24,4

CĐ, TC

110

65,1

59


Yếu tố công việc
Vị trí công việc
Khoa/phòng làm việc
Làm việc theo ca
Thường xuyên tiếp xúc
với bn
Làm các thủ thuật
Tần suất trực đêm

n
172
37
143
66
73
136
207
2
200
9
193
16

CSBN
Khác
Khám,Cấp cứu
Nội trú
Có
Không
Có

2
79
12

Không
%
30,6
28,8
23,1
42,1
37,6
25,7
30,5
0
30,8
18,2
29,0
42,9

OR
95%CI
0,92
(0,48 – 1,77)
2,42
(1,46 – 4,01)
0,57
(0,35 – 0,95)

p
0,798

13

%
70,4
60,9
70,8
56,5

n
82
9
81
10

Không
%
29,6
39,1
29,2
43,5

OR
95%CI
1,53
(0,64 – 3,67)
1,86
(0,78 – 4,42)

p
0,340

Kết quả phân tích cho thấy thâm niên công
tác trên 10 năm có nguy cơ bị bạo lực lời nói
cao gấp 2,96 lần so với thâm niên công tác từ
dưới 10 năm (95% CI 1,54 – 5,79); trình độ sau
đại học, đại học có nguy cơ bị bạo lực lời nói
cao gấp 1,66 lần so với cao đẳng và trung cấp
(95% CI 1,00 – 2,76).
Điều này là thực tế, vì công tác lâu năm
thường có thời gian tiếp xúc với người
bệnh/khách hàng nhiều hơn những người mới
vào và ít phải trải qua các tình huống bạo lực. Ở

Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

n
54
37

%
25,5
42,0

p

0,004

OR
95%CI
2,12
(1,26– 3,59)


viện không ảnh hưởng đến nguy cơ bị bạo lực
lời nói ở điều dưỡng viên (p > 0,05).

Nghiên cứu cho thấy các yếu tố bao gồm vị
trí công việc và việc làm thủ thuật, tần suất trực
đêm không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê
với bị bạo lực lời nói ở ĐDV lời nói (p > 0,05).
Các yếu tố bao gồm khoa/phòng làm việc, làm
việc theo ca có ảnh hưởng tới nguy cơ bị bạo lực
lời nói ở ĐDV (p < 0,05). Trong đó ĐDV làm việc
tại các khoa cấp cứu, khám bệnh có nguy cơ bị
bạo lực lời nói cao gấp 2,42 lần so với khu vực
nội trú (95%CI 1,46 – 4,01); ĐDV làm việc theo ca
có nguy cơ bị bạo lực lời nói chỉ bằng 0,57 lần so
với làm việc không theo ca (95% CI 0,35 – 0,95).

Nghiên cứu của chúng tôi cũng cho thấy sự
quan hệ không tốt với khách hàng là yếu nguy bị
bạo lực ở ĐDV (p < 0,01). Trong đó ĐDV có quan
hệ không tốt với khách hàng có nguy cơ bị bạo
lực cao gấp 2,12 lần so với ĐDV có quan hệ tốt
với khách hàng (95% CI 1,26 – 3,59). Từ kết quả
này cho thấy, điều dưỡng cần được tập huấn các
kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh và gia
đình người bệnh.

Thực tế khu vực phòng khám, cấp cứu là
khu vực phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều người
nhà bệnh nhân nhất. Ở khu vực nội trú, tần suất

Trong số 300 điều dưỡng viên tham gia
nghiên cứu có 209 các trường hợp điều dưỡng bị
bạo lực nơi làm việc bằng lời nói do khách hàng
gây ra. Nghiên cứu cho thấy các đặc điểm: Thâm
niên, trình độ, khoa/phòng làm việc, làm việc
không ca, mối quan hệ với khách hàng không tốt
là nguy cơ gây ra tình trạng bạo lực bằng lời nói
do khách hàng gây ra đối với điều dưỡng viên.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện
cần có các biện pháp can thiệp phòng ngừa bạo
lực nơi làm việc ở điều dưỡng viên. Cần thay đổi
công tác quản lý cho phù hợp, đào tạo, tập huấn
kỹ năng cho điều dưỡng trong đó quan tâm đến
các đặc điểm của điều dưỡng viên bao gồm:
Thâm niên, trình độ, khoa/phòng làm việc, làm
việc không ca, mối quan hệ với khách hàng
không tốt là nguy cơ gây ra tình trạng bạo lực
bằng lời nói do khách hàng gây ra đối với điều
dưỡng viên.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
2.

3.
4.

5.

American nurse (2011), “Workplace violence against emergency


Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa

Nghiên cứu Y học

Ngày nhận bài báo:

10/11/2018

Ngày phản biện nhận xét bài báo:

25/11/2018

Ngày bài báo được đăng:

10/12/2018

213