KIN
HT
ẾH
UẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG MINH SƠN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

IH

ỌC

BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI
CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ

NG

ĐẠ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101

TR

ƯỜ


ĐẠ

IH

ỌC

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

i


KIN
HT
ẾH
UẾ

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự
nổ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng
như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên
cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Chính vì vậy, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo
Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt, tôi xin
bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo, PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà là người
trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã dày công giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và hoàn thành luận văn.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, những người đã không


HT
ẾH
UẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: Hoàng Minh Sơn

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015-2017.
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Phùng Thị Hồng Hà

Tên đề tài: Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô
tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị.
1. Sự cần thiết

Trong nền kinh tế thị trường mở cửa hôi nhập ngày nay, các doanh nghiệp phải
cạnh tranh nhau với nhau rất khốc liệt để dành thị phần, vì vậy muốn tồn tại và phát
triển bền vững thì doanh nghiệp phải không ngừng nổ lực nâng caochất lượng dịch vụ
khách hàng của mình, đối với doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm như

ỌC

Bảo Việt thì chất lượng dịch vụ càng đóng vai trò quan trong. Nó thể hiện chất lượng
phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng, chỉ có giải quyết tốt nhu cầu
của khách hàng, doanh nghiệp mới có đủ uy tín để tồn tại trong môi trường cạnh tranh

IH

đầy năng động với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Xuất phát từ đó luận văn về “Giải
Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo


KIN
HT
ẾH
UẾ

rút ra những ưu điểm, tồn tại và vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày
càng cao của nhiều đối tượng khách hàng.

Luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp vừa mang tính tổng thể, toàn
diện, đồng thời đã xác định những giải pháp có tính cấp bách nhằm nâng cao chất

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị.

iv


KIN
HT


GĐ

: Giám định

HĐ

: Hợp đồng

KD

: Kinh doanh

KH

: Khách hàng

BVQT

: Công ty Bảo Việt Quảng Trị

STBT

: Số tiền bồi thường

TNDS

: Trách nhiệm dân sự

BHVC


CLDV

: Tổng Công ty

v


KIN
HT
ẾH
UẾ

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN.........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ........................................................v
MỤC LỤC ...................................................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH..........................................................................................................ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ........................................................................................................xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................................1

ỌC

2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................3
3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................3

vi


1.3.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ BHVC xe ô tô .............................................................23

KIN
HT
ẾH
UẾ

1.3.3.Chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô ..............................................................................23
1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm ..............................25
1.5 Các mô hình nghiên cứu và dự kiến mô hình ..............................................................30
1.5.1 Giới thiệu mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...............................................30
1.5.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .....................................................................................34
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE
Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ .............................................................36
2.1 .Tổng quan về công ty Bảo Việt Quảng Trị..................................................................36
2.1.1. Hình thành và phát triển..............................................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................................36
2.1.3. Tình hình lao động giai đoan 2014-2016 ...................................................................40
2.1.4. Kết quả kinh doanh của công ty BVQT giai đoan 2014-2016.................................41

ỌC

2.2. Khái quát hoạt động dịch vụ BHVC xe ô tô ..............................................................42
2.2.1. Quy trình bảo hiểm vật chất xe ô tô tại BVQT..........................................................42

IH


2.4.2. Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

KIN
HT
ẾH
UẾ

bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị ................................... 63
2.4.2.1 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo đối tượng khách
hàng ............................................................................................................................. 63
2.4.2.2 Sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm vật chất ô tô của BVQT trên địa bàn tỉnh Quảng Trị theo khu vực sinh sống
...................................................................................................................................... 65
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT
QUẢNG TRỊ.............................................................................................................................68
3.1. Định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 .................................................68
3.1.1. Định hướng chung ......................................................................................... 68

ỌC

3.1.2. Định hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Trị . 71
3.2. Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể.............................................................................71

IH

3.2.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng.......70
3.2. 2 Đầu tư phát triển công nghệ công ty nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu


KIN
HT
ẾH
UẾ

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2 ........................................................................................83
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN...................................................................83
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN..........................................................83

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

IH

ỌC

GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN .............................................................83

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG

KIN
HT

TR

ƯỜ

NG

vụ BHVC ô tô của BVQT ......................................................................................................65

x


KIN
HT
ẾH
UẾ

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Các nhân tố ảnh hường đến CLDV của Parasurman..........................................11
Hình 1.2 Các loại hình BH XCG...........................................................................................14
Hình 1.3: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin...........................28
Hình 1.4: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các công sự......29
Hình 1.5: Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja ...........30
Hình 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman, zeithaml và berry ...........................31
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất........................................................................35
Hình 2.1: Quy trình bồi thường..............................................................................................45

ỌC

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích hồi quy ...................................................57

sâu rộng, kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển nhanh nên phương tiện giao
thông trên thế giới nói chung và ở nước ta nói riêng ngày càng tăng cao. Để đáp
ứng nhu cầu về vận chuyển hàng hóa, cũng như lưu thông nên lượng xe cơ giới
(XCG) luân chuyển nhiều trong lúc hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông ở nước ta
còn thấp kém, chưa đáp ứng được với sự gia tăng của các phương tiện giao
thông, dẫn đến tai nạn giao thông ngày một tăng cao và mức độ tổn thất ngày
càng nghiêm trọng, nhiều vụ tai nạn giao thông mang tính chất thảm hoạ, gây ra
thiệt hại rất lớn về tính mạng con người và tài sản. Nhằm giảm thiểu các tổn thất

ỌC

do tai nạn giao thông gây ra nhà nước đã có rất nhiều chính sách như xây dựng
các công trình an toàn giao thông, đề phòng hạn chế tổn thất, tuyên truyền ý thức
tham gia giao thông cho mọi cá nhân, phạt nghiêm các hành vi vi phạm luật giao

IH

thông, hỗ trợ những trường hợp không may bị tai nạn để sớm khắc phục tổn
thất… Một trong những biện pháp góp phần rất lớn vào việc khắc phục các tổn

ĐẠ

thất cho các đối tượng khi tham gia giao thông không may gặp rủi ro là cho các
doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ triển khai kinh doanh các nghiệp vụ bảo
hiểm cho XCG.

NG

Công ty Bảo Việt Quảng Trị (Bảo Việt Quảng Trị) là Công ty bảo hiểm trực
thuộc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt thuộc Tập đoàn Bảo Việt, hoạt động và

xuất kinh doanh.

Thu nhập của người dân trên địa bàn Quảng Trị ngày càng gia tăng, nhu cầu
mua sắm xe ô tô ngày càng nhiều, số lượng xe tăng trưởng hàng năm từ 1015%/năm, tổng số xe ô tô đăng ký hoạt động trên toàn tỉnh Quảng Trị tính đến
31/12/2016 khoảng 19.000 chiếc. Do nhiều người dân chưa hiểu được tác dụng, lợi
ích của việc tham gia BHVC xe ô tô, mặt khác có thể nhiều người dân đang lo ngại

ỌC

thủ tục thanh toán bảo hiểm phức tạp, khó khăn, nên số người tham gia BHVC xe ô
tô mới chỉ chiếm khoảng từ 40-50 % tổng số lượng xe ô tô đăng ký hoạt động tại

IH

địa bàn (theo báo cáo của Ban ATGT tỉnh Quảng Trị năm 2016) [1].
Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt,

ĐẠ

mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp để duy trì
và gia tăng lượng khách hàng minh đang có vì khách hàng chính là nguồn sống của
doanh nghiệp.

NG

Doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô chiếm trên 60% tổng doanh thu
hằng năm tại công ty Bảo Việt Quảng Trị và là nghiệp vụ chịu sự cạnh tranh khốc
liệt nhất từ các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.

ƯỜ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt Quảng
Trị giai đoạn 2014-2016.

- Đề xuất các giải pháp cho lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị để nâng cao chất
lượng dịch vụ BHVC xe ô tô trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ỌC

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô.
Đối tượng điều tra: khách hàng tham gia BHVC xe ô tô tại Bảo Việt Quảng
Trị.

IH

Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian : Địa bàn tỉnh Quảng Trị
:

ĐẠ

- Phạm vi thời gian

+ Thông tin thứ cấp: các tài liệu, số liệu thứ cấp liên quan đến bảo hiểm xe ô
tô qua 3 năm 2014-2016.

NG

+ Thông tin sơ cấp: Tiến hành thu thập thông qua điều tra khách hàng từ tháng


Ta có kích cở mẫu như sau:

N: là số xe tham gia BH năm 2016
Z = 2 Với độ tin cậy 95% thì z = 2
δ= 10 phươngsai
2 = 1,5

+ Về cơ cấu mẫu dựa vào cơ cấu cảu tổng thể chúng tôi đã xác định cơ cấu

ỌC

mẫu như bảng sau

Bảng 1.1 Cơ cấu mẫu điều tra

tượng

khách hàng

Mẫu
Số lượng
Tỷ lệ %
242
100
178
73,6

Tổ chức


Cá nhân

ĐẠ

Đối

IH

Tổng số khách hàng

Tổng thể
Số lượng
Tỷ lệ %
2.720
100
1.911
70,25

Thành thị

ƯỜ

4.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
4.3. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của các mẩu điều tra

- Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích

TR

nhân tố khám phá (EFA). Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn


chất ngjc dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô

- Kiểm định “Independent samples t-test”. Kiểm định này cho phép đánh
giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm khách hàng cá nhân và tổ

IH

chức, nông thôn và thành thị để kiểm tra xem sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê

TR

ƯỜ

NG

ĐẠ

hay không T-Test ( Valeu =4)

5


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

KIN
HT
ẾH
UẾ


Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những gì

NG

mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những mối quan hệ đối
tác lâu dài với khách hàng và thị trường.[4]
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

ƯỜ

nhưng là phi vật chất.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,

TR

khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

6


Dịch v ụ trong quốc tế được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

KIN
HT
ẾH

cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu thụ dịch vụ của
khách hàng. Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ sai sót hay thiếu hụt

NG

nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994)[20].
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết
quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa được như những hàng hóa

ƯỜ

khác. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp,
từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau (OBrien and Deans, 1996). Do
vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa

TR

chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua
khác. Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu
được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp.

7


Tính chất không tồn kho thể hiện ở chổ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và

KIN
HT
ẾH
UẾ

dịch vụ được cung cấp, thể hiện sự quan tâm, hiểu biết của doanh nghiệp trong việc
đáp ứng các mong muốn, nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng

NG

Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều
định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hieenhj
nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia đưa ra như sau:

ƯỜ

“ Chất lượng là sự phù hợp nhu cầu” ( theo Juran- một giáo sư người Mỹ)
“ Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo

giáo sư rosby.

TR

“ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo

giáo sư người nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên các quan điểm

8


về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên có một định nghĩa về chất lượng được thừa

KIN

ĐẠ

hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn
những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành
trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hóa, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng hóa trong

NG

quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn
bè, từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hóa ( dịch vụ) thì

ƯỜ

người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽ
biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và thuộc tính sử
dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao. Ngược lại,

TR

nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi thì người
tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài lòng
(Kotler. 2005)[10].

9


Cronin và Taylor (1992)[12] cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một

KIN

và lý thuyết về sự hài lòng cũng có sự khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì
sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra
trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV thì

NG

sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm
thấy doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman,
Zeithaml và Berry[11].

ƯỜ

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định hướng của người mua. Vì vậy, đo lường
chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa mong đợi và cảm nhận thực tế

TR

của khách hàng về dịch vụ.
1.1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

10


Các mô hình CLDV truyền thống xem xét sự nhận thức của khách hàng về

KIN
HT
ẾH
UẾ


cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía cạnh đó là:
- Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất.
- Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách

NG

giao tiếp của người cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng.
- Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài
của công ty.

ƯỜ

Brady và Cronin cũng xem CLDV được cấu thành bởi 3 thành phần, trong đó

có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật ( kết quả
dịch vụ ) và chất lượng chức năng ( Chất lượng giao dịch). Thành phần thứ 3 là môi

TR

trường vật chất của dịch vụ. Mỗi thành phần này ( giao tiếp, môi trường và kết quả)
có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ
này để hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính

11


đầu tiên. Kết hợp sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ

KIN

8. Độ an toàn;
9. Độ hiểu biết khách hàng;
10. Tính hữu hình;

Sự mong
đợi về
dịch vụ

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Hình 1.1: Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ được nhận

IH

thức bởi khách hàng của Parasuraman và các cộng sự
Nguồn: [11].

ĐẠ

Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuman, zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993) đã
điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về khía cạnh của CLDV. Theo đó, để
đánh giá tổng thể CLDV thì cần thiết phải dựa trên 5 khía cạnh của CLDV ( gọi là thang

NG

đo SERVQUAL) như sau:

- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và các hình thức của nhân viên.
Thể hiện ở các mặt:


 Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
- Độ đáp ứng: Thể hiện sự sẳn lòng giúp đở khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng
lúc. Thể hiện ở các mặt:

 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên.
 Sự sẳn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên.

 Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

- Độ đảm bảo: Thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả năng
của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật và tin tưởng. Cụ thể:

ỌC

 Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên.
 Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
 Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.

IH

 Trình độ, kiến thức của nhân viên.
- Độ thấu cảm: Thể hiện quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên ngay cả

ĐẠ

những vấn đè riêng tư của khách hàng. Cụ thể:
 Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
 Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.