BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG THỊ TỐ TRINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
KẾ TOÁN TRONG VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG HOẠCH
ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP (ERP) TRONG CÁC
DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG THỊ TỐ TRINH

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
KẾ TOÁN TRONG VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG HOẠCH
ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP (ERP) TRONG CÁC
DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kế toán (Hướng nghiên cứu)
Mã số: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

3. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................5
4.1

Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................5

4.2

Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................5

5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................5
6. Ý nghĩa của nghiên cứu......................................................................................6
6.1

Về mặt lý luận ..............................................................................................6

6.2

Về mặt thực tiễn ...........................................................................................7

7. Kết cấu của luận văn ..........................................................................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ................................8
1.1

Các nghiên cứu nước ngoài ............................................................................8

1.2

Các nghiên cứu trong nước ..........................................................................13



2.2

Các khái niệm ................................................................................................19

2.2.1

Khái niệm “Sự hài lòng của người sử dụng” ........................................19

2.2.2

Khái niệm “Chất lượng hệ thống” .........................................................19

2.2.3

Khái niệm “Chất lượng thông tin” .........................................................20

2.2.4

Khái niệm “Chất lượng dịch vụ”............................................................20

2.2.5

Khái niệm “Cảm nhận tính hữu ích” ....................................................21

2.2.6

Khái niệm “Đào tạo”...............................................................................21

2.3 Lý thuyết nền và mô hình liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng

2.5.4 Giả thuyết: “Cảm nhận tính hữu ích” có mối tương quan cùng
chiều đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP. ..............29
2.5.5 Giả thuyết: “Đào tạo” có mối tương quan cùng chiều đến sự hài
lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP. ..........................................30

2.6

Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................32
3.1

Quy trình nghiên cứu ....................................................................................32


3.2

3.3

3.4

Thang đo ........................................................................................................33
3.2.1

Thang đo cho các biến nghiên cứu ....................................................33

3.2.2

Thang đo “Chất lượng hệ thống” ......................................................33

3.3.3

Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................40

3.3.4

Thang đo chính thức sau khi nghiên cứu sơ bộ ...............................41

Nghiên cứu chính thức định lượng ..............................................................43
3.4.1

Mục tiêu ...............................................................................................43

3.4.2

Đối tượng và thời gian thu thập dữ liệu ...........................................43

3.4.3

Công cụ thu thập dữ liệu ....................................................................43

3.4.4

Chọn mẫu và xác định kích thước mẫu ............................................44

3.4.5

Thu thập và chuẩn bị dữ liệu .............................................................45

3.4.6


Phân tích hồi quy ....................................................................................64

4.2

Bàn luận .........................................................................................................67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................70


CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU......................................71
5.1

Kết luận ..........................................................................................................71

5.2

Hàm ý nghiên cứu .........................................................................................71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Nội dung


Bảng 3.2: Thang đo “Chất lượng thông tin” ........................................................ 35
Bảng 3.3: Thang đo “Chất lượng dịch vụ”.......................................................... 36
Bảng 3.4: Thang đo “Cảm nhận tính hữu ích” ..................................................... 37
Bảng 3.5: Thang đo “Đào tạo” ............................................................................. 38
Bảng 3.6: Thang đo “Sự hài lòng của người sử dụng” ........................................ 39
Bảng 3.7: Sự điều chỉnh thang đo ........................................................................ 40
Bảng 3.8: Thang đo chính thức cho biến độc lập................................................. 41
Bảng 3.9: Thang đo chính thức cho biến phụ thuộc ........................................... 42
Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu ............................................................................ 51
Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo ..................................................................... 53
Bảng 4.3: Độ tin cậy của các thang đo ................................................................ 56
Bảng 4.4: Phân tích KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ................................... 58
Bảng 4.5: Phân tích phương sai trích biến độc lập .............................................. 58
Bảng 4.6: Ma trận xoay biến độc lập ................................................................... 59
Bảng 4.7: Phân tích KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .............................. 61
Bảng 4.8: Phân tích phương sai trích biến phụ thuộc .......................................... 61
Bảng 4.9: Ma trận xoay biến phụ thuộc ............................................................... 62
Bảng 4.10: Kết quả phân tích tương quan ............................................................ 62
Bảng 4.11: ANOVA ............................................................................................. 64
Bảng 4.12: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình............................................ 64
Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình ............................................. 65
Bảng 4.14: Tổng hợp kết quả nghiên cứu ............................................................ 66


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình Seddon (1997) ...................................................................... 22
Hình 2.2: Mô hình Delone và McLean (2003) .................................................... 24
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài .......................................................... 32

user satisfaction of ERP. The results of this study contribute to the identification of
factors that measure the success of ERP system. Additionally, it also provides
empirical evidence for businesses intending to deploy using ERP system.

Keyword: Enterprise resource planning; ERP; System quality; Information quality;
Service quality; Perceived usefulness; Training; User satisfaction.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Trong thị trường toàn cầu hóa ngày càng cạnh tranh khốc liệt, chìa khóa để thành
công của một doanh nghiệp (DN) là khả năng duy trì và gia tăng lợi thế cạnh tranh
(Porter, 1991). Các DN không thể cạnh tranh dựa vào bản thân của tổ chức mà thành
công chỉ có thể đạt được thông qua hợp tác với các DN khác như chuỗi cung ứng tích
hợp và linh hoạt thực sự (Lambert and Cooper, 2000).
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) bắt nguồn từ hệ thống quản
lý thông tin vào những năm 1990, đã được phát triển nhằm hỗ trợ các DN kết hợp
thông tin được thu thập từ các bộ phận nội bộ để nâng cao hiệu suất của DN (Bradley
and Lee, 2007; Kosalge and Ritz, 2015).
Sau những thất bại đầu tiên của ERP vào giữa những năm 1990, vấn đề làm mọi
người chấp nhận một hệ thống mới không phải là quá trình dễ dàng nhưng điều đó
rất quan trọng đối với thành công của mọi DN. Theo nghiên cứu của Sun (2015), có
hơn 80 yếu tố thành công để triển khai ERP, nhưng DN thường không biết khai thác
để vận dụng các yếu tố này cho DN của mình (Sun et al., 2015).
Tác giả nhận thấy được tầm quan trọng của ERP. ERP là một HTTT tích hợp bao
gồm tất cả quy trình và chức năng kinh doanh cần thiết trên tất cả các bộ phận, phòng
ban và các địa điểm DN hoạt động (Soh et al., 2000). Do đó, nghiên cứu của tác giả
phát triển nền tảng lý thuyết và khái niệm về đo lường thành công của ERP dựa trên

đến sự hài lòng của người sử dụng. Thông qua việc tổng quan các nghiên cứu trên thế
giới, tác giả nhận thấy rằng kết quả của các nghiên cứu còn chưa thống nhất với nhau.
Tại Việt Nam, trong phạm vi và khả năng tìm kiếm tài liệu của tác giả thì tác giả
nhận thấy rằng đã có nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng nhưng chủ yếu nghiên
cứu về vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ (Phạm Vĩnh
Lễ, 2019; Nguyễn Anh Thy, 2016), sự hài lòng trong công việc (Phạm Trà Lam, 2018;
Nguyễn Li Na, 2016), sự hài lòng trong việc sử dụng HTTT (Phạm Mỹ Nhựt, 2017)
và cũng có tác giả nghiên cứu về lợi ích kế toán tác động đến sự hài lòng của người
kế toán trong môi trường ERP (Phạm Hoài An, 2017; Doãn Thị Thanh Mai, 2017;


3

Trần Thị Thu Hiền, 2015). Kết quả nghiên cứu này đưa ra được bằng chứng thực
nghiệm về các nhóm nhân tố lợi ích như: lợi ích về mặt công nghệ, lợi ích về mặt tổ
chức, lợi ích về mặt hoạt động ở khía cạnh thời gian, lợi ích về mặt quản lý (Trần Thị
Thu Hiền, 2015); lợi ích về mặt hoạt động kế toán, lợi ích về mặt hệ thống, lợi ích về
mặt tổ chức (Phạm Hoài An, 2017); chất lượng ERP, chất lượng HTTT kế toán, lợi
ích kế toán (Doãn Thị Thanh Mai, 2017). Việc tổng quan các nghiên cứu tại Việt
Nam cho thấy chưa có bằng chứng thực nghiệm nào chứng minh được yếu tố đào tạo
tác động lên sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP. Tác giả nhận thức
được tầm quan trọng của đào tạo, đào tạo cung cấp cho người sử dụng một cái nhìn
hoàn chỉnh về ERP. ERP là một hệ thống phức tạp đòi hỏi phải đào tạo chuyên sâu.
Sự hài lòng của người sử dụng bị ảnh hưởng bởi yếu tố đào tạo. Đào tạo sẽ làm tăng
sự hài lòng của người sử dụng.
Kế toán là một trong những bộ phận giữ vai trò then chốt và là một bộ phận không
thể thiếu trong các DN hiện nay. Kế toán cung cấp thông tin một cách kịp thời, chính
xác và đầy đủ sẽ phản ảnh được tình hình thực tế hoạt động kinh doanh của các DN
đó diễn ra như thế nào. Việc sử dụng một ERP có nhiều phân hệ với các chức năng
phù hợp sẽ giúp cho DN quản lý về mặt hoạt động tài chính, kế toán đạt hiệu quả tốt

Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử
dụng ERP trong các DN tại TP.HCM.

-

Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người kế toán
trong việc sử dụng ERP trong các DN tại TP.HCM.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Trong luận văn của mình, tác giả phát biểu mục tiêu cụ thể ở dạng câu hỏi, và đó
là câu hỏi nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Hai câu hỏi nghiên cứu được đặt ra cần được giải quyết như sau:
- Câu hỏi nghiên cứu 1: Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người kế
toán trong việc sử dụng ERP trong các DN tại TP.HCM?
- Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ tác động của các nhân tố như thế nào đến sự hài
lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP trong các DN tại TP.HCM?


5

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người kế toán
trong việc sử dụng ERP.
- Đối tượng khảo sát: Người làm kế toán trong các DN đang sử dụng ERP tại
TP.HCM.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu của tác giả được thực hiện tại TP.HCM từ tháng 6 đến tháng 12 năm
2019.
5. Phương pháp nghiên cứu

chọn mẫu thuận tiện và phi xác suất. Tác giả tiến hành việc khảo sát thông qua hình
thức sử dụng công cụ Google Docs và khảo sát bằng cách gửi trực tiếp phiếu khảo
sát đến những người làm kế toán tại TP.HCM. Phiếu khảo sát sau khi được thu thập
sẽ được chọn lọc để loại bỏ những phiếu khảo sát trả lời không thích hợp. Sau đó, tác
giả tiến hành đánh số thứ tự và mã hóa các dữ liệu dạng chữ thành dạng ký hiệu để
nhập vào file dữ liệu excel, chuẩn bị dữ liệu đưa vào phần mềm SPSS 20 để xử lý
thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA. Kế tiếp, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy. Sau
đó, tác giả sẽ đưa ra kết luận dựa trên kết quả phân tích và đưa ra hàm ý nghiên cứu.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
6.1 Về mặt lý luận
Nghiên cứu này góp phần bổ sung một bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ
của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người kế toán trong việc sử dụng ERP
trong các DN tại TP.HCM. Từ đó, các nhà nghiên cứu trong tương lai có thể tiếp tục
bổ sung vào nghiên cứu mới của họ.


7

6.2 Về mặt thực tiễn
Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn đối với nhà quản trị của DN, nhà cung cấp
ERP, DN triển khai ERP, ... giúp kiểm định lại các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của người kế toán trong việc sử dụng ERP tại Việt Nam. Bên cạnh đó, nhà quản trị
của DN, nhà cung cấp ERP, DN triển khai ERP cũng thấy được mức độ hài lòng khi
sử dụng ERP của người kế toán để từ đó có chiến lược cho phù hợp.
7. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn được chia thành các nội dung như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Tổng quan các nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Torkzadeh (1988) và DeLone và McLean (2003), sự hài lòng của người sử dụng được
xem là thước đo chính cho sự thành công của bất kỳ hệ thống nào.


9

Sự hài lòng của người sử dụng đã được đo lường về mặt thái độ (Bailey and
Pearson, 1983; Robey, 1979; Swanson, 1974), nhận thức giá trị và chất lượng thông
tin (O'Reilly III, 1982; Gallagher, 1974), và nhận thấy sự cải thiện về hiệu quả đưa ra
quyết định (Schewe, 1976).
Dựa trên các nghiên cứu trước đó, Ives (1983) đã thiết kế thang đo để đo lường
sự hài lòng của người sử dụng đã được áp dụng rộng rãi. Tuy nhiên, Doll và
Torkzadeh (1988) cho rằng công cụ ban đầu được thiết kế quá hạn hẹp với môi trường
xử lý dữ liệu truyền thống và ông mở rộng đo lường sự hài lòng của người sử dụng
chung bao gồm: nhân viên và dịch vụ, thông tin sản phẩm và sự tham gia của người
sử dụng. Thang đo được mở rộng này bao gồm: (1) nội dung thông tin, (2) độ chính
xác, (3) định dạng thông tin, (4) tính dễ sử dụng và (5) tính kịp thời trong môi trường
máy tính của người sử dụng cuối. Chin và Lee (2010) đã phát triển thêm các thang
đo cho 05 (năm) lĩnh vực hài lòng của Doll và Torkzadeh bằng cách so sánh thêm
những gì người sử dụng cuối nhận được với một tiêu chuẩn (mong muốn hoặc mong
đợi trước đó).
1.1.3 Các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người sử dụng HTTT
Thông qua việc tổng quan các nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy rằng trên thế
giới đã có những nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử
dụng HTTT và những nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng. Các
nhân tố bao gồm: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, cảm
nhận tính hữu ích, đào tạo và các nhân tố khác như hỗ trợ quản lý, chất lượng quy
trình, chất lượng cộng tác, chất lượng kiến thức, chất lượng nhiệm vụ, chất lượng xã
hội. Các nhân tố này sẽ lần lượt được phân tích như sau:

Kết quả nghiên cứu của Lin (2010) cho thấy chất lượng thông tin có ảnh hưởng
trực tiếp không đáng kể đến sự hài lòng của người sử dụng ERP.
Nghiên cứu của Isaac (2018), kết quả đã cho thấy rằng chất lượng thông tin có
mối tương quan cùng chiều đến sự hài lòng của người sử dụng trong 30 tổ chức chính


11

phủ ở Yemem. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của Cheng (2008) kết quả không tìm thấy
mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và sự hài lòng của người sử dụng.
c) Chất lượng dịch vụ
Ngoài hai yếu tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin thì yếu tố chất lượng
dịch vụ cũng được xem là yếu tố quan trọng đáng kể trong bối cảnh thành công về
công nghệ (Gopinathan and Raman, 2016; Rotich et al., 2016).
Nhân tố chất lượng dịch vụ được các nghiên cứu trước tìm thấy là có tác động
đến sự hài lòng của người sử dụng (Wang and Lai, 2014; Makokha and Ochieng,
2014; Nikhashemi et al., 2013; Tsai et al., 2012; Khayun and Ractham, 2011; Cheng
et al., 2008; Chien and Tsaur, 2007; Delone and McLean, 2003).
Theo Cho (2015), trong bối cảnh sử dụng HTTT ở Hàn Quốc, mối quan hệ tích
cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng đã được tìm thấy. Tuy
nhiên, một số nghiên cứu khác cho thấy chất lượng dịch vụ không tác động đến sự
hài lòng của người sử dụng (Tandi Lwoga, 2013; Wang and Liao, 2008).
d) Cảm nhận tính hữu ích
Cảm nhận tính hữu ích được nhiều nhà nghiên cứu xem là thước đo quan trọng
trong việc chấp nhận HTTT. Nghiên cứu về cảm nhận tính hứu ích được xem là sự
thay thế cho thành công của HTTT (Larcker and Lessig, 1980).
Davis, trong bối cảnh mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), đã tìm thấy một mối
tương quan tích cực đáng kể giữa cảm nhận tính hữu ích và việc sử dụng công nghệ.
Seddon (1997) cũng kết luận rằng cảm nhận tính hữu ích ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người sử dụng IS (Zviran et al., 2006).

tại giữa đào tạo và sự hài lòng của người sử dụng trong bối cảnh các DN vừa và nhỏ
ở Jordan.
Trong khi nghiên cứu của Larsen (2009) và Al-Jabri (2015), kết quả nghiên cứu
cho thấy rằng đào tạo không ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người sử dụng.


13

f) Các nhân tố khác
Ngoài những nhân tố được khám phá nêu trên như: chất lượng hệ thống, chất
lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, cảm nhận tính hữu ích, đào tạo thì còn có những
nhân tố khác đã được các nhà khoa học nghiên cứu như hỗ trợ quản lý, cảm nhận tính
dễ sử dụng, chất lượng quy trình, chất lượng cộng tác, chất lượng kiến thức, chất
lượng nhiệm vụ, chất lượng xã hội. Kết quả của những nghiên cứu này đều cho thấy
các nhân tố trên có tác động tích cực đến sự hài lòng của người sử dụng.
1.2 Các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, trong nghiên cứu về sự hài lòng thì cũng có hai dòng nghiên cứu về sự
hài lòng: Sự hài lòng trong công việc và sự hài lòng của người sử dụng HTTT.
Trong những nghiên cứu gần đây thì tác giả tìm thấy có hai đề tài nghiên cứu về sự
hài lòng trong công việc như sau:
Nghiên cứu của Phạm Trà Lam (2018) về “Nhân tố tác động đến cảm nhận kết
quả công việc của nhân viên kế toán trong môi trường ứng dụng hệ thống hoạch định
nguồn lực doanh nghiệp - trường hợp Việt Nam”.
Nghiên cứu của Ngô Thị Lan Đài (2019) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng công việc của nhân viên kế toán trong môi trường ứng dụng hệ thống hoạch
định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) khu vực TP.HCM”.
Thông qua tìm hiểu về sự hài lòng, tác giả tập trung tổng quan vào những nghiên cứu
thuộc nhóm nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng HTTT.
Trong nghiên cứu của Trần Thị Thu Hiền (2015) về “Lợi ích kế toán của ERP
và sự hài lòng của người sử dụng trong môi trường kế toán Việt Nam”. Kết quả nghiên