ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN QUỐC HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

THÁI NGUYÊN - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM

NGUYỄN QUỐC HƯNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN BÌNH CHÁNH,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Ngành: Quản lý đất đai
Mã số: 8.85.01.03

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ ĐẤT ĐAI

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã
nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô, sự giúp đỡ, động
viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính
trọng và biết ơn sâu sắc PGS.TS. Phan Đình Binh đã tận tình hướng dẫn,
dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình
học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo,
Khoa Quản lý tài nguyên - Trường ĐH Nông Lâm Thái Nguyên đã tận tình giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức UBND huyện
Bình Chánh, Phòng Tài nguyên và Môi trường huyện Bình Chánh, Văn phòng
đăng ký đất đai chi nhánh huyện Bình Chánh, Chi cục thuế huyện Bình Chánh đã
giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi
hoàn thành luận văn./.
Thái Nguyên, ngày 16 tháng 04 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Quốc Hưng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


iii



1.2.3. Những bài học kinh nghiệm rút ra cho địa phương................................. 28
Chương 2. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 30
2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 30
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 30
2.1.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 30
2.2. Nội dung nghiên cứu .................................................................................. 30
2.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 31
2.3.1. Phương pháp tiếp cận .............................................................................. 31
2.3.2. Chọn điểm nghiên cứu ............................................................................. 31
2.3.3. Thu thập số liệu ....................................................................................... 31
2.3.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu................................................................... 32
2.3.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu .................................................. 34
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN........................... 35
3.1. Đánh giá điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và sử dụng đất của huyện
Bình Chánh ........................................................................................................ 35
3.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................... 35
3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ........................................................................ 38
3.1.3. Nhận xét chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện
Bình Chánh ....................................................................................................... 42
3.1.4. Tình hình sử dụng và biến động đất đai của huyện Bình Chánh ........... 43
3.2. Tình hình giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại
UBND huyện Bình Chánh ................................................................................. 50
3.2.1. Quy trình áp dụng và trình tự thực hiện các thủ tục hành chính công
theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND huyện Bình Chánh ........... 50
3.2.2. Thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai ............................................... 52

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN


PHỤ LỤC ......................................................................................................... 87

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


vi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BMHC

:

Bộ máy hành chính

CBCC

:

Cán bộ công chức


QLHC

:

Quản lý Hành chính

SDĐ

:

Sử dụng đất

TP

:

Thành phố

TTMCLTHĐ

:

Trung tâm một cửa liên thông hiện đại tại

UBND

:

Ủy ban nhân dân



Bảng 3.6:

Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính lĩnh vực đất
đai tại UBND huyện Bình Chánh ................................................ 64

Bảng 3.7:

Thời gian chờ đợi của người dân để đến lượt giải quyết hồ sơ ......... 65

Bảng 3.8:

Đánh giá thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ của người dân ......... 67

Bảng 3.9:

Đánh giá của người dân về tinh thần và thái độ làm việc của
CBCC làm hành chính công ........................................................ 68

Bảng 3.10:

Đánh giá của người dân về phí và lệ phí ..................................... 70

Bảng 3.11:

Đánh giá của người dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại,
tố cáo ............................................................................................ 71

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN



http://lrc.tnu.edu.vn


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển kinh tế trong những năm qua đã kéo theo nhu cầu về các
dịch vụ, phục vụ xã hội cũng như các nhu cầu về nâng cao hiệu quả trong hoạt
động quản lý của cơ quan chính quyền các cấp ngày càng cao. Trong số đó,
dịch vụ hành chính công là hoạt động có nhiều ảnh hưởng lớn đến mọi khía
cạnh trong đời sống, xã hội của người dân nhất, như từ kinh tế, xã hội, văn
hóa, y tế, giáo dục ... cho đến an ninh quốc phòng, đối ngoại của quốc gia.
Việt Nam đang không ngừng thực hiện cải cách hành chính (CCHC), nhất là
đối với lĩnh vực đất đai. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai là nhiệm
vụ quan trọng, có tác động trực tiếp đến cải thiện môi trường đầu tư, nâng cao
năng lực cạnh tranh quốc gia; đồng thời thực hiện tốt yêu cầu quản lý nhà
nước về đất đai cũng như yêu cầu của người dân và doanh nghiệp; ngăn ngừa
kẽ hở, tiêu cực trong quản lý, sử dụng đất đai. Về tổng thể, chỉ số CCHC năm
2013 đã tăng 7,34 điểm và cải thiện được 02 bậc so với năm 2012. Tuy nhiên,
theo công bố của Bộ Nội vụ về chỉ số CCHC năm 2013 đối với các cơ quan
ngang bộ, thì Bộ Tài nguyên và Môi trường mới đạt 77,09/100 điểm, đứng
thứ 14/19 Bộ ngành được đánh giá. Bên cạnh đó, công tác CCHC về đất đai
vẫn còn nhiều tồn tại dẫn tới mức độ hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công về đất đai chưa cao.
Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những địa phương đi đầu trong cả
nước về việc thực hiện công tác cải cách hành chính; coi cải cách hành chính là
khâu đột phá quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Thành phố.
Thành phố đã kịp thời công bố, cập nhật thủ tục hành chính (TTHC) thuộc

cách hành chính của cơ quan, một số đơn vị chưa bố trí được cán bộ chuyện
trách, theo dõi công tác cải cách hành chính. Từ đó mà sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai ở huyện không được cao.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi tiến hành thực hiện đề tài: “Nghiên
cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực
đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh”.
2. Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài
2.1. Mục tiêu đề tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


3

Đánh giá được sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về
lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó, đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
2.2. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài góp phần hoàn thiện những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Phản ánh mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh.
Đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên địa bàn huyện.
Làm tài liệu tham khảo cho các tập thể và cá nhân quan tâm đến lĩnh
vực nghiên cứu tương tự.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


5

Một cách cụ thể hơn (Wilson và cộng sự- 2008) định nghĩa dịch vụ là
loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính
đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được. Chính những
đặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng
được bằng mắt thường. Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên
bốn đặc trưng sau:
Một là, tính vô hình của dịch vụ. Dịch vụ không giống như những sản
phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy
được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng .
Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ. Không có chất lượng đồng nhất
vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên.
Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra
và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản
xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu
dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Bốn là, tính không thể lưu giữ được. Dịch vụ không thể cất giữ và lưu

nước (thuế, các khoản đóng góp).
Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy
nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà
nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một
phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp.
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ
như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp
trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và
người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng.
Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc
điểm riêng như:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


7

- Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá
nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý.
- Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ.
Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công

được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của
một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận
được (Zeithaml, 1987).
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ
(Zeithaml & Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm
nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện
cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong
đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong
đợi, khách hàng sẽ hài lòngSSS (Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng
được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi
mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản
phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá
được hài lòng hay không hài lòng.
Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích
thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ
vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


9


http://lrc.tnu.edu.vn


10

sinh trong xã hội mà các qui định của pháp luật cần được điều chỉnh cho phù
hợp với thực tế.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận thiện chí hay không thiện chí
đối với những tính năng cụ thể. Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì
vậy, thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia
sử dụng dịch vụ, từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người
dân hiều quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh
thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh
giá cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể
dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó
có những cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản
lý biết được xu hướng của ngườ dân về dịch vụ, từ đó điều chỉnh phù hợp xu
hướng đó vừa đảm bảo quyền lợi người dân, vừa đảm bảo công tác quản lý
(Võ Nguyên Khanh, 2011).
1.1.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là một lĩnh vực của dịch
vụ hành chính công. Vì vậy, nó có những đặc trưng giống với đặc trưng của
dịch vụ hành chính công.
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai luôn
gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, xử lý và xử phạt
hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính. Do dịch vụ hành chính công về lĩnh
vực đất đai gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước

Bước 1: Tổ chức, công dân có yêu cầu giải quyết thủ tục hành chính
chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo qui định của pháp luật
Bước 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND cấp huyện, xã
Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ
ngày lễ.
Bước 3: Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một
cửa cấp huyện, xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


12

sơ đầy đủ và hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận, vào sổ và viết giấy
biên nhận có hẹn ngày trả kết quả. Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hướng dẫn
hoàn thiện theo đúng qui định.
Bước 4: Cán bộ, công chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên
quan đến các phòng chuyên môn để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND
huyện, xã và các cơ quan chuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật,
chuyển kết quả cho bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả cho công dân, đảm
bảo đúng thời gian qui định
Bước 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo
cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã
Bước 6: Trong trường hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do
chính đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân.
Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo
cơ chế một cửa thuộc UBND huyện, xã.
Thành phần số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ

một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính được
qui định phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nước.
- Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tượng thực hiện thủ tục hành chính.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành
chính nhà nước.
- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của
các qui định về thủ tục hành chính.
Người dân hài lòng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo được các
nguyên tắc trên.
1.1.4.5. Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ
Mỗi loại thủ tục hành chính về đất đai có thời gian giải quyết hồ sơ
khác nhau. Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và
đúng theo quy định. Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để
tránh làm lãng phí thời gian của người dân.
1.1.4.6. Sự hài lòng về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ công chức
làm hành chính công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

http://lrc.tnu.edu.vn


14

Mỗi cán bộ công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong
công tác. Người cán bộ công chức cần có kỹ năng, năng lực chuyên môn,
nghiệp vụ, mức độ đối xử công bằng với các công dân. Tinh thần và thái độ
làm việc của cán bộ công chức được thể hiện cán bộ công chức có làm việc
đúng giờ quy định không; thái độ khi đón tiếp công dân có hòa nhã, tôn