MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ logistics.
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là gì?
“Chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được”.
Định nghĩa trên cho chúng ta thấy được rằng chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thỏa
mãn của khách hàng.Vì khách hàng là người đem lại lợi nhuận và là nhân tố quan trọng
quyết định sự thành bại của công ty.Để biết được sự thỏa mãn của khách hàng thì công
ty cần phải biết được chất lượng mong đợi là gì?
Chất lượng mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng là những thông tin về sản phẩm,dịch vụ của công ty
được khách hàng sau khi dùng sản phẩm và dịch vụ đó thấy hài lòng thì họ sẽ
giới thiệu cho những người khác biết và sử dụng.
- Nhu cầu cá nhân là những yêu cầu của khách hàng mà các công ty cần phải
biết để từ đó tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu
đó.
- Kinh nghiệm cá nhân được hình thành trong quá trình tiêu dùng sản phẩm và
dịch vụ của khách hàng.
- Quảng cáo và khuếch trương là những chính sách của công ty nhằm đưa sản
phẩm và dịch vụ của mình đến gần với khách hàng hơn.
Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là công ty có thể kiểm soát được.Để đảm bảo và
nâng cao chất lượng dịch vụ thì công ty cần phải giảm và xóa bỏ các khoảng cách:
- Khoảng cách 1: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các
mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của quản lý của khách hàng về mong đợi của
khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ
và cung ứng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách

Nhận thức của quản
lý về các mong đợi
của khách hàng
Biến nhận thức thành
các thông số chất
lượng dịch vụ
Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những tiếp
xúc trước)
Dịch vụ được
thụ hưởng
Dịch vụ mong
đợi
Quảng cáo
khuếch trương
Nhu cầu của
cá nhân
Thông tin
truyền miệng
Kinh nghiệm
đã trải qua
logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai
trò rất quan trọng trong giao thương quốc tế.
Tuy nhiên,một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên
không phải trong hoạt động thương mại mà trong lĩnh vực quân sự.Logistics được các
quốc gia ứng dụng rộng rãi trong hai cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng
quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham
chiến.Trong lịch sử Việt Nam,hai người đầu tiên ứng dụng thành công là vua Quang
Trung-Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân
Thanh(1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên

từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối,
dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý…Với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs
chuyên nghiệp,người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và
đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy,nhà cung cấp dịch vụ
logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn,nghiệp vụ vững vàng để cung
cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà sản xuất.Đây là một công việc mang
tính chuyên môn hóa cao.
Kho
Nhà máy
Kho
Kho
Kho
Nhà máy
A
B
A
Điểm cung cấp nguyên vật liệu
Kho dự trữ nguyên liệu
Sản xuất
Kho dự trữ sản phẩm
Thị trường tiêu dùng
v/c
Logistics nội biên
Logistics ngoại biên