Website: Email : Tel : 0918.775.368
KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN
VĂN PHÒNG
1- Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại hình khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (Gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách…
Thuật ngữ khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao gồm:
Hotels, Motels, Motor hotels, Làng du lịch, Camping, Nhà trọ, trung tâm hội
nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị họat động
kinh doanh dịch vụ lưu trú
1.1.2. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn
nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng.
Việc phân loại này chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách
sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của
khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt
Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng mục như sau:
Khách sạn loại nhỏ : có từ 10 đến 50 buồng ngủ
Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ
1 1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
-
Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định
hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của các
khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau.
Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm:
chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay…
Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạ hàng
không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết
kiềm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực
tiếp tại sân bay.
Khách sạn du lịch
3 3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Vị trí : Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp,
không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như :biển, núi,
nguồn nước khoáng, điểm tham quan…
Đối tượng khách: Khách nghỉ dưỡng, khách tham quan….
Thời gian lưu trú: Khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ.
Tiện nghi phục vụ : Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du
lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí
cho khách du lịch như :Khiêu vũ ngòai trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi
bộ… Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền
quảng cáo cho khách sạn.
Khách căn hộ:
Vị trí : Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô thành phố
Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình…
Thời gian lưu trú : Dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài
hạn
Tiện nghi dịch vụ : Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sản căn
hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị… vào bữa cơm thân mật để chiêu
đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia
đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Khách sạn sòng bạc:
Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc
nhỏ…., khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ
+ Mức độ bình dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách
đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách
hội nghị nhỏ…. Khách sạn cung cấp cho thuê buồng với mức giá khiêm tốn,
chỗ ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hằng ngày.
-
Phân loại theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết : Căn cứ vào mức độ liên
kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ
bản : Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn
Khách sạn độc lập
Khách sạn độc lập là khách sạn thuộc sở hữu tư nhân do gia đình
quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó,
quản lý điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có
sự liên kết về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác không có sự
ràng buộc về tài chính, đường lối hay chính sách, tiêu chuẩn phục vụ…
khách sạn độc lập được tổ chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế
thu hút thị trường riêng, rất mềm dẻo trong kinh doan, đặc điểm là về giá
cả và đáp ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại
hình khách sạn này cũng có những điểm bất lợi là không có sự quảng cáo
rộng rãi và không có kiến thức quả lý tốt như các khách sạn tập đoàn.
6 6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thành một
liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin về đặt
buồngvà mua hàng hóa với số lượng lớn
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp
mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách
Khách sạn Nhà nước
•
Khách sạn liên doanh với nước ngoài
•
Khách sạn 100% vốn nước ngoài
•
Khách sạn cổ phần
1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, mối quan hệ giữa
các bộ phận có liên quan
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ, các khối, các
phòng ban các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình
thức chuyên môn hóa. Khối lượng lưu trú và khối lượng ăn uống là hai bộ
phận có
doanh thu lớn nhất phục vụ khách.
8 8
Tổng giám đốc
Phó Tổng giám đốc
Khối lưu trú Tài chính kế toán Kinh doanh tiếp thị
Nhân sự
Bảo dưỡng Các bộ phận khác
Khối phục vụ ăn uống
An ninh Lễ tân Buồng Các nhà hàng Ban phục vụ đồ uống Chế biến món ănCác điểm phục vụ khác
Website: Email : Tel : 0918.775.368
SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN LỚN
9 9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
10 10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban.
Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân
bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình
bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của
khách sạn và trong buồng khách.
Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và
tài sản của khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện
việc tuần tra 24/24h trong và ngòai khu vực khách sạn và giám sát các trang
thiết bị của khách sạn.
Các bộ phận khác:
Cán bộ cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn va
quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo…
Bộ phận dịch vụ khác : Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải
trí như : Massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi gôn,
chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày…
Ngòai ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cây cảnh
và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận có liên quan:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận
và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ
lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo
hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả
đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng
để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng
trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan
trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các
khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể ví như một cỗ máy và không thể
thiếu bất cứ một cái đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ
phận là sự thành công chung của khách sạn
Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:
12 12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý
bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng.
Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong
khách sạn:
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
không ngừng tăng lên.
Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự và các bộ phận khác trong
khách sạn:
Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển
dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho
các bộ phận.
1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.1. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Bộ phận lễ tân là bộ phận của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách
và là “trung tâm thần kinh” của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng một vai
trò rất quan trọng. Vai trò của bộ phận được thể hiện qua những điểm sau:
Bộ phận lễ tân có chức danh như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như: Đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục
vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin...bộ
phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ
cho khách như: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các
dịch khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp khách tiêu dùng các dịch vụ
của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa
khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm. Phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tao
Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số
kượng nhân viên lễ tân có hạn vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ
hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc
15 15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Ở hầu hết các khách sạn nhỏ
hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa vận chuyển
hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: Tiếp
tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ
phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân và
khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm
tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo
với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h và cũng
chia làm ba ca làm việc.
+ Đối với khách sạn lớn:
Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên
lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc
khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Tuy vậy vào thời điểm đông khách,
các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ
phận lễ tân ở khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng
nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7 bộ phận
nhỏ:
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phân tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
- Trung tâm dịch vụ văn phòng
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bô phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các
- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca
trước và rút kinh nghiệm cho ca sau.
- Tham gia các hoạt động quảng bá cho khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời
nắm bắt mọi thông tin của khách sạn.
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách
- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình
trạng buồn giới hạn nợ của khách...
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng
- Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các
văn bản pháp luật liên hành liên quan đến công việc của bộ phận tiếp tân.
- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng
phục, tác phong...
Trợ lý giám đốc lễ tân:
Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao,
bao gồm một số công việc như sau:
- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và gia,s sát toàn bộ hoạt động của bộ phận
lễ tân
- Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo
với giám đốc hàng ngày
- Duy trì tốt mối quan hệ giữa giám đốc với khách
18 18
Copyright: Tài liệu đại học ©