BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------

TRƯƠNG THỊ HƯỜNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành

:

Tài chính - Ngân hàng

Mã số

:

60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS: TRƯƠNG THỊ HỒNG
TP. HỒ CHÍ MINH 2013


LỜI CAM ĐOAN

huy động tiền gửi của một số NHTM. ............................................................................................. 35
1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ............................................................................ 35
1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ....................................................................... 37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM
............................................................................................................................................................... 39
2.1

Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín ........................................................ 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................................ 39


2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietbank ................................................................................................. 41
2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM ............................................... 42
2.2 Tổng quan hoạt động huy động vốn tiền gửi của Vietbank HCM ..................................... 44
2.2.1 Tổng quan về Vietbank HCM .................................................................................................... 44
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietbank HCM ................................................................ 45
2.2.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM năm 2010-2013 .......................... 46
2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Vietbank HCM ............................. 53
2.3 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đến sự
hài lòng của khách hàng tại Vietbank HCM................................................................................. 59
2.3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................ 59
2.3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................ 63
2.3.3 Thu thập dữ liệu .......................................................................................................................... 64
2.3.4 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................................... 64
2.3.5 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại Vietbank HCM ....................................................................................................................... 77
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG
TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK

8. Vietbank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín
9. Vietbank HCM: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh.
10. VND: Việt Nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số lượt khách hàng giao dịch năm 2010, 2011, 2012
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động Vietbank HCM
Bảng 2.3 : Cơ cấu tiền gửi dân cư
Bảng 2.4 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn
Bảng 2.5: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Bảng 2.6: Thang đo sự hài lòng khách hàng
Bảng 2.7: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
Bảng 2.8 Thông tin mẫu về giới tính
Bảng 2.9 Thông tin mẫu về nhóm tuổi
Bảng 2.10 Thông tin mẫu về thu nhập
Bảng 2.11: Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Bảng 2.12 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Anova
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984
Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VietBank Hồ Chí Minh
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến sự
hài lòng khách hàng
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi dân cư tại Vietbank HCM
Biểu đồ 2.2: Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn

xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của mình.
Trong bối cảnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang đang đối mặt với nhiều khó khăn


thì điều tiên quyết giúp ngân hàng phát triển ổn định và bền vững chính là nguồn khách
hàng. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và gia tăng sự h à i lò ng của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời giúp
ngân hàng có chiến lược duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện hữu và phát triển
thêm mối quan hệ khách hàng tiềm năng trong tương lai.
2. Mục tiêu đề tài


Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua

các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại Vietbank.


Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng tại Vietbank.


Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố chất lượng dịch vụ huy

động tiền gửi đến sự hài lòng khách hàng tại Vietbank.




lượng dịch vụ huy động vốn được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng


Đo lường được sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng đánh giá được hình ảnh thương

hiệu của mình trong cảm nhận người tiêu dùng từ đó có những chiến lược phát triển tốt
hơn trong tương lai.


Việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến sự

hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà mình cung cấp cũng
như mong muốn của khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng
được tốt hơn.


Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các sản phẩm tiền gửi phù

hợp hơn, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng sẽ hữu ích cho công tác chăm sóc và duy trì
mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai.
5. Cấu trúc của luận văn:
Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi và mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng tại NHTM.


Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép
ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực
để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại.
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng

không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc
đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là:
-

Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác;

-

Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong
nước và nước ngoài;

-

Cấp tín dụng dưới các hình thức;


2

-

Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng;

-


các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa


3

rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của
hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này
được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc
gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu
sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt
động của ngân hàng.
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng
bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu
cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân
ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền
kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và
mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt
động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của
nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm
đó thì không thể gọi là ngân hàng.
 Mua bán ngoại tệ
Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ.
Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức
tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế
hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ
rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng


Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực

hiện hoạt động kinh doanh.
•

Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.

 Bảo lãnh
Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay
cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ đã cam kết của
họ đối với đối tác.
 Thuê mua tài chính
Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua
thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị.
Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh các
ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tư dịch vụ
bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản vật có giá…


5

1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM
1.1.2.1 Tầm quan trọng của vốn huy động đối với NHTM
Vốn của NHTM là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động được, dùng
để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác. Vốn của ngân hàng được
thể hiện dưới các dạng: Nguồn vốn chủ sở hữu và nguồn vốn huy động.
 Nguồn vốn chủ sỡ hữu.
Vốn chủ sở hữu của NHTM là vốn tự có do ngân hàng tạo lập được thuộc sở hữu
riêng của ngân hàng, thông qua góp vốn của các chủ sở hữu hoặc hình thành từ kết quả

nhưng trong đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm khoảng từ
70% - 80% và nó có tính biến động. Nhất là đối với loại tiền gửi không kỳ hạn và vốn
ngắn hạn, hơn nữa vốn huy động chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh
doanh trên địa bàn hoạt động. Vì vậy NHTM cần phải đi sâu tìm hiểu, phân tích nguồn
hình thành vốn này, dự đoán trước tình hình cung cầu vốn để có đối sách phù hợp.
1.1.2.2 Vai trò của vốn huy động đối với NHTM
Vai trò đầu tiên của vốn huy động đó là nó quyết định đến quy mô của hoạt động và
quy mô tín dụng của ngân hàng. Thông thường nếu so với các ngân hàng lớn thì các ngân
hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi và khối lượng cho
vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở thị
trường trong nước, ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp,
mà chủ yếu trong cộng đồng. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ
không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả
năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế.
Thứ hai là vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của
các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô
hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường là điều trọng yếu. Uy tín đó
trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả
năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng
thời với nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng lớn, đồng thời với nó tạo
cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành


7

1.1.2.3 Các hình thức huy động vốn của NHTM


Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi.
Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà khách


doanh trong thời gian ký kết. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng có rất nhiều loại thời
hạn từ một tháng, ba tháng, sáu tháng.... mục đích là tạo cho khách hàng có được nhiều kỳ
hạn gửi phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền mà họ có. Chính vì là loại tiền gửi
mà ngân hàng có quyền sử dụng nó trong thời gian nhất định nên loại tiền gửi này được trả
lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm: Là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm hưởng
lãi. Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng cấp cho khách hàng một cuốn sổ,
khách hàng phải quản lý và mang theo mỗi khi đến ngân hàng giao dịch.
Xét về bản chất, tài khoản tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của cá nhân người
lao động mà họ chưa đưa vào tiêu dùng, và là một dạng đặc biệt để tích luỹ tiền tệ thay
cho hình thức cất trữ vàng, hàng hoá. Tiền gửi tiết kiệm có ba loại:
* Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi có thể rút ra bất cứ lúc nào
song không được sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả cho người khác. Số dư tiền gửi
này không lớn, nhưng ít biến động, vì vậy đối với loại tiền gửi này các Ngân hàng thương
mại thường trả lãi suất cao hơn với tiền gửi thanh toán.
* Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là khoản tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian gửi
và rút tiền, có mức lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn. Loại hình tiết kiệm này
khá quen thuộc ở Việt Nam, các Ngân hàng thương mại Việt Nam thường huy động tiết
kiệm với thời hạn phong phú từ ba tháng đến một năm.
* Tiết kiệm dài hạn: Đây là loại tiền gửi phổ biến ở một số nước công nghiệp.
Loại tiết kiệm này có tính ổn định cao bởi vì thời gian gửi tiền từ một năm trở lên, do đó
ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn này, nó tạo cho ngân hàng có tính chủ động sử
dụng vốn cho mục đích vốn dài hạn. Để thu hút vốn này, ngân hàng thường phải trả lãi
suất cao.


Huy động vốn bằng phát hành giấy tờ có giá.
Giấy tờ có giá mà các ngân hàng thương mại dùng để huy động vốn thực chất là các


Đây là loại giấy tờ có giá ngắn hạn (trong một năm). Nó có đặc điểm giống như trái
phiếu nhưng có thời hạn ngắn hơn trái phiếu vì vậy nó được sử dụng cho mục đích huy
động vốn ngắn hạn của ngân hàng.


Giấy tờ có giá khác.

Điển hình là việc phát hành EURO DOLLAR. Đây là hình thức phát hành phiếu nợ
để thu hút vốn ở nước ngoài. Nó có đặc điểm là chỉ dùng huy động vốn bằng đô la và khi
trả lãi và vốn gốc cũng bằng đô la. Đối với loại này ngân hàng sử dụng để thu hút vốn huy
động ngắn hạn (ba tháng). ở các trung tâm tài chính, loại phiếu nợ này được chấp nhận
như là đô la. Quyền phát hành ở một số nước trong đó có Việt Nam được giới hạn ở một
số ngân hàng đặc biệt, như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng xuất nhập khẩu. Các
ngân hàng trên được phép phát hành phiếu nợ này ở trong nước và nước ngoài, còn với
các ngân hàng khác chỉ được phát hành ở nước ngoài.
Huy động vốn dưới hình thức phát hành giấy tờ có giá các ngân hàng thương mại phải
trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi. Vì vậy khi phát hành các ngân hàng thương mại phải
căn cứ vào đầu ra để quyết định đến khối lượng huy động, mức lãi suất và thời hạn,


10

phương pháp huy động phù hợp.
 Vay Ngân hàng Nhà nước hoặc tổ chức tín dụng khác.
Đây là nguồn vốn mà NHTM có được nhờ thông qua quan hệ vay mượn giữa NHTM
với Ngân hàng Trung Ương hoặc các NHTM với nhau hay với các tổ chức tín dụng khác.
Vốn đi vay là nguồn vốn mà ngân hàng chịu chi phí cao hơn vốn huy động vì vậy chỉ
trong trường hợp ngân hàng thiếu vốn khả dụng trong thời gian ngắn nào đó thì ngân hàng
mới tìm đến các NHTM khác để thoả mãn nhu cầu vốn khả dụng.
Nếu NHTM không thoả mãn được nhu cầu đó từ phía các NHTM khác thì giải quyết

lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhập thực tế của người lao động giảm và ngày càng biến
động, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự ổn định của đồng tiền hơn nữa
khi thu nhập thấp thì lượng tiền nhàn rỗi trong toàn nền kinh tế sẽ giảm xuống mà lượng
tiền dân cư đã ký thác vào hệ thống Ngân hàng còn có nguy sơ bị rút ra. Khi đó Ngân
hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huy động vốn, quản ký dự trữ và củng cố lòng tin của
khách hàng vào hệ thống Ngân hàng.


Môi trường pháp lý

Mọi hoạt động kinh doanh, trong đó hoạt động của Ngân hàng đều phải chịu sự điều
chỉnh của pháp luật. Các hoạt động của các NHTM chịu sự điều chỉnh của luật các tổ chức
tín dụng và hệ thống các văn bản pháp luật khác của nhà nước. Mặt khác, ở Việt nam hiện
nay các NHTM được tổ chức theo mô hình tổng công ty do vậy các chi nhánh Ngân hàng
trong hoạt động của mình ngoài việc phải tuân thủ theo pháp luật và các văn bản dưới luật
của nhà nước ban hành còn phải tuân thủ theo các quy định mà NHTƯ ban hành cụ thể
trong từng thời kỳ về lãi suất, dự trữ, hạn mức cho vay… trong sự ràng buộc của pháp
luật, các yếu tố của nghiệp vụ huy động vốn thay đổi làm thay đổi qui mô và chất lượng
hoạt động huy động vốn. Mặt khác, các NHTM là các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh
vực tiền tệ, là lĩnh vực chứa đựng rủi ro rất lớn do vậy mà Ngân hàng phải tuân thủ chặt
chẽ các qui định của pháp luật.


Môi trường cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và khách quan.
Ngành ngân hàng là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao và ngày càng phức
tạp. Trong những năm qua, thị trường tài chính ngày càng trở nên sôi động hơn do sự tham
gia của nhiều loại hình Ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Hiện nay số
lượng ngân hàng được phép hoạt động ngày càng tăng cùng với sự ra đời và phát triển

là những tài sản có tính ổn định cao hơn.
Ngoài ra việc phân bố dân cư ở các vùng lãnh thổ khác nhau thì yếu tố tâm lý, văn
hoá và lối sống cũng khác nhau. Do đó, ngân hàng phải nắm bắt được yếu tố tâm lý của
dân từ đó để đưa ra các hình thức huy động vốn phù hợp.
 Các nhân tố thuộc về ngân hàng


Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Mỗi ngân hàng phải tự hoạch định cho mình một chiến lược kinh doanh riêng biệt,
phù hợp với các điều kiện bên trong và bên ngoài ngân hàng. Chiến lược kinh doanh có
tính quyết định tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng cần phải xác định vị trí
hiện tại của mình trong hệ thống, thấy được điểm mạnh, điểm yếu, thấy được những cơ


13

hội và thách thức. Trên cơ sở đó dự đoán sự thay đổi của môi trường để xây dựng được
chiến lược kinh doanh phù hợp mà trong đó chiến lược phát triển qui mô và chất lượng
nguồn vốn là một bộ phận quan trọng trong chiến lược tổng thể của ngân hàng. Trong từng
thời kỳ, dựa trên chỉ tiêu được giao về hoạt động huy động vốn , sử dụng vốn và các hoạt
động khác của Ngân hàng Trung Ương cùng với tình hình thực tế của từng ngân hàng,
Ngân hàng phải lập kế hoạch và lên cân đối giữa huy động vốn và sử dụng vốn. Mặt khác,
trong chiến lược kinh doanh của mình ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng vào chi phí
vốn mà ngân hàng phải chịu trong khâu huy động. Phải tìm kiếm nguồn vốn rẻ, thời hạn
dài thông qua việc lựa chọn các hình thức huy động khác nhau, có như vậy ngân hàng mới
chủ động trong việc tìm kiếm và sử dụng vốn.
Các hình thức huy động vốn, chất lượng các dịch vụ do ngân hàng cung ứng và hệ
thống các mạng lưới.
Một yếu tố ảnh hưởng đến qui mô và chất lượng nguồn vốn huy động là hình thức,


Chính sách lãi suất
Điều đầu tiên mà bất kỳ một cá nhân hay tổ chức kinh tế nào cũng muốn tham khảo

khi gửi tiền vào ngân hàng chính là lãi suất. Vì vậy chính sách lãi suất là một trong những
chính sách quan trọng nhất trong số các chính sách bổ trợ cho công tác huy động vốn của
ngân hàng.
Ngân hàng sử dụng hệ thống lãi suất như là một công cụ quan trọng trong việc huy
động và thay đổi qui mô nguồn vốn thu hút vào ngân hàng, đặc biệt là quy mô tiền gửi. Để
duy trì và thu hút thêm nguồn vốn, ngân hàng cần phải ấn định mức lãi suất cạnh tranh,
thực hiện ưu đãi về lãi suất cho khách hàng lớn, gửi tiền thường xuyên.


Hoạt động Marketing ngân hàng
Đây là vấn đề hết sức quan trọng nhằm giúp cho ngân hàng nắm bắt được yêu cầu,

nguyện vọng của khách hàng. Từ đó ngân hàng đưa ra được các hình thức huy động vốn,
chính sách lãi suất…cho phù hợp. Đồng thời các NHTM phải tiến hành thu thập thông tin
đầy đủ, kịp thời để nắm bắt được nhu cầu của thị trường từ đó để có các biện pháp hơn đối
thủ cạnh tranh nhằm giành ưu thế về mình.


Mức độ thâm niên và uy tín của Ngân hàng
Trên cơ sở thực tế sẵn có, mỗi ngân hàng đã, đang và sẽ tạo được hình ảnh riêng của

mình trong lòng thị trường. Một ngân hàng lớn, có uy tín sẽ có lợi thế hơn trong các hoạt
động ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng. Sự tin tưởng của khách
hàng sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng ổn định khối lượng vốn huy động và tiết kiệm