BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------

Nguyễn Thị Thanh Thủy

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
THỰC PHẨM TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------

Nguyễn Thị Thanh Thủy

CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM
TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Nguyễn Ngọc Dương để hoàn tất luận văn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Thủy


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM
TPHCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4
1.4.1 Nguồn dữ liệu ............................................................................................. 4
1.4.2 Phương pháp thực hiện ............................................................................... 4
1.5 Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 6
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .......................................................................... 6
2.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................... 6
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 7
2.2 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 7
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. 9
2.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 10
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................... 10
2.4.2 Mô hình SERVPERF............................................................................... 12
2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos............................................... 13

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................... 35
4.2.2 Thang đo Sự hài lòng ............................................................................... 38
4.3 Phân tích nhân tố ............................................................................................ 39
4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................... 39
4.3.2 Thang đo sự hài lòng ................................................................................ 43
4.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.......................................... 44
4.4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 44
4.4.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh .................................................... 44
4.5 Phân tích hồi qui ............................................................................................. 45
4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố đặc
điểm cá nhân ......................................................................................................... 49
4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính 49
4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo hệ đào tạo
........................................................................................................................... 50
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học 50
4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo khoa ...... 50
4.7 Kiểm định các giả thuyết ................................................................................ 51
4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu:........................................................................ 52
4.8.1 Nhân tố Cơ sở vật chất ............................................................................. 52
4.8.2 Nhân tố Giáo viên..................................................................................... 55
4.8.3 Nhân tố Sự quản lý của nhà trường .......................................................... 57
4.8.4 Nhân tố Công tác hướng nghiệp ............................................................... 58


4.8.5 Nhân tố Nhân viên .................................................................................... 60
4.8.6. Mức độ hài lòng của sinh viên ................................................................ 61
4.9 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................ 63
5.1 Kết quả nghiên cứu chính của nghiên cứu ...................................................... 63
5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường .................... 63

Bảng 4.3 Cronbach’s alpha của thang đo sự hài lòng .................................................. 38
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố ............................................................................ 39
Bảng 4.5: Nhân tố Sự quản lý của nhà trường ............................................................. 41
Bảng 4.6: Nhân tố Giáo viên ........................................................................................ 41
Bảng 4.7: Nhân tố Cơ sở vật chất ................................................................................ 42
Bảng 4.8: Nhân tố Nhân viên ....................................................................................... 42
Bảng 4.9: Nhân tố Công tác hướng nghiệp .................................................................. 43
Bảng 4.10: Bảng tổng hợp sau khi phân tích nhân tố .................................................. 43
Bảng 4.11: Ma trận tương quan của 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc............... 46
Bảng 4.12: Bảng tổng kết các thông số của mô hình và hệ số hồi quy trong mô hình
sử dụng phương pháp Enter ......................................................................................... 47
Bảng 4.13 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .............................................. 51
Bảng 4.14 Trung bình các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ................................... 52
Bảng 4.15 Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất ...................................................... 52
Bảng 4.16 Thống kê mô tả nhân tố Giáo viên ............................................................. 55
Bảng 4.17 Thống kê mô tả nhân tố Sự quản lý của nhà trường ................................... 57
Bảng 4.18 Thống kê mô tả nhân tố Công tác hướng nghiệp........................................ 58
Bảng 4.19 Thống kê mô tả nhân tố Nhân viên............................................................. 60


1

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
THỰC PHẨM TPHCM VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt ở mọi lĩnh vực như hiện nay thì chất lượng
dịch vụ đã, đang và sẽ là yếu tố luôn được các tổ chức chú trọng. Thông qua việc
xác định và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ, nhà quản lý sẽ có cái
nhìn toàn diện hơn, tập trung hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ

chọn là mục tiêu mà các trường đại học luôn hướng tới. Chính vì vậy, việc khảo sát
đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của sinh viên là điều cần thiết. Qua đó, nhà
trường có cái nhìn khách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình được
kỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến trình độ đầu vào của sinh viên và nhu cầu của
chính nhà trường.
nâng cấp Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực phẩm TPHCM, trực thuộc Bộ Công
thương, là cơ sở giáo dục đại học công lập. Trường hoạt động theo Điều lệ trường
đại học ban hành kèm theo Quyết định số 153/2003/QĐ-TTg ngày 30/7/2003 của
Thủ tướng Chính phủ.
Quá trình xây dựng và phát triển của Trường đã trải qua những giai đoạn như
sau: Năm 1982 Trường được thành lập theo quyết định số 986/CNTP, ngày
09/09/1982 của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp Thực phẩm với tên gọi: Trường Cán bộ
Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp Thực phẩm thành phố Hồ Chí Minh.
Năm 1987 Trường được đổi tên thành Trường Trung học Công nghiệp Thực
phẩm thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số 25 CNTP/TCCB ngày 03/05/1987
của Bộ trưởng Bộ Công nghiệp Thực phẩm.
Năm 2001 Trường được nâng cấp lên Trường Cao đẳng Công nghiệp Thực
phẩm thành phố Hồ Chí Minh theo quyết định số 18/QĐ-BGD&ĐT -TCCB ngày
02/01/2001 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục & Đào tạo.
Năm 2010 Trường chính thức trở thành Trường Đại học Công nghiệp Thực
phẩm Thành phố Hồ Chí Minh theo Quyết định số 284/QĐ-TTg, thành lập Trường
Đại học Công nghiệp Thực phẩm TPHCM của Thủ tướng Chính phủ.
Trường có 20 chuyên ngành đào tạo theo hướng công nghệ, kế toán, quản trị
kinh doanh, thương mại và du lịch bao gồm: Công nghệ thông tin; Kỹ thuật điện;
Kỹ thuật điện tử; Kỹ thuật nhiệt - điện lạnh; Cơ điện tử; Cơ khí chế tạo máy; Công


3

nghệ hóa học; Hóa phân tích; Công nghệ thực phẩm; Kỹ thuật nấu ăn; Công nghệ


học chiếm 20%, số lượng sinh viên đủ điều kiện dự thi tốt nghiệp chỉ chiếm 47% so
với số lượng sinh viên ban đầu. Có nhiều lý do dẫn đến thực trạng này nhưng rõ
ràng, một trong những lý do không thể phủ nhận đó là chất lượng dịch vụ đào tạo
của nhà trường đang không làm hài lòng sinh viên. Chính vì vậy, để giữ chân và thu
hút được sinh viên, đặc biệt là các sinh viên giỏi thì việc xác định những nhân tố
nào của chất lượng dịch vụ đào tạo có tác động đến sự hài lòng của sinh viên là rất
quan trọng và cần thiết.
Xuất phát từ những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Các nhân
tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường
Đại học Công nghiệp thực phẩm TPHCM”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TPHCM.
- Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
- Kiểm định sự khác biệt của một số yếu tố cá nhân đến sự hài lòng của sinh
viên.
Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TPHCM.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TPHCM.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này thực hiện tại trường Đại học Công
nghiệp thực phẩm TPHCM.
- Khách thể nghiên cứu: sinh viên trường Đại học Công nghiệp thực phẩm
TPHCM.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Nguồn dữ liệu
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: điều tra trực tiếp với bảng câu hỏi thiết kế sẵn.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập từ phòng đào tạo của nhà trường.


1.5 Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn được chia thành 5 chương.
Chương 1: Tổng quan trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TPHCM và vấn
đề nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và giải pháp.


6

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương trước đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chủ đề của nghiên cứu là
các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Chương này sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết về (1) dịch vụ và chất lượng dịch vụ;
(2) quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ và (3) các
nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học. Từ đó đưa ra mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết.
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có nhiều
định nghĩa về dịch vụ .
Theo Từ điển Wikipedia: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời;
Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan
hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa rằng chất lượng dịch vụ được xem
như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của khách
hàng khi đã sử dụng qua dịch vụ.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:


8

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1997) dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản
phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đã đưa ra hai quá trình có tác động độc lập đến sự

Philip Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả
nhận được và kỳ vọng.
Bên cạnh đó, Parasuraman(1985) và cộng sự ủng hộ quan điểm sự hài lòng của
khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh
giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một
giao dịch cụ thể.
Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
Theo nghiên cứu của K. Ryglová và I. Vajčnerová (2005), việc đo lường sự
thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng dựa trên các yếu tố:
- Sự thỏa mãn chung
- Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi
- Sự hài lòng với dịch vụ cá nhân tăng thêm.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về Giá
trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh
viên: trường hợp Đại học Kinh tế Tp.HCM đã kiểm định và khẳng định về mối quan
hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Khi sinh
viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo do nhà trường cung cấp thì họ càng hài
lòng với trường đại học của mình hơn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan


10

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng.

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.
(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí,
giải quyết khiếu nại...
(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và


12

nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành
phần, gồm có:

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng
dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos(1984)
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu
dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng
doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá
chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được kết
quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò
quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.
Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và
nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao


14

gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công
chúng.
2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James
Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ bao gồm
khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của
doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và

Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008) trong
một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của sinh viên đã áp dụng
thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Kết quả cho thấy chỉ
có sự cảm thông và đảm bảo là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Trong
đó thành phần cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất (Beta= 0.498), thành phần đảm
bảo có ảnh hưởng ít hơn (Beta=0.406). Ba thành phần còn lại là phương tiện hữu
hình, tin cậy và đáp ứng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Sử dụng thang đo SERVPERF, Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), đã nghiên cứu các
nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại
các trường trung cấp chuyên nghiệp: địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả cho thấy có 4
nhân tố ảnh hưởng là Phương tiện hữu hình, Giáo viên, Nhân viên và môi trường
học tập. Trong đó môi trường học tập và giáo viên là hai nhân tố có ảnh hưởng
mạnh nhất, sau đó là phương tiện hữu hình. Nhân tố nhân viên có ảnh hưởng rất ít
đến sự hài lòng của học viên. Kết quả đề tài cũng cho thấy có sự khác biệt về mức
độ hài lòng giữa các trường trung cấp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.