BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẰNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ HẰNG
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã ngành: 08 34 02 01




LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết
quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố
trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được
dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
Tác giả

tháng năm 2019


LỜI CÁM ƠN
Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên
Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM đã tạo mọi điều kiện cho
tôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô
trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá
trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thế Khải vì những
hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn
này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý
khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt
nghiệp.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày
Tác giả

tháng

2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 7
2.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 7

2.1.2.

Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 8

2.1.2.1 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) ........................................... 8
2.1.2.2 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) ..................................................................... 8
2.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) ........................................... 10
2.1.2.4 Call center ................................................................................................................. 11
2.1.2.5 Kiosk ngân hàng ...................................................................................................... 11
2.1.2.6 Thẻ ATM ................................................................................................................... 12


2.2. Tổng quan về Internet Banking .................................................................................. 13
2.2.1.

Khái niệm Internet Banking ................................................................................. 13

2.2.2.

Các cấp độ của Internet Banking ........................................................................ 15

2.2.3.

Lợi ích của Internet Banking ............................................................................... 16



of acceptance and use of technology UTAUT) ........................................................... 28
2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về khách hàng sử dụng Internet Banking
29

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................34
3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................... 34
3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................................... 35
3.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 35

3.2.2.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 35

3.2.3.

Phát triển thang đo .................................................................................................. 36

3.2.4.

Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................................... 38

3.3. Nghiên cứu định lượng.................................................................................................. 39
3.3.1.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 39



4.5.1.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình tổng thể ..................................................... 58

4.5.2.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể .................................................. 59

4.5.3.

Giải thích phương trình ......................................................................................... 60

4.5.4.

Kiểm định các giả định hồi quy .......................................................................... 61

4.5.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập: ...... 61
4.5.4.2 Giả định phương sai của sai số không đổi ........................................................ 62
4.5.4.3 Giả định phân phối chuẩn của phần dư ............................................................. 63
4.5.4.4 Giả định về tính độc lập của sai số ..................................................................... 65
4.5.4.5 Giả định không có sự tương quan giữa các biến độc lập ............................. 65
4.5.5.

Kiểm định T Test và One ANOVA ................................................................... 66

4.5.5.1 Kiểm định T Test .................................................................................................... 66
4.5.5.2 Kiểm định One ANOVA ...................................................................................... 67
4.5.6.

Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 72


Giải pháp liên quan đến yếu tố Chi phí sử dụng ............................................ 84

5.2.6.

Giải pháp liên quan yếu tố Điều kiện thuận lợi ............................................. 84

5.3. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................................. 86
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này ................................. 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................88
PHỤ LỤC .................................................................................................................91
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ...................................................91
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................95
PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁN BỘ THẢO LUẬN NHÓM ............................99
PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS...................................100


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Nam Gia Lai : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Nam Gia Lai.
DVR: Dịch vụ ròng
DV: Dịch vụ
DTPB: Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định
EFA: Exploratory Factor Analysis
HĐV: Huy động vốn
IDT: Diffusion of Innovation theory (Lý thuyết sự đổi mới)
NH: Ngân hàng
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHNN: Ngân hàng Nhà nước

Bảng 4. 14: Mô hình tổng thể....................................................................................58
Bảng 4. 15: Kết quả hồi quy......................................................................................59
Bảng 4. 16: Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................60
Bảng 4. 17: Kiểm định hệ số Tương quan hạng Spearman ......................................62
Bảng 4. 18: Kiểm định T Test ...................................................................................66
Bảng 4. 19: Bảng thống kê mô tả giới tính ...............................................................67
Bảng 4. 20: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến thu nhập ..............................67
Bảng 4. 21: Bảng thống kê mô tả thu nhập ...............................................................68
Bảng 4. 22: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến nghề nghiệp ........................68


Bảng 4. 23: Bảng thống kê mô tả nghề nghiệp .........................................................69
Bảng 4. 24: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến học vấn................................70
Bảng 4. 25: Bảng thống kê mô tả trình độ học vấn ...................................................70
Bảng 4. 26: Kết quả kiểm định ONE ANOVA – Biến tuổi ......................................71
Bảng 4. 27: Bảng thống kê mô tả tuổi .......................................................................72


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý ........................................................23
Hình 2. 2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB ...........................................24
Hình 2. 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .......................................................25
Hình 2. 4: Mô hình thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ ............................28
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa ..............61
Hình 4. 2: Đồ thị tần số Histogram ...........................................................................64
Hình 4. 3: Biểu đồ Normal P- Plot ............................................................................65


1


2

Gia Lai. Tuy là một chi nhánh còn non trẻ nhưng BIDV Nam Gia Lai luôn hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ mà BIDV Việt Nam đề ra cho chi nhánh hàng năm. Tại
thời điểm cuối năm 2017, BIDV Nam Gia Lai được công nhận là chi nhánh hạng
đặc biệt của hệ thống, bên cạnh đó BIDV Nam Gia Lai còn nằm trong top 5 các
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai.
Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn năm năm đầu thành lập (2013-2018) của
BIDV Nam Gia Lai là phát triển nền khách hàng, thâm canh bán chéo sản phẩm trên
nền khách hàng, định hướng bán lẻ. Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín
dụng, thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang được xem là những chìa
khóa then chốt trong công cuộc chạy đua trên thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Một trong những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật đó là internet banking.
Tại BIDV Internet banking chính thức ra mắt sử dụng vào năm 2012; đến tháng
12/2018 BIDV Nam Gia Lai có hơn 40.000 khách hàng cá nhân tuy nhiên tỷ lệ
khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ internet banking còn rất hạn chế. Bên cạnh
đó tại BIDV Nam Gia Lai chưa có công trình nghiên cứu nào xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking.
Xuất phát từ thực tiễn trên, luận văn đã thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố
ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai”.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1.

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử
dụng Internet Banking của khách hàng; từ đó có giải pháp tác động đến từng yếu tố
để phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV Nam Gia Lai trong thời gian tới.
1.2.2.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó
phương pháp nghiên cứu định lượng là chính, phương pháp này được thực hiện dựa
trên cách tư duy diễn dịch, nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo sát và


4

kiểm định mô hình. Nghiên cứu định tính nhằm tổng hợp, thống kê, mô tả nhằm xác
định giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Tổng thể mẫu nghiên cứu: khách hàng có giao dịch tại BIDV Nam Gia Lai.
Phương pháp chọn mẫu và đặc điểm mẫu: Kích thước mẫu là 210.
Các đặc điểm về nhân khẩu học được đo về giới tính, tuổi, trình độ học vấn,
nghề nghiệp, thu nhập.
Thang đo: sử dụng thang đo Likert – phổ biến trong nghiên cứu định lượng.
Phân tích dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS 22.0
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết liên quan về dịch vụ
Internet Banking, về quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng, từ đó
hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ. Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến
hành bằng cách thiết kế bảng hỏi khảo sát sau đó tiến hành tham khảo ý kiến của
các chuyên viên ngân hàng để điều chỉnh bảng câu hỏi. Mục tiêu là để kiểm tra sự
phù hợp của mô hình lý thuyết và cấu trúc mô hình trong bối cảnh Việt Nam, bối
cảnh ở địa bàn tỉnh Gia Lai, xác định các yếu tố mang tính khác biệt, làm cơ sở thiết
kế bảng câu hỏi khảo sát để sử dụng cho nghiên cứu định lượng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh
hưởng của các yếu tố tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách
hàng tại Chi nhánh. Phương pháp này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo
sát. Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp

tài liệu tham khảo và phụ lục thì gồm năm chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu. Nội dung chương này trình bày tổng quan về luận
văn; tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết cấu
của công trình nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Trong
chương này, luận văn trình bày tổng quan về dịch vụ Internet Banking, cơ sở lý thu-


6

yết nền tảng của vấn đề nghiên cứu. Tổng kết và đánh giá những đóng góp của các
công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình nghiên
cứu đề xuất cũng như các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa vào mô hình đề xuất trong chương
2, chương này nêu rõ quy trình, thiết kế nghiên cứu; các biến quan sát trong nghiên
cứu, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai
Chương 4: Kết quả của nghiên cứu. Chương này phân tích mô tả và phân
tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại BIDV Nam Gia Lai
Chương 5: Kết luận và đề xuất. Nội dung chương này là đưa ra kết luận dựa
trên kết quả của chương 4; nêu lên những đóng góp về mặt thực tiễn cũng như lý
luận của đề tài; chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu
khác cho các đề tài sau này.
Kết luận chương 1:
Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn.
Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà
còn cho các ngân hàng. Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ
động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng khả
năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Thêm vào đó, cuộc chạy đua

điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để
giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 , theo Điều 4, phương tiện điện tử là
các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn
thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,
mạng extrane.
Như vậy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua


8

phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình
và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, điện
thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống
giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
2.1.2.

Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.2.1

Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian
nào. Với máy tính kết nối Internet, hoặc điện thoại smartphone có kết nối mạng,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng (NH) để được cung cấp các
thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó,với


của NH và được giải quyết nhanh chóng…
2.1.2.2

Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của
các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch
vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết
thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi


9

ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng “hành
chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại
Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH
Á Châu, NH Ngoại thương Việt Nam, NH Kỹ thương....
Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng
dịch vụ. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng
dịch vụ Ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau:
-

Bước 1: Thiết lập kết nối (khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ

thống máy tính của Ngân hàng qua mạng Internet (dial-up, Direct-cable, LAN,
WAN...), sau đó truy cập vào Website của Ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện

với thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC,Palm...). Dịch vụ
này đã được NH Á Châu và NH Kỹ thương triển khai từ lâu, các NH khác cũng đã
và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính
chất thuận tiện và nhanh chóng đặc trưng của nó.
Trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái
chính sau: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client
Applications. Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, được các ngân
hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng:
-

Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân

hàng đều sử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so
với những công nghệ khác. Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng
SMS đến tổng đài để kiểm tra số dư trong tài khoản, trả tiền điện, nước, chuyển
khoản… hoặc tổng đài sẽ nhắn tin tự động đến số điện thoại đã đăng ký của khách
hang.
-

Mobile Web: cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay

với màn hình to, rộng và độ phân giải cao thông qua Wireless Application Protocol
(WAP). Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình
thông qua web.
-

Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng

hàng đầu thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên
tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt

Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet,

truyền hình cáp, bảo hiểm,...và các hình thức chuyển tiền khác.
-

Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về
các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ.
-

Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký

-

Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,...) rất an toàn vì

thẻ.
các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
-

Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận

tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh của Ngân hàng hoặc đang công
tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi
tiêu của khách hàng.
2.1.2.5

Kiosk ngân hàng

tính chất thanh toán thẻ:
-

Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến

nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả
lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ
tại những đơn vị chấp nhận loại thẻ này .
-

Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với

tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải
trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng
thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ.