BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

--------------------------------Người hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. Lê Thị Bích Ngọc
2. TS. Hoàng Việt Trung
ĐỖ THỊ NGỌC ANH

Phản biện 1 :
Phản biện 2:

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC SỬ DỤNG

Phản biện 3:

INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Luận án được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận án
cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Vào hồi:….. giờ, ngày …… tháng ……. năm 2016

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 62340201

Có thể tìm hiểu Luận án tại


Đối tượng nghiên cứu của luận án là ý định sử dụng/mức độ

được đầy đủ các lý thuyết nghiên cứu về hành vi chấp nhận sử dụng

sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại NHTM Việt Nam.

IB của khách hàng. Ở nước ngoài các nghiên cứu đầy đủ hơn, chủ

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

yếu là ở những nước phát triển. Ở Việt Nam, văn hóa, tập tục thói

- Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ IB

quen thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng internet banking có

của khách hàng và hoạt động cung cấp dịch vụ IB của các NHTM

điểm đặc thù khác ở nước ngoài nhất là các nước phát triển vì vậy

Việt Nam. Cụ thể:

nhân tố ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng tới việc sử dụng IB của khách
hàng ở Việt Nam cũng có sự khác biệt. Vì vậy, đòi hỏi cần phải có
nghiên cứu về vấn đề này một cách đầy đủ, toàn diện ở toàn hệ thống
NHTM Việt Nam, áp dụng lý thuyết mới phù hợp cho nghiên cứu IB
ở Việt Nam và xác định được nhân tố, mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố cảm nhận của khách hàng tới việc sử dụng IB. Để tạo được



- Xây dựng khung lý thuyết nghiên cứu và xác định mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố tới việc sử dụng IB của khách hàng ở NHTM

chưa sử dụng/đang sử dụng dịch vụ này?
- Các nhân tố: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet có tác động
như thế nào đến mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc

Việt Nam.

xây dựng?
1

2


- Ý định sử dụng/mức độ sử dụng của khách hàng chưa sử
dụng/đang sử dụng dịch vụ này khác nhau như thế nào giữa các
nhóm nhân khẩu (theo các tiêu chí: giới tính; độ tuổi; thu nhập; trình
độ học vấn; nơi ở và kinh nghiệm internet)?
1.5. Phương pháp nghiên cứu: kết hợp cả phương pháp định tính và
định lượng
1.6. Quy trình nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia
1
Tổng quan nghiên cứu

Bảng hỏi đã điều chỉnh


CFA

10
SEM

Kết quả nghiên cứu

1.7. Kết quả nghiên cứu về lý thuyết và thực tiễn
1.7.1. Về mặt lý thuyết
- Làm phong phú thêm sự hiểu biết về IB và nhận dạng nhân tố ảnh
hưởng tới ý định/mức độ sử dụng IB của khách hàng chưa/đang sử
dụng IB, nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất và xây dựng khung lý
thuyết về việc sử dụng IB ở NHTM Việt nam
1.7.2. Về mặt thực tiễn
- Từ kết quả nghiên cứu đưa ra gợi ý cho các NHTM Việt Nam hoạch
định chiến lược nhằm gia tăng khách hàng sử dụng và mức độ sử
dụng dịch vụ.
1.8. Cấu trúc của luận án
Luận án kết cấu gồm 7 chương:
• Chương 1: Giới thiệu
• Chương 2: Internet Banking và thực trạng Internet Banking ở
Việt Nam
• Chương 3: Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp
nhận sử dụng Internet Banking
• Chương 4: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• Chương 5: Phỏng vấn sâu và phát triển bảng hỏi
• Chương 6: Khảo sát và Phân tích dữ liệu
• Chương 7: Kết quả nghiên cứu và khuyến nghị
CHƯƠNG 2: INTERNET BANKING VÀ THỰC TRẠNG
INTERNET BANKING Ở VIỆT NAM

lòng tin với khách hàng, phạm vi cung cấp dịch vụ bị hạn chế, phụ
thuộc vào phủ sóng mạng Internet.
* Đối với khách hàng: không thể rút tiền mặt, nộp tiền mặt, chịu
nhiều loại chi phí khác nhau, bảo mật có thể bị đe dọa bởi tin tặc máy
tính và những kẻ lừa đảo. IB là khó khăn cho những người mới bắt
đầu dùng, với những người lớn tuổi, người thiếu kinh nghiệm máy
tính, Internet. IB không được thực hiện khi không có thiết bị kết nối
Internet, hay không có mạng, hay kết nối chậm. IB chưa đáp ứng hết
nhu cầu khách hàng ở cấp độ cao, nhiều giao dịch khách hàng vẫn
phải đến trực tiếp ngân hàng.

2.2. Thực trạng Internet banking ở Việt Nam
2.2.1. Tổng quan về NHTM Việt Nam và dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.1. Giới thiệu về hệ thống NHTM Việt Nam
2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Ở Việt Nam từ năm 1993 áp dụng công nghệ vào trong lĩnh
vực ngân hàng với 4 máy ATM. Các loại hình ngân hàng điện tử ở
Việt Nam hiện nay gồm có: ATM, POS banking, Phone Banking,
Mobile Banking, Home Banking, IB.
2.2.2. Thực trạng Internet banking ở Việt Nam
2.2.2.1. Tình hình triển khai Internet banking
Dịch vụ IB là kênh giao dịch điện tử được ngân hàng Việt
Nam đưa vào sử dụng chính thức từ năm 2004. Đến nay 100% các
NHTM Việt Nam đã cung ứng dịch vụ IB.
2.2.2.2. Các tiện ích của Internet banking
Các tiện ích IB ở ngân hàng như tra cứu số dư, vấn tin tài
khoản, chuyển khoản, tiết kiệm...Tuy nhiên, các khách hàng hiện nay
mới chỉ sử dụng một vài tiện ích cơ bản, chưa phát huy hết tiện ích,
hiệu quả của của dịch vụ IB.
2.2.2.3. Vấn đề an toàn, bảo mật

BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
3.1. Các hướng nghiên cứu về Internet banking
Qua quá trình tổng quan, nghiên cứu IB được nhóm thành ba
hướng nghiên cứu như sau: (1) Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng; (2) Sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ IB; (3) Động lực khiến các ngân hàng gia tăng
việc cung ứng dịch vụ IB. Hướng nghiên cứu của tôi tập trung vào
nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng/mức độ sử dụng IB
của khách hàng ở NHTM Việt Nam.
3.2. Các lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử
dụng Internet Banking
Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng IB
được sử dụng trong các nghiên cứu: lý thuyết lý luận hành động
(TRA), lý thuyết kế hoạch hành vi (TPB), lý thuyết phân tách kế
hoạch hành vi (DTPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý
thuyết sự đổi mới (IDT), lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT).
Qua việc tổng quan, so sánh các lý thuyết ứng dụng nghiên cứu
hành vi chấp nhận sử dụng IB và xét đến đặc điểm người tiêu dùng ở
Việt Nam, nghiên cứu của tôi lựa chọn lý thuyết chấp nhận và sử
dụng công nghệ (UTAUT) làm nền tảng cho nghiên cứu.

Nỗ lực kỳ vọng
Ý định sử

Hiệu quả kỳ vọng

dụng/Mức
độ sử dụng
Ảnh hưởng xã

khách hàng

Kinh nghiệm

liên quan
Bảng 4.1: Định nghĩa các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu
Nhân tố

Định nghĩa

Hiệu quả kỳ
vọng

Cá nhân/tổ chức tin tưởng rằng sử dụng Internet Banking sẽ làm
tăng hiệu quả công việc của họ

Nỗ lực kỳ vọng

Là mức độ cá nhân /tổ chức dễ dàng đăng nhập và sử dụng
Internet Banking.

Ảnh hưởng xã
hội

Là một cá nhân cảm nhận và sẽ sử dụng Internet Banking bị tác
động mạnh bởi những người khác xung quanh họ.

7

Tạo điều kiện


5.1.1. Mục tiêu của phỏng vấn :
Kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất, bảng hỏi khảo
sát và khẳng định sự phù hợp của kết quả nghiên cứu.
5.1.2. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn
Đối tượng phỏng vấn:1) nhà quản lý, 2) nhân viên ngân hàng chuyên
trách Internet Banking và 3) nhà quản lý của Cục công nghệ thông tin
ngân hàng.
Thời gian phỏng vấn: 11/2014 và 9/2015
Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại,
email

5.2.2. Thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận nhóm
Kết quả thử nghiệm, thảo luận nhóm bảng hỏi đã hiệu chỉnh
sau phỏng vấn, có một số câu hỏi không rõ ràng được điều chỉnh lại.
Đối với nhân tố “Ý định sử dụng” sau khi cân nhắc kết hợp cùng với
tổng quan lại, nhân tố “Ý định sử dụng” được đo lường bởi 3 quan
sát theo Cheng và cộng sự (2006)
5.3. Đánh giá sơ bộ thang đo
5.3.1. Mẫu điều tra:
Kết quả khảo sát: số phiếu phát đi 150, số phiếu thu về hợp lệ
132 (đạt tỷ lệ 88%), trong đó 82 phiếu là những người chưa sử dụng

5.1.3. Nội dung phỏng vấn
Phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất: xoay quanh bảng hỏi theo nội dung
phác thảo ở Phụ lục 2; Phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất: khi có kết quả
phân tích dữ liệu, phỏng vấn xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng để
khẳng định kết quả nghiên cứu.

9

310
244
554

56
44
100

139
206
345

40.3
59.7
100

- Mức độ hiểu biết về máy tính, Internet:
- Thời gian sử dụng Internet

6.1. Đặc điểm mẫu điều tra

- Thời gian truy cập Internet mỗi ngày

6.1.1. Mẫu điều tra
* Phương pháp chọn mẫu: là khách hàng chưa sử dụng/đang sử
dụng IB có giao dịch ngân hàng ở các NHTM tại các tỉnh thành phố
ở Việt Nam (Hà nội, Quảng Ninh, Sơn La, Lào Cai, Đà Nẵng, TP
HCM...)
* Kết quả điều tra: Số phiếu phát đi 1.100 phiếu, thu về 1.067. Sau
khi sàng lọc các phiếu không hợp lệ còn 899 phiếu (khách hàng chưa


Chưa sử dụng IB

Đã sử dụng IB

Số lượng

Cơ cấu (%)

Số lượng

Cơ cấu
(%)

206
348

37.2
62.8

139
206

40.3
59.7

353
201

63.7

chủ yếu sử dụng ở các ngân hàng lớn (Vietinbank, Agribank,
Vietcombank) và chủ yếu sử dụng tiện ích truy vấn thông tin, chuyển
khoản, thanh toán.
6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
6.2.1. Đối với thang đo nhận thức của khách hàng chưa sử dụng
Internet banking về dịch vụ Internet banking
Kết quả kiểm định cho thấy, hệ số tương quan biến- tổng của
các biến quan sát với các thang đo là cao, toàn bộ trên 0.7, điều này
cho thấy các biến quan sát có sự tương quan tốt với tổng thể thang
đo. Hệ số Cronbach-alpha của các thang đo đều có giá trị trên mức

11

12

0.7, do đó các thang đo cho khảo sát chính thức là đảm bảo độ tin
cậy. Không có biến quan sát nào bị loại bỏ và thang đo phù hợp sử
dụng cho phân tích EFA tiếp theo.
6.2.2. Đối với thang đo về nhận thức của khách hàng đang sử dụng
Internet banking về dịch vụ Internet banking
Kết quả kiểm định các thang đo đều có hệ số tương quan
biến- tổng của các biến quan sát với các thang đo là cao, toàn bộ trên
0.6 lớn hơn mức 0.5, điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương
quan tốt với tổng thể thang đo. Hệ số Cronbach-alpha của các thang
đo đều có giá trị trên mức 0.8, do đó các thang đo cho khảo sát chính
thức đảm bảo độ tin cậy. Không có biến quan sát nào bị loại bỏ để
làm tăng độ tin cậy của thang đo.
6.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
6.3.1. Nhóm khách hàng chưa sử dụng IB
6.3.1.1. Phân tích nhóm biến độc lập: Hệ số KMO = 0.917, Sig=

do đó các biến quan sát được khẳng định có khả năng biểu diễn tốt
cho nhân tố trong mô hình CFA. Các thành phần nhân tố (hiệu quả
kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, an
toàn/bảo mật, tiện lợi, ý định) đều đạt giá trị phân biệt có sự tương
quan giữa các thành phần của thang đo.
6.4.2. Đối với nhóm khách hàng đang sử dụng IB
Các chỉ tiêu đo lường độ phù hợp của mô hình cho thấy, giá
trị Chi-square/df = 2.047

2.239
value

Các chỉ tiêu mô hình

hóa

Hiệu quả kỳ vọng

Mức độ sử dụng

0.158

0.002

Nỗ lực kỳ vọng

Mức độ sử dụng

0.222

0.000

1.640
0.000

hiệu chỉnh = 0.716

Chi-square/df =

6.5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của mô hình mức độ sử dụng với
phương pháp Bootstrap
Kết quả ước lượng mô hình ý định sử dụng có thể thấy, sự
chênh lệch của các hệ số trong mô hình với 1.000 mẫu khảo sát là rất
nhỏ. Điều này cho thấy, mô hình mức độ sử dụng vẫn có ý nghĩa đối
với cỡ mẫu lớn, do đó ước lượng mô hình là tin cậy được.
6.5.3. Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết
- Các giả thuyết H1a, H2a, H3a, H4a, H5a, H6a về sự tác
động của các nhân tố tới ý định sử dụng IB đều được chấp nhận.
- Các giả thuyết H1b, H2b, H3b, H4b, H5b, H6b về sự tác
động của các nhân tố tới mức độ sử dụng đều được chấp nhận.
6.6. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến biến điều tiết
6.6.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của biến điều tiết trong mô hình
cấu trúc ý định
Kết quả chỉ ra (giới tính, độ tuổi) có tác động tới mối quan hệ giữa
các nhân tố trong mô hình cấu trúc: Mối quan hệ Hiệu quả kỳ vọngÝ định sử dụng IB mạnh mẽ hơn với Nam giới, với những người trẻ
tuổi; Nỗ lực kỳ vọng- ý định sử dụng IB thì mạnh mẽ hơn với Nữ
giới, người lớn tuổi hơn; Ảnh hưởng xã hội- Ý định sử dụng IB mạnh
mẽ hơn với Nữ giới.

15

16


6.8. Tóm tắt chương 6

CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet
banking của khách hàng tới việc sử dụng Internet banking
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố (hiệu quả kỳ vọng, nỗ
lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, an toàn/bảo mật,
tiện lợi) có ảnh hưởng tích cực tới ý định/mức độ sử dụng IB của
khách hàng. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng giữa các nhân tố tới việc
sử dụng IB giữa hai nhóm khách hàng chưa/đã sử dụng là khác nhau.
Đối với khách hàng tiềm năng: nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự
tiện lợi, tiếp theo là an toàn/bảo mật, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận
lợi, ảnh hưởng xã hội và cuối cùng là hiệu quả kỳ vọng. Đối với
khách hàng hiện tại: nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sự tiện lợi, tiếp
theo là nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, hiệu quả kỳ vọng, ảnh
hưởng xã hội và cuối cùng là an toàn/bảo mật. Kết quả nghiên cứu
này phù hợp với các nghiên cứu trước đây và với tình hình thực tế tại
Việt Nam.
7.2. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu
học tới việc sử dụng IB
7.2.1. Giới tính
Đối với khách hàng chưa sử dụng IB thì yếu tố giới tính có
ảnh hưởng, khác biệt tới ý định sử dụng IB của khách hàng, trong đó
nam giới dễ chấp nhận sử dụng IB hơn nữ giới. Đối với người đang
sử dụng IB, thì yếu tố giới tính không có sự khác biệt về mức độ sử
dụng IB của khách hàng. Đối với cả khách hàng chưa/đang sử dụng
IB thì yếu tố giới tính có tác động điều tiết tới mối quan hệ trong mô
hình cấu trúc.
7.2.2. Độ tuổi
Yếu tố độ tuổi có ảnh hưởng khác biệt về ý định/mức độ sử

7.2.6. Kinh nghiệm Internet
Kết quả phân tích dữ liệu chỉ ra rằng có sự phân biệt giữa nhóm
khách hàng có kinh nghiệm Internet và ít kinh nghiệm Internet về ý
định/mức độ sử dụng Internet Banking. Người có nhiều kinh nghiệm
Internet có ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking cao hơn
những người ít kinh nghiệm. Kinh nghiệm Internet có tác động điều
tiết mối quan hệ trong mô hình cấu trúc mức độ sử dụng IB.
7.3. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking
7.3.1. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam
7.3.1.1. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ IB
• Chiến lược phát triển chất lượng, tăng sự tiện lợi của dịch vụ IB

Chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách
hàng hiện tại/tiềm năng theo phân khúc thị trường (độ tuổi, giới
tính, thu nhập, học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet) về thông tin
sự tiện lợi dịch vụ IB.
7.3.1.2. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ IB
• Nâng cao chất lượng dịch vụ IB, tăng sự cảm nhận an toàn/bảo
mật trong giao dịch của khách hàng.
• Ngân hàng có những chiến lược marketing phù hợp với từng đối
tượng khách hàng hiện tại/tiềm năng theo phân khúc thị trường
(độ tuổi, giới tính, thu nhập, học vấn, nơi ở, kinh nghiệm
Internet) về những thông tin an toàn/bảo mật cao của dịch vụ IB.
7.3.1.3. Giải pháp gia tăng nhận thức nỗ lực kỳ vọng
• Nâng cao chất lượng dịch vụ IB để gia tăng sự cảm nhận dễ sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng.
• Ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng
khách hàng hiện tại/tiềm năng theo phân khúc thị trường (độ tuổi,
giới tính, thu nhập, học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet) về sự
dễ sử dụng một cách chi tiết, đại chúng.

- Ngoài ra nữa, các ngân hàng cũng cần tăng cường sự hỗ trợ của
các cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ IB ở khu vực nông
thôn và có chính sách phù hợp với đặc điểm khách hàng ở nông thôn.
7.3.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần phải: (1) tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý,
cơ chế chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ IB, tăng cường
biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn IB. (2) Xây dựng chính sách
khuyến khích sự phối kết hợp giữa các tổ chức với NHTM về việc
phát triển mạng lưới ngân hàng điện tử (IB). (3) Hoàn thiện hệ thống
thanh toán NHNN. (4) Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá,
phổ biến hướng dẫn, giáo dục tài chính tới khu vực nông thôn, miền
núi và có chính sách khuyến khích phối kết hợp với các cơ quan quản
lý khác để hướng người dân thanh toán không dùng tiền mặt (IB). (5)
Nới rộng thời gian thanh toán điện tử, nhân viên trực 24/7 đảm bảo
đường truyền được thông suốt không nghẽn mạng.
7.4. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án
Về mặt lý luận:
Thứ nhất, nghiên cứu này làm phong phú thêm sự hiểu biết
về dịch vụ Internet Banking.
Thứ hai, Lựa chọn lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu Internet
Banking ở Việt Nam đó là lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ
(UTAUT)

Thứ ba, Phát triển mô hình lý thuyết gốc UTAUT với nhân tố
mở rộng “An toàn/bảo mật”, “Tiện lợi” và đã đưa ra định nghĩa các
nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất.
Thứ tư, Nghiên cứu đã xây dựng được các thang đo để đo
lường các nhân tố (Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã
hội, Điều kiện thuận lợi, An toàn/bảo mật, Tiện lợi, Ý định sử dụng,
Mức độ sử dụng) trong mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu này của tôi chỉ nghiên cứu đối tượng là khách
hàng cá nhân với mô hình UTAUT với hai nhân tố mở rộng “an
toàn/bảo mật”, “tiện lợi” mà thực tế việc sử dụng IB của khách hàng
còn có thể bị tác động bởi nhân tố khác. Mẫu nghiên cứu chưa thật
lớn, khảo sát chưa bao phủ hết các tỉnh thành và chủ yếu tập trung ở
miền Bắc
7.5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai
Phát triển mô hình nghiên cứu này với các biến mở rộng phù
hợp, nghiên cứu ở phạm vi rộng hơn, với số mẫu lớn hơn và nghiên
cứu với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp.
7.7. Tóm tắt chương 7
KẾT LUẬN
Luận án nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB
của khách hàng ở Ngân hàng thương mại Việt Nam với mục tiêu xác
định được các nhân tố cảm nhận, đặc điểm nhân khẩu của khách hàng
cá nhân đang có giao dịch ở ngân hàng tới ý định/mức độ sử dụng IB.
Qua đó gợi ý một số giải pháp giúp các ngân hàng trong chiến lược
phát triển dịch vụ IB ở Việt Nam.
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, luận án được thực
hiện theo mười bước qua hai giai đoạn: giai đoạn một tổng quan
nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu, thang đo, phát triển bảng
hỏi; giai đoạn thứ hai phân tích dữ liệu kiểm định giả thuyết bằng
công cụ hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc
tuyến tính (SEM).
Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình nghiên cứu dựa trên
lý thuyết gốc UTAUT với bốn nhân tố độc lập (hiệu quả kỳ vọng, nỗ
lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, an toàn/bảo mật), bổ sung thêm hai
23


và biến phụ thuộc (ý định/mức độ sử dụng IB). Trên cơ sở mô hình
nghiên cứu, nghiên cứu đã xây dựng được thang đo, đưa ra các giả
thuyết và kiểm định thang đo. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố
độc lập có ảnh hưởng tích cực tới ý định/mức độ sử dụng IB, các biến
kiểm soát có ảnh hưởng trong mối quan hệ của mô hình cấu trúc xây
dựng và có ảnh hưởng đáng kể tới việc sử dụng IB của khách hàng ở
NHTM Việt Nam.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả luận án đã đề xuất một số giải
pháp cho các NHTM và NHNN Việt Nam trong việc phát triển dịch
vụ IB ở Việt Nam. Về mặt lý luận, nghiên cứu đã xây dựng được mô
hình nghiên cứu, thang đo, giả thuyết nghiên cứu và kiểm định thang
đo, xác định được nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng IB của khách
hàng ở NHTM Việt Nam. Về mặt thực tiễn, đã khái quát được thực
trạng IB ở Việt Nam và đề xuất một số giải pháp khuyến nghị với
NHTM, NHNN Việt Nam trong chiến lược phát triển dịch vụ IB ở
Việt Nam.

24