TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
--
NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄN
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGƯỜI DÂN Ở
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201
VIỆC SỬ DỤNG THẺ ATM CỦA NGƯỜI DÂN Ở
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
TS PHẠM LÊ THÔNG

Tháng 8, năm 2013

LỜI CẢM TẠ
  

Sau thời gian nghiên cứu và thực hiện đến nay em đã hoàn thành luận văn
tốt nghiệp. Trong quá trình làm đề tài em gặp không ít những khó khăn, nhưng
được sự giúp đỡ tận tình nên tất cả đều đã vượt qua.

cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
cùng cấp nào khác.
.
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Ngọc Diễn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013
Giáo viên phản biện
2.1.2.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 11
2.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ thanh toán 12
2.1.3.1 Quy trình phát hành thẻ 12
2.1.3.2 Quy trình thanh toán bằng thẻ 12
2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng 13
2.1.4.1 Phí làm thẻ 13
2.1.4.2 Sự nhận biết về ngân hàng phát hành thẻ 14
2.1.4.3 Số lượng thẻ của một khách hàng 14
2.1.4.4 Mạng lưới máy ATM và máy POS 14
2.1.4.5 Tiện ích của thẻ 14

2.1.4.6 Thu nhập và trình độ dân trí của người sử dụng thẻ 14
2.2 Phương pháp nghiên cứu 15
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15
Chương 3: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH THANH TOÁN QUA THẺ CỦA
CÁC NHTM Ở TPCT……… 17

3.1 Tình hình trang thiết bị cho dịch vụ thẻ ATM của các NHTM ở
TPCT………… ……………………………………………………………17
3.2 Tình hình số lượng thẻ ATM và số lượng ngân hàng có máy ở TPCT từ năm
2010 đến 2013………………………… ………………………… 18
Chương 4:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG
THẺ ATM CỦA NGƯỜI DÂN Ở TPCT 20
4.1 Đặc điểm của người dân lựa chọn sử dụng thẻ ở TPCT 20
4.1.1 Thu nhập 20
4.1.2 Nghề nghiệp 21
4.1.3 Trình độ học vấn 22

4.2.5.2 Một số yếu tố về thẻ ATM 42
4.2.6 Nhóm yếu tố về sự khuyến khích 43
4.2.6.1 Tư vấn, khuyến khích dùng thẻ 43
4.2.6.2 Lý do người dân không sử dụng thẻ ATM 44
4.2.6.3 Số người dùng thẻ ATM trong gia đình 45
4.2.6.4 Dự định dùng thẻ trong tương lai 46
4.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ
CỦA NGƯỜI DÂN TPCT 46
4.3.1 Giải thích các biến sử dụng trong mô hình Probit 46
4.3.2 Kết quả xử lý mô hình Probit 49
Chương 5
:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM
CHO CÁC NHTM Ở TPCT 52
5.1 Giải pháp. 52
5.1.1 Tăng cường hoạt động marketing thu hút người dân dùng thẻ 52
5.1.2 Cung cấp đầy đủ thông tin cho người dân khi mở thẻ 52
5.1.3 Nâng cao tiện ích cà đa dạng hóa sản phẩm 53
5.1.4 Hỗ trợ phí làm thẻ cho khách hàng 53
5.2.5 Cải thiện mạng lưới ATM, điểm POS và kết nối với TCLMT 54
5.2.6 Tăng cường an ninh và bảo mật thẻ 54
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56
6.1 Kết luận 56
6.2 Kiến nghị 57
6.2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 57
6.2.2 Đối với các NHTM ở TPCT 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 DANH SÁCH HÌNH

Bảng 4.10 Mối tương quan giữa yếu tố tự chủ về tài chính và việc
dùng thẻ ATM 29
Bảng 4.11 Mối tương quan giữa thu nhập và việc dùng thẻ ATM 30
Bảng 4.12 Mối tương quan giữa khoảng cách đến máy ATM và việc
dùng thẻ 31
Bảng 4.13 Thời gian thực hiện giao dịch mỗi lần của người dân TPCT 32
Bảng 4.14 Hình thức tốn thời gian giao dịch 32
Bảng 4.15 Số lượng người sử dụng thẻ của một số ngân hàng 33
Bảng 4.16 Số người biết phí mở thẻ ATM 35
Bảng 4.17 Số người biết phí giao dịch cùng hệ thống 36
Bảng 4.18 Số người biết phí giao dịch khác hệ thống 36
Bảng 4.19 Số người biết phí hằng năm 37
Bảng 4.20 Số người biết tài khoản thẻ ATM có trả lãi 37
Bảng 4.21 Một số rủi ro mà người sử dụng thẻ đã gặp phải 38
Bảng 4.22 Số người quan tâm các yếu tố về ngân hàng mở thẻ 41
Bảng 4.23 Số người quân tâm các yếu tố về thẻ ATM của ngân hàng 42
Bảng 4.24 Ảnh hưởng của sự khuyến khích đến việc dùng thẻ ATM 44
Bảng 4.25 Lý do không dùng thẻ 45
Bảng 4.26 Số người có sử dụng thẻ trong gia đình 45
Bảng 4.27 Dự định dùng thẻ trong tương lai 46
Bảng 4.28 Mô tả và kỳ vọng về dấu của hệ số các biến trong mô hình
Probit 47
Bảng 4.29 Kết quả xử lý mô hình Probit các nhân tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng thẻ ATM của người dân ở TPCT 49

MHB : Mekong housing bank – Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng
sông Cửu Long
KH : Khách hàng
NXB : Nhà xuất bản
POS : Point Of Sale – Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
VAT : Value Added Tax – Thuế thu nhập cá nhân
ĐTDĐ : Điện thoại di động
VCB : VietcomBank – Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Tiền tệ ra đời từ khi các phương thức trao đổi hàng hóa phát triển, từ
những hình thức đồng tiền sơ khai như vỏ ốc, vỏ sò, răng thú, cho đến các loại
tiền bằng kim loại, bằng giấy hoặc tiền điện tử (thẻ ATM) dựa trên cơ sở tín
nhiệm của người dân mà lần lượt ra đời. Trong đó, hình thức tiền điện tử là
hình thức tiền hiện đại nhất, các phương thức giao dịch không cần phải thông
qua chi trả bằng tiền mặt đang lưu thông mà được thanh toán qua một trung
gian tài chính đó là ngân hàng. Với những ưu điểm vượt trội như tiết kiệm chi

toán không dùng tiền mặt là sự ra đời của tiền điện tử - thẻ ATM. Trong bối
cảnh nền kinh tế tài chính Việt Nam hiện nay, thẻ ATM là công cụ chính của
hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với mục
tiêu phát triển kinh tế xã hội, có tác động lớn đến chính sách tiền tệ cũng như
đến hiệu quả kinh doanh của mỗi Ngân hàng. Đối với các NHTM, nghiệp vụ
kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mới và tăng lợi nhuận cho hoạt động
kinh doanh Ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ vừa
tăng thu nhập, mở rộng quy mô vừa giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng
truyền thống.
Hiện tại ở thị trường Cần Thơ, nhiều NH nhận thấy được tầm quan trọng
của nghiệp vụ kinh doanh này và lĩnh vực cung cấp dịch vụ thẻ của đa số
Ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng
cho mỗi Ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng chưa bao giờ chứng kiến sự đông
đảo của các ngân hàng như hiện nay. Các ngân hàng mọc lên khắp nơi ở trung
tâm thành phố Cần Thơ, điều đó khiến cho các khách hàng tiềm năng rất phân
vân khi chọn giao dịch ở ngân hàng nào. Vì thế, bên cạnh việc lãi suất hấp
dẫn, phong cách phục vụ hiện đại chuyên nghiệp các ngân hàng còn phải nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ để làm hài lòng khách hàng.
Bên cạnh sự tăng trưởng mạnh mẽ của những chiếc thẻ thanh toán như
hiện nay, việc cạnh tranh giành thị phần không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng
trong nước, mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh
về tài chính. Do đó, đòi hỏi các NHTM ở Thành phố Cần Thơ phải xác định
được xu hướng thị trường và tìm ra hướng đi thích hợp để đảm bảo cho sự
phát triển nhanh và bền vững. Vì vậy việc xác định các yếu tố và xu hướng tác
động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng là cần thiết cho tình hình
kinh doanh của ngân hàng. Từ những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM của người
dân ở Thành phố Cần Thơ ” để nghiên cứu, nhằm thông qua đề tài có thể đề
xuất một số giải pháp giúp các Ngân hàng đưa ra những quyết định phù hợp để
đáp ứng và phục vụ tốt nhu cầu thị trường, giữ chân được khách hàng cũ và lôi

2011, 2012 và 6 tháng đầu năm 2013 như thế nào?
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người dân
ở Thành phố Cần Thơ? Ảnh hưởng như thế nào?
- Các giải pháp nào mà các NHTM sử dụng có thể thu hút được khách
hàng đăng ký mở thẻ ATM?
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005. Mô hình nghiên cứu những nhân tố
ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM ở Việt Nam. Đại học Đà
Nẵng.
4

Nội dung: Tác giả phỏng vấn 500 người ở Thành phố Đà Nẵng và
Quảng Nam có độ tuổi từ 18 – 60 tuổi. Kết quả thu được 419 bảng câu hỏi hợp
lệ. Sau đó, tác giả thực hiện hồi quy tuyến tính và kết luận các nhân tố có ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ bao gồm: yếu tố kinh tế, luật pháp, hạ tầng
công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen thanh toán dùng tiền mặt,
độ tuổi của người tham gia, sự sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cung
cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing và tiện ích của thẻ. Qua nghiên
cứu và kiểm định các nhân tố trên tác giả đề xuất một số biện pháp để thu hút
người dân sử dụng thẻ đó là: phát triển hệ thống liên minh thẻ và banknet kết
nối các ngân hàng lại với nhau, tăng cường tiện ích của máy và thẻ ATM luôn
sẵn sàng để phục vụ người dân, đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ và hệ
thống thông tin, bên cạnh đó thì phải hoàn thiện hệ thống luật pháp về phát
hành và thanh toán thẻ.
2. Nguyễn Thị Mai Trinh, 2007. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sử dụng thẻ ATM connect24 của khách hàng tại VCB Cần Thơ. Luận
văn đại học. Đại học Cần Thơ.
Nội dung: Thông qua phỏng vấn 56 khách hàng có sử dụng thẻ ATM để
giao dịch với các siêu thị trong Thành phố Cần Thơ, tác giả nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM connect24 bằng cách sử

thì hiệu quả sẽ cao hơn.
4.
Wendy W.N. Wan and Chung-Leung Luk and Cheris W.C. Chow,
2004. Adoption of banking channels, Customers’ adoption of banking
channels in HongKong.

International Journal of Bank, Vol. 23 ISS: 3, pp.255 -
272
Nội dung: Nghiên cứu đã tìm cách điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến
khách hàng của các ngân hàng ở Hong Kong thông qua 4 kênh ngân hàng lớn
là chi nhánh ngân hàng ATM, Ngân hàng điện thoại và internet banking. Cụ
thể, nghiên cứu tập trung vào những ảnh hưởng của biến nhân khẩu học và tín
ngưỡng tâm lý thông qua các kênh ngân hàng một cách tích cực. Nghiên cứu
đã dùng hai hình thức lấy mẫu là lấy mẫu thuận tiện tại trung tâm mua sắm
bằng cách phỏng vấn 150 người, trong đó có một nửa số nam khi được phỏng
vấn có sử dụng các kênh của ngân hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ hai
là lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản bằng cách rút ngẫu nhiên 1000 số điện thoại từ
danh bạ điện thoại được xuất bản bởi công ty điện thoại địa phương lớn nhất,
sau đó tiến hành phỏng vấn qua điện thoại. Hai hình thức kết hợp lại tạo ra
một kích thước tổng thể của mẫu 314. Tuy nhiên mẫu không đại diện cho tổng
thể như mong muốn. Do sau khi xem hồ sơ của những người đến trung tâm
mua sắm được phỏng vấn thì họ là những người có điều kiện về kinh tế nên
khả năng tiếp cận với các kênh ngân hàng là dễ dàng.
Các nhóm yếu tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm:
- Sự thuận tiện như: hiệu quả của các dịch vụ tại nhà, tiện lợi về vị trí,
thuận tiện cho thời gian hoạt động, tốc độ trong việc cung cấp dịch vụ;
- Về thông tin như: cung cấp các dịch vụ tài chính, các thông tin tài
chính, tư vấn tài chính chuyên nghiệp;
- Sự thân thiện với mọi người như: dễ sử dụng và rõ ràng với các hướng
dẫn dịch vụ;
7

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng
2.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý, các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
2.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ thanh toán
a. Đặc điểm của thẻ:
- Tính linh hoạt: thẻ thanh toán có nhiều loại, đa dạng, phong phú về hạn
mức tín dụng của thẻ nên thích hợp với hầu hết mọi đối tượng khách hàng, từ
những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho đến những khách hàng
có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền
mặt) cho tới nhu cầu du lịch giải trí…Thẻ cung cấp cho khách hàng độ thỏa
dụng tối đa, thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
- Tính tiện lợi: là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ
ATM cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh
toán nào có thể mang lại được. Đặc biệt đối với những người đi công tác hay
du lịch nước ngoài, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở gần như bất cứ nơi nào mà
không cần phải mang theo tiền mặt hoặc séc du lịch. Thẻ được coi là phương
tiện thanh toán tốt nhất trong các phương tiện thanh toán trong xã hội hiện đại
và văn minh.

đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.
2.1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán
* Phân loại theo công nghệ: có 3 loại:
- Thẻ khắc chữ nổi (Well engraved card): Đây là loại thẻ được làm dựa
trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo
công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc
nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá
thô sơ, dễ bị làm giả.
Mặt trước Mặt sau
9

- Thẻ băng từ (Magnetic Stripe Card): Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ
thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này
được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số
điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có
thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông
tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an
toàn.
- Thẻ chip (chip card): hay còn gọi là thẻ điện tử có bộ vi xử lý chip là
thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật xử lý vi
tin học nhờ gắn vào thẻ một “Chip” điện tử có cấu trúc giống như một máy
tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng của chip điện tử
khác nhau, (Lê Văn Tư, 2004).
Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có
ưu điểm về mặt kỹ thuật, độ an toàn cao, khó làm giả được. Ngoài ra thẻ còn
làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.
* Phân loại theo chủ thể phát hành: có 2 loại:
- Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp
cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc
sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng.

dụng.
- Thẻ quốc tế (International card): Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán
trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng
ưa chuộng do tính thuận lợi an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng
kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị
trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động
* Theo hạn mức của thẻ: có 2 loại:
- Thẻ thường (Standard Card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là một loại
thẻ mang tính chất phổ biến, được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
- Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và
nhu cầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao. Thẻ được phát hành cho
các đối tượng có uy tín và tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Điểm
khác biệt giữa thẻ thường và thẻ vàng là hạn mức tín dụng lớn.
* Theo mục đích và đối tượng sử dụng: có 2 loại:
- Thẻ kinh doanh: là loại thẻ phát hành cho nhân viên của một công ty sử
dụng, nhằm giúp công ty quản lý chặt chẻ chi tiêu của nhân viên vì mục đích
chung của công ty trong kinh doanh.
- Thẻ du lịch và giải trí: là loại thẻ được phát hành phục vụ cho ngành du
lịch và giải trí.
Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại
thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt.
Do vậy, một cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán. (Nguyễn Ngọc
Phương Thanh, 2012).

11

2.1.2 Các chủ thể tham gia trong hoạt động phát hành và sử dụng
thẻ thanh toán
2.1.2.1 Tổ chức thẻ quốc tế
Là tổ chức cho phép ngân hàng phát hành thẻ và làm trung tâm xử lý,

việc chấp nhận thanh toán thẻ như: cửa hàng, khách sạn, nhà hàng. Thông
thường các đơn vị này được ngân hàng trang bị máy móc kỹ thuật để chấp
12

nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ (Lê Văn Tư, 2004).
2.1.3 Quy trình phát hành và thanh toán bằng thẻ thanh toán
2.1.3.1 Quy trình phát hành thẻ



  

Hình 2.2 Quy trình phát hành thẻ

Chú thích:
(1) Khách hàng (KH) có nhu cầu mở tài khoản thẻ, cung cấp thông tin
cho nhân viên giao dịch thẻ
` (2) Nhân viên giao dịch thẻ kiểm tra thông tin do KH cung cấp.

Chấp nhận
Khách hàng
Lập hồ sơ
quản lý