B GIÁO DC VÀ ẨO TO
TRNG I HC KINHăTăTHẨNHăPHăH CHÍ MINH
VăQUCăTRNG
CÁCăNHỂNăTăNHăHNGăNăVIC
SăDNGăTHăTệNăDNGăCAăNGỂNăHẨNG
TMCPăNGOIăTHNGăVITăNAM
LUNăVNăTHCăSăKINHăT

LUNăVNăTHCăSăKINHăT
NGIăHNGăDNăKHOAăHC
PGS.TS TRNăHOẨNGăNGỂN

TP.ăHăChíăMinhăậ 2013
LI CM N

ă hoƠnă thƠnhă Lună vnă Thcă să caă mình,ă Tôiă xină giă liă cmă nă chơnă
thƠnhă tiă Bană giámă hiu,ă Vin Ơoă To Khoa Sau iă Hcă vƠă cácă Gingă viênă
trngăiăhcăKinhătăTp.HCMăđƣănhitătìnhătruynăđtănhngăkinăthcăquý báu
cho tôi trongăsutăquáătrìnhăhcătpăvƠăhoƠnăthƠnhăLunăvnăThcăs.
căbitătôiăcngăxinăgiăliăcmănăsơuăscătiăPGS.TSăTrnăHoƠngăNgơnă-
Ngiătrcătipăchăbo,ăhngădnătôiătnătìnhătrongăsutăquáătrìnhănghiênăcu và
hoàn hƠnhăLunăvnăThcăs.
Cuiăcùng,ătôiăxinăchơnăthƠnhăcmănăgiaăđình,ăbnăbèăvƠăđngănghipăđƣă
đngăviên,ăkhuynăkhíchătôiătrongăsutăquáătrìnhăhcătpăvƠănghiênăcu.



TÁCăGIăLUNăVN

VăQucăTrng
1.6.1.5 NgơnăhƠngăđi lý (Correspondent bank) ………………………… 7
1.6.1.6 T chc th quc t (Credit card association) …………………….7
1.6.2 Quy trình thanh toán th ………………………… 8
1.7 Cácă nhơnă tă nhă hngă đnă să dngă thă tínă dngă ca các ngân hàng
TMCP 9
1.7.1 Áp dngămôăhìnhăServqualăđ đánhăgiáăvic s dng th tín dng ……9
1.7.2 Các nhân t trong mô hình Servqual …… 11
1.7.2.1 SăhƠiălòng …… 11
1.7.2.2 S tin cy …… 13
1.7.2.3 Tính đápăng …… 13
1.7.2.4ăPhngătin hu hình …… 13
1.7.2.5ăNngălc phc v …… 14
1.7.2.6 S dng cm …… 14
KT LUNăCHNGă1 ………
CHNG 2:ă THCă TRNGă Să DNGă THă TệNă DNGă CAă NGỂNă
HẨNGăTMCPăNGOIăTHNGăVITăNAMă(VIETCOMBANK)ă 16
2.1ăTngăquátăvăthătrngăthăVităNam 16
2.1.1ăThăphnăcaăcácăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthătínădng 17
2.1.2 Doanhăsăsădngăthătínădngăqucăt 18
2.1.3 Doanhăsăthanhătoánăthătínădngăqucăt 19
2.2 Thcătrngă sădng thătiăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVită
Nam 20
2.2.1ăCácăloiăthătínădngăcaăVietcombankăphátăhƠnh 21
2.2.2 Quy trình phátăhƠnhăth 22
2.2.3 TìnhăhìnhăphátăhƠnhăthătínădngăqucătăcaăVietcombank 23
2.2.4 DoanhăsăsădngăthătínădngăcaăVietcombank 25
2.2.5 MngămáyăPOSăcaăVietcombank 26
2.2.6ăSălngămáyăATMăcaăVietcombank ……… 26
KTăLUNăCHNGă2 ………
CHNG 3: CÁCăNHỂNăTăNHăHNGăNăSăDNGăTHăTÍN

CHNGă 4: ÁPă NGă Să HẨIă LọNGă CAă KHÁCHă HẨNGă Iă
VI SăDNGăTHăTệNăDNGăCAăNGỂNăHẨNGăTMCPăNGOIă
THNGăVITăNAM 58
4.1 Cácăgiiăphápăchung đăđápăngăsăhƠiălòngăđiăviăvic sădngăthă
tínădngăcaăVietcombank 58
4.1.1 Nâng cao chtălng dch v th tín dng 58
4.1.2 Nâng cao chtălng ngun nhân lc v th tín dng 59
4.1.3 Xây dngămôiătrng làm vic chuyên nghip 61
4.2 CácăgiiăphápăđiăviăvòngăđiăchăthătínădngăcaăVietcombank 61
4.2.1 Phátătrinăchăth 61
4.2.2 Kích hotăth 62
4.2.3 Sădngăth 62
4.2.3ăDùyătrìăchăth 62
4.3ăKinănghăđiăviăNgơnăhƠngăNhƠ nc 63
4.4ăiăviăchínhăphăvƠăcácăcăquanăhuăquan 63
KTăLUNăCHNGă4 ………
KTăLUN
TÀIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC DANHăMCăCÁCăTăNGăVITăTT

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM:ămáyărútătinătăđng
CTG ậ Vietinbank:ăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăThngăVităNam
VCNT:ăđnăvăchpănhnăth
Eximbank: NgơnăhƠngăTMCPăXută- NhpăkhuăVităNam
NH: ngân hàng
NHNN:ăNgơnăhƠngăNhƠănc

Bngă3.6:Thngăkêămôătăhăkhuăthngătrúăcaăchăthă 35
Bngă3.7:ăThngăkêămôătăvătríăcôngătácăcaăchăth 35
Bngă3.8:ăThngăkêămôătăthuănhpăcaăchăth 36
Bngă3.9:ăThngăkêămôătăthiăgianăsădngăthăcaăchăthă 36
Bngă3.10:ăPhơnăchiaăthiăgianăsădngăth 37
Bngă3.11:ăTngăsutăsădngăth 37
Bngă3.12:ăHăsăCronbachăalphaăcaăSătinăcy 38
Bngă3.13:ăMôătăcácăbinăcaăSătinăcy 38
Bngă3.14:ăHăsăCronbachăalphaăcaăTínhăđápăng 39
Bngă3.15:ăMôătăcácăbinăcaăTínhăđápăng 39
Bngă3.16:ăHăsăCronbachăalphaăcaăPhngătinăhuăhình 40
Bngă3.17:ăMôătăcácăbinăcaăPhngătinăhuăhình 40
Bngă3.18:ăHăsăCronbachăalphaăcaăNngălcăphcăv 41
Bngă3.19:ăMôătăcácăbinăcaăNngălcăphcăv .41
Bngă3.20:ăHăsăCronbachăalphaăcaăSăđngăcm 42
Bngă3.21:ăMôătăcácăbinăcaăSăđngăcm 42
Bngă3.22:ăHăsăCronbachăalphaăcaăSăhƠiălòng 42
Bngă3.23:ăMôătăcácăbinăcaăSăhƠiălòng 43
Bngă3.24:ăKimăđnhăKMO 43
Bngă3.25:ăPhơnătíchănhơnăt 44
Bngă3.26:ăMaătrnăxoay 45
Bngă3.27:ăKtăquăkimăđnhăđaăcngătuyn 47
Bngă3.28:ăKtăquăkimăđnhăDurbină- Waston 48
Bngă3.29:ăKtăquăhiăquy 48
Bngă3.30:ăKtăquăR
2
hiuăchnh 49
Bngă3.31:ăKtăquăANOVAătrongăhiăquyăhiuăchnh 49
Bngă3.32:ăKtăquăhiăquyăhiuăchnh 50
Bngă3.33:ăánhăgiáăcácănhơnăt 51

caoăvƠăchim tătrngălnătrongăthuănhpătăhotăđngăbánălăcaăcácăNHTMCP.ăTrcă
thcătrngăđó,ătôiăchnăđătƠiăắCácănhơnătănhăhngăđnăvicăsădngăthătínădng
caăNgơnăhƠngăTMCPăNgoiăThngăVităNam”.ăQuaăvicănghiênăcuăcácănhơnătătácă
đngăđnăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngătrongăquá trìnhăsădngăthătínădng.ăngăthiă
giúpăchoăcácăngơnăhƠngăcóăchinălcăthuăhútăkháchăhƠngăhinăcóăvƠăxơyădngămtăcăsă
kháchăhƠngămnhămăhn.
KtăcuăđătƠiăgmă4ăchng:
Chngă 1:ăTngă quană văthă tínădngăvƠă cácănhơnătănhăhngăđnăvicăsă
dngăthăcaăcácăNHTMCP.
Chngă 2:ă Thcă trngă să dngă thă tínă dngă caă Ngơnă hƠngă TMCPă Ngoiă
ThngăVităNam.
Chngă 3:ă Cácă nhơnă tă nhă hngă đnă să dngă thă tínă dngă caă Ngơnă hàng
TMCPăNgoiăThngăVităNam
Chngă4:ăápăngăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăđiăviăsădngăthătínădngăă
NgơnăhƠngăTMCPăNgoiăthngăVităNam.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
McătiêuănghiênăcuăcaăđătiănƠyălƠăxơyădngăvƠăphơnătíchănhngăcác nhơnătă
nhăhngăđn săhƠiălòngătrongăvicăsădngăthătínădng.ăThôngăquaănghiênăcuănƠyă
cácăngơnăhƠngăphátăhƠnhăcóăth nơngăcaoăchtălngădchăvăvƠ điuăchnhăchinălcătipă
thăcaămìnhămtăcáchăhiuăquăđăthuăhútăngiăsădngăthătínădngătíchăccăhn.ă
1.3 iătng và phm vi nghiên cu
- iă tng nghiên cu: nhng tácă đng ca các nhân t lên s hài lòng
trong vic s dng th tín dng.
- năv nghiên cu: kho sát 200 kháchăhƠngăđangăs dng th tín dng ca
Ngân hàng TMCP NgoiăthngăVit Nam.
- Phm vi nghiên cu: các d liu nghiêng cu là các s liuăliênăquanăđn
th tín dng ca các ngân hàng TMCP và ch yu ca Ngân hàng TMCP NgoiăThngă
VItăNamăđc thu thp t nmă2006ăđn 2012.

- Thi gian kho sát: 1,5 tháng, t thángă4/2013ăđn gia tháng 5/2013.

Phngătinăhuăhình

Tínhăđápăng
Sătinăcy
S hài lòng
Sădngăth

Trongămôăhìnhătrên,ăthăhinăvămiăquanăhăgiaăcácăthƠnhăphnăchtălngădchă
văviăămcăđăthaămƣnăcaăkháchăhƠngă:ăKhi cácăyuătănƠyăđc kháchăhƠngăđánhăgiáă
tngăhayăgimăthìămcăđăthaămƣnăcaăhăđiăviădchăvăđóăcngătngăhayăgimătheo.
NuăsăthaămƣnăcaăkháchăhƠng tngăthìăcngăsăkhéoătheoăsăhƠiălòngătngăvƠăvicăsă
dngăthătínădngăcaăVietcombankăcngătngătheo.
Doăthiăgianănghiênăcu,ăkhănngăvƠălngăthôngătinăthuăthpăđcăcóăhn,ălună
vnăkhôngătránhăkhiănhngăthiuăsót.ăEmărtămongănhnăđcăsăgópăýăcaăquýăThyă
Cô,ăcácăbnăvƠănhngăngiăquanătơmăđnăđătƠi.ăEmăxinăchơnăthƠnhăcmăn!

tín dngăcaoăhnăhn mcăthôngăthng.
2
* Th Platinum: đơyălƠădòngăth cao cp nht vi nhiuăuăđƣiădƠnhăchoăch th.
Th thngăđc thit k vi nhng giá tr đc bit phù hp cách sngăđng cp và sang
trng dành riêng cho nhng nhóm khách hàng cao cp nht.
* Th cá nhân:ăc phát hành cho các cá nhân có nhu cuăvƠăđápăngăđ điu
kin phát hành th đcăquyăđnh tùy theo tng ngân hàng. Ch th lƠăngi chu trách
nhim thanh toán các khonădăn phát sinh t th.
* Th công ty: là th doăcôngătyăđng ra xin phát hành và y quyn cho cá nhân
thuc côngătyăđóăs dng. Công ty có toàn quynăđaăraăcácăquytăđnhăliênăquanăđn
vic s dng th và chu trách nhim thanh toán các khonădăn phát sinh t th.
- Th ghi n (Debit card):ăđơyălƠăloi th có liên h trc tip và gn lin vi tài
khon tin gi không kì hn ca ch th. Cách s dng loi th nƠyăcngăgingănhăth
tín dng tuy nhiên có s khác bit là loi th nƠyăkhiăđc s dngăđ chi tiêu hay rút tin
mt, giá tr nhng giao dch s đc khu tr trc tip t tài khon tin gi ca ch th .
Th ghi n không có hn mc tín dng vì nó ph thuc vào s dăhin hu trên tài
khon tin gi ca ch th. Tuy nhiên mt s t chcăphátăhƠnhăcngăcóăth cho phép ch
th s dngăvt hn mc s dătrênătƠiăkhon,ăđơyăgi là thu chi.
Có hai loi th ghi n căbn:
+ Th online: là loi th mà giá tr nhng giao dchăđc khu tr ngay lp tc t
tài khon ch th.
+ Th offline: là loi th mà giá tr nhng giao dch s đc khu tr t tài khon
ch th sauăđóăvƠiăngƠy.
- Th tr trc (Prepaid card): ThătrătrcălƠăthăchoăphépăchăthăthcăhină
giaoădchăthă(gi,ănp,ărútătinămt,ăthanhătoánătinăhƠngăhoá,ădchăv,ăsădngăcácădchă
văkhác)ătrongăphmăviăgiáătrătinăđcănpăvƠoăthătngăngăviăsătinămƠăchăthăđã
trătrcăchoătăchcăphátăhƠnhăth.
ThătrătrcăcóăđcăđimăkhácăviăthăghiănăvƠăthătínădngălƠăchăthăkhôngăcnă
phiăcóătƠiăkhonătiăngơnăhƠng.ă
3

Th chip còn gi là th thông minh, là mt loi th cóăkíchăthcătngăt nhă
th thôngăthngănhngăđcăcƠiăđt thêm mt con chip trên th vi b vi x lýănhămt
máy tính thu nh đaăchcănngăvƠăng dng, có kh nngăluătr các thông tin quan trng
đc mã hóa viăđ bo mt cao, khó b li dng làm gi.ăTuyănhiênăchiăphíăđ đuătă
phát trin h thng th chip là rt cao.
1.3 Cácăthngăhiu th tín dng quc t
- Th Visa: Nmă1960,ămt ngân hàng ln ca M là Bank of America phát hành
th BankăAmericard.ă m rng quy mô hotăđng, ngân hàng này cp giy phép cho
cácăđnh ch tài chính trong khu vcăđc phát hành th BankăAmericard.ăNmă1977,ăth
tín dngăBankăAmericardăđcăđi tên thành th Visa. T chc th Visa quc t cngă
chính thc hình thành và phát trin t đơy.ăT chc th này không trc tip phát hành th
mà phân phiăchoăcácăthƠnhăviênăcácănc phát hành th làm cho t chc th Visa nhanh
chóng m rng th trng.ăn nay, th Visa là loi th có quy mô ln nht và có s
lngăngi s dng nhiu nht th gii.
- Th Master: Raăđi vƠoănmă1966ăvi tên gi là Mastercharge do Hip hi th
liênă ngơnă hƠngăđc gi ttă lƠăICAă (InterbankăCardă Association)ă phátă hƠnh.ănă nmă
1979,ăMasterchargeăđƣăđi tên thành MasterCard và tr thành t chc th quc t ln th
2 trên th gii sau t chc Visa.
- Th JCB: Là loi th xut phát t Nht BnăvƠoănmă1961ădoăngơnăhƠngăSanwaă
phátăhƠnh.ăNmă1981ăJCBăđƣăbtăđu phát trinăcăs và tr thành mtăthngăhiu mang
tm vóc quc t, mc tiêu ch yuălƠăhng vào th trng gii trí và du lch.ăNmă1985,
th JCBăđc phát hành lnăđu tiên ngoài th trng Nht Bn.
- Th Dinners Club: Là loi th du lch và gii trí T & E ( Travel &
Entertainment)ăđuătiênăđcăphátăhƠnhănmă1949,ăcngălƠăloi th đu tiên có mt ti
Nht BnăvƠoănmă1960.ă Banăđu th này phát trin rt mnh,ănmă1990ă cóă6,9ă triu
ngi s dng vi doanh s 16 t dollas. Tuy nhiên s ngi s dng th Dinners Club
ngày càng gim dn do chi phí s dng khá cao.
- Th American Express: Là loi th cao cp dành cho giiăthngălu,ăraăđi vào
nmă1958,ăcóătr s chính ti San New York, United States. Vi hàng triu công ty trên
5

trìnhăthanhătoánăbng hìnhăthcănƠyămangărtănhiuătinăíchăcăchoăbên mua ln bên bán
vìănóăcóăth thcăhinăăbtăcăniănƠoăvƠătiăbtăkìăthiăgianănƠo.
Quaăđó,ăvic thanh toán bng th tín dng mang li nhiu tin ích, giúp cho thun
tinăhnătrongăgiaoăthngăbuônăbánăquc t, phát trină…
1.5 Vòngăđi ch th tín dng quc t
ơyălƠăcácăgiaiăđonăquanătrngătrongăhotăđngăkinhădoanhăthătínădngăcaăcácă
ngơnăhƠngăvƠăđcăchiaăraăthƠnhă4ăgiaiăđon.
Hình 1.1: Vòng đi ch th tín dng

- Phát trin ch th:ăđơyălƠăgiaiăđonăđuătiênăvƠăcngălƠăkhóăkhnănht. Các ngân
hàng phi cnhătranhănhauăđ tìm kim và phát trin ch th.
- Kích hot th (Activation): sau khi ch th nhn th, các ngân hàng phi có gii
phápăđ các ch th đc m khóa th và snăsƠngăđ s dng.
- Khuyn kích s dng th (Usage): sau khi th đƣăđc phát hành và kích hot các
ngân hàng phi có chính sách khuyn kích ch th s dngă (tngă dăn th tín dng)
thng xuyên nhiu mang li li nhun.
Phátătrin chă
thă

chngătăgiaoădchădoăđnăvăchpănhnăthăxutătrình.ăMtăngơnăhƠngăcóăthăvaăđóngă
vaiătròălƠăngơnăhƠngăthanhătoánăvƠăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthătínădng.
1.6.1.5 NgơnăhƠngăđaiălýă(Correspondentăbank)
LƠăngơnăhƠngăăđcăngơnăhƠngăthanhătoánăthăyăquynăđăthcăhinămtăsădchă
văchpănhnăthanhătoánăthăthôngăquaăhpăđngăđiălý.ăCácădchăvăthanhătoánăliênăquană
nhănhăthu,ăthanhătoánăviăđnăvăchpănhnăth,ăngătinămtăchoăchăth…
1.6.1.6 T chc th quc t (Credit card association)
LƠăhipăhiăcácătăchcătƠiăchính,ătínădngăthamăgiaătrênăthătrngăth,ăcóătráchă
nhimăăcpăgiyăphépăhotăđngăthanhătoánăvƠăphátăhƠnhăthăchoăcácăthƠnhăviênăcóănhuă
8
(1)
(2)
(8)
(3)
(7)
(4)
(6)
(5)
(10)
cuăthcăhinădchăvăthanhătoánăvƠăphátăhƠnhăcácăsnăphmămangăthngăhuăcaăh.ă
Hinăgmăcó:ătăchcăthăVisa,ătăchcăthăMasterCard,ăcôngătyăthăAmericanăExpress,ă
côngătyăth JCB.
1.6.2 Quy trình thanh toán th
Trung tâm thanh toán

chăth.
+ăTăchiă(Decline):ănăvăchpănhnăthătrăliăgiaoădchăkhôngăđcăchpănhnă
vƠăyêuăcuăchăthăthanhătoánăhƠngăhóa,ădchăvăbngăhìnhăthcăkhác.
+ăThuăhiăthă(Pick-up):ălƠătrngăhpăngơnăhƠngăphátăhƠnhăthăthôngăbáoăthănmă
trongădanhăsáchăcmăluăhƠnhăvƠăyêuăcuăđnăvăchpănhnăthăthuăhiăliăth.
(10)ăChăthăsăthanhătoánăliăsătinăgiaoădchămuaăhƠngăhóa,ădchăvăchoăngơnă
hƠngăphátăhƠnhătheoăđnhăkăđcăthaăthunăgiaăchăthăvƠăngơnăhƠngăphátăhƠnhăth.
1.7 Các nhân t nhăhngăđn s dng th tín dng ca các ngân hàng TMCP
1.7.1 Áp dngămôăhìnhăServqualăđ đánhăgiáăvic s dng th tín dng
TrongămtăthiăgianădƠi,ănhiuănhƠănghiênăcuăđƣăcăgngăđnhănghaăvƠăđoălngă
chtălngădchăv.ăGronroosă(1984)ăchoărngăhaiăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăv,ăđóă
lƠă(1)ăchtălngăkăthut,ăđóălƠănhngăgìămƠăkháchăhƠngănhnăđcăvƠă(2)ăchtălngă
chcănng,ădinăgiiădchăvăđcăcungăcpănhăthă nƠo.ăTuyănhiên,ă khiănóiăđnăchtă
10
lngă dchă v,ă chúngă taă khôngă thă nƠoă khôngă đă cpă đnă đóngă gópă rtă lnă caă
Parasuramană&ăctgă(1988,1991).ăăuătiênălƠămôăhìnhănmă1985ăchoărngăchtălngădchă
văđcăđánhăgiáăvƠoănmăkhácăbită(gap), môăhìnhănmăkhácăbitălƠămôăhìnhătngăquát,ă
mangătínhăchtălýăthuytăvăchtălngădchăv.ăăcóăthăthcăhƠnhăđc,ăParasuramană
&ăctgăđƣăcăgngăxơyădngăthangăđoădùngăđăđánhăgiáăchtălngătrongălnhăvcădchăv,ă
theo ôngăbtăkădchă vănƠoă chtălng cngăđcăkháchăhƠngăcmănhnădaătrênă10ă
thƠnhăphnăsau:
(1) Tină cyă(Reliability):ăLƠăkhănngăthcăhinădchăvăphùăhpă vƠăđúngăthiă
hnăngayălnăđuătiên.
(2) ápă ngă (Responsiveness):ă să snă sƠngă caă cácă nhơnă viênă nhmă giúpă đă
kháchăhƠng.ăòiăhiănhngăngiănhơnăviênănhitătìnhăvƠăcóăkhănng.ă
(3) Nngălcăphcăvă(Competence):ăđòiăhiăkănngăvƠăkinăthcăđăcungăcpă
dchăvămongăđiătiăttăcăcácăcpătrongătăchc.
(4) Tipăcnă(Access):ăliênăquanăđnăsădădƠngătrongăliênălc,ăgiăgicăthunătin,ă
gimăthiuăthiăgianăchăđi,ăvƠămcăđăcóăthătipăcnăcaăkháchăhƠng.
(5) Truynăthôngă(Communication):ăliênăquanăđnăngônăngămƠăkháchăhƠngăcóă