Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính
Viễn Thông
1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như
sau: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng
được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa
đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà
đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh
nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người
chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”.
Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh
nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối
tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai
nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán
bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc
trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Nhận biết nhu cầu Hành động muaQuyết định muaĐánh giá phương ánTìm kiếm thông tin
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là
những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một
doanh nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch

tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc
khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của
Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc
của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm
sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất
phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn,
khái quát thành lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn
chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán, tuy nhiên có
thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả
những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.
Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:
- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo
cáo, tiếp thị sản phẩm
- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ
phục vụ của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các
hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng
nhiều
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc
mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì
khách hàng
1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng
( Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ khách hàng là các
dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng.
Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ
là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó

trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện
tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận
được sự hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi
phối và hỗ trợ cho các hoạt động Marketing.
1.1.2.3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác
đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên
thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng. Các yếu tố
được chia thành ba nhóm trụ cột:
- Nhóm các yếu tố sản phẩm, dịch vụ
+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp
+ Yếu tố giá cả
+ Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ
+ Chất lượng dịch vụ hậu mãi…..
- Nhóm các yếu tố thuận tiện
+ Điều kiện giao, đổi hàng
+ Giờ mở cửa
+ Phương thức thanh toán………..
- Nhóm các yếu tố con người
+ Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng
+ Thái độ và hành vi của nhân viên……….
Trong ba nhóm yếu tố này nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng
đầu? Điều này tùy thuộc vào những tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá cả lại quá cao thì khách
hàng sẽ không mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi
chăng nữa.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu
đựng nhiều yếu tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và

nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm
chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy,
các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là
chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp
họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc
khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang
bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Phần lớn là khách
hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì
thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo
nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng
trung thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách
hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung
thành, đông đảo. Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh
nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ
giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
1.1.3.2. Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách
hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu
chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh
phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một
khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách
hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác hay nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ
nói với người khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …..) về sự hài lòng
của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh
nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ

thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng
ngay từ lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về
thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc
của khách hàng.
1.1.3.4.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt
động Marketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ
khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh
trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế
thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không
chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế
giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể
cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút khách hàng là yếu tố
sống còn của một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học
công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm,
dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương. Điều đó đem lại cho
khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá
cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần
nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh ngiệp nào
chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh
nghiệp trong thời đại mới.
1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Trích đoạn Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông

---