Lý luận về hệ thống quản trị chất lợng trong doanh
nghiệp
1. Chất lợng và quản trị chất lợng
1.Khái niệm và đặc điểm về chất lợng sản phẩm ( dịch vụ)
1.1.1. Quan niệm chất lợng sản phẩm
Khái niệm chất lợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đợc sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nh trong sách báo.
Tuy nhiên, hiểu nh thế nào là chất lợng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản.
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất
nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có
những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định
trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm
vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đa ra những quan niệm về
chất lợng xuất phát từ ngời sản xuất, ngời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi
của thị trờng.
Quan niệm tuyệt đối của các nhà triết học cho rằng giá trị sử dụng của
một sản phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất lợng
của sản phẩm.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lợng sản phẩm đợc coi là
đại lợng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng
và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trớc cho nó.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lợng sản phẩm đợc xác
định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính
sẵn có của sản phẩm.
Xuất phát từ ngời tiêu dùng, chất lợng đợc định nghĩa là sự phù hợp của
sản phẩm với mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng.
1
1
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lợng đợc hiểu là đại lợng đo bằng tỷ số giữa
lợi ích thu đợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đợc lợi ích

sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền kinh tế. Cùng với sự thay đổi về kỹ thuật
sản xuất cũng nh nhu cầu về sản phẩm tất yếu chất lợng sản phẩm sẽ thay đổi
theo.
1.2. Khái niệm về quản trị chất lợng
Chất lợng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn
cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lợng là một
khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lợng.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản lý chất lợng. Phải có
hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lợng mới giải quyết tốt bài
toán chất lợng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lợng.
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOST 15467-70 ), quản lý chất lợng
là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản phẩm khi thiết
kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng.
A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh về chất lợng đơn vị kinh tế)
chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lợng, duy trì mức chất lợng đã đạt
đợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh
tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản ( JST ) xác định: quản lý
chất lợng là hệ thống các phơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hoá có chất lợng cao hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả
mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO cho rằng: quản lý chất lợng là một
hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng,
kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ
của hệ thống chất lợng.
Một số thuật ngữ trong định nghĩa trên đợc ISO định nghĩa nh sau:
3

4
4
Đối với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm
sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của đất nớc. Khả năng công ty của mỗi nớc
phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nớc đó. Vấn đề mang
tính cấp bách đối với các doanh nghiệp nớc ta là nâng cao chất lợng sản phẩm
để theo kịp trình độ về chất lợng sản phẩm để theo kịp với trình độ về chất lợng
sản phẩm ở các nớc trong khu vực và thế giới. Xét trên giác độ sử dụng sản
phẩm, trong những điều kiện nhất định việc nâng cao chất lợng tơng đơng với
việc tăng năng suất lao động xã hội.
Chất lợng quản trị và chất lợng sản phẩm có mối liên hệ nhân quả. Chất
lợng sản phẩm do chất lợng của hệ thống quản trị quyết định. Các nhà quản trị
đều thống nhất cho rằng các đặc trng kỹ thuật đơn thuần không đủ đảm bảo sự
phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng cần có các điều khoản
quản trị bổ sung thêm vào các đặc trng kỹ thuật đó mới đủ đảm bảo sự phù hợp
của sản phẩm đối với nhu cầu cuả khách hàng vì vậy cần thiết phải xây dựng hệ
thống quản trị chất lợng.Việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm là điều
kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ở thị
trờng trong nớc và quốc tế.
Trong xu thế toàn cầu hoá về kinh tế, rào cản thuế quan giữa các nớc, các
khu vực ngày càng giảm thì rào cản phi thuế quan đợc dựng lên để đảm bảo
quyền lợi cho ngơì tiêu dùng. Hiệp định của tổ chức thơng mại thế giới( WTO)
về rào cản kỹ thuật trong thơng mại quốc tế BTB có hiệu lực trên toàn thế giới
từ 01/01/1980 xác lập các rào cản kỹ thuật trong thơng mại nhằm tạo ra cac cơ
cấu, các định chế trong các doanh nghiệp, các quốc gia, trong các khu vực
nhằm làm giảm thiểu hoặc loại trừ dần rào cản kỹ thuật giữa các tổ chức.
Từ lâu trên thế giới đã hình thành hệ thống mua bán tin cậy không có sự
kiểm tra chất lợng của bên thứ ba khi giao nhận hàng hoá nên đã giảm nhiều chí
phí kinh doanh kiểm tra, rút ngắn thời gian xuất nhập hàng, tạo điều kiện thuận
lợi giữa ngời mua và ngời và bán

ban Kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản trị chất lợng. Những
tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đợc ban hành năm 1987.
6
6
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản trị chất lợng nh
chính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm
soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ,
kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản trị chất
lợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia và khu vực và đợc chấp nhận
thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nớc.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc soát xét lần thứ nhất vào năm 1994 và phiên
bản ISO 9000 :1994 này sẽ có giá trị đến năm 2003 (tồn tại song song với phiên
bản mới ). Lần sửa đổi thứ hai tháng 12/2000, với lần sửa đổi này ra đời phiên
bản ISO 9000 :2000. Phiên bản ISO 9000: 2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và
nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhng sự thay đổi này không gây trở
ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản trị chất l-
ợng ISO 9000. Phiên bản ISO 9000:2000 có tác động tích cực hơn tới hoạt động
quản trị chất lợng tại mỗi doanh nghiệp.
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản mới chỉ còn bốn tiêu chuẩn:
ISO 9000: mô tả cơ sở của các hệ thống quản trị chất lợng và qui định
các thuật ngữ cho hệ thống quản trị chất lợng.
ISO 9001: qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản trị chất lợng
khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản
phẩm đáp ứng các yêu cầu chế định tơng ứng và nhằm nâng cao sự thoả
mãn của khách hàng.
ISO 9004: cung cấp các hớng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lợng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến
kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên
quan tâm.
ISO 19011: cung cấp hớng dẫn về đánh giá các hệ thống quản trị chất l-

- ISO 9003: Hệ thống chất lợng để đảm bảo chất lợng trong quá trình
kiểm tra cuối cùng và thử nghiệm.
- ISO 9000 1: Hớng dẫn sự lựa chọn áp dụng ISO 9001, ISO 9002,
ISO 9003 vào doanh nghiệp.
- ISO 9000 2: Hớng dẫn chung về việc áp dụng các tiêu chuẩn đảm
bảo chất lợng nh ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.
8
8