C s lý lun chung v cụng tỏc qun lý v s dng
ngun nhõn lc trong khỏch sn
1.1 Khỏi nim v khỏch sn v kinh doanh khỏch sn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phc v khỏch du lch lu trỳ trong mt
khong thi gian nht nh nhm ỏp ng nhu cu ca khỏch v cỏc mt n
ung, ngh ngi, gii trớ v cỏc dch v cn thit khỏc.
Khách sạn đợc phân làm hai loai:
Loi c xp hng : Theo Tng cc du lch Vit Nam, cỏc khỏch sn cú
cht lc phc v cao theo tiờu chun quc t c phõn thnh nm hng
( mt sao, hai sao, , nm sao) du trờn cỏc tiờu thc : V trớ, kin trỳc, trang
thit b, tin nghi phc v, cỏc dch v v mc phc v, nhõn viờn phục vụ,
an toàn vệ sinh, an ninh.
Khỏch sn hng cao thỡ yờu cu v cht lng phc v trang thit b tin
nghi, s lng cỏc dch v cng phi y , hon ho, ỏp ng c nhu
cu a dng ca khỏch hng.
Loi khụng c xp hng: l loi cú cht lợng phc v thp, khụng t
c yờu cu ti thiu ca hng mt sao theo tiờu chun phõn hng. Loi
khỏch sn ny thng phc v nhng i tng khỏch cú kh nng chi phớ
thp.
Theo nhúm tỏc gi nghiờn cu ca M trong cun sỏch Welcome to
Hospitality xuất bản năm 1995: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cung cú th tr
tin thuờ bung ng qua ờm ú. Mi bung ng cho thuờ bờn trong phi
cú ớt nht hai phũng nh( phũng ng v phũng tm). Mi bung khỏch u phi
cú ging, in thoi v vụ tuyn. Ngoi ra dch v bung ng cú th cú thờm
cỏc dch v khỏc nh: dch v vn chuyn hnh lý, trung tõm thng mi( vi
thit b photocopy), nh hng, quy bar v mt s dch v gii trớ. Khỏch sn cú
th xõy dung ở gần hoặc bên trong các khu thơng mại, khu du lch ngh dng
hoc cỏc sõn bay.
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

vn u t trong v ngoi nc, huy ng vn nhn ri trong nhõn dõn. Tht
vy, u t vo kinh doanh khỏch sn vỡ em li hiu qu ca vn u t cho
nờn ch t sau khi cú chớnh sỏch m ca ca ng v nh nc n nay ó thu
hỳt c mt lng ln vn u t ca nc ngoi vo ngnh ny.
- Chc nng v xó hi: Thụng qua vic tha món nhu cu tham quan,
ngh ngi cui tun mt cỏch tớch cc cho s ụng ngi dõn ó gúp phn
nõng cao mc sng v vt cht v tinh thn cho nhõn dõn. iu ú cng lm
tng thờm nhu cu v tỡm hiu di tớch lch s vn húa ca t nc v cỏc
thnh tu ca cụng cuc xõy dng v bo v t nc ca ng ta, gúp phn
giỏo dc lũng yờu nc v lũng t ho dõn tc cho th h tr.
í nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động
này ngời dân cỏc nc, cỏc dõn tc gp nhau v lm quen vi nhau do ú to
iu kin thun li cho s gn gi gia mi ngi t khp ni, t quc gia,
cỏc chõu lc trờn th gii n Vit Nam. iu ú lm tng ý ngha mc ớch vỡ
hũa bỡnh hu ngh v tỡnh on kt gia cỏc dõn tc ca kinh doanh du lch núi
chung v kinh doanh khỏch sn núi riờng . Cỏc khỏch sn ln, hin i l ni
din ra cỏc cuc hp, cỏc hi ngh cp cao hoc cỏc hi ngh theo cỏc chuyờn
, cỏc i hi, cỏc cuc gp g cụng v kinh t, chớnh tr vn húa. ú chớnh l
ni chng kin nhng s kin ký kt cỏc vn bn chớnh tr, kinh t quan trng
trong nc v th gii.Ti cỏc khỏch sn cng thng t chc nhiu hot ng
vn húa nh hũa nhc, trng by ngh thut hoc trin lóm Theo cỏch ú ,
kinh doanh khỏch sn úng gúp tớch cực cho s phỏt trin, giao lu gia cỏc
quc gia v cỏc dõn tc trờn th gii trờn nhiu phng din khỏc nhau.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Khỏi nim:
Sn phm ca khỏch sn l tt c nhng dch v v hng húa m khỏch
sn cung cp nhm ỏp ng nhu cu ca khỏch hng k t khi h lien h vi
khỏch sn ln u ng ký bng cho ti khi tiờu dung xong v ri khi
khỏch sn.
c im ca sn phm khỏch sn:

cp dch v ó buc cỏc khỏch sn tỡm mi cỏch kộo khỏch t rt nhiu ni
khỏc nhau n vi khỏch sn t ợc mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra cỏc nh
qun lý cũn phi ng trờn lp trng ca khỏch hng s dng dch v t khi
thit k, xõy dng b trớ cng nh mua sm cỏc trang thit b v la chn cỏch
thc trang trớ ni tht bờn trong v bờn ngoi ca 1 khỏch sn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ đc thc hin trong nhng iu kin c s
vt cht k thut nht nh: mt khỏch sn phi m bo cỏc iu kin v c
s vt cht k thut, cỏc iu kin ny cũn tựy thuc vo cỏc quy nh ca mi
quc gia cho tong loi, hng v cũn tựy thuc vo mc hot ng, phỏt trin
kinh doanh du lch ú
1.1.4 Đặc điểm lao động trong khách sạn
- Sn phm l dch v chim t trng ln, vớ vy lao động trong khách
sạn ch yu l lao ng dch v
- Tớnh chuyờn mụn húa cao dn n khú thay th lao ng
- Khú cú kh nng c khớ húa, t ng húa dn n s lng lao dng
nhiu trong cựng mt thi gian v khụng gian( cha k cú mt ca ngi tiờu
dựng) nhiu loi chuyờn mụn ngh nghip dn n vic khú khn trong t
chc qun lý iu hnh.
- Thời gian làm việc ca hu ht cỏc b phn trong khỏch sn kinh
doanh lu trỳ v n ung ph thuc vo thi gian tiờu dựng của khách.
- Cng lao ng khụng ng u, mang tớnh thi im cao, đa dạng
và phức tạp.
- Cỏc c im v tui, gii tớnh, hỡnh thc, trỡnh ộ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động( giờ trong ngày, ngày
trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm)
Tt c cỏc c im trờn ó t ra cho cụng tỏc qun lý ngun nhõn lc
ca khỏch sn ph ỏp ng c cỏc yêu cầu sau:
Th nht va tit kim lao ng va m bo cht lng lao ng
trong khi lao ng trong khỏch sn cú h s luõn chuyn cao, cú xu hng tng

Vớ d: nhõn viờn in thoi, nhõn viờn phc v bung v nhõn viờn thu tin mi
ngi cú th thc hin nhim v ca h mt cỏch c lp, cỏc n lc c gng
ca h u hng ti mt kt qu c th nh cỏc cuc in thoi c x lý
ỳng cỏch, nhanh, kp thi chớnh xỏc; bung ng v khu vc hnh lang c v
sinh sch s, sp xp mt cỏch gn gng, ngn np, cú tớnh thm m cao; thu